互联网的出现改变了传统的交易模式,以电子商务为代表的新型商务平台正促使经济发生革命性的变化。在2015年全国网上零售市场中,有51.9%的交易份额源于B2C电子商务市场,足以见得B2C模式在我国电子商务市场的发展速度及重要程度。但是,当B2C企业在追求持续增长的利润和较大份额的市场占有率时,也应注重自身品牌的建设,注重顾客的购物体验,通过不断了解顾客的感知和期望,为顾客制定和提供更高质量的产品以及更优质服务。与产品创新相比,服务具有更大的创新空间和价值潜力。因此,找到影响企业服务质量的关键因素,提高服务质量水平,从而增强企业核心竞争力,成为B2C企业最关注的问题。本文以服务质量的相关理论为出发点,阐述了服务和服务质量的概念,对B2C企业的类型进行合理的界定和划分,并概述B2C企业服务质量评价的方法和标准。通过分析国内外的B2C企业发展现状,确定了影响B2C企业服务质量的关键因素。参考已有的服务质量评价指标模型,初步选取B2C企业服务质量评价指标。通过使用调查问卷的形式采集到一定数量规模的样本数据,并运用IBM SPSS19.0版本软件对其进行数据分析,通过描述性的统计分析、因子分析、主成分分析、量表修正、信度检验、效度检验对服务质量评价模型进行修正和校验,最终建立了基于顾客感知的B2C企业服务质量评价指标体系,包括技术性、履行性、安全性、补偿性、响应性、移情性六个维度,22个具体评价指标,并确定权重,形成了基于顾客感知的B2C企业服务质量测量量表。最后,以京东商城为案例进行实证研究,使用理论构建的B2C企业服务质量测量量表,对京东商城的服务质量进行模糊综合评价,发现京东商城在安全性和履行性方面存在不足,同时提出京东商城服务质量的改进意见。