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【摘 要】电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义，其中有广东电网公司2010年推行“一站妥”的服务模式推广以来，广受好评，市民的认可度非常高。
【关键词】一站妥；营业厅；服务
0.引言
我国电力市场的发展大致经历了三个阶段:第一阶段是1980～1996年，国家鼓励所有投资者参与电力生产，以解决我国电力短缺的问题。第二阶段是1997～2001年，电力企业公司化，引入市场竞争机制。第三个阶段从2002年开始至今，主要是对电力部门进行大重组，建立“厂网分开、竞价上网”的竞争机制。在新的电力体制改革过程中，发电和供电被分开，供电企业只能通过购买发电企业的电能，然后转供给用户。为此，供电营业厅成了供电企业对外服务的营业窗口，担负着供电营销任务。
1.营业厅服务状况调查
根据《2010年广东电网客户满意度研究报告》，盖洛普咨询有限公司进行了客户满意度调查，2010年比2009年客户对营业厅服务评价有所下滑，主要集中在缴费服务、业务办理的方面接近三成的客户因为缴费的问题导致不满意，特别是商业客户和居民客户提及较多；居民、商业、工业用户对业务办理评价和营业厅服务评价明显下滑，需要重视，例如业务办理的效率、手续流程的方便性和透明度不高，而商业客户对营业厅办事效率评价下降厉害、等待时间评价依然不高。
提高营业厅的服务质量，一般有两种措施:一方面是硬件建设，主要是营业厅环境的健全和完善，给客户带来家庭般的温暖;另一方面是软件建设，主要是提高营业员的自身素质和业务技能。为此，笔者对30家营业厅从环境和工作人员服务态度这两个方面进行调查分析。
在对30家营业厅的调查中发现，营业厅环境的得分远远高于工作人员服务态度的得分。其中，A市的12家营业厅的环境平均得分为81.48，而服务态度平均得分为67.16，环境得分高出服务态度得分14.32;B市的11家营业厅的环境平均得分为84.85，而服务态度平均得分为73.23，环境得分高出服务态度得分11.62;C市的7家营业厅的环境平均得分为78.73，而服务态度平均得分为62.15，环境得分高出服务态度得分16.58。
可见，电力营业厅在环境方面的确已经上了一个很大的台阶，但是服务人员的工作态度与工作作风方面，还存在着不足，有待继续提高与进一步的完善。当然，营业厅环境也很重要，如果营业厅环境很落后，缺乏相应的设施，大大限制了服务人员的工作，从而带来客户的不满。
近年来，各类用电性质的客户数量逐年提高，用电业务量也随之增加，面对业务受理、客户咨询的压力，如何为客户提供“一站妥”服务是我们亟需解决的难题。
因此，供电企业在重视环境方面的投入与改善的同时，更要重视人员综合素质和业务水平的提高。
2.“一站妥”服务新模式
2.1什么是“一站妥”服务
“一站”:指客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道办理供用电业务。
“妥”:指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。
根据《江门供电局“一站妥”服务管理实施细则（试行）》，“一站妥”服务定义为：当客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道提出业扩报装、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排；并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。即客户仅需通过一种服务渠道，一次主动接触，就能获得手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期值的服务。
我们认识到“一站妥”对营销服务工作有极大的积极意义，同时对营业员业务水平提出高标准的要求，面对客户的咨询或业务办理时，各营业员必须为客户提供一致的、规范的回答，决不能发生一个窗口一种说法，让客户为带齐报装资料往返多次，若能百分之一百做到“一站妥”，已能向“优质服务”的目标前进一大步。
2.2“一站妥”服务运转程序
用户进入大厅后，由引导岗人员引领至相关工作岗位，该岗位人员即为首办责任人，负责来人所办业务的受理、联系直至办理完毕。若办事人未经导引直接到具体工作岗位办理业务的，该岗位人员也即为首办责任人。用户在办理业务中如果对首办责任人不满意或发现不公正问题，即可到值班领导岗要求纠正，当然，也可以将意见投入营业厅内的监督箱内。
2.3确保“一站妥”服务的有效措施
2.3.1借力创新，扎实钻研
善用《用电业务“一站妥”服务书》，对于单位用户、专变用户申请报装或者变更业务，必须携带的资料较多，营业员熟悉报装受理表应填写内容之后，利用《“一站妥”服务书》向客户解释，避免漏项，添加客户来回往返麻烦。
2.3.2积极补全客户信息，提高用电档案客户信息质量
用电档案客户信息户主身份证明号码、有效联系电话号码，当然，仅仅依靠营业厅是不够的，除了办理报装用电或变更业务时登记信息之外，必须录入在营业厅办理交清欠费复电的用户的固定电话和手机号码，另还需借助抄表员力量获取更多用户有效联系信息，有意识向用户宣传供电局的免费手机短信服务，催收电费期间能通知到位，避免客户欠费停电，使“一站妥”完成率下降。
2.3.3树立一种正确的服务价值观念。
价值观念是行为的指导，要让营业厅的每个服务人员树立正确的价值观念。其实人人都在为他人服务，因此要“快乐”地工作，尊重自己，尊重职业，尊重客户。当遇到顾客的抱怨时，虽然我们可不认同客户的要求或说法，但一定要认同和理解客户此时此刻的心情，因为正是使用了我们的服务才导致了他的不愉快。同时，顾客的愤怒并非针对你个人，要明白顾客生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
2.3.4构建电力营业厅服务蓝图
服务蓝图的主要构成包括：用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。其中，用户行为部分包括用户服务过程中的步骤、选择、行为和互动。与用户行为平行的部分是服务人员行为，那些用户能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为；那些发生在幕后，支持前台行为的工作人员行为称作后台员工行为。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在“一站妥”服务中，首办责任人作为前台人员非常重要，起到“穿针引线”的作用，但是首办责任人也需要后台部门人员的配合。这就需要后台服务人员也将“前台服务人员”看作“用户”，围绕着为其提供优质的服务展开工作。
2.3.5作业流程重组
作业流程重组是指对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。电力营业厅流程是指用户到营业厅办事的全过程，其本质是属一种以人为服务对象的作业流程，以作业流程重组原理来优化电力营业厅流程，无疑是一种科学先进、实用的管理理念。营业厅流程改造主要须进行以下几个方面的工作：科学合理配置资源，通过对营业厅资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，如:改变营业厅布局设置，尽量将相关对外科室集中于服务大厅；改变工作人员配置，对用户有较大意见的岗位(如收费)除增加人数以外，同时提高上岗人员素质；加强营业厅信息化建设，使各部门信息资源共享。
2.3.6对首办责任人适当的授权
对于首办责任人，要给予适当的授权。因为服务本身具有无形性、差异性、不可储存性等特点，因此，服务失误是时有发生的，为了能够及时地对服务加以补救，就要授予首办责任人适当的权利。
如上海波特曼丽嘉酒店强调员工自己的工作态度：员工不是以总经理的意志为转移，无论总经理在与不在，员工们依“信条卡”而执行服务。丽嘉信任员工，并极力推广这种信任的文化。在波特曼丽嘉酒店，每位员工都有2000美元的授权，用于对客户的服务。比如，在餐厅里遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单。给员工这样的权利，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，作出正确的判断，不会乱花一分钱。员工对此的评价是：我感觉自己像一条游在水里的鱼，总是有充分的空间、空气和阳光。
2.3.7建立奖惩制度
提高营业厅工作人员的整体服务水平，也必须要有一套行之有效的内部管理机制作保证。为此，营业厅可以从收入分配体系入手，在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施，将营业员业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外，细化和規范服务监督体系，提高客户的监督性和参与性。例如，在营业大厅内发放《服务质量评议卡》或者是先进的电子评价仪器，由客户对接受的服务质量进行现场评价。■
【参考文献】
［１］唐琼花.流媒体技术及其在电力运行中的应用[J].经济研究导刊,2010(22
［２］邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J]. 广东科技,2011,(02).
［３］梁钦.不让客户等在营业厅——江苏电力用爱普生打印机提高效率[J]. 每周电脑报, 2005,(26).
【关键词】一站妥；营业厅；服务
0.引言
我国电力市场的发展大致经历了三个阶段:第一阶段是1980～1996年，国家鼓励所有投资者参与电力生产，以解决我国电力短缺的问题。第二阶段是1997～2001年，电力企业公司化，引入市场竞争机制。第三个阶段从2002年开始至今，主要是对电力部门进行大重组，建立“厂网分开、竞价上网”的竞争机制。在新的电力体制改革过程中，发电和供电被分开，供电企业只能通过购买发电企业的电能，然后转供给用户。为此，供电营业厅成了供电企业对外服务的营业窗口，担负着供电营销任务。
1.营业厅服务状况调查
根据《2010年广东电网客户满意度研究报告》，盖洛普咨询有限公司进行了客户满意度调查，2010年比2009年客户对营业厅服务评价有所下滑，主要集中在缴费服务、业务办理的方面接近三成的客户因为缴费的问题导致不满意，特别是商业客户和居民客户提及较多；居民、商业、工业用户对业务办理评价和营业厅服务评价明显下滑，需要重视，例如业务办理的效率、手续流程的方便性和透明度不高，而商业客户对营业厅办事效率评价下降厉害、等待时间评价依然不高。
提高营业厅的服务质量，一般有两种措施:一方面是硬件建设，主要是营业厅环境的健全和完善，给客户带来家庭般的温暖;另一方面是软件建设，主要是提高营业员的自身素质和业务技能。为此，笔者对30家营业厅从环境和工作人员服务态度这两个方面进行调查分析。
在对30家营业厅的调查中发现，营业厅环境的得分远远高于工作人员服务态度的得分。其中，A市的12家营业厅的环境平均得分为81.48，而服务态度平均得分为67.16，环境得分高出服务态度得分14.32;B市的11家营业厅的环境平均得分为84.85，而服务态度平均得分为73.23，环境得分高出服务态度得分11.62;C市的7家营业厅的环境平均得分为78.73，而服务态度平均得分为62.15，环境得分高出服务态度得分16.58。
可见，电力营业厅在环境方面的确已经上了一个很大的台阶，但是服务人员的工作态度与工作作风方面，还存在着不足，有待继续提高与进一步的完善。当然，营业厅环境也很重要，如果营业厅环境很落后，缺乏相应的设施，大大限制了服务人员的工作，从而带来客户的不满。
近年来，各类用电性质的客户数量逐年提高，用电业务量也随之增加，面对业务受理、客户咨询的压力，如何为客户提供“一站妥”服务是我们亟需解决的难题。
因此，供电企业在重视环境方面的投入与改善的同时，更要重视人员综合素质和业务水平的提高。
2.“一站妥”服务新模式
2.1什么是“一站妥”服务
“一站”:指客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道办理供用电业务。
“妥”:指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。
根据《江门供电局“一站妥”服务管理实施细则（试行）》，“一站妥”服务定义为：当客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道提出业扩报装、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排；并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。即客户仅需通过一种服务渠道，一次主动接触，就能获得手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期值的服务。
我们认识到“一站妥”对营销服务工作有极大的积极意义，同时对营业员业务水平提出高标准的要求，面对客户的咨询或业务办理时，各营业员必须为客户提供一致的、规范的回答，决不能发生一个窗口一种说法，让客户为带齐报装资料往返多次，若能百分之一百做到“一站妥”，已能向“优质服务”的目标前进一大步。
2.2“一站妥”服务运转程序
用户进入大厅后，由引导岗人员引领至相关工作岗位，该岗位人员即为首办责任人，负责来人所办业务的受理、联系直至办理完毕。若办事人未经导引直接到具体工作岗位办理业务的，该岗位人员也即为首办责任人。用户在办理业务中如果对首办责任人不满意或发现不公正问题，即可到值班领导岗要求纠正，当然，也可以将意见投入营业厅内的监督箱内。
2.3确保“一站妥”服务的有效措施
2.3.1借力创新，扎实钻研
善用《用电业务“一站妥”服务书》，对于单位用户、专变用户申请报装或者变更业务，必须携带的资料较多，营业员熟悉报装受理表应填写内容之后，利用《“一站妥”服务书》向客户解释，避免漏项，添加客户来回往返麻烦。
2.3.2积极补全客户信息，提高用电档案客户信息质量
用电档案客户信息户主身份证明号码、有效联系电话号码，当然，仅仅依靠营业厅是不够的，除了办理报装用电或变更业务时登记信息之外，必须录入在营业厅办理交清欠费复电的用户的固定电话和手机号码，另还需借助抄表员力量获取更多用户有效联系信息，有意识向用户宣传供电局的免费手机短信服务，催收电费期间能通知到位，避免客户欠费停电，使“一站妥”完成率下降。
2.3.3树立一种正确的服务价值观念。
价值观念是行为的指导，要让营业厅的每个服务人员树立正确的价值观念。其实人人都在为他人服务，因此要“快乐”地工作，尊重自己，尊重职业，尊重客户。当遇到顾客的抱怨时，虽然我们可不认同客户的要求或说法，但一定要认同和理解客户此时此刻的心情，因为正是使用了我们的服务才导致了他的不愉快。同时，顾客的愤怒并非针对你个人，要明白顾客生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
2.3.4构建电力营业厅服务蓝图
服务蓝图的主要构成包括：用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。其中，用户行为部分包括用户服务过程中的步骤、选择、行为和互动。与用户行为平行的部分是服务人员行为，那些用户能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为；那些发生在幕后，支持前台行为的工作人员行为称作后台员工行为。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在“一站妥”服务中，首办责任人作为前台人员非常重要，起到“穿针引线”的作用，但是首办责任人也需要后台部门人员的配合。这就需要后台服务人员也将“前台服务人员”看作“用户”，围绕着为其提供优质的服务展开工作。
2.3.5作业流程重组
作业流程重组是指对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。电力营业厅流程是指用户到营业厅办事的全过程，其本质是属一种以人为服务对象的作业流程，以作业流程重组原理来优化电力营业厅流程，无疑是一种科学先进、实用的管理理念。营业厅流程改造主要须进行以下几个方面的工作：科学合理配置资源，通过对营业厅资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，如:改变营业厅布局设置，尽量将相关对外科室集中于服务大厅；改变工作人员配置，对用户有较大意见的岗位(如收费)除增加人数以外，同时提高上岗人员素质；加强营业厅信息化建设，使各部门信息资源共享。
2.3.6对首办责任人适当的授权
对于首办责任人，要给予适当的授权。因为服务本身具有无形性、差异性、不可储存性等特点，因此，服务失误是时有发生的，为了能够及时地对服务加以补救，就要授予首办责任人适当的权利。
如上海波特曼丽嘉酒店强调员工自己的工作态度：员工不是以总经理的意志为转移，无论总经理在与不在，员工们依“信条卡”而执行服务。丽嘉信任员工，并极力推广这种信任的文化。在波特曼丽嘉酒店，每位员工都有2000美元的授权，用于对客户的服务。比如，在餐厅里遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单。给员工这样的权利，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，作出正确的判断，不会乱花一分钱。员工对此的评价是：我感觉自己像一条游在水里的鱼，总是有充分的空间、空气和阳光。
2.3.7建立奖惩制度
提高营业厅工作人员的整体服务水平，也必须要有一套行之有效的内部管理机制作保证。为此，营业厅可以从收入分配体系入手，在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施，将营业员业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外，细化和規范服务监督体系，提高客户的监督性和参与性。例如，在营业大厅内发放《服务质量评议卡》或者是先进的电子评价仪器，由客户对接受的服务质量进行现场评价。■
【参考文献】
［１］唐琼花.流媒体技术及其在电力运行中的应用[J].经济研究导刊,2010(22
［２］邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J]. 广东科技,2011,(02).
［３］梁钦.不让客户等在营业厅——江苏电力用爱普生打印机提高效率[J]. 每周电脑报, 2005,(26).