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摘 要：文章通过反复自我检查和总结针对切实做好当前电力营销和优质服务工作进行了简要论述。
关键词：电力营销 严格标准 线损管理 营销方向 售后管理
供电企业电力营销应当立足在“服务真诚、作风优良、业务过硬、管理和谐、形象健康”上来体现“诚信于客户， 忠实于企业， 服务于客户”的营销理念。供电企业的核心业务是电力营销，供电企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得供电企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能需求量大但供应不足以及供电企业销售困难两者并存的矛盾性电力市场。
1 严格标准
（1）加强教育，整顿队伍，切实提高营销人员的素质。人员素质是营销管理中的一个突出问题，抓好人员教育和队伍整顿是当前的一项迫切任务。要结合《电力监管条例》、国网公司供电服务“十项承诺”的学习宣传，通过多种形式，大力培训营销人员的责任意识教育、职业道德教育、服务意识教育和纪律教育。
（2）要坚持教育引导与惩治处罚并重的原则，双管齐下，切实扭转各种不良风气。对那些责任心淡薄，工作马虎应付的人，要坚决考核处罚，调整岗位。对那些工作失职渎职、给企业造成损失的， 要予以下岗或开除处理。对极少数“身在曹营心在汉”的内外勾结、损公肥私的，要坚决开除，并移送司法机关追究其刑事责任。切实杜绝目前营销人员中存在的不良习气，纯洁营销队伍，使之成为保障企业效益、树立形象的坚强力量。
（3）落实制度，强化监督，不斷夯实营销管理基础。有章不循， 有制度不落实，是造成营销管理漏洞很多的主要原因， 要把落实营销管理制度作为夯实管理基础、提高管理水平的着力点来抓：
①按照省公司《电力营销工作评价标准实施细则》的规定， 对照省公司营销管理六大标准， 进行全面的清理， 通过自查自纠， 查找营销基础管理薄弱环节， 制定整改措施， 限期予以纠正；
②抓紧建立健全营销档案和台帐记录，按照规定核实有关资料，对供电设备资料、电费电价资料、表计资料、用户设备原始资料和更改记录，以及各种工作记录等，都要仔细核查，不全的要补全，不实的要核实，错误的要更正，通过对客户“地毯式”档案清理，确保基础资料齐全完整、真实可靠；
③ 规范业务流程，坚持工作程序，强化相互监督。要把握住业扩报装、电量抄核、电费收付等各个环节，坚持工作流程，加强上下环节之间的监督，务必手续齐全，不得违规处理，确保把各项规定落到实处。
④坚持“一口对外”的原则，做到事权统一，责任明确。要通过努力，尽快改变营销管理基础薄弱的局面。
（4）加强稽查，堵塞漏洞，增加收入。加强营销稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施：
① 继续加强对电价执行情况和电量分类情况的清理整顿。
②加强计量工作。认真清理专变用户计量点设置不合理的现象， 积极创造条件， 实施计量改造。加强对电能表轮换工作；
③ 坚持加大反窃电工作力度， 努力降低不明损失。
2 加强线损管理
（1）加强线损目标管理。线损率不可能无限降低， 理论线损值是评价线损管理工作的标准和基础，实际线损率与理论线损率之间的差值就是降损的目标。在线损管理上， 供电企业一定要做到“ 严、细”结合， 勇于创新。“ 严”指的是严格管理，”细“强调了“细化目标”。供电企业应把线损管理列为工作的重中之重。
（2）重视基础工作， 搞好线损理论计算。线损专责一定要根据当时设备和负荷情况， 定期不定期地进行线损理论计算、分析， 及时发现电网薄弱环节， 制订相应对策， 使降损管理工作做到有的放矢。
（3）确保抄表的准确率。抄表是否到位是直接影响线损率高低的一个重要因素：
①坚持同步抄制度， 减少因抄表时间差造成的线损波动；
②减少抄表误差， 采取“三定”（定线路、定时间、定人员）办法，并进行跟踪抄表， 杜绝了抄表不到位、估抄、漏抄和抄错率等现象发生；
③加强计量管理工作，对用户电能表实行条码管理，建立台帐， 统一按周期修、校、轮换，提高表计计量的准确性，加强计量装置的配置管理， 根据用户的设备容量、负荷性质变化情况， 科学地配置计量装置， 使计量装置在较高的负载率下运行， 提高计量准确性。
（4）坚持搞好用电普查， 堵塞营业漏洞。
3 明确营销方向
（1）利益取得的途径在于市场的创新， 让产品和服务带来的效益， 帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题， 运用电力行业技术优势， 及时帮助用户解决用电过程中的实际难题 。
（2）有计划地安排检修， 确保用电客户供电可靠性。供电企业提出检修计划， 由调度统筹安排。对临时检修要严格把关， 实行审批制度， 并尽量把检修时间安排在负荷低谷期， 同一条线路多处检修项目安排在同一时间， 电网主设备检修与客户设备检修安排在同一时间进行， 区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度地缩短停电时间。
（3）要积极发挥电价的杠杆作用。目前， 用电执行的是同网同价电价， 在市场经济条件下， 供电企业应该运用价格调节策略， 对市场作出灵活反应。
4 完善售前售后管理
（1）加强窗口建设， 提升服务质量。使营业大厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时， 规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪、服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休制度， 向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
（2）加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
（3）加强与客户的沟通。坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见， 并对客户意见和建议进行整理和汇总， 及时对客户意见进行回复。每月领导走访3～ 5户客户， 对客户提出的要求、问题做好记录，及时解决。在走访过程中客户提出的需求不能当场解决的回来后要及时与相关部门联系，为客户尽快解决问题。
5 结语
通过自查形式，展现出企业内部基础管理已经成为目前电力营销工作的重点。供电企业应狠抓内部基础管理，加强职业道德、职业责任心教育，继续努力求实、创新，为电力营销工作，特别是优质服务工作高效地开展奠定坚实的基础。
关键词：电力营销 严格标准 线损管理 营销方向 售后管理
供电企业电力营销应当立足在“服务真诚、作风优良、业务过硬、管理和谐、形象健康”上来体现“诚信于客户， 忠实于企业， 服务于客户”的营销理念。供电企业的核心业务是电力营销，供电企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得供电企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能需求量大但供应不足以及供电企业销售困难两者并存的矛盾性电力市场。
1 严格标准
（1）加强教育，整顿队伍，切实提高营销人员的素质。人员素质是营销管理中的一个突出问题，抓好人员教育和队伍整顿是当前的一项迫切任务。要结合《电力监管条例》、国网公司供电服务“十项承诺”的学习宣传，通过多种形式，大力培训营销人员的责任意识教育、职业道德教育、服务意识教育和纪律教育。
（2）要坚持教育引导与惩治处罚并重的原则，双管齐下，切实扭转各种不良风气。对那些责任心淡薄，工作马虎应付的人，要坚决考核处罚，调整岗位。对那些工作失职渎职、给企业造成损失的， 要予以下岗或开除处理。对极少数“身在曹营心在汉”的内外勾结、损公肥私的，要坚决开除，并移送司法机关追究其刑事责任。切实杜绝目前营销人员中存在的不良习气，纯洁营销队伍，使之成为保障企业效益、树立形象的坚强力量。
（3）落实制度，强化监督，不斷夯实营销管理基础。有章不循， 有制度不落实，是造成营销管理漏洞很多的主要原因， 要把落实营销管理制度作为夯实管理基础、提高管理水平的着力点来抓：
①按照省公司《电力营销工作评价标准实施细则》的规定， 对照省公司营销管理六大标准， 进行全面的清理， 通过自查自纠， 查找营销基础管理薄弱环节， 制定整改措施， 限期予以纠正；
②抓紧建立健全营销档案和台帐记录，按照规定核实有关资料，对供电设备资料、电费电价资料、表计资料、用户设备原始资料和更改记录，以及各种工作记录等，都要仔细核查，不全的要补全，不实的要核实，错误的要更正，通过对客户“地毯式”档案清理，确保基础资料齐全完整、真实可靠；
③ 规范业务流程，坚持工作程序，强化相互监督。要把握住业扩报装、电量抄核、电费收付等各个环节，坚持工作流程，加强上下环节之间的监督，务必手续齐全，不得违规处理，确保把各项规定落到实处。
④坚持“一口对外”的原则，做到事权统一，责任明确。要通过努力，尽快改变营销管理基础薄弱的局面。
（4）加强稽查，堵塞漏洞，增加收入。加强营销稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施：
① 继续加强对电价执行情况和电量分类情况的清理整顿。
②加强计量工作。认真清理专变用户计量点设置不合理的现象， 积极创造条件， 实施计量改造。加强对电能表轮换工作；
③ 坚持加大反窃电工作力度， 努力降低不明损失。
2 加强线损管理
（1）加强线损目标管理。线损率不可能无限降低， 理论线损值是评价线损管理工作的标准和基础，实际线损率与理论线损率之间的差值就是降损的目标。在线损管理上， 供电企业一定要做到“ 严、细”结合， 勇于创新。“ 严”指的是严格管理，”细“强调了“细化目标”。供电企业应把线损管理列为工作的重中之重。
（2）重视基础工作， 搞好线损理论计算。线损专责一定要根据当时设备和负荷情况， 定期不定期地进行线损理论计算、分析， 及时发现电网薄弱环节， 制订相应对策， 使降损管理工作做到有的放矢。
（3）确保抄表的准确率。抄表是否到位是直接影响线损率高低的一个重要因素：
①坚持同步抄制度， 减少因抄表时间差造成的线损波动；
②减少抄表误差， 采取“三定”（定线路、定时间、定人员）办法，并进行跟踪抄表， 杜绝了抄表不到位、估抄、漏抄和抄错率等现象发生；
③加强计量管理工作，对用户电能表实行条码管理，建立台帐， 统一按周期修、校、轮换，提高表计计量的准确性，加强计量装置的配置管理， 根据用户的设备容量、负荷性质变化情况， 科学地配置计量装置， 使计量装置在较高的负载率下运行， 提高计量准确性。
（4）坚持搞好用电普查， 堵塞营业漏洞。
3 明确营销方向
（1）利益取得的途径在于市场的创新， 让产品和服务带来的效益， 帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题， 运用电力行业技术优势， 及时帮助用户解决用电过程中的实际难题 。
（2）有计划地安排检修， 确保用电客户供电可靠性。供电企业提出检修计划， 由调度统筹安排。对临时检修要严格把关， 实行审批制度， 并尽量把检修时间安排在负荷低谷期， 同一条线路多处检修项目安排在同一时间， 电网主设备检修与客户设备检修安排在同一时间进行， 区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度地缩短停电时间。
（3）要积极发挥电价的杠杆作用。目前， 用电执行的是同网同价电价， 在市场经济条件下， 供电企业应该运用价格调节策略， 对市场作出灵活反应。
4 完善售前售后管理
（1）加强窗口建设， 提升服务质量。使营业大厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时， 规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪、服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休制度， 向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
（2）加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
（3）加强与客户的沟通。坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见， 并对客户意见和建议进行整理和汇总， 及时对客户意见进行回复。每月领导走访3～ 5户客户， 对客户提出的要求、问题做好记录，及时解决。在走访过程中客户提出的需求不能当场解决的回来后要及时与相关部门联系，为客户尽快解决问题。
5 结语
通过自查形式，展现出企业内部基础管理已经成为目前电力营销工作的重点。供电企业应狠抓内部基础管理，加强职业道德、职业责任心教育，继续努力求实、创新，为电力营销工作，特别是优质服务工作高效地开展奠定坚实的基础。