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摘要：本文首先阐述了ACD的排队理论；其次对先到先服务、优先级服务的排队策略，基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析；最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略，根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法，真正实现合理的排队和智能的路由分配。
关键词：呼叫中心；ACD；排队策略；路由算法
中图分类号：TP301文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)06-10ppp-0c
A Research of Call Center ACD Technology Based on Queuing Theory
YU Zheng-wei
(Jiangsu Police Institute Dept of Public Security Technology, Nanjing 210012, China)
Abstract: Firstly, this article elaborates queuing theory of ACD; Secondly, it analyzes in detail the strategy according to first arrived first serves and the priority queuing services, and the routing algorithm based on the load equalization, skills-based seats, the customer information and the experience; Finally, it bring forward the priority queue algorithm strategy of the linear weighting according to many parameters which include the call arrival time, Caller ID, DNIS, the user acceptable waiting time and customers grading, and the routing distribution based on the system scale, service efficiency, customer information, which can truly bring about a reasonable and intelligent routing queue distribution.
Key words: call center; ACD; queuing theory; Route algorithm
1 引言
Call Center（呼叫中心）即客户服务系统，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、传真、E-mail以及Internet等多种方式接入客户服务中心，通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。ACD作为呼叫中心的核心技术，主要是为了提高呼叫中心的服务率，将客户呼叫分配给合适的座席，为客户更好地服务。
2 ACD 概述
ACD（Automatic Call Distribution）在字面上的意思是自动呼叫分配器，是现代呼叫中心的灵魂，是呼叫中心诞生的技术基础。在一个呼叫中心系统中，它主要负责根据一定的分配算法，用来成批地处理用户的来话呼叫，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的后台座席处理人员。其核心是排队策略、路由算法。
ACD 可以在多方面提高客户满意度。如将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示使客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。不同品牌的自动呼叫分配（ACD）产品之间最主要的区别在于呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。尽管这方面的市场竞争将更为激烈，但是用户购买产品的主要策略考虑在于产品的组装和不断的升级换代而不是价格因素。目前ACD，主要有计算机板卡、交换机两种方案，另外随着VoIP技术的发展，形成了VoIP整合的方案。ACD系统流程图如图1所示：
图2 排队系统的基本结构
在开发设计排队系统时，必须考虑到排队队列的长度、实体到达及等待的时间、服务机构的服务时间或空闲时间、服务机构的数目，通常用符号X/Y/Z来表示。其中X表示实体到达的时间间隔的分布，Y表示服务机构服务时间的分布，Z表示服务机构的数目。
目前通用的模型主要有Erlang-C[2]、Erlang-B、Erlang-A。在文献[3]中证明，在所需要的各种经验都准确，并满足到达、服务的持续时间符合前提分布的情况下，Eelang-A模型对系统性能参数的估计比其它两种模型精确。然而，虽然这些排队模型都得到了比较广泛地应用，但这些模型的前提假设与实际的情况还是有差距。如何对呼叫中心的性能进行精确的评价需要更适合实际情况的排队模型。
4 排队策略
在网络业务服务中，FTP对信息传输的时延不十分敏感，而Video，VoIP等数据则与之相反[4]。在呼叫中心中，主要传输的是语音和视频信息，对时延要求比较高，因此要求呼叫中心中的排队机（ACD），能够对接入的呼叫合理地排队。目前排队的规则通常有先到先服务、优先级服务两种。
4.1 先到先服务策略
先到先服务策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这是最基本的一种方式。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列的长度增加，客户等待的时间也会相应增加，这导致客户的放弃比例也增加，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更长，也就更容易放弃。如果由于等待时间过长而放弃的是某些重要的客户，则可能会导致整个企业的利益受到巨大损失，导致呼叫中心失去了作为客户服务中心的实际意义。
4.2 优先级服务策略
在排队之前，首先对排队的客户划分不同的优先级。对于第一次拨入的用户可以确定一个基本等级，在以后的服务过程中根据具体情况，可以提升相应的等级。对于不同等级的客户，优先级高的客户排在队列前面，优先级低的客户排在后面；对于同一等级的客户，按照先到先服务的策略。采用这种策略可以保证现有的重要客户优先服务。当呼叫进入队列时，通过查询客户资料中的等级情况，重要的呼叫将放在队列的前面以优先处理。这种方式的缺点是对于企业的新用户，优先级不高，要得到想要的服务就比较困难，这样也会使企业受到损失。因此对于队列中的呼叫，可以确定一个平均等待时间，当呼叫等待的时间超过这个平均等待时间时，提高该呼叫的优先级，这样能减少呼叫的损失率，保证各个呼叫都能得到均衡的服务。
排队的依据多种多样，除了上述几种策略以外，如呼叫到达时间、拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数都可作为排队的依据。
为了提高呼叫中心服务的效率，一个好的排队策略对于呼叫中心能否提高客户的满意度是很重要的。在具体实施排队的策略的时候我们可以综合考虑上述所提到的参数，采用线性加权平均的优先级排队算法，即分别对上述参数乘以一定的系数，再相加得到一个最终的客户等级，以此等级来确定呼叫在队列中的位置。当利用主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间和等待最久的来话以及客户原先的等级五个参数来确定等级的话，那么可以为每个参数设定相关的系数，然后参数乘以对应的系数再求和，如下公式：
最终等级=主叫号码*系数1 DNIS*系数2 主叫可接受的等待时间*系数3 等待最久的来话*系数4 客户原先等级*系数5
5 路由算法
接入的正在排队等待服务的呼叫需要由ACD系统按照一定的规则路由到相应的座席人员处。
ACD在对等待服务的呼叫进行路由之前已经按照某种策略进行了排队，在有座席人员空闲时，就可以从队列中取出综合优先级高的呼叫优先服务，如何把呼叫分配到合适的座席端，这就与ACD所要进行的路由分配算法有关。路由的依据可以根据呼叫队列、座席组、座席技能、时限有限、直接指定路由等内容实现[5]。目前ACD的路由主要有基于负载均衡路由、座席技能的路由和智能的路由。
5.1 负载均衡路由算法
此算法按照系统资源的空闲率进行路由分配，从而使得资源得到最大程度的利用。为了使各座席人员的业务量大致相同，使系统的工作载荷趋于平衡，对于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空闲座席，如果有，则查找当日接通电话的次数最少的座席优先分配给客户。当有多个是当日接通电话的次数相同的座席时，则把最后一次接通完电话后空闲时间最长的座席分配给客户。流程如图3所示。
图4 基于客户信息和经验的路由流程
对于第一次拨入系统的客户，可以选择特定组别的座席人员为其服务，系统可根据用户输入信息转接至特定的座席人员组。同时，为该客户的信息建立档案，以便下次再次呼叫时能够很快的找到合适的座席。
在具体设计实现的时候，可以根据不同的情况选择不同的路由算法。当系统的规模本身比较小时，我们可以采用根据负载均衡的路由分配；当系统规模比较大，针对客户服务的需求，那么我们可以采用基于座席技能级别路由算法；如果客户相对固定，我们可以采用基于客户信息和经验的路由算法。在具体的应用中，应该有侧重点选择对应的算法，也可根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地选择对对应的路由分配方法，真正实现智能呼叫路由分配。
6 结束语
目前，越来越多的企事业单位都开始着手建设呼叫中心，如何提高呼叫中心的服务效率，ACD扮演着重要的角色。要使得呼叫中心能够更好地发挥效率，必须考虑单位呼叫中心本身的一些因素，根据排队理论，采用的合适的排队策略和路由算法来设计ACD。
参考文献：
[1]范影乐, 杨胜天, 李轶. MATLAB 仿真应用详解[M]. 人民邮电出版社,2001.7.
[2]Koole G, Mandelbaum A. Queueing Models of call centers:an introfuction. Annals of Operations Research[OL], 113:41-59, 2002. http://citeseer.ist.psu.edu/koole01queueing.html.
[3]Lawrence Brown, Noah Gans. Satistical analysis of a telephone call center:a queueing-science perspective[OL]. http://knowledge.wharton.upenn.edu/paper.cfm?paperID=1123,Published:November 09,2002 in Knowledge@Wharton.
[4]Parekh A,Gallager R.A Generalized Processor Sharing Approach to Flow Control in Integrated Servives Networks:the Single Node Case[J].IEEE/ACM Transcations on Netwoking,1993:1(3):344-357.
[5]北京共业科技有限公司. 基于软交换的纯软件全IP多媒体网络呼叫中心[OL]. 北京：2005.8.
[6]田静. 呼叫中心路由策略[J]. 天津通信技术, 2003,(02).
[7]张苏灵, 曹袖, 杨珉, 等. 基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析[J]. 微型电脑应用研究与设计,2002,18(11).
收稿日期：2008-01-09
作者简介：虞正伟（1978-），男，江苏丹阳市人，江苏警官学院公安科技系讲师，主要研究方向为计算机网络安全。
关键词：呼叫中心；ACD；排队策略；路由算法
中图分类号：TP301文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)06-10ppp-0c
A Research of Call Center ACD Technology Based on Queuing Theory
YU Zheng-wei
(Jiangsu Police Institute Dept of Public Security Technology, Nanjing 210012, China)
Abstract: Firstly, this article elaborates queuing theory of ACD; Secondly, it analyzes in detail the strategy according to first arrived first serves and the priority queuing services, and the routing algorithm based on the load equalization, skills-based seats, the customer information and the experience; Finally, it bring forward the priority queue algorithm strategy of the linear weighting according to many parameters which include the call arrival time, Caller ID, DNIS, the user acceptable waiting time and customers grading, and the routing distribution based on the system scale, service efficiency, customer information, which can truly bring about a reasonable and intelligent routing queue distribution.
Key words: call center; ACD; queuing theory; Route algorithm
1 引言
Call Center（呼叫中心）即客户服务系统，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、传真、E-mail以及Internet等多种方式接入客户服务中心，通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。ACD作为呼叫中心的核心技术，主要是为了提高呼叫中心的服务率，将客户呼叫分配给合适的座席，为客户更好地服务。
2 ACD 概述
ACD（Automatic Call Distribution）在字面上的意思是自动呼叫分配器，是现代呼叫中心的灵魂，是呼叫中心诞生的技术基础。在一个呼叫中心系统中，它主要负责根据一定的分配算法，用来成批地处理用户的来话呼叫，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的后台座席处理人员。其核心是排队策略、路由算法。
ACD 可以在多方面提高客户满意度。如将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示使客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。不同品牌的自动呼叫分配（ACD）产品之间最主要的区别在于呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。尽管这方面的市场竞争将更为激烈，但是用户购买产品的主要策略考虑在于产品的组装和不断的升级换代而不是价格因素。目前ACD，主要有计算机板卡、交换机两种方案，另外随着VoIP技术的发展，形成了VoIP整合的方案。ACD系统流程图如图1所示：
图2 排队系统的基本结构
在开发设计排队系统时，必须考虑到排队队列的长度、实体到达及等待的时间、服务机构的服务时间或空闲时间、服务机构的数目，通常用符号X/Y/Z来表示。其中X表示实体到达的时间间隔的分布，Y表示服务机构服务时间的分布，Z表示服务机构的数目。
目前通用的模型主要有Erlang-C[2]、Erlang-B、Erlang-A。在文献[3]中证明，在所需要的各种经验都准确，并满足到达、服务的持续时间符合前提分布的情况下，Eelang-A模型对系统性能参数的估计比其它两种模型精确。然而，虽然这些排队模型都得到了比较广泛地应用，但这些模型的前提假设与实际的情况还是有差距。如何对呼叫中心的性能进行精确的评价需要更适合实际情况的排队模型。
4 排队策略
在网络业务服务中，FTP对信息传输的时延不十分敏感，而Video，VoIP等数据则与之相反[4]。在呼叫中心中，主要传输的是语音和视频信息，对时延要求比较高，因此要求呼叫中心中的排队机（ACD），能够对接入的呼叫合理地排队。目前排队的规则通常有先到先服务、优先级服务两种。
4.1 先到先服务策略
先到先服务策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这是最基本的一种方式。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列的长度增加，客户等待的时间也会相应增加，这导致客户的放弃比例也增加，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更长，也就更容易放弃。如果由于等待时间过长而放弃的是某些重要的客户，则可能会导致整个企业的利益受到巨大损失，导致呼叫中心失去了作为客户服务中心的实际意义。
4.2 优先级服务策略
在排队之前，首先对排队的客户划分不同的优先级。对于第一次拨入的用户可以确定一个基本等级，在以后的服务过程中根据具体情况，可以提升相应的等级。对于不同等级的客户，优先级高的客户排在队列前面，优先级低的客户排在后面；对于同一等级的客户，按照先到先服务的策略。采用这种策略可以保证现有的重要客户优先服务。当呼叫进入队列时，通过查询客户资料中的等级情况，重要的呼叫将放在队列的前面以优先处理。这种方式的缺点是对于企业的新用户，优先级不高，要得到想要的服务就比较困难，这样也会使企业受到损失。因此对于队列中的呼叫，可以确定一个平均等待时间，当呼叫等待的时间超过这个平均等待时间时，提高该呼叫的优先级，这样能减少呼叫的损失率，保证各个呼叫都能得到均衡的服务。
排队的依据多种多样，除了上述几种策略以外，如呼叫到达时间、拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数都可作为排队的依据。
为了提高呼叫中心服务的效率，一个好的排队策略对于呼叫中心能否提高客户的满意度是很重要的。在具体实施排队的策略的时候我们可以综合考虑上述所提到的参数，采用线性加权平均的优先级排队算法，即分别对上述参数乘以一定的系数，再相加得到一个最终的客户等级，以此等级来确定呼叫在队列中的位置。当利用主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间和等待最久的来话以及客户原先的等级五个参数来确定等级的话，那么可以为每个参数设定相关的系数，然后参数乘以对应的系数再求和，如下公式：
最终等级=主叫号码*系数1 DNIS*系数2 主叫可接受的等待时间*系数3 等待最久的来话*系数4 客户原先等级*系数5
5 路由算法
接入的正在排队等待服务的呼叫需要由ACD系统按照一定的规则路由到相应的座席人员处。
ACD在对等待服务的呼叫进行路由之前已经按照某种策略进行了排队，在有座席人员空闲时，就可以从队列中取出综合优先级高的呼叫优先服务，如何把呼叫分配到合适的座席端，这就与ACD所要进行的路由分配算法有关。路由的依据可以根据呼叫队列、座席组、座席技能、时限有限、直接指定路由等内容实现[5]。目前ACD的路由主要有基于负载均衡路由、座席技能的路由和智能的路由。
5.1 负载均衡路由算法
此算法按照系统资源的空闲率进行路由分配，从而使得资源得到最大程度的利用。为了使各座席人员的业务量大致相同，使系统的工作载荷趋于平衡，对于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空闲座席，如果有，则查找当日接通电话的次数最少的座席优先分配给客户。当有多个是当日接通电话的次数相同的座席时，则把最后一次接通完电话后空闲时间最长的座席分配给客户。流程如图3所示。
图4 基于客户信息和经验的路由流程
对于第一次拨入系统的客户，可以选择特定组别的座席人员为其服务，系统可根据用户输入信息转接至特定的座席人员组。同时，为该客户的信息建立档案，以便下次再次呼叫时能够很快的找到合适的座席。
在具体设计实现的时候，可以根据不同的情况选择不同的路由算法。当系统的规模本身比较小时，我们可以采用根据负载均衡的路由分配；当系统规模比较大，针对客户服务的需求，那么我们可以采用基于座席技能级别路由算法；如果客户相对固定，我们可以采用基于客户信息和经验的路由算法。在具体的应用中，应该有侧重点选择对应的算法，也可根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地选择对对应的路由分配方法，真正实现智能呼叫路由分配。
6 结束语
目前，越来越多的企事业单位都开始着手建设呼叫中心，如何提高呼叫中心的服务效率，ACD扮演着重要的角色。要使得呼叫中心能够更好地发挥效率，必须考虑单位呼叫中心本身的一些因素，根据排队理论，采用的合适的排队策略和路由算法来设计ACD。
参考文献：
[1]范影乐, 杨胜天, 李轶. MATLAB 仿真应用详解[M]. 人民邮电出版社,2001.7.
[2]Koole G, Mandelbaum A. Queueing Models of call centers:an introfuction. Annals of Operations Research[OL], 113:41-59, 2002. http://citeseer.ist.psu.edu/koole01queueing.html.
[3]Lawrence Brown, Noah Gans. Satistical analysis of a telephone call center:a queueing-science perspective[OL]. http://knowledge.wharton.upenn.edu/paper.cfm?paperID=1123,Published:November 09,2002 in Knowledge@Wharton.
[4]Parekh A,Gallager R.A Generalized Processor Sharing Approach to Flow Control in Integrated Servives Networks:the Single Node Case[J].IEEE/ACM Transcations on Netwoking,1993:1(3):344-357.
[5]北京共业科技有限公司. 基于软交换的纯软件全IP多媒体网络呼叫中心[OL]. 北京：2005.8.
[6]田静. 呼叫中心路由策略[J]. 天津通信技术, 2003,(02).
[7]张苏灵, 曹袖, 杨珉, 等. 基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析[J]. 微型电脑应用研究与设计,2002,18(11).
收稿日期：2008-01-09
作者简介：虞正伟（1978-），男，江苏丹阳市人，江苏警官学院公安科技系讲师，主要研究方向为计算机网络安全。