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[摘要] 图书馆的人性化服务可以加强图书馆人与读者的沟通和合作,可以使图书馆人员与读者建立一种团结、友爱、互助、协作的关系。在现在社会中,我们提供的人性化服务,有利于社会建立和谐稳定的社会文明,为社会发展提供一份软力量,使我们社会素质不断提高。
[关键词] 高校 图书馆 人性化服务
随着经济的发展,高校图书馆作为信息贮存和中转的场所越来越受到学生和老师重视,成为人们再学习的重要场所。在建立和谐社会的今天,高校图书馆的人性化管理越来越重要,通过图书管理的人性化管理,为我们大学提供更和谐、更好的服务。图书馆的人性化服务是我们高校图书馆发展的一种趋势和主流。
什么是人性化服务?图书馆人性化服务是一种“以人为本”的服务模式,是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,服务方式、馆藏建设、制度制定等方面都要以人为出发点。把读者当作图书馆真正的主人,坚持以读者为本,把读者的所需所感放在首位,主动实现读者的潜在需要。具体而言,温情、人性化的服务就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者。最大限度地为读者提供各类优质高效服务,满足读者对信息的需求。同时为读者提供一个宁静舒适的环境,营造和谐愉悦的氛围。
当然,由于时代的发展,大学图书馆还存在着人性化管理的危机。从客观条件看,近几年来由于高校普遍存在的扩招现象,大学生的人数大大增加,从而使普通高校现有馆舍面积难以保证图书馆各项工作正常进行,使图书馆的硬件资源相对不足;再就是馆藏体系不合理,完整的馆藏体系,是保证文献信息资源为教学、科研和学生阅读服务的基础,而实际上,随着新兴学科的兴起,部分馆藏文献信息资源远远不能满足院校新开专业的需求。采访、编目、排架、流通周期较长,读者借阅的资料相对滞后,特别是一些信息专业、计算机专业。部分高校规模逐渐在扩大,分馆与总馆自成体系,磨合、整合期过长,馆藏体系建设缺乏统一系统化。再就是校图书馆普及现代化程度比较高,但仍然难以实现网上文献信息资源共享,即使在同一城市,各院校也是老死不相往来,连起码的馆际互借都不能开展。
还有,在主观方面图书馆从业者与读者也存在问题。首先,是读者素质层次不同,需求也呈多样化发展趋势。由于现在大部分学校规模在扩大,学生的素质高低不均衡,众口难调,在图书馆各项工作超负荷运转之际,这就更需要倡导图书馆人性化,克服不利因素,挖掘潜力,营造一个和谐的氛围。其次,是图书馆从业者和读者培训工作力度不足。没有时间走出去参加各种培训班、研讨会或在馆内举办的集中培训班,提高他们的水平。再就是从管理者来说,原有的学历高、职称高、素质高的人员大量流失,转而从事教学科研工作,专业人才缺乏。
面对存在的问题,我们怎么才能更好地提高图书馆的服务质量,更加人性化服务?
第一,从硬件看,首先是环境设计人性化,这是我们图书馆重要的硬件,也是最起码的条件,是图书馆的基础,所以在图书馆选址上,周围环境建设上,建筑设计上,十分重要。再是馆舍功能设计应该以“读者第一”为宗旨,以人性化、多元化、现代化的理念为思维定式,各项功能充分体现以“人”为本。再就是藏资源布局人性化。现在化为重点,以人性化为特色,以数字化为方向,以规范化为目标,文献、读者、员工等三大要素各成体系,动区、静区分隔明晰,最大限度地做到顺畅、便捷、互不干扰,充分体现高校图书馆独特的人文、舒适、休闲的读书环境和现代、便捷、高效的服务水平。还有要提供舒适的阅览环境。在环境管理上应充分体现以人为本的思想,不论是外部环境还是内部设计,都充分体现人性化特点,为读者营造极具人文意蕴的阅读氛围,提供安静舒适的学习环境。
第二,从内在服务上看,主要是为读者服务人性化。图书馆的服务质量在很大程度上取决于图书馆从业者的专业水准和服务精神。“百问不倒”和“百问不厌”应自始至终贯穿于读者服务之中。馆员应遵循“读者第一,服务至上”的根本原则,根据学生老师的基本情况、信息需求倾向、个人习惯特征等,提高服务档次,利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品,为读者提供一种直接而高效的文献个性化服务,使读者的工作、研究富有成就。再就是在服务方式上的灵活多样性。根据学生和老师的需求提供具体的服务。特别是老师教授服务这一部分,拓宽渠道,给他们提供服务要更加具体化,做到服务的个性化。
第三,我们内部人员管理的人性化。首先,建立和谐的人际关系。图书馆作为一个社会组织,需要建立一个融洽祥和、积极向上的人际关系环境。应强调领导与馆员、馆员与馆员之间的情感交流与人际沟通。通过沟通可以相互了解对方的观点、意见、看法,感受他人的工作风格,分享对方的体验与感受,从而增进了解。这样,可以使人心情舒畅、工作协调、效率提高,在内部产生巨大的凝聚力,在和谐的人际关系的氛围中,有助于工作效率和服务质量的提高。再是营造满意的工作环境,工作环境是馆员心理环境的感应点,为工作岗位创造良好的环境,改善办公环境、办公设备和休息场所,可使馆员保持心情舒畅,提高工作情绪,这是让他们赢得读者满意的心理前提。理想的工作环境本质上就应该表现为工作要求、技术要求、人的要求的平衡。使每位馆员在宽松的工作环境中心情舒畅地充分发挥自己的潜能,使工作效率最大化,在“馆员满意”的基础上,实现“读者满意”之目的。再就是馆员激励机制人性化。馆员在开展读者服务过程中,其情绪波动直接影响服务质量,在提倡人性化时,高校图书馆管理者必须了解馆员需求,充分尊重和信任馆员,科学合理地安排人力资源,建立一套完备的激励机制和培训体系等。在人格、奖金待遇、工作环境、晋升机会等方面得到尊重和满足之后,馆员工作的积极性相应提高,读者服务质量将上一个新台阶。
第四,服务附件上的人性化。比如网络技术应用人性化,高校图书馆网站、网页、界面充分体现人情味,给读者以到家的感觉。还有读者培训人性化。可以设置一些意见箱,及时处理读者反馈的建议;吸收部分教师、学生参与图书馆管理;提高文献信息教学的水平,使每一位读者了解图书馆馆藏建设、规则制度等,同时也做到了提高读者的获取信息能力。举办一些座谈会,张贴海报,聘请校内外著名专家开办讲座等,人性化应时刻体现在这些活动中。
图书馆的服务行为是图书馆人员与读者的互动行为。图书馆的人性化服务可以加强图书馆人与读者的沟通和合作。图书馆的人性化服务,使图书馆人员与读者建立一种团结、友爱、互助、协作的关系。在现在社会中,我们提供的人性化服务,有利于社会建立和谐稳定的社会文明,为社会发展提供一份软力量,使我们社会素质不断提高。
[关键词] 高校 图书馆 人性化服务
随着经济的发展,高校图书馆作为信息贮存和中转的场所越来越受到学生和老师重视,成为人们再学习的重要场所。在建立和谐社会的今天,高校图书馆的人性化管理越来越重要,通过图书管理的人性化管理,为我们大学提供更和谐、更好的服务。图书馆的人性化服务是我们高校图书馆发展的一种趋势和主流。
什么是人性化服务?图书馆人性化服务是一种“以人为本”的服务模式,是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务。具体表现在:图书馆的功能布局,环境布置,服务方式、馆藏建设、制度制定等方面都要以人为出发点。把读者当作图书馆真正的主人,坚持以读者为本,把读者的所需所感放在首位,主动实现读者的潜在需要。具体而言,温情、人性化的服务就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者。最大限度地为读者提供各类优质高效服务,满足读者对信息的需求。同时为读者提供一个宁静舒适的环境,营造和谐愉悦的氛围。
当然,由于时代的发展,大学图书馆还存在着人性化管理的危机。从客观条件看,近几年来由于高校普遍存在的扩招现象,大学生的人数大大增加,从而使普通高校现有馆舍面积难以保证图书馆各项工作正常进行,使图书馆的硬件资源相对不足;再就是馆藏体系不合理,完整的馆藏体系,是保证文献信息资源为教学、科研和学生阅读服务的基础,而实际上,随着新兴学科的兴起,部分馆藏文献信息资源远远不能满足院校新开专业的需求。采访、编目、排架、流通周期较长,读者借阅的资料相对滞后,特别是一些信息专业、计算机专业。部分高校规模逐渐在扩大,分馆与总馆自成体系,磨合、整合期过长,馆藏体系建设缺乏统一系统化。再就是校图书馆普及现代化程度比较高,但仍然难以实现网上文献信息资源共享,即使在同一城市,各院校也是老死不相往来,连起码的馆际互借都不能开展。
还有,在主观方面图书馆从业者与读者也存在问题。首先,是读者素质层次不同,需求也呈多样化发展趋势。由于现在大部分学校规模在扩大,学生的素质高低不均衡,众口难调,在图书馆各项工作超负荷运转之际,这就更需要倡导图书馆人性化,克服不利因素,挖掘潜力,营造一个和谐的氛围。其次,是图书馆从业者和读者培训工作力度不足。没有时间走出去参加各种培训班、研讨会或在馆内举办的集中培训班,提高他们的水平。再就是从管理者来说,原有的学历高、职称高、素质高的人员大量流失,转而从事教学科研工作,专业人才缺乏。
面对存在的问题,我们怎么才能更好地提高图书馆的服务质量,更加人性化服务?
第一,从硬件看,首先是环境设计人性化,这是我们图书馆重要的硬件,也是最起码的条件,是图书馆的基础,所以在图书馆选址上,周围环境建设上,建筑设计上,十分重要。再是馆舍功能设计应该以“读者第一”为宗旨,以人性化、多元化、现代化的理念为思维定式,各项功能充分体现以“人”为本。再就是藏资源布局人性化。现在化为重点,以人性化为特色,以数字化为方向,以规范化为目标,文献、读者、员工等三大要素各成体系,动区、静区分隔明晰,最大限度地做到顺畅、便捷、互不干扰,充分体现高校图书馆独特的人文、舒适、休闲的读书环境和现代、便捷、高效的服务水平。还有要提供舒适的阅览环境。在环境管理上应充分体现以人为本的思想,不论是外部环境还是内部设计,都充分体现人性化特点,为读者营造极具人文意蕴的阅读氛围,提供安静舒适的学习环境。
第二,从内在服务上看,主要是为读者服务人性化。图书馆的服务质量在很大程度上取决于图书馆从业者的专业水准和服务精神。“百问不倒”和“百问不厌”应自始至终贯穿于读者服务之中。馆员应遵循“读者第一,服务至上”的根本原则,根据学生老师的基本情况、信息需求倾向、个人习惯特征等,提高服务档次,利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品,为读者提供一种直接而高效的文献个性化服务,使读者的工作、研究富有成就。再就是在服务方式上的灵活多样性。根据学生和老师的需求提供具体的服务。特别是老师教授服务这一部分,拓宽渠道,给他们提供服务要更加具体化,做到服务的个性化。
第三,我们内部人员管理的人性化。首先,建立和谐的人际关系。图书馆作为一个社会组织,需要建立一个融洽祥和、积极向上的人际关系环境。应强调领导与馆员、馆员与馆员之间的情感交流与人际沟通。通过沟通可以相互了解对方的观点、意见、看法,感受他人的工作风格,分享对方的体验与感受,从而增进了解。这样,可以使人心情舒畅、工作协调、效率提高,在内部产生巨大的凝聚力,在和谐的人际关系的氛围中,有助于工作效率和服务质量的提高。再是营造满意的工作环境,工作环境是馆员心理环境的感应点,为工作岗位创造良好的环境,改善办公环境、办公设备和休息场所,可使馆员保持心情舒畅,提高工作情绪,这是让他们赢得读者满意的心理前提。理想的工作环境本质上就应该表现为工作要求、技术要求、人的要求的平衡。使每位馆员在宽松的工作环境中心情舒畅地充分发挥自己的潜能,使工作效率最大化,在“馆员满意”的基础上,实现“读者满意”之目的。再就是馆员激励机制人性化。馆员在开展读者服务过程中,其情绪波动直接影响服务质量,在提倡人性化时,高校图书馆管理者必须了解馆员需求,充分尊重和信任馆员,科学合理地安排人力资源,建立一套完备的激励机制和培训体系等。在人格、奖金待遇、工作环境、晋升机会等方面得到尊重和满足之后,馆员工作的积极性相应提高,读者服务质量将上一个新台阶。
第四,服务附件上的人性化。比如网络技术应用人性化,高校图书馆网站、网页、界面充分体现人情味,给读者以到家的感觉。还有读者培训人性化。可以设置一些意见箱,及时处理读者反馈的建议;吸收部分教师、学生参与图书馆管理;提高文献信息教学的水平,使每一位读者了解图书馆馆藏建设、规则制度等,同时也做到了提高读者的获取信息能力。举办一些座谈会,张贴海报,聘请校内外著名专家开办讲座等,人性化应时刻体现在这些活动中。
图书馆的服务行为是图书馆人员与读者的互动行为。图书馆的人性化服务可以加强图书馆人与读者的沟通和合作。图书馆的人性化服务,使图书馆人员与读者建立一种团结、友爱、互助、协作的关系。在现在社会中,我们提供的人性化服务,有利于社会建立和谐稳定的社会文明,为社会发展提供一份软力量,使我们社会素质不断提高。