基于SERVQUAL模型的福建省体育高考培训机构服务质量研究

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在全民健身上升为国家战略、体育产业方兴未艾、高等体育教育事业迅速发展的宏观背景下,体育培训作为体育产业的重要组成部分,迎来了重要发展机遇。大量的体育高考培训机构应运而生,由此产生的体育高考培训的管理与规范问题也日益引发社会关注。由于培训对象的特殊性,在某种程度上,体育高考培训的服务质量水平更是与高校体育专业人才遴选、体育专业人才的培养质量息息相关。本文综合运用文献资料法、数理统计法、逻辑分析法、访谈法、问卷调查法,以福建省体育高考培训机构的服务质量为研究对象,首先通过扎根理论对高考体育培训机构的服务质量要素内涵进行了初步探索,在此基础上,基于SERVQUAL模型理论框架,从有形性、可靠性、保证性、安全性、移情性五个维度编制问卷,调查分析福建省体育高考培训机构服务质量问题,最后根据存在问题提出针对性策略。本文的主要研究结果如下:(1)福建体育高考培训机构的师资构成基本为全职教练、兼职教练、课程顾问与技术顾问四种类型。其中,课程顾问主要负责课程资源开发,技术顾问主要提供现场训练的专业技术指导。场地情况主要有三种类型:长期租借、短期租借与四处游击“蹭”公共体育场所。多数体育高考培训机构申领了正式营业执照,具有合法性,也有个别培训机构不具备开展体育培训的合法资质。(2)对福建体育高考培训机构的10名学员深度访谈资料进行扎根理论探索,提炼了体育高考培训机构服务质量的若干要素并归纳为可靠、物质、保证、共情以及安全五个维度。其中,学员较多关注的是可靠、物质、保证三个层面。教练员的专业性、成绩、科学的训练与组织、场地器械以及住宿环境是学员的共同关注点。(3)福建体育高考培训机构服务质量描述性统计分析显示:平均值方面,“教练有必备的理论知识和专业技能”指标得分最高,“培训费用收费情况合理”得分较低。总体因素得分平均值高达4.13分(李克特5点式问卷),反映了学员对培训机构评价普遍较好。标准差方面:“专业队医和康复团队”、“培训费用收费情况合理”、“杜绝一切学费外的收费”、“专业心理老师加强学生心理辅导”、“为学员购买齐全的安全保险保障”等指标标准差较大,反映了考生对上述指标的感知存在较为明显的差异。峰度方面,学员对于“保障训练强度控制密度”、“经常组织体育类专家前来指导”指标的看法相对一致。偏度方面:学员对“分类各层次水平让学员更清晰”、“教练员主动和家长沟通反馈情况”等指标的评价存在较大的差异性。(4)福建省体育高考培训机构服务质量差异检验显示:服务质量在整体上没有存在显著的性别差异,说明不同性别的学员对于体育高考培训机构的服务质量评价趋同;服务质量在地区上存在的显著性差异主要来自收费标准、文化教育和后勤保障方面;服务质量在学校上存在多方面的显著性差异,其中主要包括文化教育、师资力量、日常训练方法、后勤保障等方面。(5)构建回归模型分析发现,父母文化程度、培训满意度、培训机构品牌声誉、学员家庭收入对因变量服务质量具有显著性影响。自变量家庭收入、父母文化程度与因变量呈现出负相关。换言之,家庭收入、父母文化程度越高,对于服务质量感知反而下降,反映了具有较好家庭背景的参训学员对于培训机构的教学与管理等软硬条件具有更高的要求。自变量品牌性、满意度均与因变量服务质量感呈现正相关,提示福建体育高考培训机构应注意企业品牌建设,还应改善场地场馆硬件条件,加强管理水平提升参训学员的总体满意度,进而提高总体服务质量评价。
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