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摘要：介绍了一种通过信息系统平台建设将质量管理体系与安全管理体系进行融合的管理方法。结合大数据的收集与分析理念，通过对问题处理平台（FPP）的研究，可将质量管理关口前移，预防维修差错的产生，为航空公司和维修单位提升维修安全水平提供新的思路。
关键词：质量管理；风险管理；问题处理平台
Keywords：quality management；risk management；finding process platform
0引言
飞机维修的质量管理系统通常包含两套体系，分别是传统的质量管理体系（QMS体系）和安全管理体系（SMS体系）。随着大数据时代的来临，航空维修系统不断迭代升级，航空维修质量管理理念也从QMS体系、SMS体系两者相对独立转向将SMS融入传统质量管理过程中。
QMS体系按照经批准的《手册》中规定的各项管理政策、规范，监督航空运营人或维修单位落实相关适航性责任，通过持续跟踪各项管理政策对规章的符合性，对存在的缺陷和不符合状况提出改进措施和建议。
SMS体系通过SMS四大支柱（安全政策、安全保证、风险管理、安全促进）来识别飞机运行和维修过程中的危险源，结合风险评估，设定风险缓解措施，将危险源的风险值降低至可接受的水平。
在航空公司和维修单位的实际运行过程中，QMS体系和SMS体系在大部分场景中独立运行，两者间难以简单融合的主要原因是目标不同、运行方式也不相同。ICAO的SMM手册对于QMS和SMS之间的差异有明确描述，如表1所示。
航空公司和维修单位中，作为两者运行载体的信息系统通常也是两套系统，即维修管理系统和SMS系统，两者独立运行，没有直接交联。为了实现两者的有效融合，以QMS体系为主体，对维修管理系统进行了重构，通过对QMS体系和SMS体系功能的重新建模，结合信息化技术的应用迭代，在两者间架设“问题处理平台FPP”，实现两者在整个业务链上的有效结合。
1 问题处理平台（FPP）模型
在ISO 9000标准中使用最核心的理论莫过于戴明循环即PDCA循环，其含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理），能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系。目前民航业在质量管理体系中普遍运用ISO 9000质量管理体系的相关标准。
质量部门为了监控产品是否合格或满足预期输出，通常通过监察、审核的方式，由质量人员在现场监督，发现问题后通过“不符合项报告”下发整改，从而达到对整个循环的过程管理。
任何常规维修活动执行过程中，当程序执行不到位、差错、不符合程序等问题集中到一起时，便会打破质量审核、监督、安全管理界限，可将这些问题放入统一平台，作为问题处理平台（FPP）的输入。在信息化系统层面需要注意两点，一是关于问题数据收集的范围，二是问题数据的统一化、标准化，从而形成收集偏差数据的平台。
问题数据收集范围的制定是一个持续加强的过程，通过以下三个方面实现。
1）纳入传统的监督和审核手段发现的问题。传统监督面向维修活动中相关一线维修人员，而审核面向整个维修体系的系统性审核发现的问题，在信息系统中将二者通过标准化的格式集合到一起。
2）纳入QMS系统中其他监察职能，如质量调查、适航指令监控、各个职能部门的自查问题等，包括质量调查中发现的维修质量问题、人员违规问题，以及适航指令监控中适航指令评估超期、适航指令执行超期、员工的自查问题等等一系列问题。
3）问题处理平台（FPP）可逐步推进至整个维修体系，在信息化的维修系统平台中实现实时监控整个维修体系在执行过程中是否发生偏差，并将这些问题收集到问题处理平台（FPP），如适航指令的评估是否超期、维修计划下发执行是否超期等，对所有通过信息化平台执行维修任务产生的问题进行有效的实时监控和记录。
问题处理平台（FPP）收集的数据通过分析处理，将离散的数据转换为标准化、格式化数据，且该数据与SMS风险管理关联匹配，匹配方式如图1所示。匹配后QMS系统和SMS系统就能相连接并持续有效地形成全方位的质量管理。
2 系统工作原理
2.1 数据收集
在航空公司和维修单位的实际运行中，类似或关联的数据（质量管理过程中发现工作偏差的问题数据）会以不同形式、不同条件重复出现，由于各类问题处理是在不同的平台进行，系统相对独立，数据结构完全不同，这些数据很难被集成。例如，传统质量管理过程中质量审核、质量调查发现的问题项数据需经过根原因分析、制定整改措施并落实后，该问题项的状态方为关闭；而单机适航监控涉及的监控平台发现问题多为预警信息，触发警告后需要立刻执行和纠正。
QMS或SMS系统在运行过程中都会产生大量的问题数据，通过对问题数据的处理，系统输出相关的处理措施，但由于系统数据的独立性，经常会导致措施的重复实施，更多时候是将时间线靠后的措施覆盖时间线靠前的措施。
为了解决原本系统中数据无法被充分利用的问题，需要建立针对工作偏差问题数据的统一综合平台，将现有的数据进行整合再进一步分析输出。通过对历史问题进行分析，重新建模并模拟演算，建立了问题处理平台（FPP）的数据收集模型，如图2所示。该问题处理平台（FPP）的數据收集具有以下特点。
1）数据的覆盖面广
问题处理平台（FPP）的数据来源主要是适航监控平台发现问题、质量审核发现问题、质量日常监督发现问题、质量调查发现问题、法定自查发现问题、员工主动报告问题等，以上数据都来自QMS体系运行过程中通过主动或者被动的质量管理发现的问题项，并综合了部门、处室、班组自查的问题以及员工在工作过程中发现的非SMS主动报告类型的问题。除了SMS系统中的员工主动报告数据之外，其他数据都能够被纳入其中。 2）数据集合度高
经过系统的优化，通过预设数据字典的方式来格式化问题数据，即可统一不同系统的数据输入。集合数据主要采用的是在填写事件描述的同时，增加事件类型的信息标注（字典是预设的），通过标注将各种不同的偏差事件集合到统一平台。需要注意的是，单机适航性监控分两类情况：一类是节点超期调查发现的问题，如CAD评估时间各公司有对应要求，评估时间超期不代表CAD的落实超期，但是会给CAD的执行期限控制带来隐患；另一类是预警类的报告，如故障保留的控制，最常见的C类故障保留期限为10天，预警报告时间一般设在到期前3天或者2天。对于预警报告的问题，结合公司本身管理要求，在预警时间和实际超期时间中间预设合理监控点，主要采集预警产生后处理不及时的工作偏差数据。
2.2 平台运行处理
问题处理平台（FPP）采集到整个航空公司和维修单位在运行过程中的偏差数据后，经过根原因分析，制定出整改措施，进一步对数据进行再次加工，通过平台中架设的SMS体系结构，对偏差数据进行分析处理，分析处理过程如图3所示。
1）平台运行前设置
在系统启用前，需要将SMS风险矩阵中的严重性参数与手册程序的任务节点进行关联。根据维修人员未按手册程序要求完成任务节点工作可能造成的后果的严重程度进行分析，推导出相关危险源，得出任务节点相关危险源发生的严重性。
2）问题数据关联分析
完成以上关于严重性参数的内置后，在系统的实际运行中对于每一个发现问题，通过人工分析，将问题数据平台内设要素进行关联：
a. 将问题与危险源库中相关危险源关联；
b. 将问题数据与手册程序的任务节点名称（编码）关联，如AD评估、故障保留监控、工具借用等；
c. 将问题数与一线维修活动关联，如施工阶段使用不恰当工具、收尾阶段的工具三清点。
3）危险源发生次数的自动计算及预警
完成关联工作后，通过系统的自动统计能够测算出问题对应的危险源在滚动周期内的可能性分值（如每周发生一次（含）以上，其可能性为“频繁”）。可能性和严重性的量化分值参照公司SMS手册的要求设定，系统自动计算进一步推导出风险值。通过警戒值的预设，可实现系统的自动风险值预警，当危险源的风险值达到风险矩阵需采取措施的级别后，能够触发安全质量管理人员的人工介入，通过SMS系统的风险管理活动，产生风险缓解措施。
4）风险管理措施有效性确认
通过系统时间线的再次滚动计算，等待风险值降到可接受的范围内时，则确认风险缓解措施有效，并将风险缓解措施进一步转化为手册程序要求或其他长效机制，实现QMS体系与SMS体系的融合内循环。
3 总结
通过问题处理平台（FPP），能够更早、更准确地发现整个维修体系的安全隐患，将传统质量管理的单机适航性监控、质量审核、质量日常监督、质量调查、法定自查、员工报告等日常工作中发现的问题纳入统一平台，并将以上数据进行格式化分析，与危险源相关联，通过风险缓解措施对工作偏差现象进行管控，避免维修差错的产生。
问题处理平台（FPP）对业务偏差数据进行集成并处理，引导航司维修质量管理由差错的事后分析转变为对导致差错的手册工作节点的危险源分析及控制，将质量管理关口前移，预防维修差错的产生。
参考文献
[1] GB/T 19001-2016/ISO9001[S]. 2015.
[2] Safety Management Manual（SMMS），Doc9859 AN/474[S].
作者簡介
杨乔俊，质量主管，主要从事维修质量体系管理及研究工作。
杨晓君，工程师，主要从事维修质量标准研究工作。
关键词：质量管理；风险管理；问题处理平台
Keywords：quality management；risk management；finding process platform
0引言
飞机维修的质量管理系统通常包含两套体系，分别是传统的质量管理体系（QMS体系）和安全管理体系（SMS体系）。随着大数据时代的来临，航空维修系统不断迭代升级，航空维修质量管理理念也从QMS体系、SMS体系两者相对独立转向将SMS融入传统质量管理过程中。
QMS体系按照经批准的《手册》中规定的各项管理政策、规范，监督航空运营人或维修单位落实相关适航性责任，通过持续跟踪各项管理政策对规章的符合性，对存在的缺陷和不符合状况提出改进措施和建议。
SMS体系通过SMS四大支柱（安全政策、安全保证、风险管理、安全促进）来识别飞机运行和维修过程中的危险源，结合风险评估，设定风险缓解措施，将危险源的风险值降低至可接受的水平。
在航空公司和维修单位的实际运行过程中，QMS体系和SMS体系在大部分场景中独立运行，两者间难以简单融合的主要原因是目标不同、运行方式也不相同。ICAO的SMM手册对于QMS和SMS之间的差异有明确描述，如表1所示。
航空公司和维修单位中，作为两者运行载体的信息系统通常也是两套系统，即维修管理系统和SMS系统，两者独立运行，没有直接交联。为了实现两者的有效融合，以QMS体系为主体，对维修管理系统进行了重构，通过对QMS体系和SMS体系功能的重新建模，结合信息化技术的应用迭代，在两者间架设“问题处理平台FPP”，实现两者在整个业务链上的有效结合。
1 问题处理平台（FPP）模型
在ISO 9000标准中使用最核心的理论莫过于戴明循环即PDCA循环，其含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理），能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系。目前民航业在质量管理体系中普遍运用ISO 9000质量管理体系的相关标准。
质量部门为了监控产品是否合格或满足预期输出，通常通过监察、审核的方式，由质量人员在现场监督，发现问题后通过“不符合项报告”下发整改，从而达到对整个循环的过程管理。
任何常规维修活动执行过程中，当程序执行不到位、差错、不符合程序等问题集中到一起时，便会打破质量审核、监督、安全管理界限，可将这些问题放入统一平台，作为问题处理平台（FPP）的输入。在信息化系统层面需要注意两点，一是关于问题数据收集的范围，二是问题数据的统一化、标准化，从而形成收集偏差数据的平台。
问题数据收集范围的制定是一个持续加强的过程，通过以下三个方面实现。
1）纳入传统的监督和审核手段发现的问题。传统监督面向维修活动中相关一线维修人员，而审核面向整个维修体系的系统性审核发现的问题，在信息系统中将二者通过标准化的格式集合到一起。
2）纳入QMS系统中其他监察职能，如质量调查、适航指令监控、各个职能部门的自查问题等，包括质量调查中发现的维修质量问题、人员违规问题，以及适航指令监控中适航指令评估超期、适航指令执行超期、员工的自查问题等等一系列问题。
3）问题处理平台（FPP）可逐步推进至整个维修体系，在信息化的维修系统平台中实现实时监控整个维修体系在执行过程中是否发生偏差，并将这些问题收集到问题处理平台（FPP），如适航指令的评估是否超期、维修计划下发执行是否超期等，对所有通过信息化平台执行维修任务产生的问题进行有效的实时监控和记录。
问题处理平台（FPP）收集的数据通过分析处理，将离散的数据转换为标准化、格式化数据，且该数据与SMS风险管理关联匹配，匹配方式如图1所示。匹配后QMS系统和SMS系统就能相连接并持续有效地形成全方位的质量管理。
2 系统工作原理
2.1 数据收集
在航空公司和维修单位的实际运行中，类似或关联的数据（质量管理过程中发现工作偏差的问题数据）会以不同形式、不同条件重复出现，由于各类问题处理是在不同的平台进行，系统相对独立，数据结构完全不同，这些数据很难被集成。例如，传统质量管理过程中质量审核、质量调查发现的问题项数据需经过根原因分析、制定整改措施并落实后，该问题项的状态方为关闭；而单机适航监控涉及的监控平台发现问题多为预警信息，触发警告后需要立刻执行和纠正。
QMS或SMS系统在运行过程中都会产生大量的问题数据，通过对问题数据的处理，系统输出相关的处理措施，但由于系统数据的独立性，经常会导致措施的重复实施，更多时候是将时间线靠后的措施覆盖时间线靠前的措施。
为了解决原本系统中数据无法被充分利用的问题，需要建立针对工作偏差问题数据的统一综合平台，将现有的数据进行整合再进一步分析输出。通过对历史问题进行分析，重新建模并模拟演算，建立了问题处理平台（FPP）的数据收集模型，如图2所示。该问题处理平台（FPP）的數据收集具有以下特点。
1）数据的覆盖面广
问题处理平台（FPP）的数据来源主要是适航监控平台发现问题、质量审核发现问题、质量日常监督发现问题、质量调查发现问题、法定自查发现问题、员工主动报告问题等，以上数据都来自QMS体系运行过程中通过主动或者被动的质量管理发现的问题项，并综合了部门、处室、班组自查的问题以及员工在工作过程中发现的非SMS主动报告类型的问题。除了SMS系统中的员工主动报告数据之外，其他数据都能够被纳入其中。 2）数据集合度高
经过系统的优化，通过预设数据字典的方式来格式化问题数据，即可统一不同系统的数据输入。集合数据主要采用的是在填写事件描述的同时，增加事件类型的信息标注（字典是预设的），通过标注将各种不同的偏差事件集合到统一平台。需要注意的是，单机适航性监控分两类情况：一类是节点超期调查发现的问题，如CAD评估时间各公司有对应要求，评估时间超期不代表CAD的落实超期，但是会给CAD的执行期限控制带来隐患；另一类是预警类的报告，如故障保留的控制，最常见的C类故障保留期限为10天，预警报告时间一般设在到期前3天或者2天。对于预警报告的问题，结合公司本身管理要求，在预警时间和实际超期时间中间预设合理监控点，主要采集预警产生后处理不及时的工作偏差数据。
2.2 平台运行处理
问题处理平台（FPP）采集到整个航空公司和维修单位在运行过程中的偏差数据后，经过根原因分析，制定出整改措施，进一步对数据进行再次加工，通过平台中架设的SMS体系结构，对偏差数据进行分析处理，分析处理过程如图3所示。
1）平台运行前设置
在系统启用前，需要将SMS风险矩阵中的严重性参数与手册程序的任务节点进行关联。根据维修人员未按手册程序要求完成任务节点工作可能造成的后果的严重程度进行分析，推导出相关危险源，得出任务节点相关危险源发生的严重性。
2）问题数据关联分析
完成以上关于严重性参数的内置后，在系统的实际运行中对于每一个发现问题，通过人工分析，将问题数据平台内设要素进行关联：
a. 将问题与危险源库中相关危险源关联；
b. 将问题数据与手册程序的任务节点名称（编码）关联，如AD评估、故障保留监控、工具借用等；
c. 将问题数与一线维修活动关联，如施工阶段使用不恰当工具、收尾阶段的工具三清点。
3）危险源发生次数的自动计算及预警
完成关联工作后，通过系统的自动统计能够测算出问题对应的危险源在滚动周期内的可能性分值（如每周发生一次（含）以上，其可能性为“频繁”）。可能性和严重性的量化分值参照公司SMS手册的要求设定，系统自动计算进一步推导出风险值。通过警戒值的预设，可实现系统的自动风险值预警，当危险源的风险值达到风险矩阵需采取措施的级别后，能够触发安全质量管理人员的人工介入，通过SMS系统的风险管理活动，产生风险缓解措施。
4）风险管理措施有效性确认
通过系统时间线的再次滚动计算，等待风险值降到可接受的范围内时，则确认风险缓解措施有效，并将风险缓解措施进一步转化为手册程序要求或其他长效机制，实现QMS体系与SMS体系的融合内循环。
3 总结
通过问题处理平台（FPP），能够更早、更准确地发现整个维修体系的安全隐患，将传统质量管理的单机适航性监控、质量审核、质量日常监督、质量调查、法定自查、员工报告等日常工作中发现的问题纳入统一平台，并将以上数据进行格式化分析，与危险源相关联，通过风险缓解措施对工作偏差现象进行管控，避免维修差错的产生。
问题处理平台（FPP）对业务偏差数据进行集成并处理，引导航司维修质量管理由差错的事后分析转变为对导致差错的手册工作节点的危险源分析及控制，将质量管理关口前移，预防维修差错的产生。
参考文献
[1] GB/T 19001-2016/ISO9001[S]. 2015.
[2] Safety Management Manual（SMMS），Doc9859 AN/474[S].
作者簡介
杨乔俊，质量主管，主要从事维修质量体系管理及研究工作。
杨晓君，工程师，主要从事维修质量标准研究工作。