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摘要：该文在收集和分析某保险公司分公司呼叫中心话务数据的基础上，确定决策主题，构建数据仓库概念模型、逻辑模型和物理模型，最后用Microsoft SQL Server的Analysis Service对数据仓库进行实现。
关键词：保险业；呼叫中心；数据仓库
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）03-0008-02
The Design and Implementation of an Insurance Call Center’s Data Warehouse
LI Xian
（Guangdong Industry Technical College， Guangzhou 510300，China）
Abstract： The traffic data of one insurance company’s call center were collected and analyzed fundamentally. Decision-making subjects were confirmed. Concept model， logistic model and physical model of the data warehouse were built. At last the data warehouse was implemented by using Analysis Service tool of Microsoft Corporation.
Key words： insurance industry； call center； data warehouse
1 概述
呼叫中心是客户接触公司的重要途径，如今的客户期望获得完善的服务，特别是保险公司的业务特性导致客户需要呼叫中心能够随时提供满意服务，同时呼叫中心的成本投入使得公司的管理者需要通过呼叫中心保留和获得客户的能力来评估它的績效。为了向利润中心转化，呼叫中心管理更加注重绩效测评，将丰富的数据资料作为度量标准，确保客户随时都能得到高品质的服务，提升满意度和忠诚度。有效利用支持客户关系管理、人力资源管理和绩效管理的呼叫中心数据，并构建数据仓库系统将降低管理成本、赢得更多的客户忠诚和商业机会。
目前，呼叫中心运营和管理面临的问题是：使用电子数据表已不能处理海量数据和在战略上做出真正的决策支持。创造一个数据仓库可以快速方便地获取、追踪和分析数据，全面的客户资料能够突出呼叫到达模式、客户需求信息类型、区域划分和呼叫总数。因此，本文以某保险公司分公司的呼叫中心为研究对象，收集业务系统的数据，设计并实现基于决策需求的数据仓库模型。
2 需求分析
安东提出了呼叫中心服务品质测评的简化标准，这些标准能够不断评测、记录和跟踪服务，能够结合起来形成有意义的报告，方便管理者采取措施提高每次呼叫的服务水平。测评系统内容见图1。
图1 呼叫中心服务品质测评内容
从呼叫中心的服务品质测评内容可以看出，管理人员应充分利用呼叫中心系统中的话务数据进行业务绩效测评，包括每次通话的呼入号码、进入时间、接通时间、结束时间、处理时间、进行服务的业务代表等。
在人力资源管理方面，管理者需要了解现有的人工座席数量是否适合业务量，或者对每个代表的工作情况进行测评并分析测评结果，因此在以座席编号分组的话务数据基础上，还应辅助以呼叫中心员工数据库中的员工个人信息，综合分析业务代表的工作表现。
无论客户的呼叫内容是什么，公司都能够针对客户的需求和该客户以往的交易记录对客户进行价值测度和分类。
通过以上分析可以得出需求概况，管理者要做的决策主要是绩效分析、人工座席业务测评和客户关系管理，由此确定出数据分析研究的边界，所需信息可以从呼叫中心系统数据库中的话务员工作日志、通话信息等数据中获得。
3 呼叫中心数据资源获取和预处理
3.1 数据资源的获取
在某保险公司分公司呼叫中心工作人员的支持下，了解955**客服中心系统的报表统计子系统的功能模块和数据情况，从该系统中导出了座席通讯操作日志、座席话务操作时间统计、座席话务工作日志、座席业务工作统计表和话务考核指标等数据。为了辅助分析座席的工作规律，还需要座席的个人信息，该数据从员工个人信息表中获得，所有报表的导出格式为Text文档。
3.2 数据预处理
由于报表系统导出的数据表是根据日常报告需求分类的，数据结构不利于数据仓库的构建，因此需要进行预处理。Microsoft Excel有极强的文本和数据的处理能力，较之专长于数据库管理的SQL Server处理精确性更高，所以先将Text文本文件导入Excel表格，然后再将表格数据导入SQL Server数据库中做进一步处理，数据导入后形成的初步数据表，如表1所示。
表1 业务数据导入SQL Server后的表信息
[（表编号）表名＼
关键词：保险业；呼叫中心；数据仓库
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）03-0008-02
The Design and Implementation of an Insurance Call Center’s Data Warehouse
LI Xian
（Guangdong Industry Technical College， Guangzhou 510300，China）
Abstract： The traffic data of one insurance company’s call center were collected and analyzed fundamentally. Decision-making subjects were confirmed. Concept model， logistic model and physical model of the data warehouse were built. At last the data warehouse was implemented by using Analysis Service tool of Microsoft Corporation.
Key words： insurance industry； call center； data warehouse
1 概述
呼叫中心是客户接触公司的重要途径，如今的客户期望获得完善的服务，特别是保险公司的业务特性导致客户需要呼叫中心能够随时提供满意服务，同时呼叫中心的成本投入使得公司的管理者需要通过呼叫中心保留和获得客户的能力来评估它的績效。为了向利润中心转化，呼叫中心管理更加注重绩效测评，将丰富的数据资料作为度量标准，确保客户随时都能得到高品质的服务，提升满意度和忠诚度。有效利用支持客户关系管理、人力资源管理和绩效管理的呼叫中心数据，并构建数据仓库系统将降低管理成本、赢得更多的客户忠诚和商业机会。
目前，呼叫中心运营和管理面临的问题是：使用电子数据表已不能处理海量数据和在战略上做出真正的决策支持。创造一个数据仓库可以快速方便地获取、追踪和分析数据，全面的客户资料能够突出呼叫到达模式、客户需求信息类型、区域划分和呼叫总数。因此，本文以某保险公司分公司的呼叫中心为研究对象，收集业务系统的数据，设计并实现基于决策需求的数据仓库模型。
2 需求分析
安东提出了呼叫中心服务品质测评的简化标准，这些标准能够不断评测、记录和跟踪服务，能够结合起来形成有意义的报告，方便管理者采取措施提高每次呼叫的服务水平。测评系统内容见图1。
图1 呼叫中心服务品质测评内容
从呼叫中心的服务品质测评内容可以看出，管理人员应充分利用呼叫中心系统中的话务数据进行业务绩效测评，包括每次通话的呼入号码、进入时间、接通时间、结束时间、处理时间、进行服务的业务代表等。
在人力资源管理方面，管理者需要了解现有的人工座席数量是否适合业务量，或者对每个代表的工作情况进行测评并分析测评结果，因此在以座席编号分组的话务数据基础上，还应辅助以呼叫中心员工数据库中的员工个人信息，综合分析业务代表的工作表现。
无论客户的呼叫内容是什么，公司都能够针对客户的需求和该客户以往的交易记录对客户进行价值测度和分类。
通过以上分析可以得出需求概况，管理者要做的决策主要是绩效分析、人工座席业务测评和客户关系管理，由此确定出数据分析研究的边界，所需信息可以从呼叫中心系统数据库中的话务员工作日志、通话信息等数据中获得。
3 呼叫中心数据资源获取和预处理
3.1 数据资源的获取
在某保险公司分公司呼叫中心工作人员的支持下，了解955**客服中心系统的报表统计子系统的功能模块和数据情况，从该系统中导出了座席通讯操作日志、座席话务操作时间统计、座席话务工作日志、座席业务工作统计表和话务考核指标等数据。为了辅助分析座席的工作规律，还需要座席的个人信息，该数据从员工个人信息表中获得，所有报表的导出格式为Text文档。
3.2 数据预处理
由于报表系统导出的数据表是根据日常报告需求分类的，数据结构不利于数据仓库的构建，因此需要进行预处理。Microsoft Excel有极强的文本和数据的处理能力，较之专长于数据库管理的SQL Server处理精确性更高，所以先将Text文本文件导入Excel表格，然后再将表格数据导入SQL Server数据库中做进一步处理，数据导入后形成的初步数据表，如表1所示。
表1 业务数据导入SQL Server后的表信息
[（表编号）表名＼