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【摘要】 目的：调查实施优质护理服务前后心内科住院患者的满意度。方法：分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，均采用本院自行研究设计的满意度调查表对实施优质护理服务前后患者进行满意度调查。结果：实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，与实施优质护理服务前比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：实施优质护理服务对提高住院患者满意度有确切效果。
【关键词】 优质护理服务； 满意度； 心内科
自2011年7月，本科开展优质护理服务以来，经过不断适应、改进、完善工作流程，本科出院患者满意度在不断增加，现就本科开展优质护理服务前后，患者满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。
1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。
1.3 优质护理措施
1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。
1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。
1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。
1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义意义。
2 结果
实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。其他各项调查内容满意度比较，除第（12）外均较实施优质护理服务前有显著提高，差异均有统计学意义（P<0.05）；其中，第（4）、（7）、（8）、（13）、（14）项满意度提高尤为明显（P<0.01），见表1。
3 讨论
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务；用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。患者在医院进行消费，除了希望能治好病，还希望得到更好的服务。为了应对这一变化，转变服务意识、提高护理服务质量、让患者更满意便成为摆在医院面前的一项紧迫任务[1-2]。随着健康宣教的普及，基础护理的落实，患者满意度调查能够客观的反映医院医疗服务质量的好坏，患者满意度调查也是衡量优质护理服务工作的金标准[3]。本院一向贯彻“一切以病人为中心”、“病人至上、真诚关爱”的服务理念，在临床护理工作中，除狠抓护理操作技术外，一直把努力提高患者满意度作为重点之一。自开展“优质护理服务示范工程”以来，经过不断摸索、不断改进，形成了一套行之有效的优质护理服务流程。
本研究结果显示：除“第（12）条护士有无接受您的红包或礼品？”，两组均无一例接受红包外，其他各条，实施优质护理服务前后满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.01或P<0.05）。其中，从两组各条满意度百分比来看，满意度提高最为明显的有下列5条：（4）护士向您说明有关治疗、检查、手术的注意事项；（7）护士处理红灯及时；（8）护士经常巡视病房，及时解决您的疑问或困难；（13）您的管床护士是谁？；（14）管床护士向您介绍有关您的疾病、饮食、所用药物、功能锻炼等方面的知识。
参考文献
[1]张景云，张岩，田维兰，等.争创优质护理服务示范病区的做法与体会[J].中华现代护理杂志，2011，17（24）：2936-2937.
[2]冯志英，王建荣.住院患者护理工作满意度量表的研制[J].中华现代护理杂志，2007，42（1），63-66.
[3]阮满真，赵光红，廖永珍.湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究[J].护理学杂志，2009，24（15）：59-62.
[4]吴丽芬，张焕梅.儿科病房实施优质护理服务的实践与探索[J].护理管理杂志，2011，11（6）：411-413.
[5]张涌静，兰赛玉，孙建萍，等.护士职业形象影响护患沟通的质性研究[J].护理研究，2009，23（5）：1290-1292.
[6]黄婵梅.当代临床健康教育在医院护理实践中存在的问题、成因与对策[J].按摩与康复医学，2012，28（2）：217.
[7]尹琼华.优质护理服务模式对慢性阻塞性肺疾病患者肺康复的影响分析[J].中外医学研究，2014，12（3）：113-114.
[8]高二爱.优质护理服务模式在脑卒中患者护理中的应用研究[J].中外医学研究，2013，11（36）：83-84.
[9]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.
（收稿日期：2015-05-06） （本文编辑：周亚杰）
【关键词】 优质护理服务； 满意度； 心内科
自2011年7月，本科开展优质护理服务以来，经过不断适应、改进、完善工作流程，本科出院患者满意度在不断增加，现就本科开展优质护理服务前后，患者满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 分别选取2011年1-6月（实施优质护理服务前），2013年1-6月（实施优质护理服务后）两个时间段广东省中医院珠海医院心内科住院并出院患者，各150例，共300例，对符合纳入标准的病例进行满意度问卷调查。
1.2 纳入标准 （1）年龄≥18岁；（2）住院天数≥7 d；（3）意识清楚，并能用普通话或粤语交流，排除神志异常不能配合问卷调查的患者。
1.3 优质护理措施
1.3.1 实施“APN”护理排班模式 通过实施“APN”排班模式，减少护士交接班次数，改善了患者护理的连续性。设立主管责任护士，由有经验的主管护师担任，形成护士与患者的责任关系，每天护理相对固定的患者，对所分管的患者进行病情观察、治疗、健康教育及生活护理，为患者提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理[4]。这样利于对建立“我的病人，我的护士”的责任关系。
1.3.2 变“被动服务”为“主动服务” 本科成立了“满天星”QC（质量控制）小组，定期针对实施优质护理服务示范工程过程中护理工作的薄弱环节，召开专项整改会议，利用集体智慧，为改进服务流程想“点子”，力求做到三前服务：走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前[5-7]。
1.3.3 重视健康宣教 开展优质护理服务以来，更加重视和规范健康宣教，制定入院宣教、术前、术中和术后宣教、出院宣教及健康教育宣传资料等。为保障健康宣教的顺利实施，注重加强护士现代护理理论、专科疾病理论知识、护士沟通技巧水平的掌握，做到沟通从“心”开始[8-9]。
1.4 资料收集方法 对符合纳入标准的患者，由主管护士发放出院患者满意度调查表，由患者本人或在家属指导下填写调查问卷，每项均为必填项目，后由主管护士检查填写情况，并及时收回。共发放问卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）形式，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义意义。
2 结果
实施优质护理服务前，患者满意度为85.33%，实施优质护理服务后患者满意度为96.67%，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。其他各项调查内容满意度比较，除第（12）外均较实施优质护理服务前有显著提高，差异均有统计学意义（P<0.05）；其中，第（4）、（7）、（8）、（13）、（14）项满意度提高尤为明显（P<0.01），见表1。
3 讨论
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务；用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。患者在医院进行消费，除了希望能治好病，还希望得到更好的服务。为了应对这一变化，转变服务意识、提高护理服务质量、让患者更满意便成为摆在医院面前的一项紧迫任务[1-2]。随着健康宣教的普及，基础护理的落实，患者满意度调查能够客观的反映医院医疗服务质量的好坏，患者满意度调查也是衡量优质护理服务工作的金标准[3]。本院一向贯彻“一切以病人为中心”、“病人至上、真诚关爱”的服务理念，在临床护理工作中，除狠抓护理操作技术外，一直把努力提高患者满意度作为重点之一。自开展“优质护理服务示范工程”以来，经过不断摸索、不断改进，形成了一套行之有效的优质护理服务流程。
本研究结果显示：除“第（12）条护士有无接受您的红包或礼品？”，两组均无一例接受红包外，其他各条，实施优质护理服务前后满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.01或P<0.05）。其中，从两组各条满意度百分比来看，满意度提高最为明显的有下列5条：（4）护士向您说明有关治疗、检查、手术的注意事项；（7）护士处理红灯及时；（8）护士经常巡视病房，及时解决您的疑问或困难；（13）您的管床护士是谁？；（14）管床护士向您介绍有关您的疾病、饮食、所用药物、功能锻炼等方面的知识。
参考文献
[1]张景云，张岩，田维兰，等.争创优质护理服务示范病区的做法与体会[J].中华现代护理杂志，2011，17（24）：2936-2937.
[2]冯志英，王建荣.住院患者护理工作满意度量表的研制[J].中华现代护理杂志，2007，42（1），63-66.
[3]阮满真，赵光红，廖永珍.湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究[J].护理学杂志，2009，24（15）：59-62.
[4]吴丽芬，张焕梅.儿科病房实施优质护理服务的实践与探索[J].护理管理杂志，2011，11（6）：411-413.
[5]张涌静，兰赛玉，孙建萍，等.护士职业形象影响护患沟通的质性研究[J].护理研究，2009，23（5）：1290-1292.
[6]黄婵梅.当代临床健康教育在医院护理实践中存在的问题、成因与对策[J].按摩与康复医学，2012，28（2）：217.
[7]尹琼华.优质护理服务模式对慢性阻塞性肺疾病患者肺康复的影响分析[J].中外医学研究，2014，12（3）：113-114.
[8]高二爱.优质护理服务模式在脑卒中患者护理中的应用研究[J].中外医学研究，2013，11（36）：83-84.
[9]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.
（收稿日期：2015-05-06） （本文编辑：周亚杰）