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一些力图改进客服的公司正在关注博客文章和Twitter上的帖子，这成了他们最新的客服方式
听到“客服”这个词，你的第一反应是什么？应该是不同于家庭交流的吧。不过，得益于互联网的即时性和交互性，事情正在逐渐转变。
噪音怎可充耳不闻？
27岁的乍得·扬布拉特是住在佛罗里达州多拉山镇的一名网络管理员。几个月前，他管理的机器里每次只有一台机器可以上网，这让他对以服务差、网速慢著称的美国最大的有线电视公司和第二大的互联网服务供应商Comcast公司(纳斯达克代码: CMCSK)的网络服务相当恼火。在几次致电该公司客服以及几次拜访技术人员失败之后，他决定把他令人沮丧的经历诉诸博客，于是在EffluxImages.com（乍得·扬布拉特的个人博克）网站上写了一篇题为“Comcast公司简直是恶魔”的帖子。
“我都记不得上一次全天网络畅通无阻是什么时候的事了。”扬布拉特在他月访问量大约只有100人次的博客上如此写道。
不到半小时，该公司费城总部的客服经理弗兰克·埃利亚森在扬布拉特博客的文章下面添加了评论，为他们的服务不周进行了道歉，并保证会联系当地的Comcast雇员去帮忙解决问题。他还查到了扬布赖特的电话号码，并和他通了电话。
没用几天，在Comcast公司技术人员几次来访之后，扬布赖特的网络终于又恢复了正常。
光明未来
而在EffluxImages.com上，扬布赖特在他最后一篇关于Comcast公司的博客文章中写道：“对于要求得到了满足的Comcast公司的用户来说，这预示着未来一片光明！”
那么，埃利亚森是怎样发现扬布赖特的博客文章的呢？这就是他的工作。每天，埃利亚森和其他几位雇员阅读博客、网络论坛、留言板以及微型博客服务商Twitter网（一种易于更新的微型博客系统，用户可以将自己的想法以简短的文字通过网站、手机短信息、即时通信服务软件等方式快速发送给自己的订阅者和好友，用户也可以通过手机和即时通信工具接收这些信息）上面有关Comcast的帖子。
“我们决定公开透明地和我们的客户进行沟通。”埃利亚森通过Email如此说道，“通过阅读博客，我们能够了解顾客们的问题，并帮他们及时地解决问题。”
举这个例子，并不是想把Comcast抬出来作为客服的典范。实际上，在上星期揭晓的全国顾客满意度调查中，这家网络提供商在网络和卫星类企业中位居倒数第一。
然而，正如埃利亚森所说，Comcast公司并不惧怕和顾客进行对话的行为是值得称赞的，而且并不是所有公司都敢这么做。
不这样做会怎样？
2008年8月，一位网友在网上对Spirit Airlines（美国著名的廉价航空公司）航空公司抱怨，他的文章在关键词为Spirit Airlines的Google搜索结果中列在最前面，我曾写文章评论过此事。公司的一位发言人对我说，她并不关心这件事，并且Spirit航空公司不会让这篇文章影响他们公司的经营政策和办事程序。
差不多一年以后，这篇博文在Google搜索列表中仍列在第三位，差不多有1000人进行过评论，他们中的许多人都写到，看了这篇帖子他们决定不会坐Spirit公司的航班了。
Spirit航空公司的例子告诉我们，企业最好要关注一下博客和Twitter网，虽然这还没有成为他们与客户沟通的主流方式，但却正在改变着传统的沟通方式。
客服的声音
如您所料，大部分列名于Twitter网上的公司都是技术相关类企业，不过，JetBlue Airways（美国捷蓝航空公司）和Southwest Airlines（美国西南航空公司）两家航空公司在上面也十分活跃。只要出现在Twitter网上，就能让客户们明白，公司正在以不同于传统的方式聆听客户们的要求，并乐于与客户们进行交流。
多拉山镇25岁的约书亚·布伦特是另一位Comcast公司的用户，他上周就曾通过Twitter网，而不是通过电话联系到了Comcast公司的客服。在自己家里创业，从事网站设计开发工作的他当时发现网络出现了问题，于是用手机向Twitter网发送了一篇更新文章，报告了他遇到的问题。不到一个小时，埃利亚森通过Twitter网向布伦特道了歉，并告知其所在地区的整个网络都出现了问题。
Bright House Networks是佛罗里达中部地区最大的网络供应商，虽然并没有在Twitter上注册，但是，据公司发言人莎拉·布拉迪介绍，他们有一名雇员专门关注博客以及互联网上的帖子，以处理客户们的不满。
中立方
刚成立不久的GetSatisfaction.com网（一家提供客户服务申述和交流的第三方平台）是另一种有别于传统的客服方式。该网宣称自己就像瑞士一样，采取中立立场，仅提供企业与客户间交流和解决问题的平台。
消费者可以到该网站上搜索其遇到了问题的某个产品或者某家公司，进而找到与他们遇到相同问题的人发布的帖子。如果还没有人发表这个话题，用户可以自己创建一个，当别的消费者或者公司的雇员作了回复之后，这个新话题自然就会被注意到了。
根据GetSatisfaction.com网CEO托尔·马勒的说法，网站上的讨论涉及3000多家公司，包括Whole Foods（美国天然食品零售商）、Best Buy (百思买)、Kia（韩国老牌汽车公司起亚汽车）、Apple (苹果公司)、Google和 TomTom（荷兰著名的汽车导航系统生产商）。其中，近半数的公司有雇员做出回应。
如果你不是很懂技术，也不要担心。并不是非得要开博客、获取Twitter帐号或者到GetSatisfaction.com网上去发帖子才能联系到客服。然而，如果你讨厌等待，或者你一遍遍地向某位客服代表解释你遇到的问题，他还似乎一头雾水的时候，不妨试试这些新方法吧。
（来源：www.ecommercetimes.com）
编者按：
当博客的普及上升到一定程度时，舆论导向将越来越明显。Comcast公司意识到这一点，所以他的客户服务经理才会在博客中追踪企业的投诉信息。
在中国，目前每4个网民中就有一个博客作者，或许正如乍得·扬布拉特的个人博客一样，这些博客的点击率很难引起你的注意，但是一旦他们论据充足地揭露了你的公司产品的重大缺陷或者其他投诉时，互联网很有可能让其变为人人皆知的“秘密”。等到“满眼尽是负面”时，或许危机公关也很难挽回什么了。
所以，当我们从正面向博客发起进攻，大谈如何利用博客营销为企业宣传的时候，是否应该从另一个角度来思考：博客上会不会有我们的负面消息？怎样通过博客来了解用户关于产品和服务的想法呢？
当然，最重要的前提是：你必须明白客户服务对一个企业有多么重要！
听到“客服”这个词，你的第一反应是什么？应该是不同于家庭交流的吧。不过，得益于互联网的即时性和交互性，事情正在逐渐转变。
噪音怎可充耳不闻？
27岁的乍得·扬布拉特是住在佛罗里达州多拉山镇的一名网络管理员。几个月前，他管理的机器里每次只有一台机器可以上网，这让他对以服务差、网速慢著称的美国最大的有线电视公司和第二大的互联网服务供应商Comcast公司(纳斯达克代码: CMCSK)的网络服务相当恼火。在几次致电该公司客服以及几次拜访技术人员失败之后，他决定把他令人沮丧的经历诉诸博客，于是在EffluxImages.com（乍得·扬布拉特的个人博克）网站上写了一篇题为“Comcast公司简直是恶魔”的帖子。
“我都记不得上一次全天网络畅通无阻是什么时候的事了。”扬布拉特在他月访问量大约只有100人次的博客上如此写道。
不到半小时，该公司费城总部的客服经理弗兰克·埃利亚森在扬布拉特博客的文章下面添加了评论，为他们的服务不周进行了道歉，并保证会联系当地的Comcast雇员去帮忙解决问题。他还查到了扬布赖特的电话号码，并和他通了电话。
没用几天，在Comcast公司技术人员几次来访之后，扬布赖特的网络终于又恢复了正常。
光明未来
而在EffluxImages.com上，扬布赖特在他最后一篇关于Comcast公司的博客文章中写道：“对于要求得到了满足的Comcast公司的用户来说，这预示着未来一片光明！”
那么，埃利亚森是怎样发现扬布赖特的博客文章的呢？这就是他的工作。每天，埃利亚森和其他几位雇员阅读博客、网络论坛、留言板以及微型博客服务商Twitter网（一种易于更新的微型博客系统，用户可以将自己的想法以简短的文字通过网站、手机短信息、即时通信服务软件等方式快速发送给自己的订阅者和好友，用户也可以通过手机和即时通信工具接收这些信息）上面有关Comcast的帖子。
“我们决定公开透明地和我们的客户进行沟通。”埃利亚森通过Email如此说道，“通过阅读博客，我们能够了解顾客们的问题，并帮他们及时地解决问题。”
举这个例子，并不是想把Comcast抬出来作为客服的典范。实际上，在上星期揭晓的全国顾客满意度调查中，这家网络提供商在网络和卫星类企业中位居倒数第一。
然而，正如埃利亚森所说，Comcast公司并不惧怕和顾客进行对话的行为是值得称赞的，而且并不是所有公司都敢这么做。
不这样做会怎样？
2008年8月，一位网友在网上对Spirit Airlines（美国著名的廉价航空公司）航空公司抱怨，他的文章在关键词为Spirit Airlines的Google搜索结果中列在最前面，我曾写文章评论过此事。公司的一位发言人对我说，她并不关心这件事，并且Spirit航空公司不会让这篇文章影响他们公司的经营政策和办事程序。
差不多一年以后，这篇博文在Google搜索列表中仍列在第三位，差不多有1000人进行过评论，他们中的许多人都写到，看了这篇帖子他们决定不会坐Spirit公司的航班了。
Spirit航空公司的例子告诉我们，企业最好要关注一下博客和Twitter网，虽然这还没有成为他们与客户沟通的主流方式，但却正在改变着传统的沟通方式。
客服的声音
如您所料，大部分列名于Twitter网上的公司都是技术相关类企业，不过，JetBlue Airways（美国捷蓝航空公司）和Southwest Airlines（美国西南航空公司）两家航空公司在上面也十分活跃。只要出现在Twitter网上，就能让客户们明白，公司正在以不同于传统的方式聆听客户们的要求，并乐于与客户们进行交流。
多拉山镇25岁的约书亚·布伦特是另一位Comcast公司的用户，他上周就曾通过Twitter网，而不是通过电话联系到了Comcast公司的客服。在自己家里创业，从事网站设计开发工作的他当时发现网络出现了问题，于是用手机向Twitter网发送了一篇更新文章，报告了他遇到的问题。不到一个小时，埃利亚森通过Twitter网向布伦特道了歉，并告知其所在地区的整个网络都出现了问题。
Bright House Networks是佛罗里达中部地区最大的网络供应商，虽然并没有在Twitter上注册，但是，据公司发言人莎拉·布拉迪介绍，他们有一名雇员专门关注博客以及互联网上的帖子，以处理客户们的不满。
中立方
刚成立不久的GetSatisfaction.com网（一家提供客户服务申述和交流的第三方平台）是另一种有别于传统的客服方式。该网宣称自己就像瑞士一样，采取中立立场，仅提供企业与客户间交流和解决问题的平台。
消费者可以到该网站上搜索其遇到了问题的某个产品或者某家公司，进而找到与他们遇到相同问题的人发布的帖子。如果还没有人发表这个话题，用户可以自己创建一个，当别的消费者或者公司的雇员作了回复之后，这个新话题自然就会被注意到了。
根据GetSatisfaction.com网CEO托尔·马勒的说法，网站上的讨论涉及3000多家公司，包括Whole Foods（美国天然食品零售商）、Best Buy (百思买)、Kia（韩国老牌汽车公司起亚汽车）、Apple (苹果公司)、Google和 TomTom（荷兰著名的汽车导航系统生产商）。其中，近半数的公司有雇员做出回应。
如果你不是很懂技术，也不要担心。并不是非得要开博客、获取Twitter帐号或者到GetSatisfaction.com网上去发帖子才能联系到客服。然而，如果你讨厌等待，或者你一遍遍地向某位客服代表解释你遇到的问题，他还似乎一头雾水的时候，不妨试试这些新方法吧。
（来源：www.ecommercetimes.com）
编者按：
当博客的普及上升到一定程度时，舆论导向将越来越明显。Comcast公司意识到这一点，所以他的客户服务经理才会在博客中追踪企业的投诉信息。
在中国，目前每4个网民中就有一个博客作者，或许正如乍得·扬布拉特的个人博客一样，这些博客的点击率很难引起你的注意，但是一旦他们论据充足地揭露了你的公司产品的重大缺陷或者其他投诉时，互联网很有可能让其变为人人皆知的“秘密”。等到“满眼尽是负面”时，或许危机公关也很难挽回什么了。
所以，当我们从正面向博客发起进攻，大谈如何利用博客营销为企业宣传的时候，是否应该从另一个角度来思考：博客上会不会有我们的负面消息？怎样通过博客来了解用户关于产品和服务的想法呢？
当然，最重要的前提是：你必须明白客户服务对一个企业有多么重要！