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摘 要:面对农村信用社银行卡业务先天发育不足的现状,邹城联社通过实地走访、发放问卷、深入座谈等形式,认识到邹城联社银行卡业务存在以下不足:银行卡服务功能不够强大,用卡环境不大理想,现有特色卡业务发展受限,工作人员服务水平有待提高,部分农村客户用卡意识不强。提出了以下几点对策:强化信通卡服务功能,提升客户满意度;优化用卡环境,打造“信通卡”品牌形象;强化营销,扩宽思路,配置卡资源增长点;大力倡导文明服务,积极改进服务方式;加强宣传,提高知名度;细分市场,提炼优质客户,提供差异化服务;培养专业人才,增强卡业务市场竞争力。
关键词:农村信用社;邹城;银行卡;营销
当前,随着社会经济的快速发展,银行卡业务也越来越成为各家银行争相抢夺的目标。与其他银行同业的先天优势相比,农村信用社银行卡业务受体制与环境的制约,发展相对缓慢。目前,农村信用社银行卡业务正面临着多家银行机构多年经营的强势竞争,“信通卡”要想迅速拓展业务市场,必须充分挖掘自身经营的潜力,努力转变经营理念,不断创新营销模式,强化管理,全力打造农村信用社银行卡的后发优势。通过走访农户、“双千双百”优质客户、发放调查问卷等一系列的调研活动,我们看到了邹城联社银行卡业务自身发展的缺陷,也意识到银行卡业务营销中的诸多不足。
一、银行卡业务发展现状
自20世纪70年代末银行卡业务传入我国以来,随着计算机网络技术的飞速发展,我国的银行卡业务有了突飞猛进的发展。截至2007年底,我国银行卡发卡总量为15亿张,其中借记卡14.1亿张,较上年同期增长30.4﹪;信用卡发卡量为9026万张,较上年同期增长82﹪。2007年底,全国银行卡受理特约商户74万户,POS机118万台,ATM机12.3万台,同比分别增长41.9﹪、44.4﹪和25.8﹪。截止2008年底,邹城联社信通卡存款余额达2.23亿元,较年初增长0.7亿元;累计发卡量51404张,其中有效发卡量达49407张,占比96.1%,较年初增加了17127张;发展特约商户39家,较年初增长30家;布放POS机具60台,较年初增长45台。
从以上数据可以看出,近年来邹城联社的银行卡业务有着突飞猛进的发展,与全国银行卡业务的发展步伐基本一致,但是通过调研,我们发现数据背后存在着诸多隐患和不足,亟待解决。
二、银行卡业务中存在的问题
(一)银行卡服务功能不强
1、电话银行业务不够完善
首先是电话银行号码宣传不到位;其次,电话银行自身业务不完善;再次,电话银行服务难以满足客户需求,人工坐席可用度不高、缺乏专业人工服务人员,自动语音服务时间受限。
2、网上银行业务尚未开通
网上银行的缴费、购物、证券买卖等功能为人们的生活带来了很大的方便。而信通卡尚未开通此项业务,大大制约了信通卡的发卡量,降低了知名度。
3、准贷记卡、贷记卡业务发展滞后
随着农村经济的发展,广大农民越来越要求更加方便、快捷的支付结算手段和更加人性化的服务产品。通过调查研究发现,84﹪的客户希望信通卡能够在POS消费时透支。然而,我省至今暂未推出准贷记卡、贷记卡,降低了信用社银行卡业务的竞争力。
4、信通卡自身功能没有得到充分利用
农村信用社借记卡的管家功能并没有得到充分的利用与开发,代理公用事业收费业务开办较少,降低了公众选择信通卡的积极性。
(二)用卡环境不大理想
1、银行卡受理环境有待改善
农村信用社的主要客户群体来自农村,信通卡的持卡人大多居住在农村地区,受农村经济水平的影响,农村地区POS机、自助设备匮乏,银行卡的便捷性难以得到发挥,影响了农村客户使用银行卡的主动性。
2、各类银行卡犯罪活动猖獗,造成客户恐惧心理
各类银行卡犯罪活动猖獗,犯罪手法层出不穷,银行卡业务风险进入多发和高发期,且作案手段日趋高科技、智能化,客户的资金安全存在极大的安全隐患,造成了客户的恐惧心理,对银行卡营销产生极为不利的消极影响。
(三)现有特色卡业务发展受限较多
联名借记卡、锦绣前程学生卡均为农村信用社为特殊客户群体打造的专属卡种。但由于目前特殊卡种的开办条件较为严格,开办手续较为复杂,联名卡、学生卡在邹城地区推广范围不够大。单一的普通信通卡难以满足不同客户群体的要求。
(四)工作人员服务水平有待提高
从实际情况看,农村信用社部分基层社管理人员对市场竞争形势认识不足,对银行卡社会化发展趋势认识不足,缺乏忧患意识和紧迫感,影响了银行卡的营销,降低了客户在信用社的开卡积极性。
(五)部分农村客户用卡意识不强
目前,随着外出务工人员的增多,农村留守人员用卡意识相对较低。加之历史形成的单一使用存折、存单传统观念,致使农户对卡的服务需求低,接受难度大。开立银行卡账户的客户,也通常只使用信通卡的储蓄功能,对其他功能不了解、不会使用。虽经农村信用社广泛宣传,申领银行卡的积极主动性仍然难以调动,操作技能也难以掌握,用卡的科学性、有效性有待进一步完善。
三、银行卡业务营销对策
(一)强化信通卡服务功能,提升客户满意度
1、逐步完善电话银行功能
首先要加大对电话银行的宣传力度,可以在各营业网点张贴宣传标语,加深客户印象,,培养客户使用电话银行的习惯;其次要加强电话银行的网络技术支持,确保电话银行业务的安全性;再次,要努力打造24小时语音服务平台,培养人工坐席专业人才,提高人工坐席人员专业素质。
2、积极研发网上银行业务,促进信用社银行卡业务网络支付的发展
目前广大农村青年对网上银行的需求越来越大,由于许多开通网上银行的银行在农村并未开设网点,真正能够适应其需求的金融机构并不多,这就要求信用社要积极借鉴其他银行先进经验,加大科技研发力度,加快开通网上银行的步伐,尽早做成信用社自己的网上银行品牌。
3、积极尝试创新,尽早发行具有农村信用社特色的贷记卡
加快贷记卡业务研发步伐,在“三信工程”建设成熟、稳定的地区考虑发行农村信用社贷记卡替代小额农户贷款业务,根据农民和个体工商户的信用评级和有效需求情况核定贷记卡授信额度,一次授信,循环使用,保证农民和个体工商农户方便、安全、快捷地取得贷款。
4、深化信通卡功能利用度,打造农村生活“一卡通”
信用社要抢抓新农村建设的有利时机,借助优势,充分利用借记卡强大的管家功能,将农村各项公用事业收费代收业务纳入自身业务范畴,通过与改善民生的各项举措密切合作,做好各类代收服务,全力打造“信通卡功能强大,是农民自己的电子管家”的良好形象。
(二)优化用卡环境,打造“信通卡”品牌形象
1、改善辖内购物消费环境
要加强与辖内主要超市、商店、百货商场等各类商户的交流合作,进一步增加农村地区特约商户,扩展POS机数量,优化信通卡持卡人刷卡消费环境,真正实现“高高兴兴购物,轻轻松松消费”。
2、增加自助设备,延伸服务时间
在符合自助设备安置条件的乡镇安置自动取款机,在业务量大、人流拥挤的营业网点增加自助设备种类,安装自动存取款机及存折补录设备,进一步提高工作效率,提供优质服务。
(三)强化营销,扩宽思路,配置卡资源增长点
1、大力开发学生市场
可以通过放宽锦绣前程卡开卡条件等方式,在生源地展开宣传:高考生凭高中毕业证、大学录取通知书、身份证即可在当地信用社办理一张锦绣前程卡。一家县级联社可以指定一家基层社为专门办理网点,以便统一管理。同时,通过进校宣传等方式,向初、高中学生、大学生介绍银行卡知识,提高学生群体金融知识,为各级在校学生批量开办银行卡,提供代收学费服务。
2、深度挖掘农民工市场潜质
随着经济的慢慢复苏,外出务工人员逐渐增加,信用社应抓住有利时机,积极与各乡镇及县级劳务市场、劳务输出机构联系,为外出打工人员办理齐鲁乡情卡,为以后开拓更广阔的农民工市场打下基础。
3、进一步深挖联名卡合作商户
可以通过对POS机特约商户的筛选,发掘效益好、诚信度高的商户,发展成为联名卡联合单位,共同发行联名卡,使持卡人在联合单位消费享受折扣优惠时,感受到信通卡的便捷与实惠。通过多方合作,提升信通卡的附加值,实现银企共赢。
(四)提高人员素质,改进服务方式,提升文明服务质量
加强员工业务知识培训,增强员工银行卡营销管理能力,着力培养一批精于银行卡业务的营销人员和技术人员;做好柜台服务、柜面解释工作,做到热情宣传、耐心解答、快速办理,切实提高信通卡服务质量;改变原来坐等客户的服务方式,变被动为主动,积极做好上门宣传、服务;建立优质客户回访制度,通过定期走访和座谈了解客户需求,改进和完善服务。
(五)加强宣传,提高知名度
提高宣传人员素质,针对不同的客户群体有侧重点地开展差异化宣传;加大各类媒体宣传度,做到“电视上有影,广播里有声,报纸上有字,网络上有专栏”;广泛开展“送资金、送科技、送信息”下乡活动,提高客户的信赖度、支持度、忠诚度。
(六)在宣传、发放银行卡的同时,向客户做好风险防范提示
在加强ATM机等自助设备管理的同时,采取宣传标语、条幅、电子屏幕、有线电视、报刊或设立咨询台等有效形式,及时提醒客户防范各类银行卡欺诈风险,向客户宣传犯罪分子利用银行卡作案的新手段和新动向,提出有效防范建议,解除客户恐惧心理,提高客户的安全意识和自我保护能力。
(七)细分市场,提炼优质客户,提供差异化服务
1、细分市场,加强优质公司客户营销力度
中小企业客户是信用社的高端客户之一。银行卡营销部门可以与公司业务部共享优质客户资源,筛选在信用社开立存、贷款账户的优质公司客户,采取集团办卡方式,为公司开立单位卡账户,为员工开立信通卡,并提供代发工资服务。
2、走差异化产品道路
农村信用社可以结合返乡农民工创业贷款、青年创业基地建设、巾帼创业贷款等业务,与各职业培训机构、中介机构联合发卡,持信用社银行卡在机构进行职业培训的客户可享受一定价格优惠。将银行卡与贷款证的功能合二为一,使客户接受培训后即可获得一定额度的创业资金,减轻社会就业压力,实现信用社、培训中介机构、客户、政府的多方共赢。
参考文献:
[1]马红 《彩云之南诞生银行卡新品》,《中国农村信用合作》,2009年05月号 总第242期.
[2]宋焱 《央行已确立推动银行卡产业发展五重点》,《金融时报》,2009年6月16日.
[3]徐春培 《在成长中崛起——从农信社银行卡业务的发展看竞争力的提升》,中国合作金融网-高层论坛 .
[4]佚名 《试论银行卡业务风险的防范与控制》,山东省农村信用社联合社青岛市联社网站《理论探讨》专栏,2008年09月26日.
[5]毕军峰、刘磊 《浅析“信通卡”管理与发展》,山东省农村信用社联合社淄博办事处网站《理论探讨》专栏,2008年05月06日转载自《淄博农信》.
关键词:农村信用社;邹城;银行卡;营销
当前,随着社会经济的快速发展,银行卡业务也越来越成为各家银行争相抢夺的目标。与其他银行同业的先天优势相比,农村信用社银行卡业务受体制与环境的制约,发展相对缓慢。目前,农村信用社银行卡业务正面临着多家银行机构多年经营的强势竞争,“信通卡”要想迅速拓展业务市场,必须充分挖掘自身经营的潜力,努力转变经营理念,不断创新营销模式,强化管理,全力打造农村信用社银行卡的后发优势。通过走访农户、“双千双百”优质客户、发放调查问卷等一系列的调研活动,我们看到了邹城联社银行卡业务自身发展的缺陷,也意识到银行卡业务营销中的诸多不足。
一、银行卡业务发展现状
自20世纪70年代末银行卡业务传入我国以来,随着计算机网络技术的飞速发展,我国的银行卡业务有了突飞猛进的发展。截至2007年底,我国银行卡发卡总量为15亿张,其中借记卡14.1亿张,较上年同期增长30.4﹪;信用卡发卡量为9026万张,较上年同期增长82﹪。2007年底,全国银行卡受理特约商户74万户,POS机118万台,ATM机12.3万台,同比分别增长41.9﹪、44.4﹪和25.8﹪。截止2008年底,邹城联社信通卡存款余额达2.23亿元,较年初增长0.7亿元;累计发卡量51404张,其中有效发卡量达49407张,占比96.1%,较年初增加了17127张;发展特约商户39家,较年初增长30家;布放POS机具60台,较年初增长45台。
从以上数据可以看出,近年来邹城联社的银行卡业务有着突飞猛进的发展,与全国银行卡业务的发展步伐基本一致,但是通过调研,我们发现数据背后存在着诸多隐患和不足,亟待解决。
二、银行卡业务中存在的问题
(一)银行卡服务功能不强
1、电话银行业务不够完善
首先是电话银行号码宣传不到位;其次,电话银行自身业务不完善;再次,电话银行服务难以满足客户需求,人工坐席可用度不高、缺乏专业人工服务人员,自动语音服务时间受限。
2、网上银行业务尚未开通
网上银行的缴费、购物、证券买卖等功能为人们的生活带来了很大的方便。而信通卡尚未开通此项业务,大大制约了信通卡的发卡量,降低了知名度。
3、准贷记卡、贷记卡业务发展滞后
随着农村经济的发展,广大农民越来越要求更加方便、快捷的支付结算手段和更加人性化的服务产品。通过调查研究发现,84﹪的客户希望信通卡能够在POS消费时透支。然而,我省至今暂未推出准贷记卡、贷记卡,降低了信用社银行卡业务的竞争力。
4、信通卡自身功能没有得到充分利用
农村信用社借记卡的管家功能并没有得到充分的利用与开发,代理公用事业收费业务开办较少,降低了公众选择信通卡的积极性。
(二)用卡环境不大理想
1、银行卡受理环境有待改善
农村信用社的主要客户群体来自农村,信通卡的持卡人大多居住在农村地区,受农村经济水平的影响,农村地区POS机、自助设备匮乏,银行卡的便捷性难以得到发挥,影响了农村客户使用银行卡的主动性。
2、各类银行卡犯罪活动猖獗,造成客户恐惧心理
各类银行卡犯罪活动猖獗,犯罪手法层出不穷,银行卡业务风险进入多发和高发期,且作案手段日趋高科技、智能化,客户的资金安全存在极大的安全隐患,造成了客户的恐惧心理,对银行卡营销产生极为不利的消极影响。
(三)现有特色卡业务发展受限较多
联名借记卡、锦绣前程学生卡均为农村信用社为特殊客户群体打造的专属卡种。但由于目前特殊卡种的开办条件较为严格,开办手续较为复杂,联名卡、学生卡在邹城地区推广范围不够大。单一的普通信通卡难以满足不同客户群体的要求。
(四)工作人员服务水平有待提高
从实际情况看,农村信用社部分基层社管理人员对市场竞争形势认识不足,对银行卡社会化发展趋势认识不足,缺乏忧患意识和紧迫感,影响了银行卡的营销,降低了客户在信用社的开卡积极性。
(五)部分农村客户用卡意识不强
目前,随着外出务工人员的增多,农村留守人员用卡意识相对较低。加之历史形成的单一使用存折、存单传统观念,致使农户对卡的服务需求低,接受难度大。开立银行卡账户的客户,也通常只使用信通卡的储蓄功能,对其他功能不了解、不会使用。虽经农村信用社广泛宣传,申领银行卡的积极主动性仍然难以调动,操作技能也难以掌握,用卡的科学性、有效性有待进一步完善。
三、银行卡业务营销对策
(一)强化信通卡服务功能,提升客户满意度
1、逐步完善电话银行功能
首先要加大对电话银行的宣传力度,可以在各营业网点张贴宣传标语,加深客户印象,,培养客户使用电话银行的习惯;其次要加强电话银行的网络技术支持,确保电话银行业务的安全性;再次,要努力打造24小时语音服务平台,培养人工坐席专业人才,提高人工坐席人员专业素质。
2、积极研发网上银行业务,促进信用社银行卡业务网络支付的发展
目前广大农村青年对网上银行的需求越来越大,由于许多开通网上银行的银行在农村并未开设网点,真正能够适应其需求的金融机构并不多,这就要求信用社要积极借鉴其他银行先进经验,加大科技研发力度,加快开通网上银行的步伐,尽早做成信用社自己的网上银行品牌。
3、积极尝试创新,尽早发行具有农村信用社特色的贷记卡
加快贷记卡业务研发步伐,在“三信工程”建设成熟、稳定的地区考虑发行农村信用社贷记卡替代小额农户贷款业务,根据农民和个体工商户的信用评级和有效需求情况核定贷记卡授信额度,一次授信,循环使用,保证农民和个体工商农户方便、安全、快捷地取得贷款。
4、深化信通卡功能利用度,打造农村生活“一卡通”
信用社要抢抓新农村建设的有利时机,借助优势,充分利用借记卡强大的管家功能,将农村各项公用事业收费代收业务纳入自身业务范畴,通过与改善民生的各项举措密切合作,做好各类代收服务,全力打造“信通卡功能强大,是农民自己的电子管家”的良好形象。
(二)优化用卡环境,打造“信通卡”品牌形象
1、改善辖内购物消费环境
要加强与辖内主要超市、商店、百货商场等各类商户的交流合作,进一步增加农村地区特约商户,扩展POS机数量,优化信通卡持卡人刷卡消费环境,真正实现“高高兴兴购物,轻轻松松消费”。
2、增加自助设备,延伸服务时间
在符合自助设备安置条件的乡镇安置自动取款机,在业务量大、人流拥挤的营业网点增加自助设备种类,安装自动存取款机及存折补录设备,进一步提高工作效率,提供优质服务。
(三)强化营销,扩宽思路,配置卡资源增长点
1、大力开发学生市场
可以通过放宽锦绣前程卡开卡条件等方式,在生源地展开宣传:高考生凭高中毕业证、大学录取通知书、身份证即可在当地信用社办理一张锦绣前程卡。一家县级联社可以指定一家基层社为专门办理网点,以便统一管理。同时,通过进校宣传等方式,向初、高中学生、大学生介绍银行卡知识,提高学生群体金融知识,为各级在校学生批量开办银行卡,提供代收学费服务。
2、深度挖掘农民工市场潜质
随着经济的慢慢复苏,外出务工人员逐渐增加,信用社应抓住有利时机,积极与各乡镇及县级劳务市场、劳务输出机构联系,为外出打工人员办理齐鲁乡情卡,为以后开拓更广阔的农民工市场打下基础。
3、进一步深挖联名卡合作商户
可以通过对POS机特约商户的筛选,发掘效益好、诚信度高的商户,发展成为联名卡联合单位,共同发行联名卡,使持卡人在联合单位消费享受折扣优惠时,感受到信通卡的便捷与实惠。通过多方合作,提升信通卡的附加值,实现银企共赢。
(四)提高人员素质,改进服务方式,提升文明服务质量
加强员工业务知识培训,增强员工银行卡营销管理能力,着力培养一批精于银行卡业务的营销人员和技术人员;做好柜台服务、柜面解释工作,做到热情宣传、耐心解答、快速办理,切实提高信通卡服务质量;改变原来坐等客户的服务方式,变被动为主动,积极做好上门宣传、服务;建立优质客户回访制度,通过定期走访和座谈了解客户需求,改进和完善服务。
(五)加强宣传,提高知名度
提高宣传人员素质,针对不同的客户群体有侧重点地开展差异化宣传;加大各类媒体宣传度,做到“电视上有影,广播里有声,报纸上有字,网络上有专栏”;广泛开展“送资金、送科技、送信息”下乡活动,提高客户的信赖度、支持度、忠诚度。
(六)在宣传、发放银行卡的同时,向客户做好风险防范提示
在加强ATM机等自助设备管理的同时,采取宣传标语、条幅、电子屏幕、有线电视、报刊或设立咨询台等有效形式,及时提醒客户防范各类银行卡欺诈风险,向客户宣传犯罪分子利用银行卡作案的新手段和新动向,提出有效防范建议,解除客户恐惧心理,提高客户的安全意识和自我保护能力。
(七)细分市场,提炼优质客户,提供差异化服务
1、细分市场,加强优质公司客户营销力度
中小企业客户是信用社的高端客户之一。银行卡营销部门可以与公司业务部共享优质客户资源,筛选在信用社开立存、贷款账户的优质公司客户,采取集团办卡方式,为公司开立单位卡账户,为员工开立信通卡,并提供代发工资服务。
2、走差异化产品道路
农村信用社可以结合返乡农民工创业贷款、青年创业基地建设、巾帼创业贷款等业务,与各职业培训机构、中介机构联合发卡,持信用社银行卡在机构进行职业培训的客户可享受一定价格优惠。将银行卡与贷款证的功能合二为一,使客户接受培训后即可获得一定额度的创业资金,减轻社会就业压力,实现信用社、培训中介机构、客户、政府的多方共赢。
参考文献:
[1]马红 《彩云之南诞生银行卡新品》,《中国农村信用合作》,2009年05月号 总第242期.
[2]宋焱 《央行已确立推动银行卡产业发展五重点》,《金融时报》,2009年6月16日.
[3]徐春培 《在成长中崛起——从农信社银行卡业务的发展看竞争力的提升》,中国合作金融网-高层论坛 .
[4]佚名 《试论银行卡业务风险的防范与控制》,山东省农村信用社联合社青岛市联社网站《理论探讨》专栏,2008年09月26日.
[5]毕军峰、刘磊 《浅析“信通卡”管理与发展》,山东省农村信用社联合社淄博办事处网站《理论探讨》专栏,2008年05月06日转载自《淄博农信》.