论文部分内容阅读
虽然进入国内市场只有短短的3年时间，但斯柯达在服务方面的“老道”，却让消费者和同行见证了这个以服务见长的汽车品牌在人性化服务方面的独特魅力。四季关爱体系、斯柯达学苑、服务节以及斯柯达车友汇的推出，充分体现出斯柯达服务品牌“关心车更关心人”的服务理念，而首届服务技能大赛的开展，也进一步让中国消费者享受到与国际接轨的斯柯达“Human TOuch真心呵护”服务品牌的人性化服务。
打造人性化服务的重要一站
2009年9月，上海大众斯柯达品牌在全国范围内正式启动了首届斯柯达服务技能大赛，以全面检阅斯柯达品牌所有经销商的服务技术能力，进一步提升斯柯达品牌售后服务体系的整体服务技术水平，打造精英服务团队，更好地为斯柯达车主提供优质服务。
随着斯柯达旗舰车型Superb吴锐上市带来产品布局的初步完善，斯柯达品牌全国范围内的销售服务网点已达到203家，这标志着斯柯达进入品牌全新发展阶段，为了让更多消费者体验到以服务见长的斯柯达品牌在人性化主动服务方面的品牌魅力，斯柯达启动了以“锐技共进，锐师赢心”为主题的首届服务技能大寒，以讲一步提升斯柯达售后服务体系的整体服务技术能力。斯柯达服务技能大赛不仅仅是服务水准和维修技能的较量，还有对用户的责任心和关爱的比拼，更重要的是要通过比赛打造一支“服务态度愉悦舒适、维修技能专业稳健、综合素质不断超越”的售后服务品牌之师、专家之师及魅力之师，为斯柯达品牌的高品质和人性化服务奠定坚实的基础。
首届斯柯达服务技能大赛设置了全网海选、区域群英汇、技能比武和全国总决赛4大赛事环节，从全网络经销商产生的115组，由一名服务顾问和一名优秀维修技师组成的参赛服务团队展开激烈的角逐，从多角度、全方位展现经销商的服务团队素质和品质。无论是赛程安排还是晋级规则的设置，一方面有效激励了各地经销商服务人员提高服务水平的热情，确保各地经销商均有机会派出本店最出色的选手参与比赛；另一方面，根据比赛成绩高低遴选的方式也达到了让最优秀的选手脱颖而出的竞赛目的。
丰富而实用的赛程设置
全网海选，用户说了算
全网海选环节中，服务顾问能否获得参赛资格完全由斯柯达用户决定。车主在斯柯达经销店内接受车辆维修保养服务后，根据服务顾问的服务质量对其进行评判，如果满意那么服务顾问则会得到象征1分的“笑脸”贴纸。各经销商中得分最高的一名服务顾问将与另一名优秀维修技师组成服务团队参加比赛。通过用户评选及经销商推荐，115组优秀经销商服务团队脱颖而出，顺利取得第2阶段即区域群英汇的入场券。
区域群英汇，售后服务天阅兵
区域群英汇在全国13个指定经销商店内同时举行，主要侧重于经销商服务团队的基础知识和理论水平的考核，比赛形式为120分钟的闭卷考试，分为服务顾问类和维修技师类。服务顾问类试题的考察重点涵盖了斯柯达品牌价值、核心服务流程以及相关车型的操作使用、诊断及维修保养知识等内容。维修技师类考题则侧重考察汽车理论、构造、斯柯达车型技术应用、改进及相关支持、维修规范及保养等知识。最后，服务顾问和维修技师的成绩各以50％的权重相加，得出的成绩便是该服务团队的此轮比赛总成绩，从而竞争第3阶段的晋级资格。在区域群英汇阶段诞生出的全国18强服务团队，获得下一阶段的参赛资格。
选手进阶强化，提升比赛高度
按照赛程安排，18组晋级第3阶段比赛的经销商服务团队在北京“安营扎寨”，成立培训营。经过专业、系统、全面的培训后，服务顾问进行情景模拟、抱怨处理等现场考核；维修技师则通过实地操作环节，考核他们诊断故障思路、快速保养、车辆故障排除、演讲沟通等方面的能力，进行“技能比武”前最后的演练。选手进阶强化，是对参赛选手全面、系统的培训，同时也将后面的比赛提升到一个新的高度，进而彰显出此次大赛“锐技共进”的比赛宗旨。
技能比武，大赛关键一战
“技能比武”阶段的比赛，更注重对维修技师综合素质的考核。在为期两天的比赛中，对技术理论、技术实操、技术演讲分别进行考核，尤其是演讲部分，对在平日工作中动手多开口少的维修技师提出了更高的要求。而对服务顾问的考核则侧重于检验他们在实际工作中的应变能力，第一天为情景模拟，第二天是客户预约模拟。经过层层环节的淘汰，最终胜出的全国6强服务团队，将会师决赛，对全国总冠军发起冲击。
全国总决赛，一争高下
作为首届斯柯达服务技能大赛的收官之战，2009年11月12日，大赛总决赛在北京举行，来自全国的6组精英服务团队共同发起了对最后冠军的争夺。在总决赛之夜，采取了更为激烈、对抗性更强的现场问答、抢答等比赛形式。在经过必答题、抢答题、视频找错以及情景模拟等环节的激烈比拼之后，最终来自北京百得利斯柯达的服务团队获得了首届斯柯达服务技能大赛总冠军。练兵千日，用兵一时，虽然总决赛只有短短两个小时，但这对服务顾问、维修技师的临场应变、服务知识积累、技能熟练程度都提出了更高的要求。最后问鼎全国总冠军的服务团队，在为客户服务方面无疑是最优秀的。
冠军之声
能够获得首届斯柯达服务技能大赛的全国总冠军，既是对我们以前工作的肯定和认可，也是对我们以后服务的激励和提升。在我们看来，服务技能大赛其实就是对我们日常服务工作的一次集中演练。此次大赛无论在赛程安排还是在内容设置上都紧密贴合日常服务工作，要想在比赛中取得好的成绩，就要求我们必须重视日常工作。通过参与此次大赛，我们不仅获得与全国各地的优秀选手同台竞技、一展身手的机会，同时对我们自身来说也是一次学习的过程。虽然我们获得了全国冠军，但我们还有许多地方需要改进，比赛当中我们也发现了其他“4S”店的选手值得我们学习和借鉴的地方，回去之后我们也将一一改进。比赛是一个相互学习、共同进步的过程，通过比赛共同成长才能体现出比赛的真正价值。斯柯达是一个相对年轻而富有活力的品牌，服务技能大赛只是一种提升服务能力的手段，而我们要做的就是让更多的消费者体验到“Human Touch真心呵护”服务品牌的魅力，这需要所有的斯柯达服务人员共同努力，只有这样斯柯达品牌才能成长得更快。
对话斯柯达
AD
打造人性化服务的重要一站
2009年9月，上海大众斯柯达品牌在全国范围内正式启动了首届斯柯达服务技能大赛，以全面检阅斯柯达品牌所有经销商的服务技术能力，进一步提升斯柯达品牌售后服务体系的整体服务技术水平，打造精英服务团队，更好地为斯柯达车主提供优质服务。
随着斯柯达旗舰车型Superb吴锐上市带来产品布局的初步完善，斯柯达品牌全国范围内的销售服务网点已达到203家，这标志着斯柯达进入品牌全新发展阶段，为了让更多消费者体验到以服务见长的斯柯达品牌在人性化主动服务方面的品牌魅力，斯柯达启动了以“锐技共进，锐师赢心”为主题的首届服务技能大寒，以讲一步提升斯柯达售后服务体系的整体服务技术能力。斯柯达服务技能大赛不仅仅是服务水准和维修技能的较量，还有对用户的责任心和关爱的比拼，更重要的是要通过比赛打造一支“服务态度愉悦舒适、维修技能专业稳健、综合素质不断超越”的售后服务品牌之师、专家之师及魅力之师，为斯柯达品牌的高品质和人性化服务奠定坚实的基础。
首届斯柯达服务技能大赛设置了全网海选、区域群英汇、技能比武和全国总决赛4大赛事环节，从全网络经销商产生的115组，由一名服务顾问和一名优秀维修技师组成的参赛服务团队展开激烈的角逐，从多角度、全方位展现经销商的服务团队素质和品质。无论是赛程安排还是晋级规则的设置，一方面有效激励了各地经销商服务人员提高服务水平的热情，确保各地经销商均有机会派出本店最出色的选手参与比赛；另一方面，根据比赛成绩高低遴选的方式也达到了让最优秀的选手脱颖而出的竞赛目的。
丰富而实用的赛程设置
全网海选，用户说了算
全网海选环节中，服务顾问能否获得参赛资格完全由斯柯达用户决定。车主在斯柯达经销店内接受车辆维修保养服务后，根据服务顾问的服务质量对其进行评判，如果满意那么服务顾问则会得到象征1分的“笑脸”贴纸。各经销商中得分最高的一名服务顾问将与另一名优秀维修技师组成服务团队参加比赛。通过用户评选及经销商推荐，115组优秀经销商服务团队脱颖而出，顺利取得第2阶段即区域群英汇的入场券。
区域群英汇，售后服务天阅兵
区域群英汇在全国13个指定经销商店内同时举行，主要侧重于经销商服务团队的基础知识和理论水平的考核，比赛形式为120分钟的闭卷考试，分为服务顾问类和维修技师类。服务顾问类试题的考察重点涵盖了斯柯达品牌价值、核心服务流程以及相关车型的操作使用、诊断及维修保养知识等内容。维修技师类考题则侧重考察汽车理论、构造、斯柯达车型技术应用、改进及相关支持、维修规范及保养等知识。最后，服务顾问和维修技师的成绩各以50％的权重相加，得出的成绩便是该服务团队的此轮比赛总成绩，从而竞争第3阶段的晋级资格。在区域群英汇阶段诞生出的全国18强服务团队，获得下一阶段的参赛资格。
选手进阶强化，提升比赛高度
按照赛程安排，18组晋级第3阶段比赛的经销商服务团队在北京“安营扎寨”，成立培训营。经过专业、系统、全面的培训后，服务顾问进行情景模拟、抱怨处理等现场考核；维修技师则通过实地操作环节，考核他们诊断故障思路、快速保养、车辆故障排除、演讲沟通等方面的能力，进行“技能比武”前最后的演练。选手进阶强化，是对参赛选手全面、系统的培训，同时也将后面的比赛提升到一个新的高度，进而彰显出此次大赛“锐技共进”的比赛宗旨。
技能比武，大赛关键一战
“技能比武”阶段的比赛，更注重对维修技师综合素质的考核。在为期两天的比赛中，对技术理论、技术实操、技术演讲分别进行考核，尤其是演讲部分，对在平日工作中动手多开口少的维修技师提出了更高的要求。而对服务顾问的考核则侧重于检验他们在实际工作中的应变能力，第一天为情景模拟，第二天是客户预约模拟。经过层层环节的淘汰，最终胜出的全国6强服务团队，将会师决赛，对全国总冠军发起冲击。
全国总决赛，一争高下
作为首届斯柯达服务技能大赛的收官之战，2009年11月12日，大赛总决赛在北京举行，来自全国的6组精英服务团队共同发起了对最后冠军的争夺。在总决赛之夜，采取了更为激烈、对抗性更强的现场问答、抢答等比赛形式。在经过必答题、抢答题、视频找错以及情景模拟等环节的激烈比拼之后，最终来自北京百得利斯柯达的服务团队获得了首届斯柯达服务技能大赛总冠军。练兵千日，用兵一时，虽然总决赛只有短短两个小时，但这对服务顾问、维修技师的临场应变、服务知识积累、技能熟练程度都提出了更高的要求。最后问鼎全国总冠军的服务团队，在为客户服务方面无疑是最优秀的。
冠军之声
能够获得首届斯柯达服务技能大赛的全国总冠军，既是对我们以前工作的肯定和认可，也是对我们以后服务的激励和提升。在我们看来，服务技能大赛其实就是对我们日常服务工作的一次集中演练。此次大赛无论在赛程安排还是在内容设置上都紧密贴合日常服务工作，要想在比赛中取得好的成绩，就要求我们必须重视日常工作。通过参与此次大赛，我们不仅获得与全国各地的优秀选手同台竞技、一展身手的机会，同时对我们自身来说也是一次学习的过程。虽然我们获得了全国冠军，但我们还有许多地方需要改进，比赛当中我们也发现了其他“4S”店的选手值得我们学习和借鉴的地方，回去之后我们也将一一改进。比赛是一个相互学习、共同进步的过程，通过比赛共同成长才能体现出比赛的真正价值。斯柯达是一个相对年轻而富有活力的品牌，服务技能大赛只是一种提升服务能力的手段，而我们要做的就是让更多的消费者体验到“Human Touch真心呵护”服务品牌的魅力，这需要所有的斯柯达服务人员共同努力，只有这样斯柯达品牌才能成长得更快。
对话斯柯达
AD