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【摘要】我国物业管理起步较晚，总体尚处于开发摸索的阶段。当前亟待解决的是住宅小区收费难问题。这个问题已经直接影响到整个物业管理行业的生存与发展。本文分析了塘沽住宅小区物业管理收费的现状和收费难的原因并提出了解决问题的对策。
【关键词】住宅小区物业管理；收费难；存在问题；对策
中图分类号：[F287.8] 文献标识码：A 文章编号：
一、物业管理收费现状
塘沽的物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，我区的物业服务企业，收费率大都在60%—70%之间，有一部分收费率仅占30%—40%。由此可见，物业服务收费情况令人担忧，收费难导致物业服务跟不上，物业服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。
二、物業管理收费难的原因
1、物业费定价方式不合理
我市物业管理行业采用的是政府指导价与市场调节价相结合的方式，而超过三分之二的住宅类物业基本上都是实行的政府指导价。物业服务企业一开始就被定性为保本微利型企业，政府指导价使物业企业在效用最大化和费用最小化中选取后者，从而使物业服务企业一直处于低标准、低收费率下艰难运营。
2、开发商遗留的问题
有些开发商急于赶工期或没有按照施工标准进行施工，使得房屋建筑工程质量存在问题，业主入住后意见较大。面对房屋工程质量问题，有些业主不同开发商、施工单位进行交涉维权，最终把一切矛盾、意见和问题统统推给物业服务企业，全部让物业服务企业给予解决。物业公司不便于向开发商追究责任，而小区的居民又会不停地向物业公司发难，联合起来拒交物业费。
3、物业企业自身的原因
目前物业公司的利润普遍较低，甚至出现亏损。有些企业通过开展副业来弥补物业服务费用不足,而为业主服务时马马虎虎，敷衍了事。由于业主得不到称心的服务，物业费与其服务不等值，使得业主拒交服务费。
物业服务专业人员素质偏低，缺少专业技术人员。物业服务人员应意识到一个好的物业服务企业不仅仅是保洁、保安、绿化养护，而是和业主一起营造一个温馨和谐的居住环境。目前大多数物业人员对物业管理的认识还停留在修修补补，收取费用上，缺乏成熟的物业管理经营理念，跟不上日益发展的物业管理的需要。
4、业主的观念及意识问题
由于长期计划经济下的观念根深蒂固，许多业主尚未树立物业有偿消费观念，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。好物业维护好楼盘，好物业增值好楼盘的观念还没有被大多数人接受。
5、法律规范不完善
《物权法》、《天津市物业管理条例》对于业主欠缴拒缴物业费的行为都有相应的规范，但是对于业主欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明确的刚性规定和保护措施。同时，物业主管部门目前没有执法权和执法队伍，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。
三、物业管理收费问题解决对策
1、从物业公司自身来说
首先，要加强物业公司自身的建设，提高物业管理人员的素质，提高服务质量，从而提高业主的满意率。规范化的操作是提高物业服务质量和效率的根本保障。把物业服务的每一项工作程序规范化，编成服务手册，作为物业服务人员的行动指南。业主的满意程度是检验物业服务质量的唯一指标，让业主觉得物业服务规范，物业服务人员素质高，物业收费率自然就上去了。
其次，要对物业服务人员进行定期培训，培养他们与业主的沟通、协作能力，注重和业主建立良好的关系，维护业主的权益。在小区内设置业主监督电话，物业各部门之间密切合作、协调，对业主提出的问题不逃避，积极给予答复，使业主真正体会到物业公司“业主至上”的服务宗旨。
2、完善物业管理收费方式
首先，物业公司的收费人员应该定期到业主家，上门收取物业服务费。收费人员上门收费时要主动和业主交谈，做到微笑待人，真情服务，有问必答，要避免出现生、冷、硬和一问三不知的现象。
其次，物业公司要做到透明收费，诚信服务。物业公司应按照物价部门核实的物业收费标准向广大业主或物业使用人广泛宣传，及时将一个月或者是一个季度的收费支出情况向业主公布，使业主或物业使用人明明白白的交费。物业公司还可以开设业主缴纳物业服务费的个人账户，实现银行托收，方便业主，方便管理。
第三，实行信誉广告牌制度。对于按时交费的业主，物业公司应进行必要的表扬和奖励，对不交费的业主进行批评教育。物业公司可在物业管理区域内人员流动性大的地方建立信誉广告牌，通过这种表扬按时缴费的业主和批评不缴费业主的形式，让社会舆论起到应有的监督作用。
第四，善于运用法律武器维护自身的尊严和合法权益。物业公司在收取物业服务费时，既要有礼有节，又要敢于依法办事。对经多次沟通说服教育仍然不交、少交、欠交物业服务费的业主，特别是恶意欠费的业主要根据有关法律、法规的规定，向法院提起民事诉讼，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。
3、物业管理要从服务入手。
首先，要使服务有形化。我们利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在业主面前。使业主清楚地知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。比如做宣传栏、图报手册，将物业服务费用的收支情况列出，对于隐性服务做一些具体案例，让业主知道自己的物业费用到了什么地方，在享受着什么样的服务。
其次，要提供多样化的服务。物业公司要进行服务创新，积极开发延伸和差异化服务，在树立良好的品牌服务的同时，分析业主的需求，开发适合该物业范围内适宜的服务产品，并采取有效地营销策略，满足业主不断增长的需求，从而提高业主对物业公司的满意度，提高物业管理的现状。
4、提高业主对有偿服务的认识，更新业主的观念。
首先，加强物业管理知识的宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主了解根据物业管理服务合同缴纳物业服务费用是每个业主的义务，不交、少交物业费损害了物业公司的合法权益，影响物业管理的正常维修养护工作，更重要的是损害了其他业主的合法权益。其次，要树立物业服务消费意识，摒弃以前单位免费管理的观念。
5、完善收费制度和约束违约行为
物业服务收费制度可以在签订物业管理相关合同时添加进去，根据小区自身的情况来定收费标准。对于提供服务的范围应有明确的规定，这样在后期收费和提供服务的时候业主才能认可。由于物业服务的整体性，才使有些好占便宜的业主不交物业费，对此，物业公司在经济和能力范围内可以停止对个别业主服务，在既不损害交费业主利益的同时约束那些不交费的业主。
6、建立内部顾客满意度
要把员工当成是物业公司的内部顾客，为业主服务，首先要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到为别人服务愉快，他们才会将这种服务传递给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在公司的每个角落。
总之，在物业管理实践中，每一位业主都要用发展的眼光看问题，多站在物业服务企业的立场上考虑，均衡利弊，相互支持，推动小区和谐发展。同时，物业服务企业也要不断地探索，不仅要总结过去的经验教训，而且要借鉴国外先进的物业管理经验，推动我国物业管理行业健康发展，为创造社会主义和谐社会做出应有的贡献。
【关键词】住宅小区物业管理；收费难；存在问题；对策
中图分类号：[F287.8] 文献标识码：A 文章编号：
一、物业管理收费现状
塘沽的物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，我区的物业服务企业，收费率大都在60%—70%之间，有一部分收费率仅占30%—40%。由此可见，物业服务收费情况令人担忧，收费难导致物业服务跟不上，物业服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。
二、物業管理收费难的原因
1、物业费定价方式不合理
我市物业管理行业采用的是政府指导价与市场调节价相结合的方式，而超过三分之二的住宅类物业基本上都是实行的政府指导价。物业服务企业一开始就被定性为保本微利型企业，政府指导价使物业企业在效用最大化和费用最小化中选取后者，从而使物业服务企业一直处于低标准、低收费率下艰难运营。
2、开发商遗留的问题
有些开发商急于赶工期或没有按照施工标准进行施工，使得房屋建筑工程质量存在问题，业主入住后意见较大。面对房屋工程质量问题，有些业主不同开发商、施工单位进行交涉维权，最终把一切矛盾、意见和问题统统推给物业服务企业，全部让物业服务企业给予解决。物业公司不便于向开发商追究责任，而小区的居民又会不停地向物业公司发难，联合起来拒交物业费。
3、物业企业自身的原因
目前物业公司的利润普遍较低，甚至出现亏损。有些企业通过开展副业来弥补物业服务费用不足,而为业主服务时马马虎虎，敷衍了事。由于业主得不到称心的服务，物业费与其服务不等值，使得业主拒交服务费。
物业服务专业人员素质偏低，缺少专业技术人员。物业服务人员应意识到一个好的物业服务企业不仅仅是保洁、保安、绿化养护，而是和业主一起营造一个温馨和谐的居住环境。目前大多数物业人员对物业管理的认识还停留在修修补补，收取费用上，缺乏成熟的物业管理经营理念，跟不上日益发展的物业管理的需要。
4、业主的观念及意识问题
由于长期计划经济下的观念根深蒂固，许多业主尚未树立物业有偿消费观念，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。好物业维护好楼盘，好物业增值好楼盘的观念还没有被大多数人接受。
5、法律规范不完善
《物权法》、《天津市物业管理条例》对于业主欠缴拒缴物业费的行为都有相应的规范，但是对于业主欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明确的刚性规定和保护措施。同时，物业主管部门目前没有执法权和执法队伍，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。
三、物业管理收费问题解决对策
1、从物业公司自身来说
首先，要加强物业公司自身的建设，提高物业管理人员的素质，提高服务质量，从而提高业主的满意率。规范化的操作是提高物业服务质量和效率的根本保障。把物业服务的每一项工作程序规范化，编成服务手册，作为物业服务人员的行动指南。业主的满意程度是检验物业服务质量的唯一指标，让业主觉得物业服务规范，物业服务人员素质高，物业收费率自然就上去了。
其次，要对物业服务人员进行定期培训，培养他们与业主的沟通、协作能力，注重和业主建立良好的关系，维护业主的权益。在小区内设置业主监督电话，物业各部门之间密切合作、协调，对业主提出的问题不逃避，积极给予答复，使业主真正体会到物业公司“业主至上”的服务宗旨。
2、完善物业管理收费方式
首先，物业公司的收费人员应该定期到业主家，上门收取物业服务费。收费人员上门收费时要主动和业主交谈，做到微笑待人，真情服务，有问必答，要避免出现生、冷、硬和一问三不知的现象。
其次，物业公司要做到透明收费，诚信服务。物业公司应按照物价部门核实的物业收费标准向广大业主或物业使用人广泛宣传，及时将一个月或者是一个季度的收费支出情况向业主公布，使业主或物业使用人明明白白的交费。物业公司还可以开设业主缴纳物业服务费的个人账户，实现银行托收，方便业主，方便管理。
第三，实行信誉广告牌制度。对于按时交费的业主，物业公司应进行必要的表扬和奖励，对不交费的业主进行批评教育。物业公司可在物业管理区域内人员流动性大的地方建立信誉广告牌，通过这种表扬按时缴费的业主和批评不缴费业主的形式，让社会舆论起到应有的监督作用。
第四，善于运用法律武器维护自身的尊严和合法权益。物业公司在收取物业服务费时，既要有礼有节，又要敢于依法办事。对经多次沟通说服教育仍然不交、少交、欠交物业服务费的业主，特别是恶意欠费的业主要根据有关法律、法规的规定，向法院提起民事诉讼，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。
3、物业管理要从服务入手。
首先，要使服务有形化。我们利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在业主面前。使业主清楚地知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。比如做宣传栏、图报手册，将物业服务费用的收支情况列出，对于隐性服务做一些具体案例，让业主知道自己的物业费用到了什么地方，在享受着什么样的服务。
其次，要提供多样化的服务。物业公司要进行服务创新，积极开发延伸和差异化服务，在树立良好的品牌服务的同时，分析业主的需求，开发适合该物业范围内适宜的服务产品，并采取有效地营销策略，满足业主不断增长的需求，从而提高业主对物业公司的满意度，提高物业管理的现状。
4、提高业主对有偿服务的认识，更新业主的观念。
首先，加强物业管理知识的宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主了解根据物业管理服务合同缴纳物业服务费用是每个业主的义务，不交、少交物业费损害了物业公司的合法权益，影响物业管理的正常维修养护工作，更重要的是损害了其他业主的合法权益。其次，要树立物业服务消费意识，摒弃以前单位免费管理的观念。
5、完善收费制度和约束违约行为
物业服务收费制度可以在签订物业管理相关合同时添加进去，根据小区自身的情况来定收费标准。对于提供服务的范围应有明确的规定，这样在后期收费和提供服务的时候业主才能认可。由于物业服务的整体性，才使有些好占便宜的业主不交物业费，对此，物业公司在经济和能力范围内可以停止对个别业主服务，在既不损害交费业主利益的同时约束那些不交费的业主。
6、建立内部顾客满意度
要把员工当成是物业公司的内部顾客，为业主服务，首先要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到为别人服务愉快，他们才会将这种服务传递给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在公司的每个角落。
总之，在物业管理实践中，每一位业主都要用发展的眼光看问题，多站在物业服务企业的立场上考虑，均衡利弊，相互支持，推动小区和谐发展。同时，物业服务企业也要不断地探索，不仅要总结过去的经验教训，而且要借鉴国外先进的物业管理经验，推动我国物业管理行业健康发展，为创造社会主义和谐社会做出应有的贡献。