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摘要：员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受／期望值)。现今，员工满意度的高低已成为现代酒店早期警戒的指针。本文旨在了解酒店员工满意度的现状，根据温泉酒店特点探讨影响温泉酒店员工满意的因素，总结其解决途径，期望能提高温泉酒店员工工作积极性从而带动温泉酒店的发展。
关键词：温泉酒店；员工；满意度
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0150-01
人是决定社会发展的最关键因素，酒店在实现顾客满意的过程中起决定作用的是酒店员工所提供的优质服务，员工为顾客提供服务的过程也是传递酒店人文文化的过程，温泉酒店作为以温泉为主题的酒店，更重视酒店人文文化的传递和客人精神上的享受，这种高要求需要温泉酒店员工完成。酒店作为服务性行业在管理中应引入以人为本的理念：一方面倡导顾客至上；另一层面应以员工为本让员工满意。
一、温泉酒店员工满意度的重要性
（一）有利于促进员工的健康发展。酒店重视员工满意度，有利于员工身心的健康发展。重视满意度在某种程度上即是重视“人”的重要性，员工在工作的酒店得到重视，便会以较高的积极性完成工作任务，提高工作效率，同时促进员工心理健康发展。
（二）有利于酒店长远发展。现代酒店已经从“以利益为中心”的激励体制发展成“以人为本，高度满意”的双重管理目标。员工的满意度直接影响着酒店进行组织诊断，酒店的未来绩效，员工的心理健康和员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工满意度，已经成为现代酒店管理的重要内容和手段。
二、温泉酒店员工满意度调查结果和现状分析
（一）对人本主义重视不够。近年来，“以人为本”己成为众多酒店所推崇的经营理念，对于酒店而言，“以人为本”中的人既指酒店的客人，又指酒店员工。在调查过程中，发现有一些温泉酒店根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在：对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有正确地认识；认为只需要给员工物质奖励；员工满意度的调查只是形式而已；对员工满意度的调查结果并没有进行分析，更没有采取有效措施进行改进。
（二）缺乏系统的学习、培训机制。培训是满足员工自我发展欲望的重要手段之一。而在调查过程中发现，许多温泉酒店培训零散，缺乏科学系统的培训方案，酒店对于员工的培训没有固定性，培训内容上常常出现信息不对称的情况。而对于温泉酒店，更应该注重温泉方面专业知识的培训，与此同时，调研的酒店员工很少有清楚自己的工作要求和职责的员工。
（三）员工激励机制设计单一。有些温泉酒店在激励人的手段上比较单一。大多数温泉酒店在调动员工积极性的方式上过分依赖于货币激励办法，强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用。或者有些温泉酒店只对员工采取口头激励方式，忽略了物质上的奖励。两种激励方式没有有效的结合起来。
（四）温泉酒店淡旺季对酒店员工造成影响。由于温泉酒店有明显的淡旺季之分，在冬季时旅客涌入，酒店满负荷运转，需要大量员工为客人提供服务。而在淡季，生意萧条，甚至停滞。酒店为节约成本，压缩编制、削减工作人员。这样，作为劳动密集型产业，温泉酒店人才市场的流失率较高、流动性过大，在一定程度上损害了温泉酒店员工的切身利益。影响了员工对温泉酒店的满意度。
三、提升温泉酒店员工满意度的解决途径
（一）创建“以人为本”的酒店文化。“以人为本”首先应该表现在酒店文化上，优秀的酒店文化既是一种文化氛围、道德氛围更是一种工作氛围。营造这种“以人为本”的酒店文化氛围，领导者应尊重、关心员工，了解部分员工需求，激发员工的创造力，提高员工对自我价值的肯定。
（二）建立全面系统的培训机制。酒店的核心竞争力就是优质的服务，因此员工的培训内容决定着酒店的长远发展，必须严格建立健全的培训机制。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次。建立和完善培训保障体系。首先，建立完善的培训队伍，优秀的培训者能对培训效果起到促进作用。其次，丰富培训方式，采用一带一培训法、模拟培训法、课堂讲解、专题讨论等方式有效结合，提高培训效率，让员工真正的充实自己，提高员工价值。
（三）科学设计完善的员工激励机制。首先，推行激励机制制度化管理，制度化管理可以简化管理者的工作流程，降低了管理成本，有效避免和减少了信息传播过程中的误差。同时建立公正、合理的绩效评估体系，是对员工进行奖惩的依据，避免了领导者的主观错误判断，起到激励员工的目的。其次，建立有效的薪酬激励机制，在实施激励机制过程中应注重多重激励机制的配合使用。物质激励是基础，是通过满足个人对物质的需求来激发人的积极性和创造性；精神激励是主，精神激励就是注重用精神因素鼓勵员工从事工作。温泉酒店在激励机制上，应该两者相互结合，达到最优效果，肯定员工的价值。
（四）在温泉酒店淡旺季期间合理安排员工。温泉酒店在淡季应该合理安排员工，方法有以下几种：一是将员工调往其他兄弟酒店帮忙，在学习其他方面技能的同时降低了企业成本；二是将员工集中起来做培训，补充理论知识；三是照常运作。虽然这些方法降低了员工的流动率，但增加了企业成本。在员工的流动率上，酒店应从自身找原因，尽量减少温泉的淡旺季之分，在留住客源、保障收入的同时减少了员工的流动率。
完善温泉酒店员工满意度管理可采取以下对策：温泉酒店必须树立“以人为本”的酒店文化；建立全面系统的培训机制；科学设计完善的员工激励机制；建立员工交流平台；在淡旺季期间合理安排员工。
只有树立“以人为本”的观念，将员工满意度管理放在首位，才能充分发挥酒店现有人才的积极性和创造性，最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势。
作者单位：湖北经济学院
作者简介：叶子,女,湖北经济学院管理技术学院09届酒店专业学生.本课题为湖北经济学院大学生科研项目；李珺，女，华中师范大学高等教育学硕士研究生，湖北经济学院管理技术学院辅导员。
参考文献：
[1]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学,2005,5.
[2]辛丽轲.员工激励机制存在的问题及对策研究[J].现代企业文化,2008.
[3]粟娟.提高酒店员工培训效率探析[J].现代企业,2006,12
[4]邵晓东.S酒店员工满意度实证研究[D].山东大学,2006,9
关键词：温泉酒店；员工；满意度
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0150-01
人是决定社会发展的最关键因素，酒店在实现顾客满意的过程中起决定作用的是酒店员工所提供的优质服务，员工为顾客提供服务的过程也是传递酒店人文文化的过程，温泉酒店作为以温泉为主题的酒店，更重视酒店人文文化的传递和客人精神上的享受，这种高要求需要温泉酒店员工完成。酒店作为服务性行业在管理中应引入以人为本的理念：一方面倡导顾客至上；另一层面应以员工为本让员工满意。
一、温泉酒店员工满意度的重要性
（一）有利于促进员工的健康发展。酒店重视员工满意度，有利于员工身心的健康发展。重视满意度在某种程度上即是重视“人”的重要性，员工在工作的酒店得到重视，便会以较高的积极性完成工作任务，提高工作效率，同时促进员工心理健康发展。
（二）有利于酒店长远发展。现代酒店已经从“以利益为中心”的激励体制发展成“以人为本，高度满意”的双重管理目标。员工的满意度直接影响着酒店进行组织诊断，酒店的未来绩效，员工的心理健康和员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工满意度，已经成为现代酒店管理的重要内容和手段。
二、温泉酒店员工满意度调查结果和现状分析
（一）对人本主义重视不够。近年来，“以人为本”己成为众多酒店所推崇的经营理念，对于酒店而言，“以人为本”中的人既指酒店的客人，又指酒店员工。在调查过程中，发现有一些温泉酒店根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在：对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有正确地认识；认为只需要给员工物质奖励；员工满意度的调查只是形式而已；对员工满意度的调查结果并没有进行分析，更没有采取有效措施进行改进。
（二）缺乏系统的学习、培训机制。培训是满足员工自我发展欲望的重要手段之一。而在调查过程中发现，许多温泉酒店培训零散，缺乏科学系统的培训方案，酒店对于员工的培训没有固定性，培训内容上常常出现信息不对称的情况。而对于温泉酒店，更应该注重温泉方面专业知识的培训，与此同时，调研的酒店员工很少有清楚自己的工作要求和职责的员工。
（三）员工激励机制设计单一。有些温泉酒店在激励人的手段上比较单一。大多数温泉酒店在调动员工积极性的方式上过分依赖于货币激励办法，强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用。或者有些温泉酒店只对员工采取口头激励方式，忽略了物质上的奖励。两种激励方式没有有效的结合起来。
（四）温泉酒店淡旺季对酒店员工造成影响。由于温泉酒店有明显的淡旺季之分，在冬季时旅客涌入，酒店满负荷运转，需要大量员工为客人提供服务。而在淡季，生意萧条，甚至停滞。酒店为节约成本，压缩编制、削减工作人员。这样，作为劳动密集型产业，温泉酒店人才市场的流失率较高、流动性过大，在一定程度上损害了温泉酒店员工的切身利益。影响了员工对温泉酒店的满意度。
三、提升温泉酒店员工满意度的解决途径
（一）创建“以人为本”的酒店文化。“以人为本”首先应该表现在酒店文化上，优秀的酒店文化既是一种文化氛围、道德氛围更是一种工作氛围。营造这种“以人为本”的酒店文化氛围，领导者应尊重、关心员工，了解部分员工需求，激发员工的创造力，提高员工对自我价值的肯定。
（二）建立全面系统的培训机制。酒店的核心竞争力就是优质的服务，因此员工的培训内容决定着酒店的长远发展，必须严格建立健全的培训机制。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次。建立和完善培训保障体系。首先，建立完善的培训队伍，优秀的培训者能对培训效果起到促进作用。其次，丰富培训方式，采用一带一培训法、模拟培训法、课堂讲解、专题讨论等方式有效结合，提高培训效率，让员工真正的充实自己，提高员工价值。
（三）科学设计完善的员工激励机制。首先，推行激励机制制度化管理，制度化管理可以简化管理者的工作流程，降低了管理成本，有效避免和减少了信息传播过程中的误差。同时建立公正、合理的绩效评估体系，是对员工进行奖惩的依据，避免了领导者的主观错误判断，起到激励员工的目的。其次，建立有效的薪酬激励机制，在实施激励机制过程中应注重多重激励机制的配合使用。物质激励是基础，是通过满足个人对物质的需求来激发人的积极性和创造性；精神激励是主，精神激励就是注重用精神因素鼓勵员工从事工作。温泉酒店在激励机制上，应该两者相互结合，达到最优效果，肯定员工的价值。
（四）在温泉酒店淡旺季期间合理安排员工。温泉酒店在淡季应该合理安排员工，方法有以下几种：一是将员工调往其他兄弟酒店帮忙，在学习其他方面技能的同时降低了企业成本；二是将员工集中起来做培训，补充理论知识；三是照常运作。虽然这些方法降低了员工的流动率，但增加了企业成本。在员工的流动率上，酒店应从自身找原因，尽量减少温泉的淡旺季之分，在留住客源、保障收入的同时减少了员工的流动率。
完善温泉酒店员工满意度管理可采取以下对策：温泉酒店必须树立“以人为本”的酒店文化；建立全面系统的培训机制；科学设计完善的员工激励机制；建立员工交流平台；在淡旺季期间合理安排员工。
只有树立“以人为本”的观念，将员工满意度管理放在首位，才能充分发挥酒店现有人才的积极性和创造性，最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势。
作者单位：湖北经济学院
作者简介：叶子,女,湖北经济学院管理技术学院09届酒店专业学生.本课题为湖北经济学院大学生科研项目；李珺，女，华中师范大学高等教育学硕士研究生，湖北经济学院管理技术学院辅导员。
参考文献：
[1]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学,2005,5.
[2]辛丽轲.员工激励机制存在的问题及对策研究[J].现代企业文化,2008.
[3]粟娟.提高酒店员工培训效率探析[J].现代企业,2006,12
[4]邵晓东.S酒店员工满意度实证研究[D].山东大学,2006,9