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摘要：本文立足档案社会化服务概念，分析阐述其特征、功能和原则。档案社会化服务具有服务性、专业性、知识性和效益性的基本特征；基本功能是指传统纸质文件档案的实体管理，拓展功能是指借助技术和智力优势提供的档案信息服务；档案社会化服务的原则包括客户导向、安全保密、高效益与高效率并重。
关键词：档案社会化服务特征功能原则
Abstract： Based on analyzing the concept of so？ cial service in archival profession， the article ex？ pounds the characteristics， functions and principles of social service in archival profession. The character？ istics include service， professional， intellectual and beneficial. The basic function is refer to the manage？ ment of paper records， and the expanding function is refer to information management and service in archi？ val field. The principles of social service in archival profession include customer orientation， security， high efficiency and effectiveness.
Keywords： Archival Profession； Social Service； Characteristics； Function； Principle
笔者曾分析阐述档案社会化服务的依据和基础，认为其理论支撑来自服务业的服务外包理论、档案学的文件生命周期理论、政治经济学的社会分工理论、公共管理学的新公共管理理论和公共选择理论。[1]作为档案领域兴起的新型服务，它具备哪些特征和功能、需要遵循哪些原则，也是需要深入研究的重要问题。笔者立足档案社会化服务的基本概念，从较为宏观的理论视角加以解答。
一、档案社会化服务的特征
（一）服务性
档案社会化服务是一项基于社会分工的专业服务。因此，档案社会化服务具有档案服务和社会服务的一般性特征。例如档案服务的安全性、知识性，以及社会服务的客户至上性。同时，档案社会化服务还具有自身独特的服务性。笔者通过研究发现，档案社会化服务的服务性主要体现在以下几个方面：
1.服务对象广泛。档案社会化服务是以社会分工为基点提出来的。与其他的社会化服务类似，档案社会化服务的对象涉及社会生活的方方面面。从一般意义上来说，现代社会的任何领域和机构，都会产生各种各样的档案。凡是有档案产生的领域或者机构，都有可能需要档案社会化服务。由此可见，档案社会化服务的对象极为广泛，包罗万象。如国内档案社会化服务机构的服务对象多包含大型央企、国企、知名大型民营企业、政府机构（综合局馆）等多种性质的单位，涉及的行业和领域更是分布广泛，包括政府系统、能源、汽车制造、建筑房地产、航空、通信、金融保险、税务、医疗等众多行业。
2.服务内容全面。社会实践活动中众多领域和机构产生了数量庞大的文件档案，这些文件档案都需要存储、整理、归档、检索、提供利用等服务，每一项服务又都包含着较繁复的具体业务。例如文件管理解决方案、数字归档、电子发现、在线备份、咨询服务、技术托管服务、收发室服务、成像处理、异地安全销毁等均属于文件档案服务的业务范畴。档案社会化服务既包括档案实体管理，又涵盖档案信息开发，因此是一种服务内容相当全面广泛的专业服务。
3.服务方式多样。作为专业服务的一种类型，档案社会化服务以满足客户需求为中心，以提升服务质量为手段，以提高客户满意度为最终目标。为了有效地满足客户需求，档案社会化服务包含多种多样的服务方式。档案社会化服务机构一般都具备了优良的设施和先进的技术，因此可提供多样化和个性化的服务。服务方式多样主要体现在：一切从客户的实际出发，满足不同类型的客户对文件档案管理和信息服务的个性化需求。如国内的部分档案社会化服务机构在为客户提供档案管理软件服务时，前期深入客户企业，充分了解客户档案管理部门的业务流程及档案需求，有针对性地对现有软件产品进行二次开发，以满足不同客户的个性化需求。[2]同时，还体现在主动服务、超前服务和开放式服务上。这也是现代社会专业分工的优势所在。
4.服务机制新颖。档案社会化服务是一种新颖的社会化分工状态下的服务。所以，这种服务具备自身特有的服务机制。服务机制新颖主要体现在理念先进、管理科学、服务规范上，因此具备管理效益高、服务安全优质等特点。如国外商业性文件中心Iron Mountain就树立了“安全为本、客户至上、合法合规、行动导向”的先进服务理念，从员工安全培训、行业领先设施、车辆运输监控、先进技术引进等方面入手开展科学的管理，同时强调服务的合法合规，承诺遵从各地域范围及行业领域内的相关法律、标准。[3]档案社会化服务作为一种新型的行业，从人才资源、专业技术、服务功能等方面都应建立起自身的一套规范体系。
（二）专业性
档案社会化服务致力于提供专门化的档案服务，具有专业性的特征。这种专业性特征主要表现在以下几个方面：
1.档案这一特定对象的专业性要求档案社会化服务的专业性。档案作为社会实践活动中直接形成的固化信息，其本身的专业特性对档案社会化服务也提出了特定的要求。档案具有原始记录性、历史再现性、知识性、信息性、政治性、文化性、教育性等特点，档案社会化服务必须基于档案的本质属性——原始记录性，提供科学、安全的专业服务。 2.档案人才的专业性决定了档案社会化服务的专业性。人是生产力中最活跃的因素。作为提供档案社会化服务的档案人才，一般都非常强调其专业知识和技能。档案社会化服务机构所录用的档案人员应是具备完善的档案专业知识和技能的高素质人才。他们拥有较全面、科学的档案学专业知识、专业眼光和专业素质，正是借助高素质档案人员的努力，才能保证档案社会化服务的专业性。如紫光慧图就建立了档案专业人才队伍，将专业档案咨询服务嵌入软件的销售和安装中，并积极与开设档案学专业的高校合作交流，提升自身人员的专业知识，从而推动了其所提供的服务的专业性。[4]
3.档案业务的专业性凸显了档案社会化服务的专业性。档案管理是一项专业管理活动，其业务内容具备很强的专业性。档案从收集、整理、鉴定、保管到编研和利用服务的各项管理环节，都需要专业知识和技能。如果不具备专业知识和技能，社会组织是很难提供档案社会化服务的。
（三）知识性
档案社会化服务隶属于现代服务业，而现代服务业区别于其他产业以及传统服务业的重要特征即知识密集程度高，它主要体现在两个方面。一方面，知识资源是现代服务业发展壮大必需的主要资源。现代服务业人力资本、知识资本投入是整个行业要素投入结构的核心，能带来产品价值显著增加的也是这部分软性投入，[5]因此，从档案社会化服务要素投入的角度看，其投入表现出知识密集度高的特性；另一方面，档案社会化服务的产出也具有知识密集度高的特点。为消费者提供档案实体管理和基于此的知识的生产、传播和使用服务是其核心产品，在这个过程中，档案信息和知识在服务过程中实现增值。在企业经营上，档案社会化服务机构依托电子信息等高技术，将信息化与现代经营理念结合，从投入、产出以及管理流程的特点，均体现出知识密集程度高的行业特征。[6]
（四）效益性
社会分工是社会进步的必然途径，符合人类历史的发展潮流。社会分工是指人类从事各种劳动的社会划分及其独立化、专业化。现代社会专业分工之所以越来越突出，正是因为专业分工实现了高效益。档案社会化服务是现代社会专业分工中的一个分支，毋庸置疑，档案社会化服务有着明显的效益性。通过实践调查和理论研究，笔者发现档案社会化服务的效益性不仅体现在宏观层次的社会资源优化配置上，更体现在微观层次的档案工作和档案服务上。
从宏观层次来看，档案社会化服务是一种规模化、规范化的服务，能有效地节省社会资源，提高服务效率，开拓服务渠道，最终实现社会资源的优化配置。对于档案专业人员而言，档案社会化服务的发展有助于提升档案知识在实际中的效率，达到人尽其用的目的；对于档案服务对象而言，这种集约化的服务有利于实现科学的管理和利用，满足社会对档案信息的需求；对于社会建设而言，档案社会化服务不仅有助于提升全社会的档案服务水平，更有利于提高社会的档案意识，便于人类历史记忆的保存，促进社会主义文化建设的发展。不管从什么角度来说，档案社会化服务的效益性都非常鲜明。
从微观层次来看，档案社会化服务有助于实现更加高效的档案工作和档案服务。档案工作最主要目的就是要有效地开发档案信息资源，实现社会共享，最大限度地服务社会。以国外商业性文件中心Recall为例，其为澳大利亚排在前五位的金融机构提供了集成化的文档管理解决方案，涵盖了数字化、数据抓取和处理等，保障了金融行业的资金安全，提高了处理周转效率，体现了档案服务的效益性。[7]可说，现代社会的档案工作和档案服务两者在很大程度上实现了有机统一。档案社会化服务作为一种面向社会的专业服务，每一个服务环节都体现了档案管理的要求和宗旨，有效地优化了档案工作环节，实现更为优质、精细、灵活的微观层次的档案工作和档案服务。同时，档案社会化服务主体借助自身服务创造了巨大的财富，以国外商业性文件中心Iron Mountain为例，近5年该公司的年度总收入已达30亿美元。
综上所述，档案社会化服务具有服务性、专业性、知识性、效益性等四方面的特征。这四个特征是一个相互依存、不可分割的有机整体。服务性是档案社会化服务的本质属性，是实现档案社会化服务之专业性、知识性、效益性的前提和基础；专业性是档案社会化服务的特有属性，是实现档案社会化服务之服务性、知识性和效益性的有效途径和手段；知识性和效益性是档案社会化服务的优势所在，是实现档案社会化服务之服务性和专业性的既定目标。
二、档案社会化服务的功能
按照《现代汉语词典》的解释，“功能”是指“事物或方法所发挥的有利的作用；效能”。[8]档案社会化服务的功能显然是指档案社会化服务所发挥的有利作用，即档案社会化服务的效能。笔者认为，档案社会化服务功能的分析需以档案社会化服务的业务内容为依据。
笔者多年持续研究的“商业性文件中心”是国外档案社会化服务机构的典型代表。其业务内容在国际文件与信息管理服务行业协会曾有明示，包括文档搬运、装具或设备提供、文档清洁、文档整理立卷、影像载体保存、开放排架、库房管理、缩微复制、文档回收、文档销毁、硬拷贝、编制检索工具、文件管理方案设计、文档数字化、文档管理系统开发、文档管理软件设计、数据重置、灾备计划编制、电子保存、电子文件管理、信息管理、文档和信息咨询、业务外包、员工培训等。[9]这些业务中既有传统的业务，特点是劳务成分较多，偏重于文档的搬运、代存和日常管理；又有现代的业务，特点是智力成分突出和技术水平先进，偏重于电子文件管理，并提供文件、信息管理方面的咨询和培训服务。国内档案社会化服务机构的业务名称尽管与国外不尽一致，但同样存在传统与现代业务的区分。
档案社会化服务的功能从不同角度出发，可划分为不同类型。我们主要选择“服务层次和特点”标准，将档案社会化服务的功能区分为基本功能与拓展功能，也可以理解为传统功能与现代功能。
（一）基本功能
档案社会化服务的基本功能多是指传统纸质文件档案的实体管理，主要特点是基础特色浓、劳务成分大而且技术含量相对较低。档案社会化服务机构往往以先进的运输设施、空间充足的库房和齐全的文档保管设备招揽客户，提供文档搬运、装具或设备提供、文档清洁、文档整理立卷、影像载体保存、开放排架、库房管理、缩微复制、文档回收、文档销毁、硬拷贝、编制检索工具等传统业务。可见，围绕文件档案实体展开的管理，诸如文件档案的搬运、保管、寄存、扫描、备份、销毁，以及制定文件档案保管方案，对文件档案进行整理、鉴定、评估、编制检索工具、制定保管期限表、统计、灾备计划编制等，都属于档案社会化服务的基本功能。 （二）拓展功能
档案社会化服务的拓展功能多是指借助技术和智力优势提供的档案信息服务功能，特点是现代化程度高、智力成分突出而且技术含量相对较高，多指电子文件管理和档案信息内容服务，还包括文件、档案和信息管理方面的咨询和培训服务。档案社会化服务机构大多借助技术和智力优势，提供文件管理方案设计、文档数字化、文档管理系统开发、文档管理软件设计、数据重置、电子保存、电子文件管理、信息管理、文档和信息咨询、业务外包、员工培训等现代业务。可见，针对电子文件等新型载体提供的服务、针对文件档案内容所做的信息资源开发和知识服务，以及档案专业领域内的咨询和培训都属于档案社会化服务的拓展功能。
具体而言，档案社会化服务的拓展功能主要分为四类。
1.技术支持功能。档案社会化服务的技术支持功能是指利用较为先进的技术手段，为用户提供以电子文件为代表的新型载体档案的管理和服务。具体业务包括电子文件管理、文件档案管理系统的开发、文件档案管理软件的设计、数据重置与恢复、数据销毁等。技术支持功能的目的在于满足客户管理电子文件或其他新型载体档案的需求，提高信息化水平。国外知名商业性文件中心Iron Mountain、Recall的技术支持功能已达相当程度，国内档案社会化服务机构也把技术支持功能作为重点着力发展。以笔者调研的北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司为例，它近年大力发展档案社会化服务的技术支持功能，为客户提供的虚拟文档管理服务，解决了客户信息化管理的后顾之忧；为客户提供文档管理系统以及管理团队的后备支持，使客户无需购买服务器和软件，无需配备专业技术人员。[10]
2.信息服务功能。档案社会化服务的信息服务功能是针对文件档案内容提供的信息资源开发和知识服务。档案社会化服务机构借助专业知识，按照用户需求，对文件档案的信息内容进行加工、挖掘和开发，提供各种类型的目录库、参考报告或编研产品等，帮助客户进行决策或文化建设，满足客户的信息管理和知识服务需求。信息服务具有不同层次，一般层次是对档案中的显性知识进行整理、加工和研究，形成信息库和数据库，更高层次是帮助客户进行档案知识管理，基于文件档案库构建知识库，提供知识服务。
3.专业咨询功能。档案社会化服务的专业咨询功能是指借助专业化的人才、知识和技术，根据客户需求，提供专业咨询服务。咨询范围主要有专业法律咨询和业务咨询两个方面。前者提供宏观层面的档案法律法规，以及微观层面的档案工作规范、制度、标准等方面的信息咨询。后者是针对客户的具体需求，提供档案库房建设、档案管理体系建立、档案管理方案编制、档案信息资源开发等诸多方面业务的咨询服务。专业咨询是档案社会化服务机构普遍具备的拓展功能。例如，上海仁通档案管理服务咨询有限公司提供了档案规划、档案管理咨询以及档案库房建设解决方案三项咨询服务功能，满足了客户档案管理战略规划、管理制度建设、运转流程控制、档案人员评估以及库房设计、安全性保障等不同需求。[11]
4.专业培训功能。档案社会化服务的专业培训功能是指邀请专家学者，为客户提供档案业务知识、专业技能等方面的培训，培训内容既有不同层级的知识和技能培训，又有不同程度的意识、理念宣介，还有不同范围的动态、信息传递，根据客户需求提供相应服务。专业培训也是档案社会化服务机构普遍具备的拓展功能。例如，杭州伟邦档案管理咨询公司为客户提供的档案专业培训服务，涵盖了数字化管理业务知识培训、伟邦档案论坛暨学术会议等内容，力求满足客户的多种需求。[12]
三、档案社会化服务的原则
档案社会化服务功能的实现需要有相应的遵循原则，这些原则不能凭空提出，需要立足档案社会化服务的特征来分析。如前所述，档案社会化服务具有服务性、专业性和效益性特征，这些特征就为我们指引了分析档案社会化服务原则的基本思路。服务性要求遵循客户导向原则；专业性要求遵循安全保密原则；效益性要求遵循高效益与高效率并重原则。
（一）客户导向原则
档案社会化服务归根结底是一种面向客户的服务。离开客户，档案社会化服务的功能就无法实现。因此，以客户为中心，以客户需求为导向，这是社会化服务首先应遵守的原则之一。客户导向原则即指尽可能最大程度上满足客户需求，对客户负责，从而使客户满意，达到提高服务水平、树立口碑、扩大自身影响力的目的。客户导向原则包含三层含义：
1.明确客户需求。以客户为导向的前提就是明确客户的需求，这是做好一切服务的基础。明确客户需求，不仅包括客户的显在需求，还包括客户的潜在需求。显在需求可以直接从客户方获取，但对于潜在需求，还需深入客户工作环境调研，了解客户的特点，熟悉其工作模式和业务流程，协助客户发掘其潜在需求。只有明确客户需求，档案社会化服务的提供方才能有针对性地制订工作方案，为客户提供优质、高效、全面的服务，获得较高的客户满意度。例如国外知名商业性文件中心之一的信安达信息管理公司（GRM）明确提出了客户至上的经营宗旨，宣称以对客户负责的态度、团队合作精神与创新理念为客户提供精确无误、完善周到的服务。只要客户有需求，公司就竭尽全力加以满足。[13]
2.树立客户服务理念。客户服务理念在其他行业中的应用已有数十年历史，借鉴这种相对成熟的发展理念，有助于档案社会化服务的顺利开展。档案社会化服务的提供方需树立以客户为中心的思想，充分考虑客户需求，培养与之相适应的服务理念，并融入机构文化之中。在市场中，客户有选择档案社会化服务机构的自由。一个缺乏客户服务意识的档案社会化服务机构是难以取得客户信任，并得到长久健康发展的。因此，要取得客户信任，发展并扩大档案社会化服务经营范围，壮大自身实力，档案社会化服务机构就必须牢固树立客户服务理念。以北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司为例，该公司在经营理念中就明确了尊重客户的重要性，坚持把优质服务作为最高目标，培养良好的服务意识，认真听取客户意见。[14]这也是近年来该公司业务发展迅速的重要原因之一。 3.建立客户服务机制。保证客户导向原则的实施，档案服务机构必须建立相应的机制。这种服务机制是指保证档案社会化服务的各项措施都以客户为中心而展开，并对非客户导向的行为予以调整或约束，确保客户导向思想的贯彻落实。近年来，客户导向的思想在图书馆信息服务领域已经有所实践。档案社会化服务可积极借鉴其他行业的成功经验，把客户导向作为指导思想，并建立相应的服务机制作为保障。
（二）安全保密原则
档案社会化服务与其他领域社会化服务最大的不同在于其业务内容是与文件档案息息相关的，档案的机要性决定了档案社会化服务必须坚持安全保密原则。客户的文件档案涵盖大量信息，如企业的经营管理、人员信息、营销策划等，具有重要的商业价值，一旦文件档案实体损坏或内容信息泄漏，都会对客户造成损失。因此，为保证客户利益不受侵犯，同时也为确保档案社会化服务的持续稳定发展，档案社会化服务机构必须坚持安全保密原则，包含两点要求：
1.实体安全保存。对纸质文件来说，档案社会化服务机构要提供符合档案保管条件的库房，配有温湿度控制仪器和其他防护设施，安全性能优越，确保档案实体的长期安全保存，不受外界自然因素的影响，确保所保存的文件档案在客户需求时能及时提供利用。对于电子文件来说，档案社会化服务机构要利用先进的技术手段确保文件的真实性和长期可读性。作为新兴的档案社会化服务机构，北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司在库房管理上借鉴了Iron Mountain的先进管理经验，建立了标准化库房，重视库房的消防建设以及安全监控，为客户提供安全的纸质文档存储服务。对于电子文件，该公司建立了专用于储存电子介质的恒温恒湿特殊仓库，适用于磁盘、磁带、硬盘以及胶片等数字媒介，取得良好的贮存效果。[15]
2.信息内容安全保密。档案社会化服务机构要尊重客户的利益，以客户的文件档案安全需求为原则，确保信息内容不泄漏，不失密。只有遵循安全保密原则，档案社会化服务才能具有安全性、权威性，满足复杂的档案管理需求。在安全保密方面，国外一些知名商业性文件中心做得相当出色。例如Iron Mountain就将安全原则作为经营理念之一，提出“安全是一种生活方式”的宣传口号，切实将安全原则贯彻到每一项工作领域、每一步工作流程之中，保障客户的信息安全利益。其拥有入侵检测和警报系统，火警探测，中央监测保护系统等，以确保文件档案实体与信息内容的安全。这也是其广受客户青睐的重要原因之一。[16]
（三）高效益与高效率并重原则
基于效益性特征，档案社会化服务必须遵循效益最大化原则，以最小的成本获取最大的效益。否则，就会造成社会资源的浪费，无法体现档案社会化服务的专业化、集约化优势。例如国外知名商业性文件中心之一的Re？ call就擅长通过创新和经验积累来控制成本，节约经费并提高效率。其运用CARTONS模型，支持每个地点和整个网络的绩效分析；利用标准运营规程（SOP）保证高质量的可靠服务；此外还拥有射频识别技术（RFID）提高文件档案处理效率，从而保证其在文件档案管理领域处于行业领先地位。[17]
档案社会化服务还要遵循高效率原则。现代社会，客户除讲求服务质量以外，还特别注重服务的效率问题。特别是在信息提供方面，信息本身具有时效性，即在特定的时间范围内才能发挥其效用，这就要求及时为客户提供相关服务。档案社会化服务机构要大力强调“提高效率”的理念，既要不断完善自身的业务，采用最快捷、最有效的工作方式节省成本和提高管理效率，又要通过评估、改进和优化业务流程来帮助客户提高其工作效率。这样可减轻客户管理文件信息的负担，降低管理成本，提高工作效率。
*本文为国家社科基金项目“档案社会化服务的理论基础与实践发展研究”（项目编号：11BTQ036）、国家社科基金重大项目“国家数字档案资源整合与服务机制研究”（项目编号：13
关键词：档案社会化服务特征功能原则
Abstract： Based on analyzing the concept of so？ cial service in archival profession， the article ex？ pounds the characteristics， functions and principles of social service in archival profession. The character？ istics include service， professional， intellectual and beneficial. The basic function is refer to the manage？ ment of paper records， and the expanding function is refer to information management and service in archi？ val field. The principles of social service in archival profession include customer orientation， security， high efficiency and effectiveness.
Keywords： Archival Profession； Social Service； Characteristics； Function； Principle
笔者曾分析阐述档案社会化服务的依据和基础，认为其理论支撑来自服务业的服务外包理论、档案学的文件生命周期理论、政治经济学的社会分工理论、公共管理学的新公共管理理论和公共选择理论。[1]作为档案领域兴起的新型服务，它具备哪些特征和功能、需要遵循哪些原则，也是需要深入研究的重要问题。笔者立足档案社会化服务的基本概念，从较为宏观的理论视角加以解答。
一、档案社会化服务的特征
（一）服务性
档案社会化服务是一项基于社会分工的专业服务。因此，档案社会化服务具有档案服务和社会服务的一般性特征。例如档案服务的安全性、知识性，以及社会服务的客户至上性。同时，档案社会化服务还具有自身独特的服务性。笔者通过研究发现，档案社会化服务的服务性主要体现在以下几个方面：
1.服务对象广泛。档案社会化服务是以社会分工为基点提出来的。与其他的社会化服务类似，档案社会化服务的对象涉及社会生活的方方面面。从一般意义上来说，现代社会的任何领域和机构，都会产生各种各样的档案。凡是有档案产生的领域或者机构，都有可能需要档案社会化服务。由此可见，档案社会化服务的对象极为广泛，包罗万象。如国内档案社会化服务机构的服务对象多包含大型央企、国企、知名大型民营企业、政府机构（综合局馆）等多种性质的单位，涉及的行业和领域更是分布广泛，包括政府系统、能源、汽车制造、建筑房地产、航空、通信、金融保险、税务、医疗等众多行业。
2.服务内容全面。社会实践活动中众多领域和机构产生了数量庞大的文件档案，这些文件档案都需要存储、整理、归档、检索、提供利用等服务，每一项服务又都包含着较繁复的具体业务。例如文件管理解决方案、数字归档、电子发现、在线备份、咨询服务、技术托管服务、收发室服务、成像处理、异地安全销毁等均属于文件档案服务的业务范畴。档案社会化服务既包括档案实体管理，又涵盖档案信息开发，因此是一种服务内容相当全面广泛的专业服务。
3.服务方式多样。作为专业服务的一种类型，档案社会化服务以满足客户需求为中心，以提升服务质量为手段，以提高客户满意度为最终目标。为了有效地满足客户需求，档案社会化服务包含多种多样的服务方式。档案社会化服务机构一般都具备了优良的设施和先进的技术，因此可提供多样化和个性化的服务。服务方式多样主要体现在：一切从客户的实际出发，满足不同类型的客户对文件档案管理和信息服务的个性化需求。如国内的部分档案社会化服务机构在为客户提供档案管理软件服务时，前期深入客户企业，充分了解客户档案管理部门的业务流程及档案需求，有针对性地对现有软件产品进行二次开发，以满足不同客户的个性化需求。[2]同时，还体现在主动服务、超前服务和开放式服务上。这也是现代社会专业分工的优势所在。
4.服务机制新颖。档案社会化服务是一种新颖的社会化分工状态下的服务。所以，这种服务具备自身特有的服务机制。服务机制新颖主要体现在理念先进、管理科学、服务规范上，因此具备管理效益高、服务安全优质等特点。如国外商业性文件中心Iron Mountain就树立了“安全为本、客户至上、合法合规、行动导向”的先进服务理念，从员工安全培训、行业领先设施、车辆运输监控、先进技术引进等方面入手开展科学的管理，同时强调服务的合法合规，承诺遵从各地域范围及行业领域内的相关法律、标准。[3]档案社会化服务作为一种新型的行业，从人才资源、专业技术、服务功能等方面都应建立起自身的一套规范体系。
（二）专业性
档案社会化服务致力于提供专门化的档案服务，具有专业性的特征。这种专业性特征主要表现在以下几个方面：
1.档案这一特定对象的专业性要求档案社会化服务的专业性。档案作为社会实践活动中直接形成的固化信息，其本身的专业特性对档案社会化服务也提出了特定的要求。档案具有原始记录性、历史再现性、知识性、信息性、政治性、文化性、教育性等特点，档案社会化服务必须基于档案的本质属性——原始记录性，提供科学、安全的专业服务。 2.档案人才的专业性决定了档案社会化服务的专业性。人是生产力中最活跃的因素。作为提供档案社会化服务的档案人才，一般都非常强调其专业知识和技能。档案社会化服务机构所录用的档案人员应是具备完善的档案专业知识和技能的高素质人才。他们拥有较全面、科学的档案学专业知识、专业眼光和专业素质，正是借助高素质档案人员的努力，才能保证档案社会化服务的专业性。如紫光慧图就建立了档案专业人才队伍，将专业档案咨询服务嵌入软件的销售和安装中，并积极与开设档案学专业的高校合作交流，提升自身人员的专业知识，从而推动了其所提供的服务的专业性。[4]
3.档案业务的专业性凸显了档案社会化服务的专业性。档案管理是一项专业管理活动，其业务内容具备很强的专业性。档案从收集、整理、鉴定、保管到编研和利用服务的各项管理环节，都需要专业知识和技能。如果不具备专业知识和技能，社会组织是很难提供档案社会化服务的。
（三）知识性
档案社会化服务隶属于现代服务业，而现代服务业区别于其他产业以及传统服务业的重要特征即知识密集程度高，它主要体现在两个方面。一方面，知识资源是现代服务业发展壮大必需的主要资源。现代服务业人力资本、知识资本投入是整个行业要素投入结构的核心，能带来产品价值显著增加的也是这部分软性投入，[5]因此，从档案社会化服务要素投入的角度看，其投入表现出知识密集度高的特性；另一方面，档案社会化服务的产出也具有知识密集度高的特点。为消费者提供档案实体管理和基于此的知识的生产、传播和使用服务是其核心产品，在这个过程中，档案信息和知识在服务过程中实现增值。在企业经营上，档案社会化服务机构依托电子信息等高技术，将信息化与现代经营理念结合，从投入、产出以及管理流程的特点，均体现出知识密集程度高的行业特征。[6]
（四）效益性
社会分工是社会进步的必然途径，符合人类历史的发展潮流。社会分工是指人类从事各种劳动的社会划分及其独立化、专业化。现代社会专业分工之所以越来越突出，正是因为专业分工实现了高效益。档案社会化服务是现代社会专业分工中的一个分支，毋庸置疑，档案社会化服务有着明显的效益性。通过实践调查和理论研究，笔者发现档案社会化服务的效益性不仅体现在宏观层次的社会资源优化配置上，更体现在微观层次的档案工作和档案服务上。
从宏观层次来看，档案社会化服务是一种规模化、规范化的服务，能有效地节省社会资源，提高服务效率，开拓服务渠道，最终实现社会资源的优化配置。对于档案专业人员而言，档案社会化服务的发展有助于提升档案知识在实际中的效率，达到人尽其用的目的；对于档案服务对象而言，这种集约化的服务有利于实现科学的管理和利用，满足社会对档案信息的需求；对于社会建设而言，档案社会化服务不仅有助于提升全社会的档案服务水平，更有利于提高社会的档案意识，便于人类历史记忆的保存，促进社会主义文化建设的发展。不管从什么角度来说，档案社会化服务的效益性都非常鲜明。
从微观层次来看，档案社会化服务有助于实现更加高效的档案工作和档案服务。档案工作最主要目的就是要有效地开发档案信息资源，实现社会共享，最大限度地服务社会。以国外商业性文件中心Recall为例，其为澳大利亚排在前五位的金融机构提供了集成化的文档管理解决方案，涵盖了数字化、数据抓取和处理等，保障了金融行业的资金安全，提高了处理周转效率，体现了档案服务的效益性。[7]可说，现代社会的档案工作和档案服务两者在很大程度上实现了有机统一。档案社会化服务作为一种面向社会的专业服务，每一个服务环节都体现了档案管理的要求和宗旨，有效地优化了档案工作环节，实现更为优质、精细、灵活的微观层次的档案工作和档案服务。同时，档案社会化服务主体借助自身服务创造了巨大的财富，以国外商业性文件中心Iron Mountain为例，近5年该公司的年度总收入已达30亿美元。
综上所述，档案社会化服务具有服务性、专业性、知识性、效益性等四方面的特征。这四个特征是一个相互依存、不可分割的有机整体。服务性是档案社会化服务的本质属性，是实现档案社会化服务之专业性、知识性、效益性的前提和基础；专业性是档案社会化服务的特有属性，是实现档案社会化服务之服务性、知识性和效益性的有效途径和手段；知识性和效益性是档案社会化服务的优势所在，是实现档案社会化服务之服务性和专业性的既定目标。
二、档案社会化服务的功能
按照《现代汉语词典》的解释，“功能”是指“事物或方法所发挥的有利的作用；效能”。[8]档案社会化服务的功能显然是指档案社会化服务所发挥的有利作用，即档案社会化服务的效能。笔者认为，档案社会化服务功能的分析需以档案社会化服务的业务内容为依据。
笔者多年持续研究的“商业性文件中心”是国外档案社会化服务机构的典型代表。其业务内容在国际文件与信息管理服务行业协会曾有明示，包括文档搬运、装具或设备提供、文档清洁、文档整理立卷、影像载体保存、开放排架、库房管理、缩微复制、文档回收、文档销毁、硬拷贝、编制检索工具、文件管理方案设计、文档数字化、文档管理系统开发、文档管理软件设计、数据重置、灾备计划编制、电子保存、电子文件管理、信息管理、文档和信息咨询、业务外包、员工培训等。[9]这些业务中既有传统的业务，特点是劳务成分较多，偏重于文档的搬运、代存和日常管理；又有现代的业务，特点是智力成分突出和技术水平先进，偏重于电子文件管理，并提供文件、信息管理方面的咨询和培训服务。国内档案社会化服务机构的业务名称尽管与国外不尽一致，但同样存在传统与现代业务的区分。
档案社会化服务的功能从不同角度出发，可划分为不同类型。我们主要选择“服务层次和特点”标准，将档案社会化服务的功能区分为基本功能与拓展功能，也可以理解为传统功能与现代功能。
（一）基本功能
档案社会化服务的基本功能多是指传统纸质文件档案的实体管理，主要特点是基础特色浓、劳务成分大而且技术含量相对较低。档案社会化服务机构往往以先进的运输设施、空间充足的库房和齐全的文档保管设备招揽客户，提供文档搬运、装具或设备提供、文档清洁、文档整理立卷、影像载体保存、开放排架、库房管理、缩微复制、文档回收、文档销毁、硬拷贝、编制检索工具等传统业务。可见，围绕文件档案实体展开的管理，诸如文件档案的搬运、保管、寄存、扫描、备份、销毁，以及制定文件档案保管方案，对文件档案进行整理、鉴定、评估、编制检索工具、制定保管期限表、统计、灾备计划编制等，都属于档案社会化服务的基本功能。 （二）拓展功能
档案社会化服务的拓展功能多是指借助技术和智力优势提供的档案信息服务功能，特点是现代化程度高、智力成分突出而且技术含量相对较高，多指电子文件管理和档案信息内容服务，还包括文件、档案和信息管理方面的咨询和培训服务。档案社会化服务机构大多借助技术和智力优势，提供文件管理方案设计、文档数字化、文档管理系统开发、文档管理软件设计、数据重置、电子保存、电子文件管理、信息管理、文档和信息咨询、业务外包、员工培训等现代业务。可见，针对电子文件等新型载体提供的服务、针对文件档案内容所做的信息资源开发和知识服务，以及档案专业领域内的咨询和培训都属于档案社会化服务的拓展功能。
具体而言，档案社会化服务的拓展功能主要分为四类。
1.技术支持功能。档案社会化服务的技术支持功能是指利用较为先进的技术手段，为用户提供以电子文件为代表的新型载体档案的管理和服务。具体业务包括电子文件管理、文件档案管理系统的开发、文件档案管理软件的设计、数据重置与恢复、数据销毁等。技术支持功能的目的在于满足客户管理电子文件或其他新型载体档案的需求，提高信息化水平。国外知名商业性文件中心Iron Mountain、Recall的技术支持功能已达相当程度，国内档案社会化服务机构也把技术支持功能作为重点着力发展。以笔者调研的北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司为例，它近年大力发展档案社会化服务的技术支持功能，为客户提供的虚拟文档管理服务，解决了客户信息化管理的后顾之忧；为客户提供文档管理系统以及管理团队的后备支持，使客户无需购买服务器和软件，无需配备专业技术人员。[10]
2.信息服务功能。档案社会化服务的信息服务功能是针对文件档案内容提供的信息资源开发和知识服务。档案社会化服务机构借助专业知识，按照用户需求，对文件档案的信息内容进行加工、挖掘和开发，提供各种类型的目录库、参考报告或编研产品等，帮助客户进行决策或文化建设，满足客户的信息管理和知识服务需求。信息服务具有不同层次，一般层次是对档案中的显性知识进行整理、加工和研究，形成信息库和数据库，更高层次是帮助客户进行档案知识管理，基于文件档案库构建知识库，提供知识服务。
3.专业咨询功能。档案社会化服务的专业咨询功能是指借助专业化的人才、知识和技术，根据客户需求，提供专业咨询服务。咨询范围主要有专业法律咨询和业务咨询两个方面。前者提供宏观层面的档案法律法规，以及微观层面的档案工作规范、制度、标准等方面的信息咨询。后者是针对客户的具体需求，提供档案库房建设、档案管理体系建立、档案管理方案编制、档案信息资源开发等诸多方面业务的咨询服务。专业咨询是档案社会化服务机构普遍具备的拓展功能。例如，上海仁通档案管理服务咨询有限公司提供了档案规划、档案管理咨询以及档案库房建设解决方案三项咨询服务功能，满足了客户档案管理战略规划、管理制度建设、运转流程控制、档案人员评估以及库房设计、安全性保障等不同需求。[11]
4.专业培训功能。档案社会化服务的专业培训功能是指邀请专家学者，为客户提供档案业务知识、专业技能等方面的培训，培训内容既有不同层级的知识和技能培训，又有不同程度的意识、理念宣介，还有不同范围的动态、信息传递，根据客户需求提供相应服务。专业培训也是档案社会化服务机构普遍具备的拓展功能。例如，杭州伟邦档案管理咨询公司为客户提供的档案专业培训服务，涵盖了数字化管理业务知识培训、伟邦档案论坛暨学术会议等内容，力求满足客户的多种需求。[12]
三、档案社会化服务的原则
档案社会化服务功能的实现需要有相应的遵循原则，这些原则不能凭空提出，需要立足档案社会化服务的特征来分析。如前所述，档案社会化服务具有服务性、专业性和效益性特征，这些特征就为我们指引了分析档案社会化服务原则的基本思路。服务性要求遵循客户导向原则；专业性要求遵循安全保密原则；效益性要求遵循高效益与高效率并重原则。
（一）客户导向原则
档案社会化服务归根结底是一种面向客户的服务。离开客户，档案社会化服务的功能就无法实现。因此，以客户为中心，以客户需求为导向，这是社会化服务首先应遵守的原则之一。客户导向原则即指尽可能最大程度上满足客户需求，对客户负责，从而使客户满意，达到提高服务水平、树立口碑、扩大自身影响力的目的。客户导向原则包含三层含义：
1.明确客户需求。以客户为导向的前提就是明确客户的需求，这是做好一切服务的基础。明确客户需求，不仅包括客户的显在需求，还包括客户的潜在需求。显在需求可以直接从客户方获取，但对于潜在需求，还需深入客户工作环境调研，了解客户的特点，熟悉其工作模式和业务流程，协助客户发掘其潜在需求。只有明确客户需求，档案社会化服务的提供方才能有针对性地制订工作方案，为客户提供优质、高效、全面的服务，获得较高的客户满意度。例如国外知名商业性文件中心之一的信安达信息管理公司（GRM）明确提出了客户至上的经营宗旨，宣称以对客户负责的态度、团队合作精神与创新理念为客户提供精确无误、完善周到的服务。只要客户有需求，公司就竭尽全力加以满足。[13]
2.树立客户服务理念。客户服务理念在其他行业中的应用已有数十年历史，借鉴这种相对成熟的发展理念，有助于档案社会化服务的顺利开展。档案社会化服务的提供方需树立以客户为中心的思想，充分考虑客户需求，培养与之相适应的服务理念，并融入机构文化之中。在市场中，客户有选择档案社会化服务机构的自由。一个缺乏客户服务意识的档案社会化服务机构是难以取得客户信任，并得到长久健康发展的。因此，要取得客户信任，发展并扩大档案社会化服务经营范围，壮大自身实力，档案社会化服务机构就必须牢固树立客户服务理念。以北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司为例，该公司在经营理念中就明确了尊重客户的重要性，坚持把优质服务作为最高目标，培养良好的服务意识，认真听取客户意见。[14]这也是近年来该公司业务发展迅速的重要原因之一。 3.建立客户服务机制。保证客户导向原则的实施，档案服务机构必须建立相应的机制。这种服务机制是指保证档案社会化服务的各项措施都以客户为中心而展开，并对非客户导向的行为予以调整或约束，确保客户导向思想的贯彻落实。近年来，客户导向的思想在图书馆信息服务领域已经有所实践。档案社会化服务可积极借鉴其他行业的成功经验，把客户导向作为指导思想，并建立相应的服务机制作为保障。
（二）安全保密原则
档案社会化服务与其他领域社会化服务最大的不同在于其业务内容是与文件档案息息相关的，档案的机要性决定了档案社会化服务必须坚持安全保密原则。客户的文件档案涵盖大量信息，如企业的经营管理、人员信息、营销策划等，具有重要的商业价值，一旦文件档案实体损坏或内容信息泄漏，都会对客户造成损失。因此，为保证客户利益不受侵犯，同时也为确保档案社会化服务的持续稳定发展，档案社会化服务机构必须坚持安全保密原则，包含两点要求：
1.实体安全保存。对纸质文件来说，档案社会化服务机构要提供符合档案保管条件的库房，配有温湿度控制仪器和其他防护设施，安全性能优越，确保档案实体的长期安全保存，不受外界自然因素的影响，确保所保存的文件档案在客户需求时能及时提供利用。对于电子文件来说，档案社会化服务机构要利用先进的技术手段确保文件的真实性和长期可读性。作为新兴的档案社会化服务机构，北京东方博泰档案文件管理咨询有限公司在库房管理上借鉴了Iron Mountain的先进管理经验，建立了标准化库房，重视库房的消防建设以及安全监控，为客户提供安全的纸质文档存储服务。对于电子文件，该公司建立了专用于储存电子介质的恒温恒湿特殊仓库，适用于磁盘、磁带、硬盘以及胶片等数字媒介，取得良好的贮存效果。[15]
2.信息内容安全保密。档案社会化服务机构要尊重客户的利益，以客户的文件档案安全需求为原则，确保信息内容不泄漏，不失密。只有遵循安全保密原则，档案社会化服务才能具有安全性、权威性，满足复杂的档案管理需求。在安全保密方面，国外一些知名商业性文件中心做得相当出色。例如Iron Mountain就将安全原则作为经营理念之一，提出“安全是一种生活方式”的宣传口号，切实将安全原则贯彻到每一项工作领域、每一步工作流程之中，保障客户的信息安全利益。其拥有入侵检测和警报系统，火警探测，中央监测保护系统等，以确保文件档案实体与信息内容的安全。这也是其广受客户青睐的重要原因之一。[16]
（三）高效益与高效率并重原则
基于效益性特征，档案社会化服务必须遵循效益最大化原则，以最小的成本获取最大的效益。否则，就会造成社会资源的浪费，无法体现档案社会化服务的专业化、集约化优势。例如国外知名商业性文件中心之一的Re？ call就擅长通过创新和经验积累来控制成本，节约经费并提高效率。其运用CARTONS模型，支持每个地点和整个网络的绩效分析；利用标准运营规程（SOP）保证高质量的可靠服务；此外还拥有射频识别技术（RFID）提高文件档案处理效率，从而保证其在文件档案管理领域处于行业领先地位。[17]
档案社会化服务还要遵循高效率原则。现代社会，客户除讲求服务质量以外，还特别注重服务的效率问题。特别是在信息提供方面，信息本身具有时效性，即在特定的时间范围内才能发挥其效用，这就要求及时为客户提供相关服务。档案社会化服务机构要大力强调“提高效率”的理念，既要不断完善自身的业务，采用最快捷、最有效的工作方式节省成本和提高管理效率，又要通过评估、改进和优化业务流程来帮助客户提高其工作效率。这样可减轻客户管理文件信息的负担，降低管理成本，提高工作效率。
*本文为国家社科基金项目“档案社会化服务的理论基础与实践发展研究”（项目编号：11BTQ036）、国家社科基金重大项目“国家数字档案资源整合与服务机制研究”（项目编号：13