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摘 要：文章首先界定酒店办公室的主要工作及管理功能，在此基础上根据综合管理过程中的实际问题提出改进策略，为提升酒店办公室管理水平提供思考。
关键词：酒店办公室 综合管理 管理需求 管理内容 管理效率
随着社会经济的高速发展，人们外出工作和游玩的机会增加，酒店也随之发展，与之而来的便是酒店之间的竞争日益激烈，为了提升酒店的竞争力，办公室作为酒店工作运转的枢纽和调度中心，担负着承上启下、协调关系、联系各方、发号施令的任务。因此，它是打开酒店综合管理工作的突破口，只有提高办公室的综合管理工作，其管理水平、服务质量、经济指标、顾客满意度与员工幸福指数的不断提高才能成为可能。基于此，文章首先界定酒店办公室的主要工作及管理功能，在此基础上根据综合管理过程中的实际问题提出改进策略，为提升酒店办公室管理水平提供借鉴。
一、酒店办公室的主要工作及管理功能
酒店办公室是协助领导组织处理日常工作，负责综合、协调、文秘、机要、信息、调研、安全生产等工作的综合管理职能部门，主要负责三重一大、总经理办公会和经营分析会的组织安排、会议记录（纪要）工作，并监督检查会议决议的贯彻落实；同时负责起草酒店综合性的工作计划、总结、报告、通知和领导讲话，为领导提供参考信息并提出建议，对上传、下发的各种文件进行审核，协调公共关系，负责对上、对下、对内、对外的关系等各种综合事宜。综上所述，酒店办公室的主要工作可以分为协调功能、管理功能以及决策功能等三类。
其一，酒店办公室的协调功能是指办公室是酒店工作联系的轴心，其功能在于能够沟通上级与下级之间、同事之间、部门之间以及酒店之间的信息；办公室主要做好纵向协调、横向协调、内部协调等多方面的工作。纵向协调，即致力于上下级之间关系沟通，上令下行，下情上达，上下紧密配合，步调一致的协调工作。横向协调，即致力于“左邻右舍”、同级各业务部门之间关系的协调。内部协调，即以办公室内部的人员、工作为对象，使其和谐、协调地开展工作。
其二，酒店办公室的管理功能是指办公室是酒店管理过程的核心，酒店中高层领导通过办公室下达酒店经营指令，包括经营方案、目标任务、管理制度等内容，其功能在于保障酒店经营的有效进行；办公室在管理过程中，首先做到全面、深刻领悟各项决策、指令、文件、管理制度等内容，为各种精神、文件、制度的运行起到宣传、铺垫作用；其次，在执行过程中，注意理论结合实践，发现管理偏离或者脱离预期效果，做好记录，与执行者一起商议方案完善管理制度；最后，通过不断的修订、完善、改进，让管理真正起到对酒店各种资源进行合理配置，做到酒店管理渗透到员工日常工作中，用酒店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。实践证明，酒店科学的管理是构成酒店竞争力的重要因素，为此，不断提高酒店管理水平，创新管理模式，才能赢得竞争优势。
其三，酒店办公室的决策功能是指办公室还具有提供决策咨询、信息报告等方面的功能，在为决策者提供决策信息的同时為工作人员提供资讯信息。决策前，协助领导广泛收集同决策密切相关的各种信息，然后进行纵向、横向的可行性研究，经过加工和筛选，为领导提供选择的方案；在领导决策过程中，要通过调查研究，收集和整理意见，为领导进行决策提供准确的依据；在领导决策后，要通过调查研究，了解和掌握决策意见的贯彻执行情况，搞好跟踪反馈，保证决策顺利地贯彻落实，或根据变化了的客观形势及时进行调整。
二、当前酒店办公室综合管理中存在的问题
1.管理需求与管理内容脱钩。首先，当前酒店办公室综合管理中存在的首要问题为管理需求与管理内容脱钩。根据前文分析，办公室管理需求包括协调功能、管理功能以及决策功能等三个方面，而在实际管理过程中，酒店办公室往往只具备普通企业的基础管理功能，包括人力资源管理、日常事务管理等内容。也就是说，管理内容与管理需求不一致则会导致办公室综合管理质量难以满足酒店实际经营的需求。
2.管理效率低下。其次，当前酒店办公室综合管理中存在的问题还包括管理效率低下的问题。一般的，传统酒店办公室综合管理往往采取“金字塔型”管理模式，信息从上级传达到下级的流程繁琐、时效较低。相反，以“扁平化”管理模式为例，如果领导需要向下级各单位传达“日常例会取消”的信息，那么其不仅可以选择层级式的信息传递路径，包括决策层——办公室——执行层，还可以选择共享式的信息传递路径，通过APP、网络管理系统等技术将以上三类主体置于DEA中心位置，实现信息一步传递的目标，从而极大提高管理效率。
3.管理机制不完善。最后，当前酒店办公室综合管理中存在的问题还包括管理机制不完善的问题。新制度经济学认为，任何组织管理效率与质量的提升都离不开管理机制与模式的完善，酒店办公室综合管理同样不例外。传统酒店办公室综合管理往往采取“硬件式”管理机制，较少采用“网络化”管理机制，包括信息化管理（依托计算机技术、互联网技术、移动终端技术）、互动式管理（ERP管理、DEA管理）等。
三、提高酒店办公室综合管理水平的策略
1.以提高办公室综合管理意识为核心。首先，提高酒店办公室综合管理水平需要以提高办公室综合管理意识为核心。具体而言，提高办公室综合管理意识要求酒店经营者、管理者需要转变办公室职能理念，将“勤杂部门”、“传达部门”的传统理念转变为“协调部门”、“管理部门”以及“决策部门”理念。以山东舜和酒店为例，该酒店通过将管理效益与员工收入紧密地、钢性地黏合起来，取得了酒店与员工收入的双丰收，2014年比2013年舜和集团员工总数下降18%，但人均工资增长404元。
2.严格把关办公室工作人员的录取。其次，提高酒店办公室综合管理水平还需要严格把关办公室工作人员的录取。人力资本理论认为，企业经营、管理效率的提高离不开人才的智力支撑与保障，尤其在办公室人才招聘、录用环节更是需要加倍重视。以办公室助理岗位招聘为例，酒店首先需要根据办公室助理的职能特点制定相应的招聘简章，突出决策、管理与协调能力的要求。在投放招聘信息时一方面需要通过各大招聘平台筛选社会人员，另一方面还需要面向各类高等院校招聘专业性人才。最后，在笔试和面试过程中必须设计系统的评分体系，采用定性和定量相结合的原则，招聘具有较高理论、专业与应用能力的综合型管理人才。
3.实施人性化、标准化的管理流程。提高酒店办公室综合管理水平还需要实施人性化、标准化的管理流程。其一，人性化管理要求办公室工作人员在进行综合管理工作时要有非常高的服务意识，主动帮助其他的员工，从而营造人性化的酒店管理氛围。其二，人性化管理仅仅是办公室管理准则的一个维度，在综合管理过程中还需要遵循标准化的管理准则。也就是说，办公室必须制定一套严谨、科学的综合管理制度，包括管理目标、方法、内容、考核依据、奖惩体系等方面，坚持定量管理与定性管理相结合、集中管理与日常管理相结合的准则，从制度层面推动酒店发展。
4.实行“互联网+管理”模式。“互联网+管理”是将互联网思维在管理领域应用，尝试用互联网的思维改造现有的办公室管理模式，这种模式对于办公室管理工作有着重大作用。主要表现在三方面：一是零距离，信息零距离，提高速度和办事效率；二是中心化，互联网上所有的人都是中心，对于管理相关制度的理解更深入，制度的完善和修改、应用更及时；三是效益化，管理最直接的成果就是带动酒店的发展，提高利润率，“互联网+管理”模式的应用成果直接反应在酒店的营业收入、利润、入住率、服务及顾客满意率等各项经营指标上。以云南雅都商务酒店为例，在建立酒店微信群之后，各类文件、通知、制度等及时传达到每位领导及员工，对于有理解不透彻或需调整的地方，集思广益，互相借鉴，共同进步，带来了酒店收入的大幅度上涨， 2016年收入较2015年增涨了3.07%。
四、结语
综合全文可以发现，提高酒店办公室综合管理水平对于酒店的经营发展具有不可忽视的作用。最为根本的是，包括酒店管理层、普通员工在内的办公室人员需要把综合管理放在日常工作的突出位置，从管理意识、管理体制等维度认识当前工作所存在的不足之处。
参考文献：
[1]王露芹.提高酒店办公室综合管理水平的有效策略[J].低碳世界，2016（36）.
[2]鲁强，孔庆洋.基于多重螺旋协同创新理论的DEA评价模型[J].科技管理研究，2014（16）.
[3]叶红.提高酒店新生代员工的适应能力有效改进酒店管理策略[J].商业经济，2015（02）.
关键词：酒店办公室 综合管理 管理需求 管理内容 管理效率
随着社会经济的高速发展，人们外出工作和游玩的机会增加，酒店也随之发展，与之而来的便是酒店之间的竞争日益激烈，为了提升酒店的竞争力，办公室作为酒店工作运转的枢纽和调度中心，担负着承上启下、协调关系、联系各方、发号施令的任务。因此，它是打开酒店综合管理工作的突破口，只有提高办公室的综合管理工作，其管理水平、服务质量、经济指标、顾客满意度与员工幸福指数的不断提高才能成为可能。基于此，文章首先界定酒店办公室的主要工作及管理功能，在此基础上根据综合管理过程中的实际问题提出改进策略，为提升酒店办公室管理水平提供借鉴。
一、酒店办公室的主要工作及管理功能
酒店办公室是协助领导组织处理日常工作，负责综合、协调、文秘、机要、信息、调研、安全生产等工作的综合管理职能部门，主要负责三重一大、总经理办公会和经营分析会的组织安排、会议记录（纪要）工作，并监督检查会议决议的贯彻落实；同时负责起草酒店综合性的工作计划、总结、报告、通知和领导讲话，为领导提供参考信息并提出建议，对上传、下发的各种文件进行审核，协调公共关系，负责对上、对下、对内、对外的关系等各种综合事宜。综上所述，酒店办公室的主要工作可以分为协调功能、管理功能以及决策功能等三类。
其一，酒店办公室的协调功能是指办公室是酒店工作联系的轴心，其功能在于能够沟通上级与下级之间、同事之间、部门之间以及酒店之间的信息；办公室主要做好纵向协调、横向协调、内部协调等多方面的工作。纵向协调，即致力于上下级之间关系沟通，上令下行，下情上达，上下紧密配合，步调一致的协调工作。横向协调，即致力于“左邻右舍”、同级各业务部门之间关系的协调。内部协调，即以办公室内部的人员、工作为对象，使其和谐、协调地开展工作。
其二，酒店办公室的管理功能是指办公室是酒店管理过程的核心，酒店中高层领导通过办公室下达酒店经营指令，包括经营方案、目标任务、管理制度等内容，其功能在于保障酒店经营的有效进行；办公室在管理过程中，首先做到全面、深刻领悟各项决策、指令、文件、管理制度等内容，为各种精神、文件、制度的运行起到宣传、铺垫作用；其次，在执行过程中，注意理论结合实践，发现管理偏离或者脱离预期效果，做好记录，与执行者一起商议方案完善管理制度；最后，通过不断的修订、完善、改进，让管理真正起到对酒店各种资源进行合理配置，做到酒店管理渗透到员工日常工作中，用酒店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。实践证明，酒店科学的管理是构成酒店竞争力的重要因素，为此，不断提高酒店管理水平，创新管理模式，才能赢得竞争优势。
其三，酒店办公室的决策功能是指办公室还具有提供决策咨询、信息报告等方面的功能，在为决策者提供决策信息的同时為工作人员提供资讯信息。决策前，协助领导广泛收集同决策密切相关的各种信息，然后进行纵向、横向的可行性研究，经过加工和筛选，为领导提供选择的方案；在领导决策过程中，要通过调查研究，收集和整理意见，为领导进行决策提供准确的依据；在领导决策后，要通过调查研究，了解和掌握决策意见的贯彻执行情况，搞好跟踪反馈，保证决策顺利地贯彻落实，或根据变化了的客观形势及时进行调整。
二、当前酒店办公室综合管理中存在的问题
1.管理需求与管理内容脱钩。首先，当前酒店办公室综合管理中存在的首要问题为管理需求与管理内容脱钩。根据前文分析，办公室管理需求包括协调功能、管理功能以及决策功能等三个方面，而在实际管理过程中，酒店办公室往往只具备普通企业的基础管理功能，包括人力资源管理、日常事务管理等内容。也就是说，管理内容与管理需求不一致则会导致办公室综合管理质量难以满足酒店实际经营的需求。
2.管理效率低下。其次，当前酒店办公室综合管理中存在的问题还包括管理效率低下的问题。一般的，传统酒店办公室综合管理往往采取“金字塔型”管理模式，信息从上级传达到下级的流程繁琐、时效较低。相反，以“扁平化”管理模式为例，如果领导需要向下级各单位传达“日常例会取消”的信息，那么其不仅可以选择层级式的信息传递路径，包括决策层——办公室——执行层，还可以选择共享式的信息传递路径，通过APP、网络管理系统等技术将以上三类主体置于DEA中心位置，实现信息一步传递的目标，从而极大提高管理效率。
3.管理机制不完善。最后，当前酒店办公室综合管理中存在的问题还包括管理机制不完善的问题。新制度经济学认为，任何组织管理效率与质量的提升都离不开管理机制与模式的完善，酒店办公室综合管理同样不例外。传统酒店办公室综合管理往往采取“硬件式”管理机制，较少采用“网络化”管理机制，包括信息化管理（依托计算机技术、互联网技术、移动终端技术）、互动式管理（ERP管理、DEA管理）等。
三、提高酒店办公室综合管理水平的策略
1.以提高办公室综合管理意识为核心。首先，提高酒店办公室综合管理水平需要以提高办公室综合管理意识为核心。具体而言，提高办公室综合管理意识要求酒店经营者、管理者需要转变办公室职能理念，将“勤杂部门”、“传达部门”的传统理念转变为“协调部门”、“管理部门”以及“决策部门”理念。以山东舜和酒店为例，该酒店通过将管理效益与员工收入紧密地、钢性地黏合起来，取得了酒店与员工收入的双丰收，2014年比2013年舜和集团员工总数下降18%，但人均工资增长404元。
2.严格把关办公室工作人员的录取。其次，提高酒店办公室综合管理水平还需要严格把关办公室工作人员的录取。人力资本理论认为，企业经营、管理效率的提高离不开人才的智力支撑与保障，尤其在办公室人才招聘、录用环节更是需要加倍重视。以办公室助理岗位招聘为例，酒店首先需要根据办公室助理的职能特点制定相应的招聘简章，突出决策、管理与协调能力的要求。在投放招聘信息时一方面需要通过各大招聘平台筛选社会人员，另一方面还需要面向各类高等院校招聘专业性人才。最后，在笔试和面试过程中必须设计系统的评分体系，采用定性和定量相结合的原则，招聘具有较高理论、专业与应用能力的综合型管理人才。
3.实施人性化、标准化的管理流程。提高酒店办公室综合管理水平还需要实施人性化、标准化的管理流程。其一，人性化管理要求办公室工作人员在进行综合管理工作时要有非常高的服务意识，主动帮助其他的员工，从而营造人性化的酒店管理氛围。其二，人性化管理仅仅是办公室管理准则的一个维度，在综合管理过程中还需要遵循标准化的管理准则。也就是说，办公室必须制定一套严谨、科学的综合管理制度，包括管理目标、方法、内容、考核依据、奖惩体系等方面，坚持定量管理与定性管理相结合、集中管理与日常管理相结合的准则，从制度层面推动酒店发展。
4.实行“互联网+管理”模式。“互联网+管理”是将互联网思维在管理领域应用，尝试用互联网的思维改造现有的办公室管理模式，这种模式对于办公室管理工作有着重大作用。主要表现在三方面：一是零距离，信息零距离，提高速度和办事效率；二是中心化，互联网上所有的人都是中心，对于管理相关制度的理解更深入，制度的完善和修改、应用更及时；三是效益化，管理最直接的成果就是带动酒店的发展，提高利润率，“互联网+管理”模式的应用成果直接反应在酒店的营业收入、利润、入住率、服务及顾客满意率等各项经营指标上。以云南雅都商务酒店为例，在建立酒店微信群之后，各类文件、通知、制度等及时传达到每位领导及员工，对于有理解不透彻或需调整的地方，集思广益，互相借鉴，共同进步，带来了酒店收入的大幅度上涨， 2016年收入较2015年增涨了3.07%。
四、结语
综合全文可以发现，提高酒店办公室综合管理水平对于酒店的经营发展具有不可忽视的作用。最为根本的是，包括酒店管理层、普通员工在内的办公室人员需要把综合管理放在日常工作的突出位置，从管理意识、管理体制等维度认识当前工作所存在的不足之处。
参考文献：
[1]王露芹.提高酒店办公室综合管理水平的有效策略[J].低碳世界，2016（36）.
[2]鲁强，孔庆洋.基于多重螺旋协同创新理论的DEA评价模型[J].科技管理研究，2014（16）.
[3]叶红.提高酒店新生代员工的适应能力有效改进酒店管理策略[J].商业经济，2015（02）.