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摘 要 随着烟草信息化的日益发展，信息系统建设越来越全面，各类业务专卖应用都离不开信息化，各类IT设备的使用日益普及。而运维人力有限，这严重影响了日常IT终端及系统的维护质量。在这供求逐渐失衡之间我们要保障信息化运维并且提升运维质量，保障烟草信息化的日常工作，支撑烟草业务和专卖的发展。
关键词 烟草；信息化；运维；质量
中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）16-0205-01
随着烟草信息化的日益发展，信息系统建设越来越全面，各类业务专卖应用都离不开信息化，日常工作均需要通过计算机来完成；各类IT设备逐年增加；随着移动应用的快速发展，烟草应用中移动终端的使用也在快速普及；而我们配置的计算机维护人员的力量始终不变，这就严重影响到了日常计算机终端的维护质量。下面我们就县局公司在日常运维过程中碰到的一些问题进行探讨。
1 烟草商业企业信息化发展历程
县局烟草企业信息化发展真正开始于上个世纪九十年代末，第一阶段从1999年到2001 年，完成了县局公司局域网和省市广域网的建设，完成了最主要的业务销售系统的建设，各自为战，没有统一的规划和管理；第二个阶段从2002年到2006年，完成了业务和专卖系统的统一建设，终端建设加快，各类信息化应用集中上线且分布部署；第三阶段从2007年至今，完成了应用的集中部署，各类资源与应用的整合，移动应用快速发展。
2 烟草商业企业信息化建设现状
县局烟草公司也经历了这三个阶段，从最初的信息化建设到应用的逐步开展到整合，应用已经集中到了省市两级，发展到现在，终端的使用已经非常普遍，各类应用基本靠计算机来进行完成，日常工作已经离不开计算机的辅助。在信息化发展的同时又在精简信息化队伍，给传统信息化运维带来了巨大压力。一方面，业务部门抗议信息系统和终端为什么总是出问题，另一方面，IT运维管理员十分委屈：一天忙到晚，工作又得不到认可。传统的信息化运维面临着不小问题：IT基础设备型号多、平台多、系统和架构多；日常运维工作量激增；运维缺乏标准和技术手段；缺乏更高效的运维流程定义和管理；在日常运维过程中缺乏总结与改进等。
3 烟草商业企业IT运维的几个要点
在此我们如何来改进传统运维中遇到的各类问题呢？提升我们的运维服务，使业务部门满意，使运维高效呢？
1）引入ITIL管理理念。IT服务工作在缺乏有效流程的情况下只会走向恶性循环，对服务进行有效的管理的迫切性已经超越了服务本身。ITSM作为一种全新的IT服务管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。实施ITSM有很多办法，其中以英国商务部发布的ITIL规范影响力最大。ITIL经过多年发展最终形成了由服务管理、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划和安全管理6个模块组成的ITIL结构
ITIL管理理念本身包含着质量管理的思想，在运用ITIL提供的流程特别是在ITIL指导下构建的ITSM（IT服务管理系统）进行管理的情况下，可以提供给用户更满意的服务从而改善用户体验。V3版的服务改进贯穿于整个实施过程，在具体实施过程中可采用SWOT分析法（态势分析法）和戴明环—PDCA（计划、执行、检查、改进）等质量管理方法。
2）团队建设。不管引入了什么管理理念，人是驱动这一理念的执行人，所以人员的管理和培养就显得尤为重要。一般县局公司的IT管理人员缺乏严重，一般为一人，需要负责公司所有相关IT设备及系统的维护与管理，人力捉襟见肘。那么如何来解决供与求的矛盾呢？
①发挥B角作用。信息化管理员AB角的设置已经存在很长一段时间，但一直处于摆设状态：主要是B角有自己的本职工作，日常信息化维护参与程度不高，经验不足，当A角不在时，B角无法及时顶上。首先我们需要对B角进行精挑细选：选择计算机实践和理论水平较高的、有一定时间参与日常信息化运维管理的、有责任心的人担当，其次是加强B角的各类信息化培训、系统推广、信息化例会等的参与度；为加强日常运维参与率获得运维实践经验，至少应该负责本部门的日常运维工作，并对无法完成的运维工作提交A角，并跟踪问题的解决方法与步骤，从而累积经验。
②发挥兼职管理员的作用。虽然各部门都设有兼职信息管理员，但其现状与B角的几乎一模一样，处于摆设。如何有效发挥作用，使其正在发挥作用。其一要加强对信息化制度与文件的学习，其二要加强日常运维工作的培训，加强其处理日常问题的水平，提高计算机应用能力。其三、加强对新知识、新技术的培训。其四、负责本部门日常运维工作。兼职管理员的选拔也很重要。
3）建立技术知识库。团队中的人员共同参与建立技术知识库，记录并总结运行维护中的常见问题，采用B/S架构，构建了技术知识库， 提供给使用者和其他人自行查阅，提高问题解决速度，并方便运维人员进行自我培训学习提升。也能对后续加入团队的新人做自我学习和培训资料。
4）建立完整资料。建立各设备及系统和架构的详细档案，并进行及时更新。以备后查。这些资料不仅在运维过程中能起到快速查询作用，也对业务交接时，接收方能迅速进入状态，减少过渡期的时间。因为任何系统或设备不会一开始建设或安装好后一成不变，所以，需要在变更后及时更新资料，并妥善保管。
5）外包服务管理。适当聘请有技术和服务良好的外部服务单位，对一部分不涉及敏感信息的设备和系统外包出去。对一些外包服务的系统和设备不仅加强对外包服务的监管、评价，而且要积极参与，详细了解运维的内容和方式方法，并及时做好运维记录的存档和保管。
6）提升客户对信息化的应用水平。加强对客户的信息化培训力度，让客户对信息化系统和设备有一定深度的了解，理解系统中业务流程的处理和操作水平，提高客户对系统和设备的简单问题的判断和处理，这样也减少了运维的人力和时间的浪费，也提升了客户对信息化运维的满意度，不会产生信息化系统和设备不可靠，影响工作，产生不良影响。
4 总结和展望
做好运维工作，提升客户服务满意，不能只是信息部门努力，需要多方配合，多管齐下，共同努力，和谐发展。
参考文献
[1]李永祥.浅析企业信息系统运维[J].网络运维与管理：发现版，2014，02（3.4）：22-23.
[2]李鼎文，凌朝晖.借ITIL提升运维质量李鼎文[J].网络运维与管理：发现版，2014，02（3.4）：24-26.
关键词 烟草；信息化；运维；质量
中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）16-0205-01
随着烟草信息化的日益发展，信息系统建设越来越全面，各类业务专卖应用都离不开信息化，日常工作均需要通过计算机来完成；各类IT设备逐年增加；随着移动应用的快速发展，烟草应用中移动终端的使用也在快速普及；而我们配置的计算机维护人员的力量始终不变，这就严重影响到了日常计算机终端的维护质量。下面我们就县局公司在日常运维过程中碰到的一些问题进行探讨。
1 烟草商业企业信息化发展历程
县局烟草企业信息化发展真正开始于上个世纪九十年代末，第一阶段从1999年到2001 年，完成了县局公司局域网和省市广域网的建设，完成了最主要的业务销售系统的建设，各自为战，没有统一的规划和管理；第二个阶段从2002年到2006年，完成了业务和专卖系统的统一建设，终端建设加快，各类信息化应用集中上线且分布部署；第三阶段从2007年至今，完成了应用的集中部署，各类资源与应用的整合，移动应用快速发展。
2 烟草商业企业信息化建设现状
县局烟草公司也经历了这三个阶段，从最初的信息化建设到应用的逐步开展到整合，应用已经集中到了省市两级，发展到现在，终端的使用已经非常普遍，各类应用基本靠计算机来进行完成，日常工作已经离不开计算机的辅助。在信息化发展的同时又在精简信息化队伍，给传统信息化运维带来了巨大压力。一方面，业务部门抗议信息系统和终端为什么总是出问题，另一方面，IT运维管理员十分委屈：一天忙到晚，工作又得不到认可。传统的信息化运维面临着不小问题：IT基础设备型号多、平台多、系统和架构多；日常运维工作量激增；运维缺乏标准和技术手段；缺乏更高效的运维流程定义和管理；在日常运维过程中缺乏总结与改进等。
3 烟草商业企业IT运维的几个要点
在此我们如何来改进传统运维中遇到的各类问题呢？提升我们的运维服务，使业务部门满意，使运维高效呢？
1）引入ITIL管理理念。IT服务工作在缺乏有效流程的情况下只会走向恶性循环，对服务进行有效的管理的迫切性已经超越了服务本身。ITSM作为一种全新的IT服务管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。实施ITSM有很多办法，其中以英国商务部发布的ITIL规范影响力最大。ITIL经过多年发展最终形成了由服务管理、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划和安全管理6个模块组成的ITIL结构
ITIL管理理念本身包含着质量管理的思想，在运用ITIL提供的流程特别是在ITIL指导下构建的ITSM（IT服务管理系统）进行管理的情况下，可以提供给用户更满意的服务从而改善用户体验。V3版的服务改进贯穿于整个实施过程，在具体实施过程中可采用SWOT分析法（态势分析法）和戴明环—PDCA（计划、执行、检查、改进）等质量管理方法。
2）团队建设。不管引入了什么管理理念，人是驱动这一理念的执行人，所以人员的管理和培养就显得尤为重要。一般县局公司的IT管理人员缺乏严重，一般为一人，需要负责公司所有相关IT设备及系统的维护与管理，人力捉襟见肘。那么如何来解决供与求的矛盾呢？
①发挥B角作用。信息化管理员AB角的设置已经存在很长一段时间，但一直处于摆设状态：主要是B角有自己的本职工作，日常信息化维护参与程度不高，经验不足，当A角不在时，B角无法及时顶上。首先我们需要对B角进行精挑细选：选择计算机实践和理论水平较高的、有一定时间参与日常信息化运维管理的、有责任心的人担当，其次是加强B角的各类信息化培训、系统推广、信息化例会等的参与度；为加强日常运维参与率获得运维实践经验，至少应该负责本部门的日常运维工作，并对无法完成的运维工作提交A角，并跟踪问题的解决方法与步骤，从而累积经验。
②发挥兼职管理员的作用。虽然各部门都设有兼职信息管理员，但其现状与B角的几乎一模一样，处于摆设。如何有效发挥作用，使其正在发挥作用。其一要加强对信息化制度与文件的学习，其二要加强日常运维工作的培训，加强其处理日常问题的水平，提高计算机应用能力。其三、加强对新知识、新技术的培训。其四、负责本部门日常运维工作。兼职管理员的选拔也很重要。
3）建立技术知识库。团队中的人员共同参与建立技术知识库，记录并总结运行维护中的常见问题，采用B/S架构，构建了技术知识库， 提供给使用者和其他人自行查阅，提高问题解决速度，并方便运维人员进行自我培训学习提升。也能对后续加入团队的新人做自我学习和培训资料。
4）建立完整资料。建立各设备及系统和架构的详细档案，并进行及时更新。以备后查。这些资料不仅在运维过程中能起到快速查询作用，也对业务交接时，接收方能迅速进入状态，减少过渡期的时间。因为任何系统或设备不会一开始建设或安装好后一成不变，所以，需要在变更后及时更新资料，并妥善保管。
5）外包服务管理。适当聘请有技术和服务良好的外部服务单位，对一部分不涉及敏感信息的设备和系统外包出去。对一些外包服务的系统和设备不仅加强对外包服务的监管、评价，而且要积极参与，详细了解运维的内容和方式方法，并及时做好运维记录的存档和保管。
6）提升客户对信息化的应用水平。加强对客户的信息化培训力度，让客户对信息化系统和设备有一定深度的了解，理解系统中业务流程的处理和操作水平，提高客户对系统和设备的简单问题的判断和处理，这样也减少了运维的人力和时间的浪费，也提升了客户对信息化运维的满意度，不会产生信息化系统和设备不可靠，影响工作，产生不良影响。
4 总结和展望
做好运维工作，提升客户服务满意，不能只是信息部门努力，需要多方配合，多管齐下，共同努力，和谐发展。
参考文献
[1]李永祥.浅析企业信息系统运维[J].网络运维与管理：发现版，2014，02（3.4）：22-23.
[2]李鼎文，凌朝晖.借ITIL提升运维质量李鼎文[J].网络运维与管理：发现版，2014，02（3.4）：24-26.