客户关系管理既是管理活动,在很多场合也被用来特指管理客户关系的计算机系统,本文中国有商业银行的客户关系管理是上述两个方面的结合.在当前激烈竞争的形势下,国有商业银行实施客户关系管理是赢得竞争优势、实现持续发展的需要.本文的研究针对国有商业银行这一特定的对象,对国有商业银行实施客户关系管理的策略、CRM系统项目的开发、投产和运用提出了自身的见解.本文综合运用了战略管理、人力资源管理、组织行为学、市场营销学、知识管理以及管理信息系统等方面的理论与方法,并结合具体案例进行了分析.针对国有商业银行客户关系管理的应用,本文在对国有商业银行的经营和管理现状、客户现状和客户关系管理现状进行分析的基础上,对国有商业银行实施客户关系管理用SWOT法进行了分析.在实施客户关系管理的过程中,国有商业银行既存在国家政策、竞争对手状况、客户信任等方面的机遇,也面临外部竞争、网络和信息技术发展形成的威胁以及金融监管政策的压力;既有客户资源、电子化程度和人力资源方面的优势,也存在意识、内部运行机制、组织结构和市场营销体系上的劣势.因此,国有商业银行应抓住机遇,发挥自身优势,化解威胁和压力,克服自身的劣势,实施客户导向策略,管理创新策略和流程再造策略,开发和投产客户关系管理系统.在客户关系管理系统开发和投产过程中,要重视基础数据的采集和数据的标准化,重视信息基础设施的建设,建立合理的客户关系指标分析体系,注重业务部门的协作和配合,并为系统的灵活应用和升级预留接口,实现设施、系统、数据、应用和维护的协调.成功实施客户关系管理的关键在于转变全体员工意识,树立科学发展观和改革内部管理体制.本文的研究为国有商业银行全面实施客户关系管理,以及开发、投产、运用和升级客户关系管理系统提供了有价值的参考,具有较好的实际应用价值.