论文部分内容阅读
摘 要：对高职院校而言，内部顾客是提供教育教学服务的人员，是质量形成的主体，因此，合理对待内部顾客的抱怨是实施和保持高职院校ISO9000质量管理体系的基本要求。文章在分析内部顾客抱怨原因的基础上，针对性地提出了几条解决办法。
关键词：ISO9000质量管理体系 高职院校 内部顾客 抱怨
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2009）06-119-02
一般说来，高职院校进行ISO9000质量认证之后，都非常重视包括学生在内的外部顾客(学生既是内部顾客，也是外部顾客)的抱怨，为确保外部顾客获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护其信誉，并谋求改善，在贯标过程中大都设计了顾客抱怨处理程序。但是对于内部顾客的抱怨，却常常受到忽视。
这里所谓内部顾客，是指学校内部的全体教职员工及学生等，他们是学校教育服务质量形成的主体，他们对待ISO9000质量管理的态度，决定着管理体系运行的成效和教育服务质量的高低，因此，对于建立ISO9000质量管理体系所引起的内部抱怨问题，必须给予足够的重视。笔者认为，内部顾客抱怨的原因大致有如下三个方面；第一，缺乏必要的教育和培训，对高职院校进行ISO9000质量认证的适应性存在疑问；第二，质量管理体系设计不合理，虽然符合ISO9000质量管理体系的要求，但是不一定适应商职院校的特殊要求；第三，在质量管理体系的运行过程中，质量管理部门的工作方式方法存在问题。
内部顾客的抱怨只能消耗能量，而不能产生能量，因此，如果不能很好地处理这三个方面，质量管理体系就失去了运行基础，外部顾客的满意也成为空中楼阁。笔者认为，要解决这些问题，应该做好以下工作。
一、强化教育和培训
教育和培训是质量管理体系建立和运行的基本前提，是认证前期最重要的工作之一。没有教育和培训，ISO9000质量管理体系就不可能为教职员工所理解，他们难以形成体系正常运行所需的质量观念，可能失去全员参与的理念基础，无法实现持续改进的动态变化要求。
目前咨询公司的培训工作主要有三个相互联系的方面，即质量意识、质量知识和技能培训，但高职院校具有自己的特殊性，为此，笔者认为教育和培训的工作重点是以下几个方面：
1.统一思想和认识。在培训之前首先进行广泛的讨论，就以下问题达成共识：第一，是否真的需要转型?如果不转型，会遭遇哪些生存威胁?第二，如果确实需要转型，转型的方向是什么?要达到什么样的战略目标?第三，要实现转型，教职员工观念上应当如何转变?以上问题如果能达成共识，就能坚定管理层和一般员工变革的信心和决心，在遇到困难的时候就不会轻易动摇和退缩。
2.加强心态建设。通过认证建立ISO9000质量管理体系，不仅仅是一种管理方法的改变，更是一种工作方式的改变。没有首先在心理上的认可，ISO9000管理体系就难以推行下去。在硬件不变的情况下，心态对管理体系变革的推进是一个看不见的重要因素。这主要是因为：第一，基层管理干部对于高职院校政策的理解与执行，以及自身的管理素质尚存在问题；第二，信息沟通出现断层；第三，“民心”所向的焦点与学院层面的政策推动存在差异。在调查中我们看到，许多员工强调“从来就是如此”，强调教师工作与企业员工工作相比较的特殊性，强调“教无定法”，质疑标准化、规范化的适应性，形成了一定程度的心理对抗情绪。在一些认证的高职院校中，狭隘的固执己见和心理对抗，成为体系运行过程中的障碍。所以，必须注重心态建设，通过培训和引导，逐步改善高职院校的心智模式。
3.质量意识的培养和提高。态度决定一切，思想决定行动，质量意识的形成将对ISO9000质量管理体系的运行起到支持作用，也是全员真正参与的前提。总括起来，认证之后的高职院校的教职员工有三种典型的态度和思想：第一，认为“从来就是如此”，原来的工作方式从来没有出现过问题，所以不想对此产生改变；第二，认为某些问题不重要，不改变(解决)也没有关系，所以不会想办法解决这个问题；第三，认为某些改变对高职院校的管理不利，所以拒绝某些改变。目前，大多数高职院校教职员工的质量意识显然还不能适应竞争的要求，认证之后的思维惰性和行为惰性的革除将成为贯标成功与否的关键因素。教育培训的目的之一，就是通过讨论和解释，打破这种思维惰性和行为惰性，改变他们的态度和思维，否则，教职员工的质量观念和态度发生偏差，质量体系再完善、质量控制方法再先进也没用。
4.搭建全员参与的平台。教职员工是利害相关方之一，是高职院校业绩提高的受益者。教职员工的典型期望是职业的稳定和工作的满意。ISO9000:2000中：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”也就是说，越是关注教职员工，他们越能积极参与，从而越能得到满意。
要使教职员工能够充分参与进来，学校需要做到以下几个方面：一是通过培训，提高他们的参与意识和参与能力；二是管理体系应该畅通渠道，获得反馈意见，因此，除了建立相应的渠道和沟通机制之外，还应该充分发挥中层领导的作用；三是提供更多参与机会，譬如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题等，吸引更多教职员工参与到加强质量改进管理活动中来；四是开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动等。进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。
二、重视体系策划和维护工作
不少的高职院校的“体系策划”工作在其贯标过程中被普遍严重忽视，从而导致没有把管理体系的运行要求完全融入到实际工作当中。实践证明，通过了ISO9000认证并不意味着管理体系已经完全满足了有效性要求，在很多情况下，管理体系运作过程中所造成的内部抱怨要大于外部顾客的抱怨，这说明第三方审核的通过，体现的体系有效的评价不一定科学准确，或者至少这种有效性并不是建立在内部顾客这一稳定的基础上的。因此，要高度重视体系的策划和维护工作。
（一）认真搞好体系策划工作
1.取得学校高层领导的充分参与。如果没有学院高层领导的支持参与，再好的管理思想也难以执行和实施。贯标工作是建立在对原有体系的整合与检讨的基础上的。体系的建立过程涉及到对资源配置、部门职责权限等方面的变化，这些都会影响到部门和个人的利益；从另一方面来说，任何一个组织的管理都存在惰性，而体系的建立是对这种惰性的挑战。所有这些，培训不一定能够解决这所有的问题，必须要有学校高层领导的充分参与为前提和保证。
2.选择咨询机构。没有任何强制规定要求在建立质量管理体系时必须寻求咨询人员的帮助，但从实践中看，高职院校完全依靠内部力量建立体系有一定难度。这主要表现在对标准条款理解往往不充分，对于贯标步骤和阶段工作的重点常常把握不准。另外，由于在体系策划和文件组织编写过程中缺乏经验，而可能导致在日后出现管理体系操作性差的问题。因此，要选择认证咨询机构，在其指导帮助下开展认证工作。
3.加强对原有体系的研究整合。要成功地建立和运行ISO9000质量管理体系，必须充分尊重原有的管理体系架构，通过对过程的识别、分析、检讨和充分的沟通，遵照ISO9000族标准，进行横向和纵向的整合，以避免新建立的体系与原有的成熟、有效的管理方式之间产生冲突。科学的做法是将原有成熟有效的管理办法转化和纳入ISO9000管理体系框架之中。
另外，ISO9000质量管理体系并不是刻板的体系，在策划过程中，如果不违反标准原则，完全可以寻找达到目标的最简捷的途径，并保持文件化管理体系的弹性，不断通过体系内部的自我发现和改进机制，使管理体系不断趋向于阶段性的优化。事实上，管理体系文件代表了高职院校内部的管理共识，也只有这样，该体系才能真正成为内部的法律。
（二）加强体系的维护工作
体系的维护非常重要且比认证通过的过程更加重要。首先要加强内审员队伍建设。虽然ISO9000质量管理体系对维护主体人员没有专门要求，但是从企业界的一些成熟的做法看，体系维护除了少数的专职内审员和有中层主管兼职的内审员之外，应该有专门体系维护人员来进行，他们负责组织的各种标准化管理体系的建立、维护、监控、文件管理和更新、体系持续改进、各类审核以及相关会议的计划和记录以及报告工作。中层主管兼职内审员，可以有效地引领教职员工的全员参与，并对质量管理部门的工作加以配合。其次，要加强体系文件的修订工作。在企业界，流行这样的一句话：当公司的文件越写越薄，表示该公司的员工素质和水平越来越高。笔者认为，这句话同样适应高职院校的贯标过程。因此，笔者建议，在开始贯标初期，体系文件应该尽可能的详细，规范能够想到的所有可能发生的异常情况；随着体系运行，会暴露出一些问题，此时应该进一步做细，尤其是接口关系，防止出现责任不清、相互推诿的现象；体系运行如果正常，教职员工的素质必然会慢慢提升，此时就应该逐步精简程序和文字，最终实现体系文件越来越薄。
三、改进和提高质量管理部门及内审员工作
1.改进和提高质量管理部门工作方式方法。认证之后的高职院校质量管理部门在体系运行中应该注重改进和做好以下几个方面的工作：一是质量管理部门必须在管理者代表的直接领导下，在组织架构上体现出全面监督的地位，体系部门处于主导作用，凡事都要有理有据的去做，工作的重点放在符合性的检查监督上，务必形成一定权威性。二是必须有系统的质量保证程序和相关的工作指令，这些程序和指令应是十分有效的。质量管理部门每个人员的日常工作都是严格按照这些程序和指令开展的，每一行动每一步骤都做到有法可依。三是必须直接面对顾客(包括学生和老师)，了解顾客对质量的要求、评价和投诉。及时处理和跟进顾客所提出的质量问题。四是对质量异常的处理必须公正、公平和合理，特别是对质量问题的判定，同一个质量问题，不同的质量管理人员的判定应该是相同的。这样才会令人信服。
2.改进和提高内审员工作质量。在GB／T19001质量管理体系中对内审员的能力素质提出了很高的要求，一个合格的内审员不仅了解这些要求、具备这些要求，更重要的是在工作过程中认真的总结经验教训，不断改进提高。事实上，内审员常常有两个方面的极端：一个是无所作为，另外一个是越权从事。有的高职院校的内审员常常抱怨说，大量的琐碎的事务浪费了大量的时间。工作没有终点，关键工作没有成效，没有时间去思考，没有办法改进工作上的不足。一般说来，ISO9000质量管理体系的运行流程是：内部审核、管理评审、外部审核(第三方审核)、体系文件的改进、日常检查，然后又进入下一个工作循环——真正留出去思考改善体系的时间并不多，没有精力改进体系。这些问题都与授权有关系。要解决这些问题，需要对内审员的工作进行科学分工，建立专门的文控办公室，职责明确化、具体化，只有这样，才能实现持续改进，使质量管理体系符合学校的工作任务和工作重点，才能被教职员工所接受。
四、建立沟通管道
ISO9000质量管理体系强调沟通的重要作用，高职院校应认真对待沟通管道的建设，以此提供给每个教职员工解决其工作中麻烦的方法。企业界有采用“麻烦报告”的方法以解决这些麻烦，其规则是：第一，不能进行人身攻击或者批评；第二，不能进行粗鲁评述；第三，只有把麻烦写在黑板上的人才能擦掉它们，如果对麻烦有争议，则由独立的第三方进行仲裁；第四，麻烦报告必须是真正的，它不是一块抱怨板，也不是一种请求特殊帮助的方法；第五，所属主管必须在24小时内将问题制定给能帮助解决者，状况报告每24小时更新一次。企业界建立沟通管道的做法和经验，高职院校不妨加以借鉴。
内部顾客是质量的形成者，其满意程度是外部顾客满意的支撑点，高职院校进行ISO9000质量认证之后，应该充分认识内部顾客抱怨的消极作用，正确对待内部顾客的问题和质疑，质量管理体系才不会遭到教职员工的排斥和抵制，从而为外部顾客的满意奠定坚实基础，使体系运行在持久良好的轨道上。
注：[本文为中国高等教育学会教育科学“十一五”规划课题(编号06AIJ0230084)和山东省教育科学“十一五”规划课题(编号115GG53)研究成果之一]
（作者单位：山东潍坊职业学院 山东潍坊 261031）
（责编：吕尚）
关键词：ISO9000质量管理体系 高职院校 内部顾客 抱怨
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2009）06-119-02
一般说来，高职院校进行ISO9000质量认证之后，都非常重视包括学生在内的外部顾客(学生既是内部顾客，也是外部顾客)的抱怨，为确保外部顾客获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护其信誉，并谋求改善，在贯标过程中大都设计了顾客抱怨处理程序。但是对于内部顾客的抱怨，却常常受到忽视。
这里所谓内部顾客，是指学校内部的全体教职员工及学生等，他们是学校教育服务质量形成的主体，他们对待ISO9000质量管理的态度，决定着管理体系运行的成效和教育服务质量的高低，因此，对于建立ISO9000质量管理体系所引起的内部抱怨问题，必须给予足够的重视。笔者认为，内部顾客抱怨的原因大致有如下三个方面；第一，缺乏必要的教育和培训，对高职院校进行ISO9000质量认证的适应性存在疑问；第二，质量管理体系设计不合理，虽然符合ISO9000质量管理体系的要求，但是不一定适应商职院校的特殊要求；第三，在质量管理体系的运行过程中，质量管理部门的工作方式方法存在问题。
内部顾客的抱怨只能消耗能量，而不能产生能量，因此，如果不能很好地处理这三个方面，质量管理体系就失去了运行基础，外部顾客的满意也成为空中楼阁。笔者认为，要解决这些问题，应该做好以下工作。
一、强化教育和培训
教育和培训是质量管理体系建立和运行的基本前提，是认证前期最重要的工作之一。没有教育和培训，ISO9000质量管理体系就不可能为教职员工所理解，他们难以形成体系正常运行所需的质量观念，可能失去全员参与的理念基础，无法实现持续改进的动态变化要求。
目前咨询公司的培训工作主要有三个相互联系的方面，即质量意识、质量知识和技能培训，但高职院校具有自己的特殊性，为此，笔者认为教育和培训的工作重点是以下几个方面：
1.统一思想和认识。在培训之前首先进行广泛的讨论，就以下问题达成共识：第一，是否真的需要转型?如果不转型，会遭遇哪些生存威胁?第二，如果确实需要转型，转型的方向是什么?要达到什么样的战略目标?第三，要实现转型，教职员工观念上应当如何转变?以上问题如果能达成共识，就能坚定管理层和一般员工变革的信心和决心，在遇到困难的时候就不会轻易动摇和退缩。
2.加强心态建设。通过认证建立ISO9000质量管理体系，不仅仅是一种管理方法的改变，更是一种工作方式的改变。没有首先在心理上的认可，ISO9000管理体系就难以推行下去。在硬件不变的情况下，心态对管理体系变革的推进是一个看不见的重要因素。这主要是因为：第一，基层管理干部对于高职院校政策的理解与执行，以及自身的管理素质尚存在问题；第二，信息沟通出现断层；第三，“民心”所向的焦点与学院层面的政策推动存在差异。在调查中我们看到，许多员工强调“从来就是如此”，强调教师工作与企业员工工作相比较的特殊性，强调“教无定法”，质疑标准化、规范化的适应性，形成了一定程度的心理对抗情绪。在一些认证的高职院校中，狭隘的固执己见和心理对抗，成为体系运行过程中的障碍。所以，必须注重心态建设，通过培训和引导，逐步改善高职院校的心智模式。
3.质量意识的培养和提高。态度决定一切，思想决定行动，质量意识的形成将对ISO9000质量管理体系的运行起到支持作用，也是全员真正参与的前提。总括起来，认证之后的高职院校的教职员工有三种典型的态度和思想：第一，认为“从来就是如此”，原来的工作方式从来没有出现过问题，所以不想对此产生改变；第二，认为某些问题不重要，不改变(解决)也没有关系，所以不会想办法解决这个问题；第三，认为某些改变对高职院校的管理不利，所以拒绝某些改变。目前，大多数高职院校教职员工的质量意识显然还不能适应竞争的要求，认证之后的思维惰性和行为惰性的革除将成为贯标成功与否的关键因素。教育培训的目的之一，就是通过讨论和解释，打破这种思维惰性和行为惰性，改变他们的态度和思维，否则，教职员工的质量观念和态度发生偏差，质量体系再完善、质量控制方法再先进也没用。
4.搭建全员参与的平台。教职员工是利害相关方之一，是高职院校业绩提高的受益者。教职员工的典型期望是职业的稳定和工作的满意。ISO9000:2000中：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”也就是说，越是关注教职员工，他们越能积极参与，从而越能得到满意。
要使教职员工能够充分参与进来，学校需要做到以下几个方面：一是通过培训，提高他们的参与意识和参与能力；二是管理体系应该畅通渠道，获得反馈意见，因此，除了建立相应的渠道和沟通机制之外，还应该充分发挥中层领导的作用；三是提供更多参与机会，譬如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题等，吸引更多教职员工参与到加强质量改进管理活动中来；四是开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动等。进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。
二、重视体系策划和维护工作
不少的高职院校的“体系策划”工作在其贯标过程中被普遍严重忽视，从而导致没有把管理体系的运行要求完全融入到实际工作当中。实践证明，通过了ISO9000认证并不意味着管理体系已经完全满足了有效性要求，在很多情况下，管理体系运作过程中所造成的内部抱怨要大于外部顾客的抱怨，这说明第三方审核的通过，体现的体系有效的评价不一定科学准确，或者至少这种有效性并不是建立在内部顾客这一稳定的基础上的。因此，要高度重视体系的策划和维护工作。
（一）认真搞好体系策划工作
1.取得学校高层领导的充分参与。如果没有学院高层领导的支持参与，再好的管理思想也难以执行和实施。贯标工作是建立在对原有体系的整合与检讨的基础上的。体系的建立过程涉及到对资源配置、部门职责权限等方面的变化，这些都会影响到部门和个人的利益；从另一方面来说，任何一个组织的管理都存在惰性，而体系的建立是对这种惰性的挑战。所有这些，培训不一定能够解决这所有的问题，必须要有学校高层领导的充分参与为前提和保证。
2.选择咨询机构。没有任何强制规定要求在建立质量管理体系时必须寻求咨询人员的帮助，但从实践中看，高职院校完全依靠内部力量建立体系有一定难度。这主要表现在对标准条款理解往往不充分，对于贯标步骤和阶段工作的重点常常把握不准。另外，由于在体系策划和文件组织编写过程中缺乏经验，而可能导致在日后出现管理体系操作性差的问题。因此，要选择认证咨询机构，在其指导帮助下开展认证工作。
3.加强对原有体系的研究整合。要成功地建立和运行ISO9000质量管理体系，必须充分尊重原有的管理体系架构，通过对过程的识别、分析、检讨和充分的沟通，遵照ISO9000族标准，进行横向和纵向的整合，以避免新建立的体系与原有的成熟、有效的管理方式之间产生冲突。科学的做法是将原有成熟有效的管理办法转化和纳入ISO9000管理体系框架之中。
另外，ISO9000质量管理体系并不是刻板的体系，在策划过程中，如果不违反标准原则，完全可以寻找达到目标的最简捷的途径，并保持文件化管理体系的弹性，不断通过体系内部的自我发现和改进机制，使管理体系不断趋向于阶段性的优化。事实上，管理体系文件代表了高职院校内部的管理共识，也只有这样，该体系才能真正成为内部的法律。
（二）加强体系的维护工作
体系的维护非常重要且比认证通过的过程更加重要。首先要加强内审员队伍建设。虽然ISO9000质量管理体系对维护主体人员没有专门要求，但是从企业界的一些成熟的做法看，体系维护除了少数的专职内审员和有中层主管兼职的内审员之外，应该有专门体系维护人员来进行，他们负责组织的各种标准化管理体系的建立、维护、监控、文件管理和更新、体系持续改进、各类审核以及相关会议的计划和记录以及报告工作。中层主管兼职内审员，可以有效地引领教职员工的全员参与，并对质量管理部门的工作加以配合。其次，要加强体系文件的修订工作。在企业界，流行这样的一句话：当公司的文件越写越薄，表示该公司的员工素质和水平越来越高。笔者认为，这句话同样适应高职院校的贯标过程。因此，笔者建议，在开始贯标初期，体系文件应该尽可能的详细，规范能够想到的所有可能发生的异常情况；随着体系运行，会暴露出一些问题，此时应该进一步做细，尤其是接口关系，防止出现责任不清、相互推诿的现象；体系运行如果正常，教职员工的素质必然会慢慢提升，此时就应该逐步精简程序和文字，最终实现体系文件越来越薄。
三、改进和提高质量管理部门及内审员工作
1.改进和提高质量管理部门工作方式方法。认证之后的高职院校质量管理部门在体系运行中应该注重改进和做好以下几个方面的工作：一是质量管理部门必须在管理者代表的直接领导下，在组织架构上体现出全面监督的地位，体系部门处于主导作用，凡事都要有理有据的去做，工作的重点放在符合性的检查监督上，务必形成一定权威性。二是必须有系统的质量保证程序和相关的工作指令，这些程序和指令应是十分有效的。质量管理部门每个人员的日常工作都是严格按照这些程序和指令开展的，每一行动每一步骤都做到有法可依。三是必须直接面对顾客(包括学生和老师)，了解顾客对质量的要求、评价和投诉。及时处理和跟进顾客所提出的质量问题。四是对质量异常的处理必须公正、公平和合理，特别是对质量问题的判定，同一个质量问题，不同的质量管理人员的判定应该是相同的。这样才会令人信服。
2.改进和提高内审员工作质量。在GB／T19001质量管理体系中对内审员的能力素质提出了很高的要求，一个合格的内审员不仅了解这些要求、具备这些要求，更重要的是在工作过程中认真的总结经验教训，不断改进提高。事实上，内审员常常有两个方面的极端：一个是无所作为，另外一个是越权从事。有的高职院校的内审员常常抱怨说，大量的琐碎的事务浪费了大量的时间。工作没有终点，关键工作没有成效，没有时间去思考，没有办法改进工作上的不足。一般说来，ISO9000质量管理体系的运行流程是：内部审核、管理评审、外部审核(第三方审核)、体系文件的改进、日常检查，然后又进入下一个工作循环——真正留出去思考改善体系的时间并不多，没有精力改进体系。这些问题都与授权有关系。要解决这些问题，需要对内审员的工作进行科学分工，建立专门的文控办公室，职责明确化、具体化，只有这样，才能实现持续改进，使质量管理体系符合学校的工作任务和工作重点，才能被教职员工所接受。
四、建立沟通管道
ISO9000质量管理体系强调沟通的重要作用，高职院校应认真对待沟通管道的建设，以此提供给每个教职员工解决其工作中麻烦的方法。企业界有采用“麻烦报告”的方法以解决这些麻烦，其规则是：第一，不能进行人身攻击或者批评；第二，不能进行粗鲁评述；第三，只有把麻烦写在黑板上的人才能擦掉它们，如果对麻烦有争议，则由独立的第三方进行仲裁；第四，麻烦报告必须是真正的，它不是一块抱怨板，也不是一种请求特殊帮助的方法；第五，所属主管必须在24小时内将问题制定给能帮助解决者，状况报告每24小时更新一次。企业界建立沟通管道的做法和经验，高职院校不妨加以借鉴。
内部顾客是质量的形成者，其满意程度是外部顾客满意的支撑点，高职院校进行ISO9000质量认证之后，应该充分认识内部顾客抱怨的消极作用，正确对待内部顾客的问题和质疑，质量管理体系才不会遭到教职员工的排斥和抵制，从而为外部顾客的满意奠定坚实基础，使体系运行在持久良好的轨道上。
注：[本文为中国高等教育学会教育科学“十一五”规划课题(编号06AIJ0230084)和山东省教育科学“十一五”规划课题(编号115GG53)研究成果之一]
（作者单位：山东潍坊职业学院 山东潍坊 261031）
（责编：吕尚）