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摘 要：在“互联网+”行动计划的推动下，很多地方政府都在探索通过“互联网+政务”这种全新的电子政务模式提升政府治理能力和提高公共服务水平。政府网站作为连接政府与公众的桥梁和新时期下建设智慧政府的突破口，是“互联网+政务”这一模式的重要实践。今年开展的第一次全国政府网站普查更是倒逼政府网站在自身建设与运维的过程中需要考虑更多的科学性与现代性因素。在对政府网站绩效评估的指标和省级政府网上政务服务能力调查报告的研究基础上，剖析政府网站“在线服务”的绩效评估指标的构建对于下一步开展政府网站的建设具有指导作用。
关键词：政府网站 在线服务 绩效评估
2015年11月23日，国家行政学院发布了2015省级政府网上政务服务能力调查报告，报告从公众的角度出发，围绕着政府网站所提供的政务服务的“可达、可见、可用、可办”角度设定“服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性和在线服务交互性”四个一级指标。中国软件评测中心在2014年开展的中国政府网站绩效评估（省市级政府网站评估）的指标体系中也包含了“办事服务与互动交流”两个一级指标，上文所提及的一级指标均与政府网站“在线服务”模块相关，由此可见“在线服务”这一指标在政府网站建设过程中是重要的组成部分之一。
一、政府网站“在线服务”的概念
在线服务是指利用网络平台，向互联网使用者提供线上服务的方式。从“硬件”和“软件”两个方向区分，在线服务包括向线上的人员提供应用程序的服务和人力资源的服务。政府网站“在线服务”即政府通过政府网站（政府门户网站或更倾向于服务的政府政务服务网）向公众提供应用程序的服务与人力资源服务两种形式，区别于网站“在线办事”的功能模块，“在线服务”的范围更广泛一些，不仅包括“在线办事”所有的行政审批事项的办理和便民服务业务的办理，更关注网站整体上服务方式的提供、服务所覆盖的范围以及在线咨询和逐步兴起的“在线应询”等具体事项。
二、政府网站“在线服务”绩效的构成
绩效是指组织或个人在一定资源、条件和环境下，完成任务的效率、所取得的效果以及对目标实现程度的衡量与反馈。政府网站“在线服务”的绩效是指在一定时间周期里，政府通过政府网站这个互联网线上平台为公众所提供服务活动所体现出来的效率与效果。
首先，從在线服务平台建设与服务成效的角度来看，既有从广度所理解的在线服务内容的丰富性，基于网联网优化范畴下所提供给公众服务流程的简洁度，公众对于所需求资源获取的便捷度。也有从深度理解的，包括提供给公众服务的完备程度，公众对于所需求资源获取后的资源自身的准确程度，提供服务的一体化程度。
其次，从在线服务平台实施周期之内的服务所运行的效率角度来看，通过在线服务的运作是否真正体现出区别于传统实体服务的优势所在，即在更加经济的运行方式下，实现政府统一的人力、物力、财力资源的最优化实现和公众幸福指数的极大化提升。
再次，从在线服务成熟度的角度来看，政府网站早期的服务包括政务信息公开、政务服务基本业务查询，而伴随着大数据、云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术的发展，政府网站是否能满足服务型政府公众导向为核心、公众需求为指引，真正让个人或企业实现在线“办”，真正实现数据多跑路，百姓少跑瑞，在简政放权、放管结合、优化服务的大背景下，强调“优化服务”的目的性，而从政府网站的一个重要职能就是政府业务流程再造，这个再造的过程就是一个成熟的过程，同时也是优化服务的过程。
最后，从在线服务所产生的最终效益的角度来看，在一定周期内，政府通过政府网站这一模式所提供在线服务功能所产生的成本与产生的收益的比例关系也构成了绩效的重要一部分。
三、政府网站在线服务绩效评估指标的构建
基于上文所描述的政府网站在线服务绩效的整体构成情况，笔者认为，在构建在线服务绩效评估的指标体系中，按在线服务的广度和深度应设立三级指标体系，其中一级指标包括三个元素，分别是在线服务的服务方式、在线服务的服务事项以及在线服务的互动交流情况。
首先，在线服务的服务方式作为一级指标下，包括二个二级指标，分别是在线服务渠道的提供，服务方式基本建设情况，在线服务渠道的提供更多的是关注在"互联网+"以及新一代信息技术运用下的新媒体传播的应用，包括政府门户网站的建设、政府政务服务网的建设、政府网站移动客户端（App）的建设以及依托政务微博和政务微信等第三方工具进行服务的能力。而服务方式基本建设方便更多地考虑在线服务效益端所考虑的成本问题，包括平台建设的成本费用，网站域名的设置情况以及政府网站政务服务标准化的程度。
其次，在在线服务的服务事项作为一级指标下，包括重点领域服务事项和民生服务事项两个二级指标，其中，重点领域服务事项更多地关注的是行政服务事项，包括公众所关心的政府行政权力清单、政府具体部门的责任清单等相关事项，考虑到政府网站的受众群体包括个人和企业两类，通常来说企业对这一级指标的关注度是比较高的。而在民生服务事项的二级指标下，更多的是关注和百姓民生相关的事项，包括教育、就业、卫生计生、社会保障、住房安居等一系列与公众民生服务相关的事项。
最后，在线互动交流情况作为在线服务最为重要的一级指标，所占权重也是最大的，并且它的下级指标也是最细化的。它体现出当前互联网思维下政府网站在线服务所具有的最重要的功能——“办”，另外，通过互动交流了解公众实时所需，也是基于用户导向的服务型政府的一个目标。所以，二级指标包括在线咨询、在线应询、在线服务程度。其中，在线咨询关注的内容包括在线咨询的渠道建设，在线答复的及时程度，在线受理投诉的程度，在线所所针对重大决策开展的意见征集情况以及智能的互动，例如某些政府网站的移动客户端所开发出的智能问答的模块在智能互动的环节就是一个创新的尝试。在线应询指标更多关注的是公众对于所需信息的反馈的实时性，新一代信息技术的发展使得公众对于信息的需求量和反馈速度都有了很大的提升，在这样的背景下，很多政府网站都利用门户网站、政务微博、政务微信实现与公众的实时互动，即便不能做到实时互动，也在相应的板块显示公众所需要解答问题的部门当前状态是有人在线还是无人在线，这种类似于社交网络的概念设置让传统电子政务也变得更具活力了。在线服务成为所关注的是服务的深度，即公众是否真正体会到网上办理相关事项给他们带来的便利，换言之，就是某一个业务部门是否真正实现某一项业务从头到尾是在政府网站上为公众所办理的，公众在政府网站上办理某一事项就如同在淘宝上买东西一样便捷，形成从信息流到资金流的一个闭合回路，这也正是政府网站从业者所面临的最大考验，另外，在线服务的程度也更加关注政府在线服务供给的一体化、集约化建设，这就倒逼我们政府在新时期、新形势、新条件下科学整合现有资源，不搞简单的网站链接群，而是真正打造一个数据资源共享、部门业务协同的一体化、集约化平台。
参考文献：
[1]葛东侠，政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究[D].合肥：合肥工业大学，2012.
[2]寿志勤、葛东侠、许君、黄学华、朱缨，政府门户网站“在线办事”绩效评估指标体系构造研究，[J]情报杂志，2012，3.
[3]丁艺、刘密霞、黄铭建，关于在线政务服务规范化问题的思考，[J]电子政务，2014，8.
[4]国家行政学院电子政务研究中心.2015省级政府网上政务服务能力调查报告[R].北京：国家行政学院电子政务研究中心.2015.
作者简介：吕小刚（1983—），男，汉族，辽宁沈阳人，硕士，讲师，辽宁行政学院公共管理教研部教师，研究方向：信息管理、电子政务。
关键词：政府网站 在线服务 绩效评估
2015年11月23日，国家行政学院发布了2015省级政府网上政务服务能力调查报告，报告从公众的角度出发，围绕着政府网站所提供的政务服务的“可达、可见、可用、可办”角度设定“服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性和在线服务交互性”四个一级指标。中国软件评测中心在2014年开展的中国政府网站绩效评估（省市级政府网站评估）的指标体系中也包含了“办事服务与互动交流”两个一级指标，上文所提及的一级指标均与政府网站“在线服务”模块相关，由此可见“在线服务”这一指标在政府网站建设过程中是重要的组成部分之一。
一、政府网站“在线服务”的概念
在线服务是指利用网络平台，向互联网使用者提供线上服务的方式。从“硬件”和“软件”两个方向区分，在线服务包括向线上的人员提供应用程序的服务和人力资源的服务。政府网站“在线服务”即政府通过政府网站（政府门户网站或更倾向于服务的政府政务服务网）向公众提供应用程序的服务与人力资源服务两种形式，区别于网站“在线办事”的功能模块，“在线服务”的范围更广泛一些，不仅包括“在线办事”所有的行政审批事项的办理和便民服务业务的办理，更关注网站整体上服务方式的提供、服务所覆盖的范围以及在线咨询和逐步兴起的“在线应询”等具体事项。
二、政府网站“在线服务”绩效的构成
绩效是指组织或个人在一定资源、条件和环境下，完成任务的效率、所取得的效果以及对目标实现程度的衡量与反馈。政府网站“在线服务”的绩效是指在一定时间周期里，政府通过政府网站这个互联网线上平台为公众所提供服务活动所体现出来的效率与效果。
首先，從在线服务平台建设与服务成效的角度来看，既有从广度所理解的在线服务内容的丰富性，基于网联网优化范畴下所提供给公众服务流程的简洁度，公众对于所需求资源获取的便捷度。也有从深度理解的，包括提供给公众服务的完备程度，公众对于所需求资源获取后的资源自身的准确程度，提供服务的一体化程度。
其次，从在线服务平台实施周期之内的服务所运行的效率角度来看，通过在线服务的运作是否真正体现出区别于传统实体服务的优势所在，即在更加经济的运行方式下，实现政府统一的人力、物力、财力资源的最优化实现和公众幸福指数的极大化提升。
再次，从在线服务成熟度的角度来看，政府网站早期的服务包括政务信息公开、政务服务基本业务查询，而伴随着大数据、云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术的发展，政府网站是否能满足服务型政府公众导向为核心、公众需求为指引，真正让个人或企业实现在线“办”，真正实现数据多跑路，百姓少跑瑞，在简政放权、放管结合、优化服务的大背景下，强调“优化服务”的目的性，而从政府网站的一个重要职能就是政府业务流程再造，这个再造的过程就是一个成熟的过程，同时也是优化服务的过程。
最后，从在线服务所产生的最终效益的角度来看，在一定周期内，政府通过政府网站这一模式所提供在线服务功能所产生的成本与产生的收益的比例关系也构成了绩效的重要一部分。
三、政府网站在线服务绩效评估指标的构建
基于上文所描述的政府网站在线服务绩效的整体构成情况，笔者认为，在构建在线服务绩效评估的指标体系中，按在线服务的广度和深度应设立三级指标体系，其中一级指标包括三个元素，分别是在线服务的服务方式、在线服务的服务事项以及在线服务的互动交流情况。
首先，在线服务的服务方式作为一级指标下，包括二个二级指标，分别是在线服务渠道的提供，服务方式基本建设情况，在线服务渠道的提供更多的是关注在"互联网+"以及新一代信息技术运用下的新媒体传播的应用，包括政府门户网站的建设、政府政务服务网的建设、政府网站移动客户端（App）的建设以及依托政务微博和政务微信等第三方工具进行服务的能力。而服务方式基本建设方便更多地考虑在线服务效益端所考虑的成本问题，包括平台建设的成本费用，网站域名的设置情况以及政府网站政务服务标准化的程度。
其次，在在线服务的服务事项作为一级指标下，包括重点领域服务事项和民生服务事项两个二级指标，其中，重点领域服务事项更多地关注的是行政服务事项，包括公众所关心的政府行政权力清单、政府具体部门的责任清单等相关事项，考虑到政府网站的受众群体包括个人和企业两类，通常来说企业对这一级指标的关注度是比较高的。而在民生服务事项的二级指标下，更多的是关注和百姓民生相关的事项，包括教育、就业、卫生计生、社会保障、住房安居等一系列与公众民生服务相关的事项。
最后，在线互动交流情况作为在线服务最为重要的一级指标，所占权重也是最大的，并且它的下级指标也是最细化的。它体现出当前互联网思维下政府网站在线服务所具有的最重要的功能——“办”，另外，通过互动交流了解公众实时所需，也是基于用户导向的服务型政府的一个目标。所以，二级指标包括在线咨询、在线应询、在线服务程度。其中，在线咨询关注的内容包括在线咨询的渠道建设，在线答复的及时程度，在线受理投诉的程度，在线所所针对重大决策开展的意见征集情况以及智能的互动，例如某些政府网站的移动客户端所开发出的智能问答的模块在智能互动的环节就是一个创新的尝试。在线应询指标更多关注的是公众对于所需信息的反馈的实时性，新一代信息技术的发展使得公众对于信息的需求量和反馈速度都有了很大的提升，在这样的背景下，很多政府网站都利用门户网站、政务微博、政务微信实现与公众的实时互动，即便不能做到实时互动，也在相应的板块显示公众所需要解答问题的部门当前状态是有人在线还是无人在线，这种类似于社交网络的概念设置让传统电子政务也变得更具活力了。在线服务成为所关注的是服务的深度，即公众是否真正体会到网上办理相关事项给他们带来的便利，换言之，就是某一个业务部门是否真正实现某一项业务从头到尾是在政府网站上为公众所办理的，公众在政府网站上办理某一事项就如同在淘宝上买东西一样便捷，形成从信息流到资金流的一个闭合回路，这也正是政府网站从业者所面临的最大考验，另外，在线服务的程度也更加关注政府在线服务供给的一体化、集约化建设，这就倒逼我们政府在新时期、新形势、新条件下科学整合现有资源，不搞简单的网站链接群，而是真正打造一个数据资源共享、部门业务协同的一体化、集约化平台。
参考文献：
[1]葛东侠，政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究[D].合肥：合肥工业大学，2012.
[2]寿志勤、葛东侠、许君、黄学华、朱缨，政府门户网站“在线办事”绩效评估指标体系构造研究，[J]情报杂志，2012，3.
[3]丁艺、刘密霞、黄铭建，关于在线政务服务规范化问题的思考，[J]电子政务，2014，8.
[4]国家行政学院电子政务研究中心.2015省级政府网上政务服务能力调查报告[R].北京：国家行政学院电子政务研究中心.2015.
作者简介：吕小刚（1983—），男，汉族，辽宁沈阳人，硕士，讲师，辽宁行政学院公共管理教研部教师，研究方向：信息管理、电子政务。