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摘 要：随着现代交通运输体系的不断完善，轨道交通在城市交通运输中发挥的作用越来越大，已成为了不可或缺的重要运输方式之一。但是在轨道交通进一步发展的当下，行业危机也逐渐显露出来，对社会生活秩序的维护起到了一定的制约作用，因此必须进行轨道交通危机管理，推动该领域的良性发展。本文在对上海轨道交通危机加以概述的基础上，分析了这一类型危机产生的原因，并探讨了具体的危机应对措施。
关键词：轨道交通 行业危机 危机管理
一、关于上海轨道交通的概述
经过多年来的快速发展，截止2016年底，上海轨道交通拥有运营线路15条（含磁浮线），线路总长度为617公里（含磁浮29公里），车站367座（含磁浮2座车站），呈现网络化布局，其运营线网规模位居世界地铁城市的前列。2016年，全路网共计运送乘客34亿人次， 单日最高客流为1152.29万人次（4月29日），刷新历史最高客流记录，单日客流突破1000万人次规模的天数达208天，超1100万人次的天数达到23天，占城市公交出行比例达到50.7%左右。地铁网络已经成为上海城市交通的骨干网络。根据上海市轨道交通建设规划，2018年地铁运营线网规模总长计划达到700公里、2020年更要达到800公里。
二、轨道交通危机产生的原因剖析
1.自然原因。自然原因是指由于自然的不可抗力所引发的危机，由于各个城市所处的地理位置不同，所以由自然原因引发的交通危机也各有不同，上海是位于海边的城市，可能是由台风、飓风、海啸、潮水、地震等引发轨道交通危机。
2.社会原因。中国同时经历了多重转变：正经历着“经济转轨、社会转型”的关键时期，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾瓶颈约束最严重的时期，是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期，容易产生因少数人不满报复社会而引发危机。其次针对中国的恐怖分子活动也有所抬头，时刻会通过针对公共设施的恐怖袭击而制造危机。
3.设施设备缺陷。轨道交通运行系统、控制系统、辅助系统高度集成，系统本身的可靠性和安全性一旦发生问题，会造成指挥和控制设备、设施失灵，从而引发轨道交通运行秩序的混乱，进而导致危机产生。
4.人为因素。人们的文明程度及安全意识是轨道交通系统正常运行的前提保证，因此，大量违法、違规行为的发生并由此可能导致大量的轨道交通事故、故障等都有可能成为引发轨道交通危机的导火线。
5.管理原因。指由于企业内部管理不当，导致规章制度形同虚设，设施设备未做好维护保养，安全可靠性降低，在故障发生时，保障响应反应迟钝，现场决策不准，管理失控、指挥疏导不利，没有及时控制局面而导致各种不利局面不断蔓延，最终形成危机。
三、上海轨道危机的应对措施
1.快速响应。
1.1实时决策。由于轨道交通危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此，无论是安排工作的优先次序，还是人员的调度，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决轨道交通危机。（1） 首先，要做到快速决策。对于危机管理人员和决策层而言，决策能力是轨道交通危机管理人员最起码和必须具备的素质。这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的机会出现时，应在科学危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速做出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。（2） 其次，尽量避免过度分析，要在信息及其有限的条件下迅速做出决策，决策层必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否则就有可能让危机蔓延，甚至演变为城市危机。
1.2资源调度。（1） 轨道交通危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。由于在危机中正常的交通秩序受到破坏，乘客在有限场合聚集拥堵，使人们的正常出行受到影响，造成群众心理的不稳定，极易造成踩踏事件。此时，各种高科技的管制手段受到影响无法发挥其正常作用，需要组织大量的交通管理人员到现场进行疏导和救援。所以，在轨道交通危机发生时，一是要增加现场执勤力量，以维持和疏导交通秩序；二是要派出相关的专业技术人员赶赴事发现场，加入到交通危机管理队伍，用科学的方法应对由技术问题引发的交通危机。（2） 如涉及区间影响，可采用部分区间段封闭运行的模式，避免因部分而影响整个系统，同时针对停运的区间，协调交通主管部门采取临时地面交通驳运方式予以解决。（3） 相关处置信息应采用微博、视频、微信、站内及列车广播方式，充分告知相关涉及网络乘客，使其能提前调整、改变行程，以避免危机产生更大影响。
1.3信息快速发布。舆论热点在危机发生2小时内会飞速扩散、发酵，并在24小时内会到达顶峰，因此，在事故发生后的“黄金窗口期”，应借助政府、媒体、舆论等各类平台，迅速扩大正面信息的传播范围，切断大多数谣言的传播链条，以期获得社会公众理解与原谅。
2.尊重事实。轨道交通一旦发生危机，将影响城市交通秩序，使乘客感到危险与不安，公众的反应将非常强烈，地铁企业将会受到巨大压力。因此，在对危机处置中应尊重事实，积极处置，尽可能将危机的影响控制在最小范围。
2.1建立危机“防火墙”，确保其他管理部门的正常运转。危机管理人员必须根据不同的情况确定工作的优先次序，首先必须尽可能地减少入员伤亡和财产损失。一旦突发性交通危机事件发生，可以立即启动危机应急计划，让危机管理专职人员去应对这些已经发生的各类危机，这样就可以做到有的放矢、分工明确，不会让“火势”蔓延到整个城市交通安全，以避免危机影响的进一步扩大。
2.2变“危”为“机”。无论发生何种类型的危机事件，管理部门都应当在危机发生后及时利用这些活生生的“教材”，培养民众的危机意识，提高他们的交通危机应对技能。为此，管理部门不应当以单纯某一项危机事件的终结为目标，而应该结合此次危机事件处理阶段的各种契机，变危险为机遇，及时进行观念更新，以维持城市轨道交通秩序的安全畅通。 2.3危机后恢复重建。轨道交通危机的破坏力有时大大超过了正常的水平，造成整个城市道路交通秩序的失衡和混乱，甚至引发整个城市的社会危机。因此，企业应尽快恢复受到损坏的设施、设备，恢复交通秩序，以期尽快帮助恢复社会正常的生产、生活秩序。
2.4危机后总结与提升。发生的每一次轨道交通危机，对企业管理部门来说都是一次新的体验，可以从中获益，发现现有管理体制中存在的种种问题，进而收获在危机管理过程中的经验、教训，这就是轨道交通危机管理的精髓。而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。因此，对于已发生的道路交通危机事件，应每一次开展总结，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少新的危机事件的发生。
3.承担责任。轨道交通危机事件导致城市交通的秩序失序和瘫痪；而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动性，集中体现轨道交通管理部门面临的各种问题的复杂性和尖锐性。因此，危机后的主体责任承担及针对特定时期的后续跟踪、反馈工作，是确保危机事件得以根本解决的必要条件。
3.1以人为本。轨道交通危机事件构成人员的伤亡、车辆的损坏、交通的瘫痪等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的道路交通秩序，打破了正常的交通管理界限，使交通秩序的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要。各種类型的危机事件应对的最主要目标体现为减少人员伤亡和财产损失，其中人员的生命安全则属于最为核心的目标。因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把交通危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。
3.2实施应急措施。轨道交通危机的破坏力有时大大超过了正常的水平，造成整个城市交通秩序的失衡和混乱，甚至引发整个城市的社会危机，在造成交通秩序混乱的同时，往往还造成了人员的伤亡，甚至造成社会重要基础的破坏，使得正常的生产、生活无法进行。因此，交通管理部门及政府职能要尽快恢复城市道路交通秩序，还要尽快帮助恢复社会正常的生产、生活秩序。企业有义务通过交通主管部门采取临时地面交通驳运方式解决滞留乘客的通行问题，还可以通过向乘客送“致歉信”，甚至给乘客改乘其它地面交通费用补贴方式进行承担责任。
3.3后续跟踪、反馈。针对后续可能产生的乘客死亡、重伤、轻伤等，企业应做好后续处置、跟踪、安抚、反馈等工作，承担起企业应该承担的责任。
4.坦诚沟通。
4.1 即时信息发布。在危机第一时间，现场应采用微博、视频、微信、站内及列车广播方式，充分告知相关涉及危机发生的乘客，使其能提前调整、改变行程，并建议有急事的乘客可改乘地面交通，以避免危机影响扩大化。同时向乘客送“致歉信”，以期获得乘客谅解。
4.2及时通过媒体宣传。新闻媒体作为交通危机管理的重要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。企业应从控制交通秩序、防止危机升级和不必要的恐慌等实际出发，要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，必要时直接由最高领导者出面与媒体沟通，要妥善使用新闻媒体的力量。要本着和媒体合作，做媒体的盟友和合作者，利用新闻媒体宣传、阐述道路危机的管理现状，掌握新闻媒体的舆论导向；其次，要控制谣言误导，保持一个权威、主流的声音。
4.3积极开展与政府主管部门的沟通。及时将相关信息通报给政府主管部门，必要时，由政府出面召集新闻发布会，以期得到更高公信力，避免谣言与小道消息的传播。
5.灵活多变。轨道交通危机深化到一定的程度，将使正常的交通秩序受到严重破坏，使广大人民群众的工作、生活受到严重影响，甚至造成社会秩序的混乱。每次的危机发生延续与原预案、计划也不尽相同，在这种情况下，危机管理人员应在实际处置过程中寻求一些可行的、灵活的办法，将交通危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。
5.1建立灵活高效的跨部门、跨行业的中枢决策指挥系统。危机管理机制的首要任务就是要依法组建一个具有足够的权力有效动员、指挥、协调、调度地区资源应对危机的中枢决策指挥系统。这个系统是整个危机管理机制的灵魂。由于轨道交通危机往往单靠一两个行业、部门是无法解决的，因此需要政府主导建立一个中枢决策指挥系统，以期协调各行业及部门，调动各方面资源快速处置危机。
5.2制订多目标的对策及方案。在预案制订中不能仅考虑单目标的解决对策与方案，还应考虑到次生风险与危机的存在，需要进一步对其开展分析，要同时提出多个方案，以便在危机和风险出现时，供决策层及管理部门根据实际情况进行选择。完善危机管理制度的另一个举措是建立危机应急备用系统、备用方案、风险基金、保险制度以及其他危机备用资源，保证城市轨道交通在危机状态下的正常运行。
5.3建立灵活多变的协同机制。在正线运营故障发生后，除了及时排故、退出运营以外，当耽搁时间较长时，就通过中枢决策指挥系统，调动社会公交资源，用公交车实现沿轨交线路的“短驳”，继续完成旅客的运送，尽量减少乘客的延误，保证客人的出行。
2015年7月28日上海地铁2号线发生在张江站因列车受电弓故障导致区间停运3小时时间，针对危机发生，除积极开展设施设备抢修工作外，对相关区间段实施公交“短驳”，而对其它未受影响的区间实行“小交路”运行模式，确保2号线大部分区间的正常运营，有效降低危机的影响后果。
四、结语
城市规模的不断扩大，现代化水平的不断提高其实也是一柄双刃剑。近年来，我国的城市轨道交通建设取得了突飞猛进的发展，城市交通现代化进程进一步加快，但随着而来的则是一系列的危机。可以说，危机对任何企业而言，既是风险又是机会，是风险与机会的混合体。风险在于它的破坏性和致命性，一着不慎，满盘皆输；机会也是同步的，企业可以借此重新升华企业的形象，唤起消费者的更大关注，危机管理是把风险转化成机会，是任何企业经营管理中的一个重要部分，特别是在公共交通行业。
关键词：轨道交通 行业危机 危机管理
一、关于上海轨道交通的概述
经过多年来的快速发展，截止2016年底，上海轨道交通拥有运营线路15条（含磁浮线），线路总长度为617公里（含磁浮29公里），车站367座（含磁浮2座车站），呈现网络化布局，其运营线网规模位居世界地铁城市的前列。2016年，全路网共计运送乘客34亿人次， 单日最高客流为1152.29万人次（4月29日），刷新历史最高客流记录，单日客流突破1000万人次规模的天数达208天，超1100万人次的天数达到23天，占城市公交出行比例达到50.7%左右。地铁网络已经成为上海城市交通的骨干网络。根据上海市轨道交通建设规划，2018年地铁运营线网规模总长计划达到700公里、2020年更要达到800公里。
二、轨道交通危机产生的原因剖析
1.自然原因。自然原因是指由于自然的不可抗力所引发的危机，由于各个城市所处的地理位置不同，所以由自然原因引发的交通危机也各有不同，上海是位于海边的城市，可能是由台风、飓风、海啸、潮水、地震等引发轨道交通危机。
2.社会原因。中国同时经历了多重转变：正经历着“经济转轨、社会转型”的关键时期，往往对应着人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾瓶颈约束最严重的时期，是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期，容易产生因少数人不满报复社会而引发危机。其次针对中国的恐怖分子活动也有所抬头，时刻会通过针对公共设施的恐怖袭击而制造危机。
3.设施设备缺陷。轨道交通运行系统、控制系统、辅助系统高度集成，系统本身的可靠性和安全性一旦发生问题，会造成指挥和控制设备、设施失灵，从而引发轨道交通运行秩序的混乱，进而导致危机产生。
4.人为因素。人们的文明程度及安全意识是轨道交通系统正常运行的前提保证，因此，大量违法、違规行为的发生并由此可能导致大量的轨道交通事故、故障等都有可能成为引发轨道交通危机的导火线。
5.管理原因。指由于企业内部管理不当，导致规章制度形同虚设，设施设备未做好维护保养，安全可靠性降低，在故障发生时，保障响应反应迟钝，现场决策不准，管理失控、指挥疏导不利，没有及时控制局面而导致各种不利局面不断蔓延，最终形成危机。
三、上海轨道危机的应对措施
1.快速响应。
1.1实时决策。由于轨道交通危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此，无论是安排工作的优先次序，还是人员的调度，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决轨道交通危机。（1） 首先，要做到快速决策。对于危机管理人员和决策层而言，决策能力是轨道交通危机管理人员最起码和必须具备的素质。这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的机会出现时，应在科学危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速做出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。（2） 其次，尽量避免过度分析，要在信息及其有限的条件下迅速做出决策，决策层必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否则就有可能让危机蔓延，甚至演变为城市危机。
1.2资源调度。（1） 轨道交通危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。由于在危机中正常的交通秩序受到破坏，乘客在有限场合聚集拥堵，使人们的正常出行受到影响，造成群众心理的不稳定，极易造成踩踏事件。此时，各种高科技的管制手段受到影响无法发挥其正常作用，需要组织大量的交通管理人员到现场进行疏导和救援。所以，在轨道交通危机发生时，一是要增加现场执勤力量，以维持和疏导交通秩序；二是要派出相关的专业技术人员赶赴事发现场，加入到交通危机管理队伍，用科学的方法应对由技术问题引发的交通危机。（2） 如涉及区间影响，可采用部分区间段封闭运行的模式，避免因部分而影响整个系统，同时针对停运的区间，协调交通主管部门采取临时地面交通驳运方式予以解决。（3） 相关处置信息应采用微博、视频、微信、站内及列车广播方式，充分告知相关涉及网络乘客，使其能提前调整、改变行程，以避免危机产生更大影响。
1.3信息快速发布。舆论热点在危机发生2小时内会飞速扩散、发酵，并在24小时内会到达顶峰，因此，在事故发生后的“黄金窗口期”，应借助政府、媒体、舆论等各类平台，迅速扩大正面信息的传播范围，切断大多数谣言的传播链条，以期获得社会公众理解与原谅。
2.尊重事实。轨道交通一旦发生危机，将影响城市交通秩序，使乘客感到危险与不安，公众的反应将非常强烈，地铁企业将会受到巨大压力。因此，在对危机处置中应尊重事实，积极处置，尽可能将危机的影响控制在最小范围。
2.1建立危机“防火墙”，确保其他管理部门的正常运转。危机管理人员必须根据不同的情况确定工作的优先次序，首先必须尽可能地减少入员伤亡和财产损失。一旦突发性交通危机事件发生，可以立即启动危机应急计划，让危机管理专职人员去应对这些已经发生的各类危机，这样就可以做到有的放矢、分工明确，不会让“火势”蔓延到整个城市交通安全，以避免危机影响的进一步扩大。
2.2变“危”为“机”。无论发生何种类型的危机事件，管理部门都应当在危机发生后及时利用这些活生生的“教材”，培养民众的危机意识，提高他们的交通危机应对技能。为此，管理部门不应当以单纯某一项危机事件的终结为目标，而应该结合此次危机事件处理阶段的各种契机，变危险为机遇，及时进行观念更新，以维持城市轨道交通秩序的安全畅通。 2.3危机后恢复重建。轨道交通危机的破坏力有时大大超过了正常的水平，造成整个城市道路交通秩序的失衡和混乱，甚至引发整个城市的社会危机。因此，企业应尽快恢复受到损坏的设施、设备，恢复交通秩序，以期尽快帮助恢复社会正常的生产、生活秩序。
2.4危机后总结与提升。发生的每一次轨道交通危机，对企业管理部门来说都是一次新的体验，可以从中获益，发现现有管理体制中存在的种种问题，进而收获在危机管理过程中的经验、教训，这就是轨道交通危机管理的精髓。而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。因此，对于已发生的道路交通危机事件，应每一次开展总结，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少新的危机事件的发生。
3.承担责任。轨道交通危机事件导致城市交通的秩序失序和瘫痪；而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动性，集中体现轨道交通管理部门面临的各种问题的复杂性和尖锐性。因此，危机后的主体责任承担及针对特定时期的后续跟踪、反馈工作，是确保危机事件得以根本解决的必要条件。
3.1以人为本。轨道交通危机事件构成人员的伤亡、车辆的损坏、交通的瘫痪等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的道路交通秩序，打破了正常的交通管理界限，使交通秩序的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要。各種类型的危机事件应对的最主要目标体现为减少人员伤亡和财产损失，其中人员的生命安全则属于最为核心的目标。因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把交通危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。
3.2实施应急措施。轨道交通危机的破坏力有时大大超过了正常的水平，造成整个城市交通秩序的失衡和混乱，甚至引发整个城市的社会危机，在造成交通秩序混乱的同时，往往还造成了人员的伤亡，甚至造成社会重要基础的破坏，使得正常的生产、生活无法进行。因此，交通管理部门及政府职能要尽快恢复城市道路交通秩序，还要尽快帮助恢复社会正常的生产、生活秩序。企业有义务通过交通主管部门采取临时地面交通驳运方式解决滞留乘客的通行问题，还可以通过向乘客送“致歉信”，甚至给乘客改乘其它地面交通费用补贴方式进行承担责任。
3.3后续跟踪、反馈。针对后续可能产生的乘客死亡、重伤、轻伤等，企业应做好后续处置、跟踪、安抚、反馈等工作，承担起企业应该承担的责任。
4.坦诚沟通。
4.1 即时信息发布。在危机第一时间，现场应采用微博、视频、微信、站内及列车广播方式，充分告知相关涉及危机发生的乘客，使其能提前调整、改变行程，并建议有急事的乘客可改乘地面交通，以避免危机影响扩大化。同时向乘客送“致歉信”，以期获得乘客谅解。
4.2及时通过媒体宣传。新闻媒体作为交通危机管理的重要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。企业应从控制交通秩序、防止危机升级和不必要的恐慌等实际出发，要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，必要时直接由最高领导者出面与媒体沟通，要妥善使用新闻媒体的力量。要本着和媒体合作，做媒体的盟友和合作者，利用新闻媒体宣传、阐述道路危机的管理现状，掌握新闻媒体的舆论导向；其次，要控制谣言误导，保持一个权威、主流的声音。
4.3积极开展与政府主管部门的沟通。及时将相关信息通报给政府主管部门，必要时，由政府出面召集新闻发布会，以期得到更高公信力，避免谣言与小道消息的传播。
5.灵活多变。轨道交通危机深化到一定的程度，将使正常的交通秩序受到严重破坏，使广大人民群众的工作、生活受到严重影响，甚至造成社会秩序的混乱。每次的危机发生延续与原预案、计划也不尽相同，在这种情况下，危机管理人员应在实际处置过程中寻求一些可行的、灵活的办法，将交通危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。
5.1建立灵活高效的跨部门、跨行业的中枢决策指挥系统。危机管理机制的首要任务就是要依法组建一个具有足够的权力有效动员、指挥、协调、调度地区资源应对危机的中枢决策指挥系统。这个系统是整个危机管理机制的灵魂。由于轨道交通危机往往单靠一两个行业、部门是无法解决的，因此需要政府主导建立一个中枢决策指挥系统，以期协调各行业及部门，调动各方面资源快速处置危机。
5.2制订多目标的对策及方案。在预案制订中不能仅考虑单目标的解决对策与方案，还应考虑到次生风险与危机的存在，需要进一步对其开展分析，要同时提出多个方案，以便在危机和风险出现时，供决策层及管理部门根据实际情况进行选择。完善危机管理制度的另一个举措是建立危机应急备用系统、备用方案、风险基金、保险制度以及其他危机备用资源，保证城市轨道交通在危机状态下的正常运行。
5.3建立灵活多变的协同机制。在正线运营故障发生后，除了及时排故、退出运营以外，当耽搁时间较长时，就通过中枢决策指挥系统，调动社会公交资源，用公交车实现沿轨交线路的“短驳”，继续完成旅客的运送，尽量减少乘客的延误，保证客人的出行。
2015年7月28日上海地铁2号线发生在张江站因列车受电弓故障导致区间停运3小时时间，针对危机发生，除积极开展设施设备抢修工作外，对相关区间段实施公交“短驳”，而对其它未受影响的区间实行“小交路”运行模式，确保2号线大部分区间的正常运营，有效降低危机的影响后果。
四、结语
城市规模的不断扩大，现代化水平的不断提高其实也是一柄双刃剑。近年来，我国的城市轨道交通建设取得了突飞猛进的发展，城市交通现代化进程进一步加快，但随着而来的则是一系列的危机。可以说，危机对任何企业而言，既是风险又是机会，是风险与机会的混合体。风险在于它的破坏性和致命性，一着不慎，满盘皆输；机会也是同步的，企业可以借此重新升华企业的形象，唤起消费者的更大关注，危机管理是把风险转化成机会，是任何企业经营管理中的一个重要部分，特别是在公共交通行业。