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摘要：根据实际工作经验，总结综合医院门诊护理难点，进而提升医院就诊效率，并预防和监控综合医院发生门诊交叉感染。对门诊护理人员进行培训和考核，提高其综合素质。针对门诊护理难点问题，制定具有针对性的解决措施，进而有效改善就诊环境，进一步提高门诊护理人员日常工作效率和患者的护理服务的满意程度。
关键词：综合医院；门诊护理；护理难点；应对措施
综合医院门诊是医院重要组成部分，且每天要接诊大量的患者，因此日常护理工作任务非常繁重，且具备一定的风险因素。改门诊进护理服务工作，能够不断提升活力人员的工作质量和工作效率，并提高患者对门诊护理的满意度。现阶段，综合医院门诊护理工作尚存在很多难点问题，对其进行分析，并探讨相应的应对措施，对提升减少医疗纠纷具有重要意义。本研究旨在通过总结综合性医院门诊护理工作中的主要难点和问题，进而提出有建设性的解决方法，现将研究结果做如下报道。
1.分析综合医院门诊护理工作的难点
1.1交叉感染发生率高
综合性医院每天接诊大量患者，患者病种复杂多样，易出现交叉感染现象。其中，慢性疾病及传染性疾病成为门诊的主要感染源。根据实际工作经验，发现门诊患者在就诊过程中多数均有家属或朋友陪伴，一定程度上使得本就有限的空间变得更加拥挤，也增加了健康人群与带病人群的接触机会，为门诊感染创造了客观条件。与此同时，家属和患者对传染性疾病缺乏正确认知，也使得门诊逐渐成为院内感染的危险区域[1-2]。
1.2就诊空间有限
综合性医院门诊就诊量往往很大，导致门诊就诊空间相对不足，并出现拥挤现象。通常情况下，患者对医院的整体环境比较陌生，且缺乏一定的门诊就诊经验和常识，常常需要到处咨询才能找到门诊就诊区，必然会延长就诊时间。门诊就诊患者往往需要排队等候，一旦等待时间过长，某些患者就会出现烦躁、抱怨及抵触的情绪，一定程度上使得综合性医院门诊成为医疗卫生纠纷的高发区，成为门诊护理工作的难点。
1.3缺乏门诊安全护理管理制度
目前，我国很多综合性医院门诊并没有在实际工作中制定专门的安全护理管理机制，因此在安全护理制度的建立上也存在很多问题，导致门诊护理人员之间缺乏相应的沟通和交流。实际上，门诊属于医院传染源比较密集的公共区域，且存在大量有害致病菌群，不仅危害广大就诊患者的身体健康，也使医务人员的健康受到严重的威胁。这种现状使广大门诊工作人员成为院内感染的传播者和受害者。例如，护理人员在开展临床服务过程中，常常会受到伤害，增加了护理人员体液、血液污染的发生率。
1.4护理人员综合能力偏低
门诊就诊患者比较多，且各自的需求存在很大的差异性，一定程度上增加了门诊护理服务工作的难度。与此同时，护理人员综合能力偏低，包括护理技能、护理技巧及工作态度等[3-4]。例如，很多门诊护理人员自身专业技能不够扎实，不能对不同类型患者做出正确的评估和评价。再如，一些护理人员面对患者时，缺乏细心和耐心，不愿与患者多做沟通，导致护患沟通不畅。此外，在实际护理工作中未能将人性化护理服务理念及整体护理模式融入其中，且不能重视不同患者的心理特征和需求，进而在主观上将患者的主要心理变化情况忽视。而门诊护理人员缺乏法律意识和安全护理常识，也是制约门诊护理工作顺利开展的主要因素，因而增加了护理工作的难度。
2.提高综合医院门诊护理工作质量的应对措施
2.1明确岗位责任，预防门诊交叉感染
综合医院门诊要明确每个护理人员的岗位职责，并要求护理人员在开展服务工作时要以循序渐进及由浅入深为原则。为护理人员制定工作细则，包括主要护理项目、护理工作流程、岗位要求等，进一步将护理责任落实到个人[4]。与此同时，护理人员要严格执行综合性医院预防和控制医院感染的相关管理办法。针对慢性疾病患者和传染性疾病患者，要及时对其进行分诊，减少这类患者与健康人群的接触。护理人员要及时对陪同人员进行感染预防教育，告知其就诊结束后应迅速离开医院，进而避免院内感染。
2.2简化工作流程，强化门诊就诊管理
首先要对护理人员的工作流程进行简化，根据门诊护理工作的主要特征，制定与实际护理工作相符的记录单，进一步满足门诊优质护理需要。其次，减少护理人员护理文件书写时间，取消周评估，提升工作效率；同时，优化排班模式，减少交班次数，保证护理人员为医院门诊提供具有针对性和连续性服务，最大程度上发挥每个护理人员的能动性[5]。最后，采取积极措施优化门诊就诊过程，例如可通过改变传统挂号方式有效减少患者挂号时间，安排多个工作窗口，进一步提高门诊工作效率。同时，护理人员要对门诊就诊患者进行科学管理和有效引导，正确指引患者，使其能够及时就诊。针对危急重症患者，护理人员要及时对其进行合理安排，防止病情进一步发展对患者身体健康造成严重损害，也为减少医患纠纷奠定基础。
2.3改善基础设施，制定安全护理制度
门诊在开展护理工作时，要不断对基础护理设施进行改善，及时淘汰落后护理工具。门诊医疗器械等物品在接收和下送时，应由门诊专科护理人员进行负责[6]。为门诊就诊患者提供全面精细化的服务，根据患者文化程度和实际理解问题的能力对其进行有效的健康教育。护理人员要为门诊患者创造良好的就诊环境，严格落实各项工作要求。例如，针对门诊输液患者，要对相关输液物品进行科学管理，进而减少输液不良反应。从综合医院的角度来看，制定门诊安全护理管理制度，对完善门诊就诊环境及医院管理均有重要积极的意义，能够体现出医院的人性化服务特点。为此，要制定门诊安全护理管理细则，为护理人员建立职业伤害监测系统，对门诊所有医护人员的安全和健康负责，并进行科学管理和评价，根据反馈内容来制定防护措施。不断建立健全各项规章制度，完善安全操作管理，为门诊护理人员创造良好的工作环境。 2.4完善考核机制，提高护理人员综合能力
加强护理人员思想教育，贯彻优质护理工作内涵，在思想上进一步明确门诊护理工作的必要性，使门诊全体护理人员充分了解优质护理服务的重要意义[7]。完善考核机制，绩效考核主要内容包括护理人员实际工作任务、专业技术难度，当然工作完成质量及日常出勤也是重要考核指标。注意绩效考核要充分体现出护理人员的劳动价值，激发其工作积极性。与此同时，护理人员作为 门诊工作的主要引导者，提升其综合素质非常重要，因此应不断加强对其专业能力、操作技能及心理素质的培养。在面对门诊患者时，护理人员要积极热情，并与其建立良好的沟通机制，消除患者的恐惧感和陌生感。例如，针对不同类型患者，要进行评估，了解患者基本信息及病史，及时掌握患者基本需求，将人性化护理理念和整体护理模式融入到日常护理工作中。
3.小结
综上所述，综合性医院门诊每天接收大量患者，护理工作任务繁重。传统护理模式强调以疾病为中心，制约了医患关系的和谐发展。我院在对门诊护理工作难点进行分析后，提出对应改进措施，并将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到日常服务中，在提供专业护理基础上，加强护理人员与患者、家属的沟通和交流，努力为病人提供最佳护理模式，进而提升了门诊工作效率，也进一步减少了门诊医患纠纷的发生率。
参考文献：
[1] 《护理实践与研究》杂志2013年文题索引[J].护理实践与研究，2013，12（25） ：342.
[2]刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析[J].中国卫生产业，2013，12（14）：251.
[3]陈云.八所军队医院门诊护理人力资源现状及配置研究[J].安徽医科大学学报，2012，03（01）：266-267.
[4]姚胜男.总额预付制下公立医院医保费用控制策略及关键绩效指标研究[J].第二军医大学学报，2014，05（01）：25.
[5]赵丹，司马欣元，田静.门诊护理过程中风险管理应用效果分析[J].中国医药导报，2014，04（25）：328.
[6]李秀华.门诊护理不良事件的因素及应对方法分析[J].中国医药指南，2014，20（31）：820.
[7]孟广丽.综合医院门诊护理难点分析以及应对措施的效果（优先出版）[J].中国社区医师，2014，10（12）：147.
关键词：综合医院；门诊护理；护理难点；应对措施
综合医院门诊是医院重要组成部分，且每天要接诊大量的患者，因此日常护理工作任务非常繁重，且具备一定的风险因素。改门诊进护理服务工作，能够不断提升活力人员的工作质量和工作效率，并提高患者对门诊护理的满意度。现阶段，综合医院门诊护理工作尚存在很多难点问题，对其进行分析，并探讨相应的应对措施，对提升减少医疗纠纷具有重要意义。本研究旨在通过总结综合性医院门诊护理工作中的主要难点和问题，进而提出有建设性的解决方法，现将研究结果做如下报道。
1.分析综合医院门诊护理工作的难点
1.1交叉感染发生率高
综合性医院每天接诊大量患者，患者病种复杂多样，易出现交叉感染现象。其中，慢性疾病及传染性疾病成为门诊的主要感染源。根据实际工作经验，发现门诊患者在就诊过程中多数均有家属或朋友陪伴，一定程度上使得本就有限的空间变得更加拥挤，也增加了健康人群与带病人群的接触机会，为门诊感染创造了客观条件。与此同时，家属和患者对传染性疾病缺乏正确认知，也使得门诊逐渐成为院内感染的危险区域[1-2]。
1.2就诊空间有限
综合性医院门诊就诊量往往很大，导致门诊就诊空间相对不足，并出现拥挤现象。通常情况下，患者对医院的整体环境比较陌生，且缺乏一定的门诊就诊经验和常识，常常需要到处咨询才能找到门诊就诊区，必然会延长就诊时间。门诊就诊患者往往需要排队等候，一旦等待时间过长，某些患者就会出现烦躁、抱怨及抵触的情绪，一定程度上使得综合性医院门诊成为医疗卫生纠纷的高发区，成为门诊护理工作的难点。
1.3缺乏门诊安全护理管理制度
目前，我国很多综合性医院门诊并没有在实际工作中制定专门的安全护理管理机制，因此在安全护理制度的建立上也存在很多问题，导致门诊护理人员之间缺乏相应的沟通和交流。实际上，门诊属于医院传染源比较密集的公共区域，且存在大量有害致病菌群，不仅危害广大就诊患者的身体健康，也使医务人员的健康受到严重的威胁。这种现状使广大门诊工作人员成为院内感染的传播者和受害者。例如，护理人员在开展临床服务过程中，常常会受到伤害，增加了护理人员体液、血液污染的发生率。
1.4护理人员综合能力偏低
门诊就诊患者比较多，且各自的需求存在很大的差异性，一定程度上增加了门诊护理服务工作的难度。与此同时，护理人员综合能力偏低，包括护理技能、护理技巧及工作态度等[3-4]。例如，很多门诊护理人员自身专业技能不够扎实，不能对不同类型患者做出正确的评估和评价。再如，一些护理人员面对患者时，缺乏细心和耐心，不愿与患者多做沟通，导致护患沟通不畅。此外，在实际护理工作中未能将人性化护理服务理念及整体护理模式融入其中，且不能重视不同患者的心理特征和需求，进而在主观上将患者的主要心理变化情况忽视。而门诊护理人员缺乏法律意识和安全护理常识，也是制约门诊护理工作顺利开展的主要因素，因而增加了护理工作的难度。
2.提高综合医院门诊护理工作质量的应对措施
2.1明确岗位责任，预防门诊交叉感染
综合医院门诊要明确每个护理人员的岗位职责，并要求护理人员在开展服务工作时要以循序渐进及由浅入深为原则。为护理人员制定工作细则，包括主要护理项目、护理工作流程、岗位要求等，进一步将护理责任落实到个人[4]。与此同时，护理人员要严格执行综合性医院预防和控制医院感染的相关管理办法。针对慢性疾病患者和传染性疾病患者，要及时对其进行分诊，减少这类患者与健康人群的接触。护理人员要及时对陪同人员进行感染预防教育，告知其就诊结束后应迅速离开医院，进而避免院内感染。
2.2简化工作流程，强化门诊就诊管理
首先要对护理人员的工作流程进行简化，根据门诊护理工作的主要特征，制定与实际护理工作相符的记录单，进一步满足门诊优质护理需要。其次，减少护理人员护理文件书写时间，取消周评估，提升工作效率；同时，优化排班模式，减少交班次数，保证护理人员为医院门诊提供具有针对性和连续性服务，最大程度上发挥每个护理人员的能动性[5]。最后，采取积极措施优化门诊就诊过程，例如可通过改变传统挂号方式有效减少患者挂号时间，安排多个工作窗口，进一步提高门诊工作效率。同时，护理人员要对门诊就诊患者进行科学管理和有效引导，正确指引患者，使其能够及时就诊。针对危急重症患者，护理人员要及时对其进行合理安排，防止病情进一步发展对患者身体健康造成严重损害，也为减少医患纠纷奠定基础。
2.3改善基础设施，制定安全护理制度
门诊在开展护理工作时，要不断对基础护理设施进行改善，及时淘汰落后护理工具。门诊医疗器械等物品在接收和下送时，应由门诊专科护理人员进行负责[6]。为门诊就诊患者提供全面精细化的服务，根据患者文化程度和实际理解问题的能力对其进行有效的健康教育。护理人员要为门诊患者创造良好的就诊环境，严格落实各项工作要求。例如，针对门诊输液患者，要对相关输液物品进行科学管理，进而减少输液不良反应。从综合医院的角度来看，制定门诊安全护理管理制度，对完善门诊就诊环境及医院管理均有重要积极的意义，能够体现出医院的人性化服务特点。为此，要制定门诊安全护理管理细则，为护理人员建立职业伤害监测系统，对门诊所有医护人员的安全和健康负责，并进行科学管理和评价，根据反馈内容来制定防护措施。不断建立健全各项规章制度，完善安全操作管理，为门诊护理人员创造良好的工作环境。 2.4完善考核机制，提高护理人员综合能力
加强护理人员思想教育，贯彻优质护理工作内涵，在思想上进一步明确门诊护理工作的必要性，使门诊全体护理人员充分了解优质护理服务的重要意义[7]。完善考核机制，绩效考核主要内容包括护理人员实际工作任务、专业技术难度，当然工作完成质量及日常出勤也是重要考核指标。注意绩效考核要充分体现出护理人员的劳动价值，激发其工作积极性。与此同时，护理人员作为 门诊工作的主要引导者，提升其综合素质非常重要，因此应不断加强对其专业能力、操作技能及心理素质的培养。在面对门诊患者时，护理人员要积极热情，并与其建立良好的沟通机制，消除患者的恐惧感和陌生感。例如，针对不同类型患者，要进行评估，了解患者基本信息及病史，及时掌握患者基本需求，将人性化护理理念和整体护理模式融入到日常护理工作中。
3.小结
综上所述，综合性医院门诊每天接收大量患者，护理工作任务繁重。传统护理模式强调以疾病为中心，制约了医患关系的和谐发展。我院在对门诊护理工作难点进行分析后，提出对应改进措施，并将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到日常服务中，在提供专业护理基础上，加强护理人员与患者、家属的沟通和交流，努力为病人提供最佳护理模式，进而提升了门诊工作效率，也进一步减少了门诊医患纠纷的发生率。
参考文献：
[1] 《护理实践与研究》杂志2013年文题索引[J].护理实践与研究，2013，12（25） ：342.
[2]刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析[J].中国卫生产业，2013，12（14）：251.
[3]陈云.八所军队医院门诊护理人力资源现状及配置研究[J].安徽医科大学学报，2012，03（01）：266-267.
[4]姚胜男.总额预付制下公立医院医保费用控制策略及关键绩效指标研究[J].第二军医大学学报，2014，05（01）：25.
[5]赵丹，司马欣元，田静.门诊护理过程中风险管理应用效果分析[J].中国医药导报，2014，04（25）：328.
[6]李秀华.门诊护理不良事件的因素及应对方法分析[J].中国医药指南，2014，20（31）：820.
[7]孟广丽.综合医院门诊护理难点分析以及应对措施的效果（优先出版）[J].中国社区医师，2014，10（12）：147.