商业银行始终在努力拥有更多客户,使得市场占有率得以稳步提升。但是在为客户提供服务时,服务失误将会不可避免地出现。商业银行的服务失误可分为两种类型:显性服务失误及隐性服务失误。常见的显性失误包括账户金额错误、机器故障等给客户带来直接损失;常见的隐性失误包括排队服务项目缺乏多样化、理财产品售后追踪不到位以及对某些顾客的特殊需求无法及时关注并给予满足等。且服务失误的出现将直接导致客户的消极行为。只有加以有效的服务补救,方能赢得顾客的二次满意。本文从服务补救以及服务补救满意的关系着手,将服务失误的影响加入研究模型之中,对服务失误、服务补救及服务补救满意三者之间的关系加以研究,使得服务补救的理论更为完善。调查对象为遭遇商业银行服务失误的客户群体,对其进行研究,本研究可一定程度完善服务补救理论,并为商业银行后续的服务补救管理提供参考意见。同时针对显性服务失误、隐性服务失误开展实证分析。显性服务失误通过设计调查问卷的形式获取客户的感官指标,并开展因子分析、方差分析、相关分析、回归分析等实证分析方法,得到以下结论:三个维度的服务补救措施对服务补救满意存在显著的正向影响,在这之中作用力最大的是心理补偿,其次是实质补偿,快速响应的作用力相对较弱。隐性服务失误在度量上更加困难,更多的体现在客户持续服务需求及新增服务需求中,规避“幸存者偏差”选用基金代销业务持续营销的效果数据同样构建“心理补偿、实质补偿、快速响应”三个维度指标的效用函数。得到以下结论:三个维度的服务补救措施对服务补救满意存在显著的正向影响,其中作用力最大的是快速响应,其次的是实质补偿,三者中作用力相对较弱的是心理补偿。本文的创新点体现在两个方面:一是定性评价通过问卷的形式转化为定量分析并构建效用函数;二是纳入“幸存者偏差”的讨论,利用基金代销持续营销的效果数据构建效用函数;通过效用函数的建立我们可以更清晰、更有效地针对不同的服务失误建立起有效的服务补救机制,更有效的留住客户、获取更多的收益。