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随着经济全球化加强，国际经济贸易往来日益频繁，新兴产业和服务业的出現和增长，科学技术和信息网络的进步，使企业传统的管理理念、经营方式、营销策略以及发展方向发生转变。企业过去依靠“以产品为中心”过渡为“以客户为中心”。企业所生产的产品、提供的服务能否满足顾客的期望值成为企业是否拥有定量客源的基础，这一基础的强弱程度决定了企业的核心竞争力地高低，成为企业立足于市场的根基。
因此，俄罗斯正在适应世界潮流的变化，积极建立有效的客户关系管理模式，提高客户满意度，促使其转变为客户忠诚。俄罗斯的客户关系管理模式在发展的同时，存在不足之处，仍需改进。
客户满意度 客户关系管理 俄罗斯市场
俄罗斯企业概况
俄罗斯石油公司（Rosneft Oil）是目前俄罗斯最大的国有石油公司，该公司最初是1995年9月29日由俄罗斯联邦政府决定成立国有的开放式股份企业--俄罗斯石油公司。俄罗斯石油公司的原油开采量在俄罗斯国内所有石油公司中排在第一位。该公司早期发展遇到了金融危机等的冲击而陷入困境，但是及时的改革使得俄罗斯石油公司最终得以保留和发展，并且不断地壮大。2012年10月22日，俄罗斯国有石油巨头俄罗斯石油公司（Rosneft）宣布，已与英国石油公司和俄罗斯私人财团AAR达成协议，从两个大股东手中各购买其所持俄罗斯第3大油企秋明-英国石油公司（TNK-BP）50%的股权。收购总额约为550亿美元。收购完成后，俄罗斯石油公司的石油和天然气产量将超过美国埃克森美孚，成为全球最大上市企业①。可见，俄罗斯石油公司近年来发展迅速，并且将在未来的发展中，俄罗斯石油公司的规模将受到关注。
当然俄罗斯石油公司在发展的过程中还存在着一些问题，这些问题的解决对于俄罗斯石油公司的可持续发展具有重要的意义。尽管俄罗斯石油公司收入和资产近年来呈现出稳定的增长势头，并且俄罗斯石油公司的公司规模，产量和资源的总量等都将上升到另外一个更高的台阶。然而，俄罗斯石油公司的发展还存在着一些问题。首先，俄罗斯石油公司的公司效益还有待提高。尽管俄罗斯石油公司2008年至2012年的公司收入是呈现整体上升的趋势，但是俄罗斯石油公司的公司利润并没有随着其收入也呈现上升的趋势，俄罗斯石油公司的利润从2008年到2009年产生短暂的下降之后便开始维持基本不变的状态，2012年甚至产生了小幅的下降，可见俄罗斯石油公司的发展效益还有待提高②。
俄罗斯企业客户关系管理状况分析
俄罗斯企业客户关系管理具有自身的特点，同时也存在一些问题。政治和军事环境在客户关系管理中的作用不可小视。共和制民主国家的建立，为企业制度发展变革奠定了基础。例如：2014年的乌克兰危机给俄罗斯政治、经济带来不小冲击，油价下跌，卢布贬值，企业需要新的战略才能应对危机。在对外交往中，俄罗斯领导加强同中国的政治往来，建立战略协作伙伴关系，政治局面再一次转变。目前，就外界而言，俄罗斯客户关系存在相对较大的不稳定性。
值得注意的是，俄罗斯是依靠石油和天然气等初级产品发展的国家，因而它的产业结构不合理，其他行业发展缓慢。在对外贸易中以主要出口煤炭、石油等资源能源型产品。近年来，科技进步带来电子上午的繁荣，贸易中间环节减少，交易更为便捷。这必然会影响到国内外客户的需求转变，也造成企业客户关系管理模式的运用。在能源领域，俄罗斯国内重要的企业即俄罗斯石油公司的客户关系管理是值得借鉴的。俄罗斯是一个石油和天然气的重要出口国家，同时俄罗斯作为一个大国，其每年的能源消耗量也是很大的，因此针对国内业务而言，俄罗斯石油公司的主要客户是国内广大的消费者。但是对于天然气和石油这种特殊的行业而言，其主要是由政府说的算。因此，搞好和政府之间的关系是企业进行有效客户关系管理的重要表现。俄罗斯石油公司之所以能取得如此成就，和该公司与俄罗斯政府之间的关系是密不可分的。俄罗斯石油公司发展战略之一就是努力发展同俄罗斯政府之间的关系，因为作为像俄罗斯这样的以石油、天然气等能源出口为主的国家来说，国家政策对于能源公司的发展是非常重要的，处理好和政府之间的关系能使得俄罗斯石油公司在掌握国家有关能源行业的政策，甚至参与国家相关的能源政策的制定以及政府对于能源的对外贸易的干预和参与等都可以提前预知，这样对于企业的发展是非常有意义的。
俄罗斯石油公司在俄罗斯国内处理好与客户之间的关系还表现在其能够积极地参与到国内众多基础设施项目的建设上。俄罗斯石油公司在俄境内有40多家子公司。俄罗斯石油公司生产经营活动遵循地区原则，并将远东、西伯利亚、俄欧洲部分的西北和南部视为战略发展区。俄罗斯石油公司从长远利益出发，在每个地区都执行以下经营思路：建立从石油开采到销售的生产链条；落实大项目，最大限度地融入地区经济，将地区主要企业吸引到公司业务中；积极参与地区社会和文化生活建设，同地区行政机关保持合作。
俄罗斯石油公司还积极配合俄罗斯的全球能源战略，近年来不断地将其业务向全世界扩，并且能够根据俄罗斯政府的相关政策，不断地调整其全球营销战略。2008年全球性金融危机爆发以来，西方发达国家经济陷入低迷，整个全球市场对于能源的需求量也大为减少。然而，中国在金融危机中起到了世界经济复苏的火车头的作用，中国对于能源物质的需求依然巨大。
基于全球整体经济尤其是西方发达国家经济低迷的背景，俄罗斯政府积极寻找和开拓新的能源出口市场，并将其能源出口的重心转向了亚洲地区尤其是中国这一巨大的市场，因此中国和俄罗斯的能源贸易合作迈上一个新的台阶。进入2014年，俄罗斯外交形势产生了巨大的变化，美国和欧盟等西方国家因为俄罗斯和乌克兰之间的领土争端而对俄罗斯实施了多轮制裁，这些制裁包括禁止俄羅斯的产品进入欧美市场，这对俄罗斯的能源出口造成了极大的影响，因此俄罗斯将能源出口从传统的欧洲市场转向亚洲等地区。而在亚洲，中国不仅是能源消耗大国，且之前彼此之间的能源合作也有坚实的基础。此次国际形势的转变使得中俄能源贸易的互补性进一步增强。 事实上，俄罗斯一些企业在客户关系管理中，也注重与时俱进。一方面在吸收欧美等国的先进的企业管理模式和客户关系管理理念方式，另一方面根据国内市场提出创新方案。通过积累和创新培养优秀人才，开拓新业务，开发新客户，并为解决客户提供合理建议。生产产品，也能基本满足客户多样化的需求。相对而言，一些企业的客户关系管理方面的作为并不突出，尤其在服务上不周到，造成顾客多次投诉，而企业对客户投诉的处理也很难叫人满意。这样，企业就无法从客户反馈的角度改善客户管理管理模式。对于客户而言，俄罗斯客户有时也未能清楚地认识到自己在客户关系管理中的重要地位，这一点不仅体现在其缺乏对CRM软件的了解，更体现在顾客与企业的联系度低这个层面，这就需要企业贯彻良好服务理念，提高服务的主动性。
提升企业客户关系管理能力的策略
针对俄罗斯企业客户关系管理的实际情况，给出几点建议：
第一，建立一个较为完善的综合性客戶管理体系，包含实现现有客户维护，管理新客户的系统。特别是保留老客户，实现长期稳定的客户关系对企业来说至关重要。纷繁的市场贸易中，客户面临的选择呈现多样化局面，客户选择的余地大。
其次，俄罗斯企业要科学制定和实施相应的客户关系管理流程。
企业在实施CRM前及过程中，都应对所有客户相关的业务流程进行全面彻底的检查。并且随着客户需求的变化而相应地变动业务流程。从企业与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个业务流程，CRM都无处不在。企业存在的理由是为客户提供价值，而给客户创造价值的是企业优异的业务流程，那种靠单一产品、单一服务赢得客户的时代已经不复存在了。因此要以客户为导向，将企业的业务流程优化的出发点放在为客户创造价值上，而客户价值的实现是企业一切价值实现的源泉。
与此同时，企业的组织机构不应臃肿、重叠，业务分工不应过细，这样一方面可以减少成本，对市场反应迟缓等现象的发生，又可以避免信息在业务流程过程中失真及一个业务流程完成的时间的浪费。例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声连连，客户数量不断下降。这就是企业业务流程不合理造成的不良后果。
再次，俄罗斯企业要努力拓展海外市场。俄罗斯尽管是一个国土面积非常大的国家，但是其人口密度却是很低的。并且，由于俄罗斯国内经济结构的影响，目前国家主要的经济来源是靠石油和天然气等能源出口所得，其他许多行业有待进一步发展。俄罗斯企业若想取得好的成就，必须不断地向市场更加广阔的海外市场拓展，树立自己的品牌，管理好客户关系。
结论
本文重点研究在现有经济时代条件下，企业如何进行客户关系管理，客户满意度对于企业而言是至关重要的，因此企业必须以客户为中心，发展良好的客户关系，才能实现企业的发展，产品的盈利。
俄罗斯企业关系管理还存在着一些问题，俄企业要根据自身在客户关系管理的过程中存在的问题，不断地加强和改善客户关系管理的能力，提升客户的满意度，这样才能最终在激烈的竞争中脱颖而出。
作者简介：维多利亚（1988-），女，北京，北京邮电大学，专业：工商管理
①闫曼华.俄罗斯石油公司发展历程及其与中国石油合作[J].西伯利亚研究，2013/04.
②俄罗斯石油公司官方数据.
[1] 赵玉忠.客户关系管理与顾客满意度[J].经济论坛，2006/19
[2] Lidia Popova.跨文化传播视角的在华俄罗斯人日常生活研究——基于哈尔滨市俄罗斯侨民调查[D]硕士学位论文.华南理工大学，2014年.
[3] 余岭.俄罗斯国家石油公司的发展战略及经营动向[J].国际石油经济，2013/09.
[4] 石泽；何小平.俄罗斯石油天然气工业发展的全景式画卷[J].东北亚学刊，2013/02.
[5] 伊科诺米迪；徐洪峰.石油的优势：俄罗斯的石油政治之路[J].中国石油石化，2012/22.
[6]Б.А.海费茨；郑雪平.俄罗斯企业走向全球化：现状与前景[J].俄罗斯研究，2008.
[7] Kudinov A. CRM： Russian practice of effective business.–Moscow： 1S-publishing， 2008.
[8] 伊科諾米迪；徐洪峰.石油的优势：俄罗斯的石油政治之路[J].中国石油石化，2012/22.
[9]Б.А.海费茨；郑雪平.俄罗斯企业走向全球化：现状与前景[J].俄罗斯研究，2008.
[10] Kudinov A. CRM： Russian practice of effective business.–Moscow： 1S-publishing， 2008.
[11] Zelenkov A.， Sonin， T. relationship Marketing： customer-centric strategy // Marketing. —— No. 2（123）.
[12] Roshchak D.， I. Barandov. CRM system in the formation of complex marketing communications //Marketing.
因此，俄罗斯正在适应世界潮流的变化，积极建立有效的客户关系管理模式，提高客户满意度，促使其转变为客户忠诚。俄罗斯的客户关系管理模式在发展的同时，存在不足之处，仍需改进。
客户满意度 客户关系管理 俄罗斯市场
俄罗斯企业概况
俄罗斯石油公司（Rosneft Oil）是目前俄罗斯最大的国有石油公司，该公司最初是1995年9月29日由俄罗斯联邦政府决定成立国有的开放式股份企业--俄罗斯石油公司。俄罗斯石油公司的原油开采量在俄罗斯国内所有石油公司中排在第一位。该公司早期发展遇到了金融危机等的冲击而陷入困境，但是及时的改革使得俄罗斯石油公司最终得以保留和发展，并且不断地壮大。2012年10月22日，俄罗斯国有石油巨头俄罗斯石油公司（Rosneft）宣布，已与英国石油公司和俄罗斯私人财团AAR达成协议，从两个大股东手中各购买其所持俄罗斯第3大油企秋明-英国石油公司（TNK-BP）50%的股权。收购总额约为550亿美元。收购完成后，俄罗斯石油公司的石油和天然气产量将超过美国埃克森美孚，成为全球最大上市企业①。可见，俄罗斯石油公司近年来发展迅速，并且将在未来的发展中，俄罗斯石油公司的规模将受到关注。
当然俄罗斯石油公司在发展的过程中还存在着一些问题，这些问题的解决对于俄罗斯石油公司的可持续发展具有重要的意义。尽管俄罗斯石油公司收入和资产近年来呈现出稳定的增长势头，并且俄罗斯石油公司的公司规模，产量和资源的总量等都将上升到另外一个更高的台阶。然而，俄罗斯石油公司的发展还存在着一些问题。首先，俄罗斯石油公司的公司效益还有待提高。尽管俄罗斯石油公司2008年至2012年的公司收入是呈现整体上升的趋势，但是俄罗斯石油公司的公司利润并没有随着其收入也呈现上升的趋势，俄罗斯石油公司的利润从2008年到2009年产生短暂的下降之后便开始维持基本不变的状态，2012年甚至产生了小幅的下降，可见俄罗斯石油公司的发展效益还有待提高②。
俄罗斯企业客户关系管理状况分析
俄罗斯企业客户关系管理具有自身的特点，同时也存在一些问题。政治和军事环境在客户关系管理中的作用不可小视。共和制民主国家的建立，为企业制度发展变革奠定了基础。例如：2014年的乌克兰危机给俄罗斯政治、经济带来不小冲击，油价下跌，卢布贬值，企业需要新的战略才能应对危机。在对外交往中，俄罗斯领导加强同中国的政治往来，建立战略协作伙伴关系，政治局面再一次转变。目前，就外界而言，俄罗斯客户关系存在相对较大的不稳定性。
值得注意的是，俄罗斯是依靠石油和天然气等初级产品发展的国家，因而它的产业结构不合理，其他行业发展缓慢。在对外贸易中以主要出口煤炭、石油等资源能源型产品。近年来，科技进步带来电子上午的繁荣，贸易中间环节减少，交易更为便捷。这必然会影响到国内外客户的需求转变，也造成企业客户关系管理模式的运用。在能源领域，俄罗斯国内重要的企业即俄罗斯石油公司的客户关系管理是值得借鉴的。俄罗斯是一个石油和天然气的重要出口国家，同时俄罗斯作为一个大国，其每年的能源消耗量也是很大的，因此针对国内业务而言，俄罗斯石油公司的主要客户是国内广大的消费者。但是对于天然气和石油这种特殊的行业而言，其主要是由政府说的算。因此，搞好和政府之间的关系是企业进行有效客户关系管理的重要表现。俄罗斯石油公司之所以能取得如此成就，和该公司与俄罗斯政府之间的关系是密不可分的。俄罗斯石油公司发展战略之一就是努力发展同俄罗斯政府之间的关系，因为作为像俄罗斯这样的以石油、天然气等能源出口为主的国家来说，国家政策对于能源公司的发展是非常重要的，处理好和政府之间的关系能使得俄罗斯石油公司在掌握国家有关能源行业的政策，甚至参与国家相关的能源政策的制定以及政府对于能源的对外贸易的干预和参与等都可以提前预知，这样对于企业的发展是非常有意义的。
俄罗斯石油公司在俄罗斯国内处理好与客户之间的关系还表现在其能够积极地参与到国内众多基础设施项目的建设上。俄罗斯石油公司在俄境内有40多家子公司。俄罗斯石油公司生产经营活动遵循地区原则，并将远东、西伯利亚、俄欧洲部分的西北和南部视为战略发展区。俄罗斯石油公司从长远利益出发，在每个地区都执行以下经营思路：建立从石油开采到销售的生产链条；落实大项目，最大限度地融入地区经济，将地区主要企业吸引到公司业务中；积极参与地区社会和文化生活建设，同地区行政机关保持合作。
俄罗斯石油公司还积极配合俄罗斯的全球能源战略，近年来不断地将其业务向全世界扩，并且能够根据俄罗斯政府的相关政策，不断地调整其全球营销战略。2008年全球性金融危机爆发以来，西方发达国家经济陷入低迷，整个全球市场对于能源的需求量也大为减少。然而，中国在金融危机中起到了世界经济复苏的火车头的作用，中国对于能源物质的需求依然巨大。
基于全球整体经济尤其是西方发达国家经济低迷的背景，俄罗斯政府积极寻找和开拓新的能源出口市场，并将其能源出口的重心转向了亚洲地区尤其是中国这一巨大的市场，因此中国和俄罗斯的能源贸易合作迈上一个新的台阶。进入2014年，俄罗斯外交形势产生了巨大的变化，美国和欧盟等西方国家因为俄罗斯和乌克兰之间的领土争端而对俄罗斯实施了多轮制裁，这些制裁包括禁止俄羅斯的产品进入欧美市场，这对俄罗斯的能源出口造成了极大的影响，因此俄罗斯将能源出口从传统的欧洲市场转向亚洲等地区。而在亚洲，中国不仅是能源消耗大国，且之前彼此之间的能源合作也有坚实的基础。此次国际形势的转变使得中俄能源贸易的互补性进一步增强。 事实上，俄罗斯一些企业在客户关系管理中，也注重与时俱进。一方面在吸收欧美等国的先进的企业管理模式和客户关系管理理念方式，另一方面根据国内市场提出创新方案。通过积累和创新培养优秀人才，开拓新业务，开发新客户，并为解决客户提供合理建议。生产产品，也能基本满足客户多样化的需求。相对而言，一些企业的客户关系管理方面的作为并不突出，尤其在服务上不周到，造成顾客多次投诉，而企业对客户投诉的处理也很难叫人满意。这样，企业就无法从客户反馈的角度改善客户管理管理模式。对于客户而言，俄罗斯客户有时也未能清楚地认识到自己在客户关系管理中的重要地位，这一点不仅体现在其缺乏对CRM软件的了解，更体现在顾客与企业的联系度低这个层面，这就需要企业贯彻良好服务理念，提高服务的主动性。
提升企业客户关系管理能力的策略
针对俄罗斯企业客户关系管理的实际情况，给出几点建议：
第一，建立一个较为完善的综合性客戶管理体系，包含实现现有客户维护，管理新客户的系统。特别是保留老客户，实现长期稳定的客户关系对企业来说至关重要。纷繁的市场贸易中，客户面临的选择呈现多样化局面，客户选择的余地大。
其次，俄罗斯企业要科学制定和实施相应的客户关系管理流程。
企业在实施CRM前及过程中，都应对所有客户相关的业务流程进行全面彻底的检查。并且随着客户需求的变化而相应地变动业务流程。从企业与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个业务流程，CRM都无处不在。企业存在的理由是为客户提供价值，而给客户创造价值的是企业优异的业务流程，那种靠单一产品、单一服务赢得客户的时代已经不复存在了。因此要以客户为导向，将企业的业务流程优化的出发点放在为客户创造价值上，而客户价值的实现是企业一切价值实现的源泉。
与此同时，企业的组织机构不应臃肿、重叠，业务分工不应过细，这样一方面可以减少成本，对市场反应迟缓等现象的发生，又可以避免信息在业务流程过程中失真及一个业务流程完成的时间的浪费。例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声连连，客户数量不断下降。这就是企业业务流程不合理造成的不良后果。
再次，俄罗斯企业要努力拓展海外市场。俄罗斯尽管是一个国土面积非常大的国家，但是其人口密度却是很低的。并且，由于俄罗斯国内经济结构的影响，目前国家主要的经济来源是靠石油和天然气等能源出口所得，其他许多行业有待进一步发展。俄罗斯企业若想取得好的成就，必须不断地向市场更加广阔的海外市场拓展，树立自己的品牌，管理好客户关系。
结论
本文重点研究在现有经济时代条件下，企业如何进行客户关系管理，客户满意度对于企业而言是至关重要的，因此企业必须以客户为中心，发展良好的客户关系，才能实现企业的发展，产品的盈利。
俄罗斯企业关系管理还存在着一些问题，俄企业要根据自身在客户关系管理的过程中存在的问题，不断地加强和改善客户关系管理的能力，提升客户的满意度，这样才能最终在激烈的竞争中脱颖而出。
作者简介：维多利亚（1988-），女，北京，北京邮电大学，专业：工商管理
①闫曼华.俄罗斯石油公司发展历程及其与中国石油合作[J].西伯利亚研究，2013/04.
②俄罗斯石油公司官方数据.
[1] 赵玉忠.客户关系管理与顾客满意度[J].经济论坛，2006/19
[2] Lidia Popova.跨文化传播视角的在华俄罗斯人日常生活研究——基于哈尔滨市俄罗斯侨民调查[D]硕士学位论文.华南理工大学，2014年.
[3] 余岭.俄罗斯国家石油公司的发展战略及经营动向[J].国际石油经济，2013/09.
[4] 石泽；何小平.俄罗斯石油天然气工业发展的全景式画卷[J].东北亚学刊，2013/02.
[5] 伊科诺米迪；徐洪峰.石油的优势：俄罗斯的石油政治之路[J].中国石油石化，2012/22.
[6]Б.А.海费茨；郑雪平.俄罗斯企业走向全球化：现状与前景[J].俄罗斯研究，2008.
[7] Kudinov A. CRM： Russian practice of effective business.–Moscow： 1S-publishing， 2008.
[8] 伊科諾米迪；徐洪峰.石油的优势：俄罗斯的石油政治之路[J].中国石油石化，2012/22.
[9]Б.А.海费茨；郑雪平.俄罗斯企业走向全球化：现状与前景[J].俄罗斯研究，2008.
[10] Kudinov A. CRM： Russian practice of effective business.–Moscow： 1S-publishing， 2008.
[11] Zelenkov A.， Sonin， T. relationship Marketing： customer-centric strategy // Marketing. —— No. 2（123）.
[12] Roshchak D.， I. Barandov. CRM system in the formation of complex marketing communications //Marketing.