论文部分内容阅读
e-CRB对于很多人来说都是一个陌生的词，Evolutionary Customer Relationship Building是智能化渐进改善客户关系构筑的全称。作为丰田全球领先的销售和服务系统，也是广汽丰田中升滇池店e店的具体支撑，这个系统囊括了3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owners-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车6大部分，可以为客户提供售前、售中、售后的全程服务。
e-CRB全程先进体验，并不仅仅在于这些，更在于它对不断改善的前瞻性。在今后长期的实际销售服务活动中，广汽丰田中升滇池店将通过与顾客之间的信息交流，及时倾听顾客的意愿和要求，然后针对这些要求反复进行改善，从而达成更高的顾客满意度。
e-CRB营造起触手可及的尊贵感受
e-CRB系统的先进性，体现在其专属性服务模式。为匹配精英车主的需求，广汽丰田组建起拥有国际水平的专家级服务团队，秉承“以客为尊”服务理念，致力于为顾客营造触手可及的尊贵感受。
● “以客为尊”的服务理念感受广汽丰田中升滇池店的尊贵礼遇，除了体现在高雅、舒适的展厅环境外，还体现在 “以客为尊”的服务理念上。在售前、售中、售后，广汽丰田中升滇池店都配备有专门的人员进行跟进，力求让顾客享受到一种被尊重的礼遇。
● 车主网上俱乐部Owner Logs专门为广汽丰田车主设置的个人专属空间，里面详细记录了车辆的入库履历等，顾客可以随时查阅，了解爱车状况和下次保养时间，也可以通过D-MAIL进行预约和咨询。通过互联网，无论顾客身处何处，都可以自如地与销售店进行适时互动。
e-CRB实现及时准确的信息沟通
e-CRB的先进性，还体现在与顾客先进的沟通方式。通过网络、电话、SMS等先进现代化沟通工具，及时了解顾客需求，顾客也可以随时与广汽丰田中升滇池店取得联系。e-CRB实现了及时、准确的信息沟通，为顾客和销售店之间创造了一个适时沟通的平台。
● i-CROP系统及时入库提醒i-CROP能根据上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期，并通过直投邮件、短信、致电等方式对顾客进行提醒。除了温馨入库提醒，还有各种贴心服务，让顾客倍感安心。
● 方便快捷的入库预约无论顾客身在何处，e-CRB就像移动智能秘书，随时随地可以通过电话、网络等方式进行预约保养、维修等服务。收到预约后，根据车辆情况，向顾客承诺所需的等候时间，顾客就可以自由支配到店时间。
● TCV系统化商谈商谈过程中，TCV系统能帮助顾客更直观地了解产品特点，包括变换颜色效果，模拟驾驶、整车全角度观赏、配置自选等，不仅让顾客更直观地了解产品，还能快捷地生成详尽的价目表，不仅提高了商谈效率，而且专业规范的流程让顾客更加称心满意。
e-CRB提供安心、便利的享受
导入e-CRB的最终目的，是让顾客在广汽丰田销售店，体验到一种不可多得的安心感受。在广汽丰田中升滇池店，除了给顾客一种轻松、愉悦的购买体验外，在售后服务上还采用公开的流程设置为顾客营造安心、便利的售后服务。
● Hi-P TCV自主演示演示系统
顾客到店后，可以自主地通过Hi-P TCV系统了解产品，大型显示屏幕将车辆的各种虚拟场景向顾客演示，并设置了模拟驾驶等游戏方式，让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主操作也能对产品作深一步了解。
● SMB维修进度管理系统维修保养服务时，为了能在承诺时间内提供最高质服务。通过e-CRB中SMB维修进度管理系统，就能根据预约车辆的状况，安排好接待人员、维修技师和维修工位。在顾客到店时，力求所有人员和设备都已准备完妥。
● CS电子可视化看板温馨、舒适的顾客休息区，顾客可以随心所欲地选择自己喜欢的休闲方式。并通过CS电子可视化看板，随时了解车辆保养维修进度。还可透过落地玻璃，实时监控保养维修的作业状况。
● 系统化台车维修保养作业中，引进了世界先进的系统化台车，该台车目前在全球丰田体系中还是首次全面导入，它能将所有的零部件集中在一起，以规范的操作模式，让作业品质更加稳定，大大提高了快修的效率，缩短了时间。
● 严格的检查作业和品质跟进保养、维修完后，主管对车辆进行全方位检查；入库保养后的两天，e-CRB系统自动通过手机短信、邮件等形式发送入库感谢函。三天内，由专属售后服务人员致电跟进。
拥有e-CRB的广汽丰田中升滇池店，以全新的“e店”形象，以“不断满足顾客需求”的追求和态度，致力于为顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受。
编辑/刘伟 美编/杨敬国
e-CRB全程先进体验，并不仅仅在于这些，更在于它对不断改善的前瞻性。在今后长期的实际销售服务活动中，广汽丰田中升滇池店将通过与顾客之间的信息交流，及时倾听顾客的意愿和要求，然后针对这些要求反复进行改善，从而达成更高的顾客满意度。
e-CRB营造起触手可及的尊贵感受
e-CRB系统的先进性，体现在其专属性服务模式。为匹配精英车主的需求，广汽丰田组建起拥有国际水平的专家级服务团队，秉承“以客为尊”服务理念，致力于为顾客营造触手可及的尊贵感受。
● “以客为尊”的服务理念感受广汽丰田中升滇池店的尊贵礼遇，除了体现在高雅、舒适的展厅环境外，还体现在 “以客为尊”的服务理念上。在售前、售中、售后，广汽丰田中升滇池店都配备有专门的人员进行跟进，力求让顾客享受到一种被尊重的礼遇。
● 车主网上俱乐部Owner Logs专门为广汽丰田车主设置的个人专属空间，里面详细记录了车辆的入库履历等，顾客可以随时查阅，了解爱车状况和下次保养时间，也可以通过D-MAIL进行预约和咨询。通过互联网，无论顾客身处何处，都可以自如地与销售店进行适时互动。
e-CRB实现及时准确的信息沟通
e-CRB的先进性，还体现在与顾客先进的沟通方式。通过网络、电话、SMS等先进现代化沟通工具，及时了解顾客需求，顾客也可以随时与广汽丰田中升滇池店取得联系。e-CRB实现了及时、准确的信息沟通，为顾客和销售店之间创造了一个适时沟通的平台。
● i-CROP系统及时入库提醒i-CROP能根据上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期，并通过直投邮件、短信、致电等方式对顾客进行提醒。除了温馨入库提醒，还有各种贴心服务，让顾客倍感安心。
● 方便快捷的入库预约无论顾客身在何处，e-CRB就像移动智能秘书，随时随地可以通过电话、网络等方式进行预约保养、维修等服务。收到预约后，根据车辆情况，向顾客承诺所需的等候时间，顾客就可以自由支配到店时间。
● TCV系统化商谈商谈过程中，TCV系统能帮助顾客更直观地了解产品特点，包括变换颜色效果，模拟驾驶、整车全角度观赏、配置自选等，不仅让顾客更直观地了解产品，还能快捷地生成详尽的价目表，不仅提高了商谈效率，而且专业规范的流程让顾客更加称心满意。
e-CRB提供安心、便利的享受
导入e-CRB的最终目的，是让顾客在广汽丰田销售店，体验到一种不可多得的安心感受。在广汽丰田中升滇池店，除了给顾客一种轻松、愉悦的购买体验外，在售后服务上还采用公开的流程设置为顾客营造安心、便利的售后服务。
● Hi-P TCV自主演示演示系统
顾客到店后，可以自主地通过Hi-P TCV系统了解产品，大型显示屏幕将车辆的各种虚拟场景向顾客演示，并设置了模拟驾驶等游戏方式，让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主操作也能对产品作深一步了解。
● SMB维修进度管理系统维修保养服务时，为了能在承诺时间内提供最高质服务。通过e-CRB中SMB维修进度管理系统，就能根据预约车辆的状况，安排好接待人员、维修技师和维修工位。在顾客到店时，力求所有人员和设备都已准备完妥。
● CS电子可视化看板温馨、舒适的顾客休息区，顾客可以随心所欲地选择自己喜欢的休闲方式。并通过CS电子可视化看板，随时了解车辆保养维修进度。还可透过落地玻璃，实时监控保养维修的作业状况。
● 系统化台车维修保养作业中，引进了世界先进的系统化台车，该台车目前在全球丰田体系中还是首次全面导入，它能将所有的零部件集中在一起，以规范的操作模式，让作业品质更加稳定，大大提高了快修的效率，缩短了时间。
● 严格的检查作业和品质跟进保养、维修完后，主管对车辆进行全方位检查；入库保养后的两天，e-CRB系统自动通过手机短信、邮件等形式发送入库感谢函。三天内，由专属售后服务人员致电跟进。
拥有e-CRB的广汽丰田中升滇池店，以全新的“e店”形象，以“不断满足顾客需求”的追求和态度，致力于为顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受。
编辑/刘伟 美编/杨敬国