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企业的“口碑”往往决定业绩，口碑营销是延伸顾客群体的重要途径。口碑营销最大的优势，就是能够让企业深入消费者的角色，建立品牌与消费者之间深度的链接，从消费者传递的口碑信息中，体验消费者对产品或服务真正的需求。口碑营销要谨记，“牌子”不能做坍掉。
恶性营销不可取
当今，出现了一种新的营销模式，那就是恶性口碑营销。它以丑化竞争对手为目的，通过阻止竞争对手成功而实现自己的成功。这是企业要警惕走入的禁区，它会把企业的“牌子”做坍掉。
俗话说，杀敌三千，自损八百。在恶性竞争、互相攻击诽谤之下，不可能有真正的赢家。表面上看，恶劣的策划效应和口碑攻击，能在短期内帮助某特定企业获得一定的收益。但有来有往，互相的攻击造成消费者的认识错位，对各方竞争企业均没有好处，消费者也受到损害，从而形成多输局面。同时，企业核心能力难以形成，长期竞争优势难以建立。
在恶性口碑营销思想下，企业会只关注于借势，而忽视从自身角度提升核心能力。在行业产生新的竞争对手，或消费市场发生结构性变化时，企业缺乏应对长期竞争的优势积累，势必会给企业带来更大的经营风险。
关注正向口碑传播，是企业走向成功的“正道”，其核心是在于企业为顾客提供的价值。口碑是最有效的品牌传播方式，一个满意的顾客能够带来三百个潜在顾客，有顾客价值支持的口碑传播效益由此可见。只有真正关注顾客提供核心价值，才是遏制恶性口碑传播的根本之道。
建立规范的企业推广系统，整合营销，善用互联网和各类媒介持续投入宣传，水银泻地，无孔不入。口碑不能仅靠消费者自身去传播，企业需要有意导引，抓住各种机会，扩大消费者认知。“酒好也怕巷子深”，这句话在企业经营中有时被超前理解，过量宣传，但对许多企业而言，如何扩大推广投入以及建立规范的推广系统仍是当务之急。不同媒体、不同推广方式，要能够在市场中熟练地交叉使用，十八般武艺皆精，而不能仅靠一两板斧，尤其不能靠恶性竞争的歪招。
关注自身的公关管理职能建设，尤其注重危机管理应对。企业竞争中，我不犯人，但人会犯我。企业需要完善自身的公关管理职能，建立预防竞争对手恶性竞争的预警机制，能够将问题解决于风起之初。
关注网络媒介成长，与具有成长潜力的网络媒介长期合作。在互联网的今天，谁也不能忽视网络的力量。网络媒介相对传统媒介实力较弱，品牌相对也较弱，但其技术特性使其在短暂时间内能够聚集和影响的力量却是传统媒介所无法达到的。选择具有增长潜力和良好发展目标的网络媒介伙伴共同成长，是企业营销成本最大化、效果最优化的选择之一。
“客户推荐”树立好口碑
国外流行的一种吸引客户的方法，是一种称为“推荐计划”的“口碑营销”形式。这种计划,已经被美国公共广播电视公司应用了数十年之久。与此同时，从金融服务到汽车销售，从报纸订阅到酒店行业，类似计划变得越来越流行了。沃顿商学院市场营销学教授凡·登·布尔特认为，客户推荐计划,是吸引高质量客户的有效途径：“这是一种近来变得越来越有吸引力的老办法。现在，我们有确凿的证据证明这种营销方式的经济效益。”
一篇题为《推荐计划和客户价值》的研究论文谈到，就企业吸引新客户而言，客户推荐计划，确实是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。这项由布尔特与德国法兰克福歌德大学的教授贝恩德·思克拉历时3年合作完成的研究，对德国一家顶级银行的客户推荐计划进行了跟踪调查。这家银行的推荐计划规定，该银行的客户每带来一位新客户，银行便为其支付25欧元的酬金。
这项论文研究，试图弄清的是以下三个问题：被推荐的客户为银行带来的利润，比其他客户更高吗？被推荐的客户，比其他客户留在银行的时间更长吗？被推荐的客户的“客户终身价值”比其他客户更高吗？（客户终身价值，是指一位客户与某一企业交往的整个时间内，为企业创造的所有利润的净现值）
论文作者研究了这家银行于2006年获得的1万名客户的数据库信息。在这些客户中，大约有一半的顾客，来自于这家银行的推荐计划，另一半来自直接邮件广告和其他广告等传统的营销途径。研究的结果表明，所有问题的答案都是肯定的。
从2006年1月至2008年9月，在总计33个月的时间里，布尔特对客户活动所做的一项分析表明，被推荐的客户带来的利润，确实高于其他客户。起初，这种差异是相当可观的，不过，随着时间的推移，差异逐渐缩小，大约1000天之后，两者的差异下降至零。
同时，麻省理工学院的经济社会学家，在员工推荐计划的研究论文中，也记述了这种机制。员工推荐计划规定，公司的现有员工带入新雇员，可获得报酬。这种实践在高科技企业中尤为流行。
布尔特对这一异曲同工的做法做了如下阐述：“假使我是一名客户，我就要比非客户更了解这家银行。同时，我也比这家银行，更了解我的朋友。”客户要比银行更清楚，哪位朋友适合这家银行，哪位客户不适合。更佳匹配机制的根据在于：现有的客户既了解银行，又了解潜在客户，所以，他们拥有评估二者之间适合程度的绝好信息。基于这些信息，这些客户，就会推荐他觉得非常适合这家银行的潜在客户，这些“潜在客户”相比那些茫然“撞入”银行的人，有更大价值。这也就解释了为什么“客户介绍”的“新客人”能为企业创造更多的利润，也是新员工能很好的适应新公司的原因。
要实行“客户推荐”计划并非难事，对小企业而且甚至更为便捷。只要你适当地对老客户给予“推荐”的回报，降低他们购买产品或服务的代价，就能轻松拥有源源不断的“推荐客户”。
口碑营销四妙招
首先，要提供有价值的产品和服务，制造传播点。以Gmail邮箱为例，它有Google的品牌作支撑，同时作为全球第一个1G免费邮箱，其采用的神秘的邀请注册模式，更是吊足了用户的胃口。Gmail一开始并未大规模面对用户开放，而是采用邀请方式，先在部分人群中进行注册体验，然后由这部分人群向朋友、同事推荐，送出邀请注册码，新用户只能通过邀请注册码进行注册。这种注册方式刺激了用户“物以稀为贵”的心理，使网民趋之若鹜，争先恐后地想要获得一个邀请码，注册成功后，又将有限的邀请码像宝贝一样送出去，如此循环反复，自然扩大了影响力和知名度。
其次，创造简单快速的传播方法。有了传播点以后，还需要选择好的传播方式。例如，大家熟知的Hotmail的传播方式就很特别。每当一位Hotmail的用户发出一封电子邮件时，这封信的下方就有“现在就获取您的Hotmail免费信箱”的链接。因为电子邮件一般都是在朋友或同事间发送，所以这种通过邮件传输注册信息的方式，不会让人感到抗拒。网络技术提高了脚本传送和回应的速度，只要点击注册即可以拥有一个免费邮箱，何乐而不为呢——网络、公关、广告、会员制、俱乐部等企业，都可以采用巧妙的方法，实现口碑传播，达到为品牌造势的目的。
再则，创造“体验经济”。在戴尔公司总部，每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”不仅如此，戴尔公司甚至还认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员及服务流程互动的总和。体验经济，也就是顾客参与经济，是指企业以服务为重心，以商品为载体，为消费者创造出有价值的怦然心动的感受，从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与市场空间。对企业而言，免费送给顾客“体验”产品或服务的机会，也不失为树好“牌子”的好方法。
最后，搭建用户沟通平台和渠道。社会科学家告诉我们，每个人都生活在8～12人的亲密网络之中，网络之中可能是朋友、家庭成员和同事，根据在社会中的位置不同，一个人的宽阔的网络中，可能包括几十、几百或者数千人。例如，一个服务员在一周内可能会与数百位顾客联系。所以口碑营销人员，应该认识到这些人类网络的重要作用，尽量通过现有的各种关系网络，将营销信息迅速传播出去，一方面，这样可以最大程度降低传播成本；另一方面，也会尽量避免遭到用户的反感。增强与用户沟通的渠道，可以提高用户忠诚度和企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业做有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。因此不妨建立企业与用户以及用户与用户之间的沟通渠道，使用户对产品的意见能传达到企业，让用户主动地参与到营销活动中来，使口碑营销发挥更大的威力。
恶性营销不可取
当今，出现了一种新的营销模式，那就是恶性口碑营销。它以丑化竞争对手为目的，通过阻止竞争对手成功而实现自己的成功。这是企业要警惕走入的禁区，它会把企业的“牌子”做坍掉。
俗话说，杀敌三千，自损八百。在恶性竞争、互相攻击诽谤之下，不可能有真正的赢家。表面上看，恶劣的策划效应和口碑攻击，能在短期内帮助某特定企业获得一定的收益。但有来有往，互相的攻击造成消费者的认识错位，对各方竞争企业均没有好处，消费者也受到损害，从而形成多输局面。同时，企业核心能力难以形成，长期竞争优势难以建立。
在恶性口碑营销思想下，企业会只关注于借势，而忽视从自身角度提升核心能力。在行业产生新的竞争对手，或消费市场发生结构性变化时，企业缺乏应对长期竞争的优势积累，势必会给企业带来更大的经营风险。
关注正向口碑传播，是企业走向成功的“正道”，其核心是在于企业为顾客提供的价值。口碑是最有效的品牌传播方式，一个满意的顾客能够带来三百个潜在顾客，有顾客价值支持的口碑传播效益由此可见。只有真正关注顾客提供核心价值，才是遏制恶性口碑传播的根本之道。
建立规范的企业推广系统，整合营销，善用互联网和各类媒介持续投入宣传，水银泻地，无孔不入。口碑不能仅靠消费者自身去传播，企业需要有意导引，抓住各种机会，扩大消费者认知。“酒好也怕巷子深”，这句话在企业经营中有时被超前理解，过量宣传，但对许多企业而言，如何扩大推广投入以及建立规范的推广系统仍是当务之急。不同媒体、不同推广方式，要能够在市场中熟练地交叉使用，十八般武艺皆精，而不能仅靠一两板斧，尤其不能靠恶性竞争的歪招。
关注自身的公关管理职能建设，尤其注重危机管理应对。企业竞争中，我不犯人，但人会犯我。企业需要完善自身的公关管理职能，建立预防竞争对手恶性竞争的预警机制，能够将问题解决于风起之初。
关注网络媒介成长，与具有成长潜力的网络媒介长期合作。在互联网的今天，谁也不能忽视网络的力量。网络媒介相对传统媒介实力较弱，品牌相对也较弱，但其技术特性使其在短暂时间内能够聚集和影响的力量却是传统媒介所无法达到的。选择具有增长潜力和良好发展目标的网络媒介伙伴共同成长，是企业营销成本最大化、效果最优化的选择之一。
“客户推荐”树立好口碑
国外流行的一种吸引客户的方法，是一种称为“推荐计划”的“口碑营销”形式。这种计划,已经被美国公共广播电视公司应用了数十年之久。与此同时，从金融服务到汽车销售，从报纸订阅到酒店行业，类似计划变得越来越流行了。沃顿商学院市场营销学教授凡·登·布尔特认为，客户推荐计划,是吸引高质量客户的有效途径：“这是一种近来变得越来越有吸引力的老办法。现在，我们有确凿的证据证明这种营销方式的经济效益。”
一篇题为《推荐计划和客户价值》的研究论文谈到，就企业吸引新客户而言，客户推荐计划，确实是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。这项由布尔特与德国法兰克福歌德大学的教授贝恩德·思克拉历时3年合作完成的研究，对德国一家顶级银行的客户推荐计划进行了跟踪调查。这家银行的推荐计划规定，该银行的客户每带来一位新客户，银行便为其支付25欧元的酬金。
这项论文研究，试图弄清的是以下三个问题：被推荐的客户为银行带来的利润，比其他客户更高吗？被推荐的客户，比其他客户留在银行的时间更长吗？被推荐的客户的“客户终身价值”比其他客户更高吗？（客户终身价值，是指一位客户与某一企业交往的整个时间内，为企业创造的所有利润的净现值）
论文作者研究了这家银行于2006年获得的1万名客户的数据库信息。在这些客户中，大约有一半的顾客，来自于这家银行的推荐计划，另一半来自直接邮件广告和其他广告等传统的营销途径。研究的结果表明，所有问题的答案都是肯定的。
从2006年1月至2008年9月，在总计33个月的时间里，布尔特对客户活动所做的一项分析表明，被推荐的客户带来的利润，确实高于其他客户。起初，这种差异是相当可观的，不过，随着时间的推移，差异逐渐缩小，大约1000天之后，两者的差异下降至零。
同时，麻省理工学院的经济社会学家，在员工推荐计划的研究论文中，也记述了这种机制。员工推荐计划规定，公司的现有员工带入新雇员，可获得报酬。这种实践在高科技企业中尤为流行。
布尔特对这一异曲同工的做法做了如下阐述：“假使我是一名客户，我就要比非客户更了解这家银行。同时，我也比这家银行，更了解我的朋友。”客户要比银行更清楚，哪位朋友适合这家银行，哪位客户不适合。更佳匹配机制的根据在于：现有的客户既了解银行，又了解潜在客户，所以，他们拥有评估二者之间适合程度的绝好信息。基于这些信息，这些客户，就会推荐他觉得非常适合这家银行的潜在客户，这些“潜在客户”相比那些茫然“撞入”银行的人，有更大价值。这也就解释了为什么“客户介绍”的“新客人”能为企业创造更多的利润，也是新员工能很好的适应新公司的原因。
要实行“客户推荐”计划并非难事，对小企业而且甚至更为便捷。只要你适当地对老客户给予“推荐”的回报，降低他们购买产品或服务的代价，就能轻松拥有源源不断的“推荐客户”。
口碑营销四妙招
首先，要提供有价值的产品和服务，制造传播点。以Gmail邮箱为例，它有Google的品牌作支撑，同时作为全球第一个1G免费邮箱，其采用的神秘的邀请注册模式，更是吊足了用户的胃口。Gmail一开始并未大规模面对用户开放，而是采用邀请方式，先在部分人群中进行注册体验，然后由这部分人群向朋友、同事推荐，送出邀请注册码，新用户只能通过邀请注册码进行注册。这种注册方式刺激了用户“物以稀为贵”的心理，使网民趋之若鹜，争先恐后地想要获得一个邀请码，注册成功后，又将有限的邀请码像宝贝一样送出去，如此循环反复，自然扩大了影响力和知名度。
其次，创造简单快速的传播方法。有了传播点以后，还需要选择好的传播方式。例如，大家熟知的Hotmail的传播方式就很特别。每当一位Hotmail的用户发出一封电子邮件时，这封信的下方就有“现在就获取您的Hotmail免费信箱”的链接。因为电子邮件一般都是在朋友或同事间发送，所以这种通过邮件传输注册信息的方式，不会让人感到抗拒。网络技术提高了脚本传送和回应的速度，只要点击注册即可以拥有一个免费邮箱，何乐而不为呢——网络、公关、广告、会员制、俱乐部等企业，都可以采用巧妙的方法，实现口碑传播，达到为品牌造势的目的。
再则，创造“体验经济”。在戴尔公司总部，每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”不仅如此，戴尔公司甚至还认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员及服务流程互动的总和。体验经济，也就是顾客参与经济，是指企业以服务为重心，以商品为载体，为消费者创造出有价值的怦然心动的感受，从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与市场空间。对企业而言，免费送给顾客“体验”产品或服务的机会，也不失为树好“牌子”的好方法。
最后，搭建用户沟通平台和渠道。社会科学家告诉我们，每个人都生活在8～12人的亲密网络之中，网络之中可能是朋友、家庭成员和同事，根据在社会中的位置不同，一个人的宽阔的网络中，可能包括几十、几百或者数千人。例如，一个服务员在一周内可能会与数百位顾客联系。所以口碑营销人员，应该认识到这些人类网络的重要作用，尽量通过现有的各种关系网络，将营销信息迅速传播出去，一方面，这样可以最大程度降低传播成本；另一方面，也会尽量避免遭到用户的反感。增强与用户沟通的渠道，可以提高用户忠诚度和企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业做有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。因此不妨建立企业与用户以及用户与用户之间的沟通渠道，使用户对产品的意见能传达到企业，让用户主动地参与到营销活动中来，使口碑营销发挥更大的威力。