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国家对当代学生创新能力的要求，促使高校学生管理工作的改革向纵深发展，全面质量管理理论在学生管理工作中的应用有助于克服传统管理模式中“以教师(管理)为中心”的倾向和“学生权利”与“学校管理”的冲突，并能有效地催化学生质量意识的形成和发展。形成良性循环，教学相长。
全面质量管理理论在教育领域的应用背景
2007年3月，温家宝总理在全国人大的政府工作报告中明确提出：“教育是国家发展的基石”，“高校教育要以提高质量为核心，加快教育教学改革……创新人才培养模式”。以科学合理的教育模式培养高质量的人才，是一个国家提升国际竞争力的核心内容，而创新能力的培养则是保证人才质量的关键因素。正是基于创新能力的培养要求，教育必然要从以知识传授为中心转向“以人为本”。实现“学生主体性”，这是教育发展的内在逻辑，也是时代发展的必然要求。
全面质量管理(以下简称TQM)是“企业管理的一种管理思想和管理实践，是为了能够在最经济水平上并考虑充分，满足用户要求的条下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业部门的研创质量，维持质量和提高质量的活动构成—体的有效体系”。作—个组织的战略，TQM主要强调几个方面：①强烈关注顾客(包括外部和内部顾客)；②坚持持续改进；⑨改进组织中的每一项工作的质量；④精确度量，发现问题在系统中的根源；⑤以团队为授权载体。向雇员授权。20世纪80年代以来，世界各国纷纷从TQM的应用中寻求教育质量的突破和教育管理模式的转变，在国内，北京师范大学陈孝彬、高洪源、程凤春，湖北大学黄兆龙，华东师范大学赵中建等诸多学者也致力于此项工作，并取得了一系列成果。
TQM理论与高校学生管理工作的契合度
以中共中央、国务院1993年2月13日印发的《中国教育改革和发展纲要》和1999年的《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》为标志，我国的教育改革不断向培养学生的实践能力、创新能力、提示全面素质方面发展。2005年教育部发布《普通高校学生管理规定》，学生教育管理方面也从“管理为本”向“权利为本”过渡。笔者认为TQM对素质教育和新时期学生管理工作有很高的契合度，有利于教育管理工作改革的推进。
目前教育TQM理论模式
教育全面质量管理是TQM理论在教育领域的应用，其核心观念是，第一，“以顾客为中心”的观念(包括学生、家长、政府、社会用人单位等外部顾客和教师、教辅人员、管理人员等内部顾客)；第二，“质量的持续提高”。全面质量管理理论认为，“量是一种能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的过程”。所以，与传统教学质量管理相比，教育全面质量管理在关注焦点、教学管理手段、学生评价标准各个方面都有显著的差异。首先是“顾客导向”，与传统教学质量以知识为中心不同，教育全面质量管理以顾客为关注焦点。顾客连接着教学过程和教学质量管理过程的首末两端，学校管理者依据顾客(学生、家长、政府、用人单位、……)的需求，确立质量管理策略，并通过管理全过程，作用于教学全过程。其次。在教学管理手段上关注过程与持续改进。传统教学管理更侧重于教育管理的结果，课业、实践能力乃至思想品德都以测试的形式分辨出“达到标准的学生”，“达不到标准的学生”，并以此将学生分为“优秀”、“合格”、“不合格”等各种层次予以筛选。全面质量管理要求管理过程中克服“学生是正态分布”的固定思维，注重学生的培养过程和取得的每一个进步，并给予必要的指导和帮助。最后，在学生评价标准上，全面质量管理也要求打破传统的以学生成绩。尤其是考试成绩为单一标准的形式。主张在教学输入、教学过程、教学结果方面采用一个有机的标准结构。
TQM理论在学生管理工作应用中需要解决的问题
在高校学生教学管理工作完成由“教师(管理)中心”向“学生(权利)中心”这一转变已经成为一种教育界的共识，分歧在于：“学生如何作为学校的主体而存在”?一般有两种认识，一种认为学生应该是学校的主人。因为“学生作为受教育者”，其“质量如何，不仅仅是学校教育的结果，也是学生个人努力的结果。学校的培养质量和办学水平如何。不仅仅是学校的问题，它与学生的参与，学生的积极性、自觉性及对学习的认识、态度、动机，都有非常密切的关心，甚至从某种意义上可以说，根本取决予学生的努力。”所以学生“在学校中就要有一个主人的地位”。另一种观点是学生应该作为消费者形式存在，学生是学校的服务对象，他付学费，我们为之提供服务。这种观点认为：“实施顾客满意战略，真正实现以学生为学校的关注焦点”。上述两种观点，无论是作为“主人”还是“消费者”，在“以学生为核心”这一点上并不冲突。按照TQM的管理理念，“下一道工序既是客户”。在学校教育过程中，相对于教师，学生可以被看作教育生产流程的“下一道工序”，可以被看作客户，“主人”就成了“消费者”，两者是一致的，都要求教育围绕学生这个中心来展开，赋予学生各方面的权利，尤其是学习中选择的权利，并建立起一种更有利于学生不断进行选择的教育管理机制和办学模式。但在实施过程中，我们可能面临这样的问题：“学生主体性”地位或者“顾客”地位的确立是否意味着学校教师在教学管理过程中“放松对学生的管理”?是否会导致“学生的权利”与“学校的管理”之间的紧张与对立?所以，尽管在理论上，增加学生对自我和学校组织管理的权利无论对学生创新能力的培养，还是学校教学管理质量的提高都有决定性的正面意义，但在实际施行中却举步为艰。因此TQM理论在学生管理工作中实际应用时必须考虑到学生“顾客意识”或者说“消费者”意识的确立问题。一些学者对比我国确立市场经济体制后，企业和消费者的表现，寄希望于学生被确立为“顾客”后“自然”产生出“消费者意识”和自我管理能力。但在一般的经济关系中，几乎所有的消费行为都遵循这个原则：消费者希望用最少的支付获取最大的收益或最好的服务。从而通过“商品(服务)需求－商品(服务)供给－商品(服务)需求质量上升－商品(服务)供给质量上升”的经济进程促使消费者要求的商品(服务)质量的上升。在学校的教育中也有类似的进程：“知识需求－供给(教育)－知识需求质量上升－供给(教育)质量上升”。学生作为消费者也通过上述进程促使教育质量的上升，形成“教学相长”，但是，现实状况又是如何呢?
针对学生的“消费情况”，我们从某高校理、工、管理、生物技术四个学科的1－4年级学生中进行问卷调查。(发出问卷500份，回收有效问卷440份)结果如下：
学生上课情况(非正常上课频数)、听课情况(非正常听课频数)、使用图书馆情况经常(>3课时倜)性分别为2、36、168，一般(>l课时倜；≤3课时倜)性分别为12、98、149，偶尔性的分别为133、181、74，完全没有的分别为293、 125、49。表现出课堂吸引力频数134，课程实用性频数143，与学生计划冲突频数44，学生个人非正常原因(上网、睡觉等)频数119。
从上述调查我们可以看出：相当部分的大学生并没有对自己(支付了报酬)的学习有足够重视，尤其我们在以上数据中看到，有27％的学生仅仅因为个人原因(上网、睡觉)而不参加正常学习活动。因此，学生在扮演消费者角色中并没有完全按照前文提到的原则，即：消费者希望用最少的支付获取最大的收益或最好的服务。这就导致“知识需求—供给(教学)－知识需求质量上升－供给(教学)质量上升”这个进程被打断了，“供给(教学)质量上升”无法从前一个环节(“知识需求质量上升”)中获取推动力。因此，在我国现状下，TQM在教育管理中应用时单纯强调学生的“顾客地位”和学校、教师的“服务意识”是不够的，学生本身对教育质量的提高也负有责任，改革中学生“主体地位”确立过程必须伴随着学生在教育过程中责任的确立和质量意识的提高。
TQM对学生质量意识的催化
TQM对学生质量意识催化的重点在于，在TQM理论中，组织中的成员互为“供应者”和“顾客”的关系。因此，学生不仅仅是学校的顾客，当以学生掌握的各项能力、素质为产品进行循环时，下一年级的教师(学校)和社会用人单位就是他的“顾客”。
所以，TQM在教育管理中应用时，学生作为“顾客”的同时，也作为“供应者”存在。这时，他的目标应是满足他的顾客：作为“下一道工序”的教师和社会用人单位。在学生管理中结合克罗斯比“质量改进14步骤模式”的部分内容能有效催化学生的质量意识。
(1)Management Commitment对质量改进项目建立全面质量管理承诺。由学校来发动质量改进，并取得学生认可和信任。
(2)Qualtiy Improvement Team建立一个质量团队。推动改进学习的各个环节。将学生引入团队，参加项目组。
(3)Quality Measurement引入质量测量程序。帮助学生通过数据和事实了解学习的问题和用人单位的反馈信息。
(4)Qualty Awareness唤起质量意识。通过经常性的会议、交流以及实践体会让学生深刻认识到质量缺陷的代价与质量改进的必要。
(5)Corrective Action纠正行动。教师和学生一起用系统的方法对影响学习质量的因素进行处理。
(6)Error－Cause Removal消除出错原因。建立起学生与学校、教师的沟通系统，设计一些针对质量目标(QualityGoal)的标准形式的表格，以便于学生向教师反映学习中的困难。
(7)Recognition认可。承认学生的成就，通过荣誉证书、表彰大会的方式是学生对学习努力感到肯定和获得成就感。
(8)Quality Councils建立质量委员会。将各个QualityImprovement Team中的负责学生集合起来，讨论和决定处理学生学习质量提高中的问题和处理方法。
(9)Do It over again再从头做起。按照质量动态和持续改进的原则，一旦达成质量目标(Quality Goal)，就要重新设定，进行新的改进活动。
全面质量管理理论在教育领域的应用背景
2007年3月，温家宝总理在全国人大的政府工作报告中明确提出：“教育是国家发展的基石”，“高校教育要以提高质量为核心，加快教育教学改革……创新人才培养模式”。以科学合理的教育模式培养高质量的人才，是一个国家提升国际竞争力的核心内容，而创新能力的培养则是保证人才质量的关键因素。正是基于创新能力的培养要求，教育必然要从以知识传授为中心转向“以人为本”。实现“学生主体性”，这是教育发展的内在逻辑，也是时代发展的必然要求。
全面质量管理(以下简称TQM)是“企业管理的一种管理思想和管理实践，是为了能够在最经济水平上并考虑充分，满足用户要求的条下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业部门的研创质量，维持质量和提高质量的活动构成—体的有效体系”。作—个组织的战略，TQM主要强调几个方面：①强烈关注顾客(包括外部和内部顾客)；②坚持持续改进；⑨改进组织中的每一项工作的质量；④精确度量，发现问题在系统中的根源；⑤以团队为授权载体。向雇员授权。20世纪80年代以来，世界各国纷纷从TQM的应用中寻求教育质量的突破和教育管理模式的转变，在国内，北京师范大学陈孝彬、高洪源、程凤春，湖北大学黄兆龙，华东师范大学赵中建等诸多学者也致力于此项工作，并取得了一系列成果。
TQM理论与高校学生管理工作的契合度
以中共中央、国务院1993年2月13日印发的《中国教育改革和发展纲要》和1999年的《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》为标志，我国的教育改革不断向培养学生的实践能力、创新能力、提示全面素质方面发展。2005年教育部发布《普通高校学生管理规定》，学生教育管理方面也从“管理为本”向“权利为本”过渡。笔者认为TQM对素质教育和新时期学生管理工作有很高的契合度，有利于教育管理工作改革的推进。
目前教育TQM理论模式
教育全面质量管理是TQM理论在教育领域的应用，其核心观念是，第一，“以顾客为中心”的观念(包括学生、家长、政府、社会用人单位等外部顾客和教师、教辅人员、管理人员等内部顾客)；第二，“质量的持续提高”。全面质量管理理论认为，“量是一种能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的过程”。所以，与传统教学质量管理相比，教育全面质量管理在关注焦点、教学管理手段、学生评价标准各个方面都有显著的差异。首先是“顾客导向”，与传统教学质量以知识为中心不同，教育全面质量管理以顾客为关注焦点。顾客连接着教学过程和教学质量管理过程的首末两端，学校管理者依据顾客(学生、家长、政府、用人单位、……)的需求，确立质量管理策略，并通过管理全过程，作用于教学全过程。其次。在教学管理手段上关注过程与持续改进。传统教学管理更侧重于教育管理的结果，课业、实践能力乃至思想品德都以测试的形式分辨出“达到标准的学生”，“达不到标准的学生”，并以此将学生分为“优秀”、“合格”、“不合格”等各种层次予以筛选。全面质量管理要求管理过程中克服“学生是正态分布”的固定思维，注重学生的培养过程和取得的每一个进步，并给予必要的指导和帮助。最后，在学生评价标准上，全面质量管理也要求打破传统的以学生成绩。尤其是考试成绩为单一标准的形式。主张在教学输入、教学过程、教学结果方面采用一个有机的标准结构。
TQM理论在学生管理工作应用中需要解决的问题
在高校学生教学管理工作完成由“教师(管理)中心”向“学生(权利)中心”这一转变已经成为一种教育界的共识，分歧在于：“学生如何作为学校的主体而存在”?一般有两种认识，一种认为学生应该是学校的主人。因为“学生作为受教育者”，其“质量如何，不仅仅是学校教育的结果，也是学生个人努力的结果。学校的培养质量和办学水平如何。不仅仅是学校的问题，它与学生的参与，学生的积极性、自觉性及对学习的认识、态度、动机，都有非常密切的关心，甚至从某种意义上可以说，根本取决予学生的努力。”所以学生“在学校中就要有一个主人的地位”。另一种观点是学生应该作为消费者形式存在，学生是学校的服务对象，他付学费，我们为之提供服务。这种观点认为：“实施顾客满意战略，真正实现以学生为学校的关注焦点”。上述两种观点，无论是作为“主人”还是“消费者”，在“以学生为核心”这一点上并不冲突。按照TQM的管理理念，“下一道工序既是客户”。在学校教育过程中，相对于教师，学生可以被看作教育生产流程的“下一道工序”，可以被看作客户，“主人”就成了“消费者”，两者是一致的，都要求教育围绕学生这个中心来展开，赋予学生各方面的权利，尤其是学习中选择的权利，并建立起一种更有利于学生不断进行选择的教育管理机制和办学模式。但在实施过程中，我们可能面临这样的问题：“学生主体性”地位或者“顾客”地位的确立是否意味着学校教师在教学管理过程中“放松对学生的管理”?是否会导致“学生的权利”与“学校的管理”之间的紧张与对立?所以，尽管在理论上，增加学生对自我和学校组织管理的权利无论对学生创新能力的培养，还是学校教学管理质量的提高都有决定性的正面意义，但在实际施行中却举步为艰。因此TQM理论在学生管理工作中实际应用时必须考虑到学生“顾客意识”或者说“消费者”意识的确立问题。一些学者对比我国确立市场经济体制后，企业和消费者的表现，寄希望于学生被确立为“顾客”后“自然”产生出“消费者意识”和自我管理能力。但在一般的经济关系中，几乎所有的消费行为都遵循这个原则：消费者希望用最少的支付获取最大的收益或最好的服务。从而通过“商品(服务)需求－商品(服务)供给－商品(服务)需求质量上升－商品(服务)供给质量上升”的经济进程促使消费者要求的商品(服务)质量的上升。在学校的教育中也有类似的进程：“知识需求－供给(教育)－知识需求质量上升－供给(教育)质量上升”。学生作为消费者也通过上述进程促使教育质量的上升，形成“教学相长”，但是，现实状况又是如何呢?
针对学生的“消费情况”，我们从某高校理、工、管理、生物技术四个学科的1－4年级学生中进行问卷调查。(发出问卷500份，回收有效问卷440份)结果如下：
学生上课情况(非正常上课频数)、听课情况(非正常听课频数)、使用图书馆情况经常(>3课时倜)性分别为2、36、168，一般(>l课时倜；≤3课时倜)性分别为12、98、149，偶尔性的分别为133、181、74，完全没有的分别为293、 125、49。表现出课堂吸引力频数134，课程实用性频数143，与学生计划冲突频数44，学生个人非正常原因(上网、睡觉等)频数119。
从上述调查我们可以看出：相当部分的大学生并没有对自己(支付了报酬)的学习有足够重视，尤其我们在以上数据中看到，有27％的学生仅仅因为个人原因(上网、睡觉)而不参加正常学习活动。因此，学生在扮演消费者角色中并没有完全按照前文提到的原则，即：消费者希望用最少的支付获取最大的收益或最好的服务。这就导致“知识需求—供给(教学)－知识需求质量上升－供给(教学)质量上升”这个进程被打断了，“供给(教学)质量上升”无法从前一个环节(“知识需求质量上升”)中获取推动力。因此，在我国现状下，TQM在教育管理中应用时单纯强调学生的“顾客地位”和学校、教师的“服务意识”是不够的，学生本身对教育质量的提高也负有责任，改革中学生“主体地位”确立过程必须伴随着学生在教育过程中责任的确立和质量意识的提高。
TQM对学生质量意识的催化
TQM对学生质量意识催化的重点在于，在TQM理论中，组织中的成员互为“供应者”和“顾客”的关系。因此，学生不仅仅是学校的顾客，当以学生掌握的各项能力、素质为产品进行循环时，下一年级的教师(学校)和社会用人单位就是他的“顾客”。
所以，TQM在教育管理中应用时，学生作为“顾客”的同时，也作为“供应者”存在。这时，他的目标应是满足他的顾客：作为“下一道工序”的教师和社会用人单位。在学生管理中结合克罗斯比“质量改进14步骤模式”的部分内容能有效催化学生的质量意识。
(1)Management Commitment对质量改进项目建立全面质量管理承诺。由学校来发动质量改进，并取得学生认可和信任。
(2)Qualtiy Improvement Team建立一个质量团队。推动改进学习的各个环节。将学生引入团队，参加项目组。
(3)Quality Measurement引入质量测量程序。帮助学生通过数据和事实了解学习的问题和用人单位的反馈信息。
(4)Qualty Awareness唤起质量意识。通过经常性的会议、交流以及实践体会让学生深刻认识到质量缺陷的代价与质量改进的必要。
(5)Corrective Action纠正行动。教师和学生一起用系统的方法对影响学习质量的因素进行处理。
(6)Error－Cause Removal消除出错原因。建立起学生与学校、教师的沟通系统，设计一些针对质量目标(QualityGoal)的标准形式的表格，以便于学生向教师反映学习中的困难。
(7)Recognition认可。承认学生的成就，通过荣誉证书、表彰大会的方式是学生对学习努力感到肯定和获得成就感。
(8)Quality Councils建立质量委员会。将各个QualityImprovement Team中的负责学生集合起来，讨论和决定处理学生学习质量提高中的问题和处理方法。
(9)Do It over again再从头做起。按照质量动态和持续改进的原则，一旦达成质量目标(Quality Goal)，就要重新设定，进行新的改进活动。