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【摘要】 海事卫星业务支撑系统（BSS）是集客户关系管理系统（CRM）、综合计费结算系统（Billing）和外部门户网厅系统（OSP）于一体的综合性业务运营和管理支撑平台，其中CRM是BSS的核心系统，以客户为中心，向客户提供售前、售中、售后的服务和管理。本文将着重对CRM系统中的客服管理子系统进行介绍。
【关键词】 海事卫星 BSS系统 客服管理子系统
一、客服管理子系统概述
客服管理主要目的是建立完善的客户接触管理和客户维系管理功能，提供主/被动的双向服务能力，以工作流管理平台为系统支撑，实现跨平台、跨部门的协调有效管理。
二、系统功能定义
客服管理子系统主要包括案例管理、知识库管理、客户接触管理以及流程管理四部分，以下将对此四个功能模块进行简要说明：
案例管理是用来记录对客户的服务信息，使用业务类型来标识案例的服务类型，以业务流程为主线，实现工作流管理，各阶段逐步处理，形成闭环的设计，提供案例创建？派送？回复？完成？审核？关闭？回访功能。
知识库管理实现全网闭环知识管理，提高知识发布效率，提高知识管控能力，加强知识审核手段，加强信息安全管控。建立知识库的目的主要为切实解决各个服务渠道向客户提供的信息不统一，服务标准不一致的问题，支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息，实现共享统一的服务知识平台，统一知识管理，提高整体服务水平。
客户接触管理负责管理与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。为客服人员提供其在与客户接触时常用的一些功能，包括问题解答、免打扰管理、业务受理管理、客户意见与建议管理、知识短信/邮件发送、普通短信发送等。
流程管理实现了各项业务在正常情况下、可预见的异常情况下处理流程的灵活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程节点管理和节点审批状态配置管理。一个流程模板定义一个工作流程，有多个流程节点组成，每个流程节点有不同的审批状态，根据审批状态配置规则控制流程流向。
三、功能实现说明
此节内容是对客服管理子系统内四个模块的功能实现形式进行详细介绍。
3.1案例管理的功能实现
1）案例分类管理：按照不同业务类型进行分类，以树形结构展示案例分类，可对业务类型进行新增、修改和删除等配置；
2）案例管理：案例管理支持案例查询、修改、查看详情、已关闭案例转知识库内容、相同以及相似案例合并功能。
3）案例处理：案例信息包括客户信息、受理信息及处理信息三部分，客户信息可通过客户信息接口从客户管理中获取，受理信息中IMSI、ICCID、传真号码等信息可使用海事卫星终端主业务号码通过用户信息接口从业务受理中获取，处理信息需人工选择。
4）案例综合查询：案例综合查询可通过一系列查询条件包括案例状态、客户名称、客户拼音、流水号、案例分类、主题、开始时间、结束时间、关键字、受理部门、受理员工、案例性质、Inmarsat编码、回访标识、终端号码、曾经处理人、曾经处理部门、上级客户等查询到案例记录，以列表形式展现，通过列表可以展开查看案例详情。
5）案例模板管理：案例模板是案例业务内容属性填写的业务内容信息，使用模板创建案例可将模板信息自动填充到案例业务内容中。案例模板管理包括模板信息的增、删、查、改功能。
3.2 知识库管理的功能实现
1）知识内容管理：知识内容管理是知识库系统的核心功能，包括知识创建、审核、发布、维护、归档功能，同时也包括对知识分类以及层次的新增、修改和删除功能。知识内容管理包括知识基本信息管理及版本信息管理，页面布局分为知识内容查询、知识信息列表和版本列表。
2）知识审核：新增或已修改的版本信息提交审核后，可在知识审核管理中审核，模块功能包括待审核版本查询和审核。
3）知识发布：创建知识内容，填写知识内容基本信息，提交审核，审核通过可自动发布或人工发布。知识内容可维护，编辑后的知识内容需要再次审核，审核通过可自动发布。
4）知识检索：知识检索只能检索已发布的知识内容，支持关键字检索、高级检索及全文检索，检索结果列表展示，结果列展示版本、业务简介、标题、业务属性、业务类型、知识目录、关键字、热点标识、创建时间及点击次数。
3.3客户接触管理的功能实现
1）知识短信管理：常用信息以及常见问题可以编辑到短信模板内，需要时直接发给客户。知识短信模板可进行新增、删除、修改操作；
2）问题解答管理：问题解答管理是客服中心员工和管理员对问题解答进行管理和维护的页面。客服中心员工可在此页面进行提问、修改本人提出的问题、删除本人提出的问题、查看本人提出的问题的解答状态等操作。管理员可在此页面对问题进行解答、修改问题答案、设置/取消常见问题等操作；
3）免打扰管理：客户反映不希望接收某些业务的短信，为避免打扰客户，引起客户不满意，免打扰管理将这类客户号码统一管理起来，系统内的相应业务涉及短信通知时，会做相应的提示或禁止操作，从而实现免打扰的功能。
4）业务受理管理：业务受理管理包括业务受理申请单的创建和维护。客服人员根据客户的要求为客户开通或变更业务时创建业务受理申请单，业务办理人员按照申请单中的要求进行相关操作后回复申请单。业务申请单有待处理、审核不通过、锁定、完成四个状态。
5）客户投诉与建议：客户意见与建议指将客户接触管理通过多种服务渠道受理的报障、投诉、建议、咨询和其他请求的详细信息实例化、創建请求工单、启动问题处理的过程。包括创建工单，回复工单，审核工单与回访等环节。
3.4流程管理的功能实现
1）流程模板管理：流程模板管理实现对各种业务处理流程与流程模板、流程模板与各环节的绑定处理功能。通过对处理环节的抽象定义和各种业务处理流程的配置，实现系统的灵活扩展。配置完流程模板基本信息后需要选择流程节点，完成节点编排后方可发布。
2）流程节点管理：流程节点是工单处理流程的环节要素，工单在各节点都预定义了工单分派类型、处理部门、处理人、处理组及审核状态。
3）工单模板管理：工单是指派发给相应人的一组业务处理单元的信息载体。工单模板是指创建工单时所选的模板元素，工单模板表存储模板的基本信息，包括模板编码、模板名称、业务类型、部门编码、生效时间、失效时间及状态等，工单模板所选的工单元素保存在工单模板元素关联表，关联表保存了模板编码、元素编码、元素类型、要素校验表达式、要素值设置JS方法或对象名、状态等。
4）工单类型管理：工单类型是指工单模板和流程模板的组合名称，工单类型唯一定义了工单受理模板及流程模板。
5）工单管理：工单管理实现了新建工单、工单处理、工单审核等操作功能。通过工单列表可展示工单详情信息，工单详情包括工单基本信息、处理操作区域及处理日志区域。工单处理包括工单回复、审核及关闭操作。
结语：综上所述，海事卫星业务支撑系统（BSS）是集客户关系管理系统（CRM）、综合计费结算系统（Billing）和外部门户网厅系统（OSP）于一体的综合性业务运营和管理支撑平台，其中CRM内的客服管理子系统承担了客户接触管理和客户维系管理的功能，对内部实现跨平台跨部门协同管理的同时更好地为广大客户提供更加优质的服务。
【关键词】 海事卫星 BSS系统 客服管理子系统
一、客服管理子系统概述
客服管理主要目的是建立完善的客户接触管理和客户维系管理功能，提供主/被动的双向服务能力，以工作流管理平台为系统支撑，实现跨平台、跨部门的协调有效管理。
二、系统功能定义
客服管理子系统主要包括案例管理、知识库管理、客户接触管理以及流程管理四部分，以下将对此四个功能模块进行简要说明：
案例管理是用来记录对客户的服务信息，使用业务类型来标识案例的服务类型，以业务流程为主线，实现工作流管理，各阶段逐步处理，形成闭环的设计，提供案例创建？派送？回复？完成？审核？关闭？回访功能。
知识库管理实现全网闭环知识管理，提高知识发布效率，提高知识管控能力，加强知识审核手段，加强信息安全管控。建立知识库的目的主要为切实解决各个服务渠道向客户提供的信息不统一，服务标准不一致的问题，支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息，实现共享统一的服务知识平台，统一知识管理，提高整体服务水平。
客户接触管理负责管理与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。为客服人员提供其在与客户接触时常用的一些功能，包括问题解答、免打扰管理、业务受理管理、客户意见与建议管理、知识短信/邮件发送、普通短信发送等。
流程管理实现了各项业务在正常情况下、可预见的异常情况下处理流程的灵活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程节点管理和节点审批状态配置管理。一个流程模板定义一个工作流程，有多个流程节点组成，每个流程节点有不同的审批状态，根据审批状态配置规则控制流程流向。
三、功能实现说明
此节内容是对客服管理子系统内四个模块的功能实现形式进行详细介绍。
3.1案例管理的功能实现
1）案例分类管理：按照不同业务类型进行分类，以树形结构展示案例分类，可对业务类型进行新增、修改和删除等配置；
2）案例管理：案例管理支持案例查询、修改、查看详情、已关闭案例转知识库内容、相同以及相似案例合并功能。
3）案例处理：案例信息包括客户信息、受理信息及处理信息三部分，客户信息可通过客户信息接口从客户管理中获取，受理信息中IMSI、ICCID、传真号码等信息可使用海事卫星终端主业务号码通过用户信息接口从业务受理中获取，处理信息需人工选择。
4）案例综合查询：案例综合查询可通过一系列查询条件包括案例状态、客户名称、客户拼音、流水号、案例分类、主题、开始时间、结束时间、关键字、受理部门、受理员工、案例性质、Inmarsat编码、回访标识、终端号码、曾经处理人、曾经处理部门、上级客户等查询到案例记录，以列表形式展现，通过列表可以展开查看案例详情。
5）案例模板管理：案例模板是案例业务内容属性填写的业务内容信息，使用模板创建案例可将模板信息自动填充到案例业务内容中。案例模板管理包括模板信息的增、删、查、改功能。
3.2 知识库管理的功能实现
1）知识内容管理：知识内容管理是知识库系统的核心功能，包括知识创建、审核、发布、维护、归档功能，同时也包括对知识分类以及层次的新增、修改和删除功能。知识内容管理包括知识基本信息管理及版本信息管理，页面布局分为知识内容查询、知识信息列表和版本列表。
2）知识审核：新增或已修改的版本信息提交审核后，可在知识审核管理中审核，模块功能包括待审核版本查询和审核。
3）知识发布：创建知识内容，填写知识内容基本信息，提交审核，审核通过可自动发布或人工发布。知识内容可维护，编辑后的知识内容需要再次审核，审核通过可自动发布。
4）知识检索：知识检索只能检索已发布的知识内容，支持关键字检索、高级检索及全文检索，检索结果列表展示，结果列展示版本、业务简介、标题、业务属性、业务类型、知识目录、关键字、热点标识、创建时间及点击次数。
3.3客户接触管理的功能实现
1）知识短信管理：常用信息以及常见问题可以编辑到短信模板内，需要时直接发给客户。知识短信模板可进行新增、删除、修改操作；
2）问题解答管理：问题解答管理是客服中心员工和管理员对问题解答进行管理和维护的页面。客服中心员工可在此页面进行提问、修改本人提出的问题、删除本人提出的问题、查看本人提出的问题的解答状态等操作。管理员可在此页面对问题进行解答、修改问题答案、设置/取消常见问题等操作；
3）免打扰管理：客户反映不希望接收某些业务的短信，为避免打扰客户，引起客户不满意，免打扰管理将这类客户号码统一管理起来，系统内的相应业务涉及短信通知时，会做相应的提示或禁止操作，从而实现免打扰的功能。
4）业务受理管理：业务受理管理包括业务受理申请单的创建和维护。客服人员根据客户的要求为客户开通或变更业务时创建业务受理申请单，业务办理人员按照申请单中的要求进行相关操作后回复申请单。业务申请单有待处理、审核不通过、锁定、完成四个状态。
5）客户投诉与建议：客户意见与建议指将客户接触管理通过多种服务渠道受理的报障、投诉、建议、咨询和其他请求的详细信息实例化、創建请求工单、启动问题处理的过程。包括创建工单，回复工单，审核工单与回访等环节。
3.4流程管理的功能实现
1）流程模板管理：流程模板管理实现对各种业务处理流程与流程模板、流程模板与各环节的绑定处理功能。通过对处理环节的抽象定义和各种业务处理流程的配置，实现系统的灵活扩展。配置完流程模板基本信息后需要选择流程节点，完成节点编排后方可发布。
2）流程节点管理：流程节点是工单处理流程的环节要素，工单在各节点都预定义了工单分派类型、处理部门、处理人、处理组及审核状态。
3）工单模板管理：工单是指派发给相应人的一组业务处理单元的信息载体。工单模板是指创建工单时所选的模板元素，工单模板表存储模板的基本信息，包括模板编码、模板名称、业务类型、部门编码、生效时间、失效时间及状态等，工单模板所选的工单元素保存在工单模板元素关联表，关联表保存了模板编码、元素编码、元素类型、要素校验表达式、要素值设置JS方法或对象名、状态等。
4）工单类型管理：工单类型是指工单模板和流程模板的组合名称，工单类型唯一定义了工单受理模板及流程模板。
5）工单管理：工单管理实现了新建工单、工单处理、工单审核等操作功能。通过工单列表可展示工单详情信息，工单详情包括工单基本信息、处理操作区域及处理日志区域。工单处理包括工单回复、审核及关闭操作。
结语：综上所述，海事卫星业务支撑系统（BSS）是集客户关系管理系统（CRM）、综合计费结算系统（Billing）和外部门户网厅系统（OSP）于一体的综合性业务运营和管理支撑平台，其中CRM内的客服管理子系统承担了客户接触管理和客户维系管理的功能，对内部实现跨平台跨部门协同管理的同时更好地为广大客户提供更加优质的服务。