论文部分内容阅读
摘要：服务业发展是未来产业结构转型升级的必然趋势，因此有必要提高青年的服务意识与技能。但对服务业存在着内容认识的窄化、低估服务业收益、愿景与能力不匹配的诸多认识误区，需要从加强就业观和工作价值观的教育、拓展技能培训的渠道以及建立行业服务质量标准和奖惩机制等路径予以矫治。
关键词：服务;意识;技能;误区
近年来，我国服务业发展前景广阔，态势良好，但大部分青年对服务业仍存在着偏见，且服务意识较弱，不愿意从事与服务业相关的职业。所以在现阶段提高新青年服务意识与技能有重要意义。
一、提升青年服务意识的重要性
（一）服务业的内涵及其发展历程
简单来说，即以人为本，为人民服务的行业。但服务业概念在理论界尚有争议。专业解释中，是指电子信息时代的产业总称。具有明显的VUCA（易变性、不确定性、复杂性、模糊性）特征。
服务业不是“虚”产业，我国将其划分为15类。既包括以现代科学技术为主要支撑的新兴服务业，也包括改造升级中的传统服务业。
改革开放是服务业发展的一个重要节点。中国服务业的发展随着国家产业政策的变革，先后经历了认识期（1978～1991年）、转变期（1992～2000年）、加速期（2001～2005年）和完善期（2006年至今）的过程。2015年，第三产业成为支持国民经济最主要的组成部分。在这期间，其规模不断扩大，并且服务业就业已经成为全社会劳动就业的主力军。
（二）服务业发展的重要意义
1. 有利于增进民生福祉，保障和改善民生
我国是以人为本的的国家，人民的意愿是极其重要的，当前，不管是传统服务业还是现代服务业，都有着极大的市场需求，许多领域还供不应求。在医教文卫和生活的各个方面，都离不开服务业提供的服务。加快服务业发展有利于满足人民群众不断增长的美好生活需要，提升全体人民的生活质量，提高人民群众的幸福感。同时，加快现代服务业发展有利于增加就业、缓解就业压力，从而推动社会的和谐、稳定发展。
2. 有利于推动产业结构优化升级，转变经济发展模式
根据库茨涅兹法则，随着时间的推移，服务部门劳动力相对比重上升，国民收入相对比重上升，而在农业，工业的劳动力数量也就相对下降。发展现代服务业是大势所趋，将现代服务业与其他产业相融合，可以为现代制造业以及其他行业提供有力的支撑，有利于企业摆脱粗放型经济增长模式、推动转型升级、催生服务业新业态、发展新的经济模式，从而提升国民经济的素质和运行质量。
3. 有利于提高就业数量与质量
服务业种类繁多，在同样增速水平下，服务业创造的新增就业岗位更多，提供的就业稳定性更高。且服务业是就业弹性较高的行业，其发展有利于吸纳大量不同层次的劳动力资源，使行业中人才济济。同时发展服务业能够营造良好的市场和工作环境，不管是现代服务业的发展还是传统服务业的改造升级，对于企业和个人来说都是有益的，有利于促进就业质量的全方位提升。
（三）青年提升服务意识和技能的重要性
1. 有利于提升新青年的品德修养
首先，树立服务意识的人，能够将“利己”和“利他”行为有机协调起来。这体现了中华民族的传统美德与时代精神的有机结合，是超越一般道德水准的高尚行为，是对传统义利观做出的正确选择，不仅有利于弘扬我国优秀的传统文化，也有利于大学生丰富道德认知，树立“人人为我，我为人人”的意识，增强社会责任感，提高道德判断力，提升品德修养与自身素质，最终实现个人与社会价值。
2. 有利于提高就业竞争力
好的服务水平可以提高客户的满意度，使企业获得更高的信誉，并提高顾客回头率，达到客户与企业的双赢。有了顾客的需求，才有企业的收益，所以能服务、会服务、好服务对于每个行业，每个企业来讲都是至关重要的，是提高企业核心竞争力的关键。因此，具备良好服务意识与技能的求职者是有绝对优势的，有利于提高其就业竞争力。
二、新时代青年服务意识上的若干误区
（一）服务业内容认识的窄化
1. 行业类型窄化
一提起服务业，人们首先想到的大部分为低端服务业，比如餐饮、旅游、电商、物流这些人们熟知的服务业。加之一些固有的思想偏见，如为别人服务的人都是低人一等的这些不平等观念，人们往往看不起服务业，甚至有部分家长拿“不好好学习就只能低声下气地去服务别人”之类的话语教育孩子，这些都为服务业的發展造成了一定的困难。但服务业不仅是一般观念里的以劳动密集型为特征的低端服务业，还包括具有高人力资本含量、高技术含量、高附加值为特征的高端服务业。那些与生产相关的研发设计、咨询、金融、仓储、批发分销、信息传输等服务，是服务业另一大组成部分，共同构成了服务业态的全貌。
2. 服务内容窄化
大多数人认为服务业是没门槛没要求的职业，其从事人员的文化水平普遍偏低，社会地位同样偏低。实际上服务的内容不仅包括劳务这种低技术性的服务，还包括专业性强、知识密集的高技术服务，其中有信息服务、电子商务服务、研发与设计服务、科技成果转化服务、知识产权及相关法律服务、环境监测及治理服务等。这些高科技服务可以为我们在不熟知的领域提供有效的帮助、咨询和引导。
（二）低估服务业的职业收益
新时代青年普遍对薪资期望过高。大部分青年认为这种企业形式规模不会很大，并且稳定性和薪资及福利待遇与国有企业或者所谓的“编制”的工作之间有一定的差距。一些传统服务业的工资水平确实较低，但不能以偏概全。比如餐饮行业，根据平台选择的不同以及自身水平的不同，薪资水平必然不同。服务员也有普工和高级技工之分，高端服务员的底薪加上顾客的奖励，公司的福利等，工资水平还是相当可观的。而且现代服务业的工资水平是偏高的。 国家统计局发布数据，2019年城镇非私营单位就业人员中，年平均工资最高的行业分别是信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业，金融业。这些行业的年平均工资均超过了十万元，分别为全国平均水平的1.78倍、1.47倍和1.45倍。随着现代服务业的蓬勃发展，相关行业工资增幅大多高于平均增幅。
（三）职业愿景与服务能力不匹配
不管是在私营还是非私营的单位里，多数人不愿意从基层做起，眼高手低，好高骛远，不愿意服务人，有着“服务于人很丢人”的观念。他们年轻气盛，理论水平高，思想活跃，有理想抱负、有做好工作的强烈愿望。可是经验不足、磨炼不足，工作起来急于求成，心浮气躁，大事做不好，小事不屑做，对物质和生活待遇的要求超出企业愿意支付的标准。有人希望干最轻松的活，拿最多的钱;还有人一心想着更高的职位，当白领、金领，却缺乏至关重要的服务意识与技能，没有足够的经验与能力胜任。
任何行业最终都是服务于人的，工作的第一步就是要树立服务意识，努力提高服务技能，如学习创新能力、交流沟通能力、应变能力和专业技术能力等。新青年要一步一个脚印，牢固根基，稳中求进，要在干中学，积累足够的经验和人力资本，来实现就业岗位和社会地位的升迁。
三、提升新青年服务意识和技能的路向
（一）加强就业观和工作价值观的教育
1. 转变就业观念，树立质量就业观
面对就业压力加大，就业形势复杂的背景，新青年应该对“自己能做什么”和“市场需要什么”等问题进行理性的思考，树立合理的就业价值观，不盲目从众，要求真务实。更要摒弃落后消极的思想观念，把握机遇，提高就业能力，积极从事服务业、基层单位等行业，或者积极创业，实现高质量就业来回报社会。
2. 合理确定就业期望值，提升自我素质与能力
新青年需进行客观的自我分析，结合市场现状与自己的实际能力择业，沉下心来，积累经验。必须有把自己的事业与社会发展、国家进步融为一体的意识，坚持真理，培养爱岗敬业、服务群众、奉献社会的良好职业道德，树立正确的人生观、价值观、世界观。同时培养处理人际关系，提高专业技术水平等的综合能力。这就需要新青年勤奋努力、执着耐心、求真务实，树立脚踏实地的苦干精神。
3.牢固树立职业平等观，提高服务意识
摒弃诸如“服务业就是低人一等”的错误观念，需清楚认识到人无贵贱之别，业无好坏之分，三百六十行，行行出状元。同时，当代青年应树立积极健康的工作价值观。在工作中应当团结协作，互相尊重。社会工作是以人为本，服务大众的工作，要树立大服务，高服务的意识，才能最大程度上实现自我价值。
（二）拓展技能培训方式的渠道，积极投身于社会实践
1. 线下与线上培训相结合
随着互联网的普及，借助云课堂开展职业技能培训时机已经成熟，应促进线上与线下培训融合，为学员学习理论知识和职业技能提供创新式的培训服务。云课堂将优秀的教学资源集中在云端共享，让职业技能培训更科技化的同时更人性化。
2. 内部与外部培训相结合
在内部开展英才培养计划，加大人才队伍建设的同时，可以邀请外部培训机构或者同行业内的优秀人物来传授经验，进行培训。此举推动了学习交流，有利于学员学习其长处，取其精华，并与实际情况相结合，加以创新，促进服务能力高效且高质量的提升。
（三）建立行业服务质量标准和奖惩机制
1. 建立一套完善合理的行业服务质量标准
其中包括服务规模、服务态度、服务能力、服务效率、服务完成度、投诉处理等，并构建相关的监测体系，明确监测指标。通过监控、分析、沟通、整改、评估、跟踪和再完善六大流程，评估服务水平和改进方向，推动服务标准化管理，营造更加有序的服务环境。
2. 推进个人综合能力测评和奖惩机制建设
根据行业服务质量标准与客户满意度，建立并实施服务质量评价制度，对个人能力进行定期考核，划分等级，并将考核结果公开。对于排名靠前的个人给予精神和物质上的奖励，对于垫底的个人则進行一定的惩罚。充分发挥考核的“指挥棒”作用，积极营造努力上进和相互学习的氛围，有利于提高工作积极性，增加危机感，进而促进个人技能的提升。
参考文献：
[1]肖怡文.高技术服务业现状、问题及对策研究——以福建省为例[J].吉林农业科技学院学报，2019（03）：71-75.
[2]汪永青.新常态下大学生就业形势的认识和思考[J].中国市场，2020（33）：177+183.
[3]国家统计局.2019年城镇非私营单位就业人员年平均工资90501元[EB/OL].[2020-05-15].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202005/t20200515_1745764.html.
[4]李丹，柴天龙.重庆市快递服务业创新监管体系研究[J].现代营销（下旬刊）， 2020（03）：203-204.
*本文为苏州科技大学2020年度课程思政示范课程建设项目“劳动经济学”（项目编号：2020SZKC-27）的阶段性成果。
（作者单位：苏州科技大学社会发展与公共管理学院）
关键词：服务;意识;技能;误区
近年来，我国服务业发展前景广阔，态势良好，但大部分青年对服务业仍存在着偏见，且服务意识较弱，不愿意从事与服务业相关的职业。所以在现阶段提高新青年服务意识与技能有重要意义。
一、提升青年服务意识的重要性
（一）服务业的内涵及其发展历程
简单来说，即以人为本，为人民服务的行业。但服务业概念在理论界尚有争议。专业解释中，是指电子信息时代的产业总称。具有明显的VUCA（易变性、不确定性、复杂性、模糊性）特征。
服务业不是“虚”产业，我国将其划分为15类。既包括以现代科学技术为主要支撑的新兴服务业，也包括改造升级中的传统服务业。
改革开放是服务业发展的一个重要节点。中国服务业的发展随着国家产业政策的变革，先后经历了认识期（1978～1991年）、转变期（1992～2000年）、加速期（2001～2005年）和完善期（2006年至今）的过程。2015年，第三产业成为支持国民经济最主要的组成部分。在这期间，其规模不断扩大，并且服务业就业已经成为全社会劳动就业的主力军。
（二）服务业发展的重要意义
1. 有利于增进民生福祉，保障和改善民生
我国是以人为本的的国家，人民的意愿是极其重要的，当前，不管是传统服务业还是现代服务业，都有着极大的市场需求，许多领域还供不应求。在医教文卫和生活的各个方面，都离不开服务业提供的服务。加快服务业发展有利于满足人民群众不断增长的美好生活需要，提升全体人民的生活质量，提高人民群众的幸福感。同时，加快现代服务业发展有利于增加就业、缓解就业压力，从而推动社会的和谐、稳定发展。
2. 有利于推动产业结构优化升级，转变经济发展模式
根据库茨涅兹法则，随着时间的推移，服务部门劳动力相对比重上升，国民收入相对比重上升，而在农业，工业的劳动力数量也就相对下降。发展现代服务业是大势所趋，将现代服务业与其他产业相融合，可以为现代制造业以及其他行业提供有力的支撑，有利于企业摆脱粗放型经济增长模式、推动转型升级、催生服务业新业态、发展新的经济模式，从而提升国民经济的素质和运行质量。
3. 有利于提高就业数量与质量
服务业种类繁多，在同样增速水平下，服务业创造的新增就业岗位更多，提供的就业稳定性更高。且服务业是就业弹性较高的行业，其发展有利于吸纳大量不同层次的劳动力资源，使行业中人才济济。同时发展服务业能够营造良好的市场和工作环境，不管是现代服务业的发展还是传统服务业的改造升级，对于企业和个人来说都是有益的，有利于促进就业质量的全方位提升。
（三）青年提升服务意识和技能的重要性
1. 有利于提升新青年的品德修养
首先，树立服务意识的人，能够将“利己”和“利他”行为有机协调起来。这体现了中华民族的传统美德与时代精神的有机结合，是超越一般道德水准的高尚行为，是对传统义利观做出的正确选择，不仅有利于弘扬我国优秀的传统文化，也有利于大学生丰富道德认知，树立“人人为我，我为人人”的意识，增强社会责任感，提高道德判断力，提升品德修养与自身素质，最终实现个人与社会价值。
2. 有利于提高就业竞争力
好的服务水平可以提高客户的满意度，使企业获得更高的信誉，并提高顾客回头率，达到客户与企业的双赢。有了顾客的需求，才有企业的收益，所以能服务、会服务、好服务对于每个行业，每个企业来讲都是至关重要的，是提高企业核心竞争力的关键。因此，具备良好服务意识与技能的求职者是有绝对优势的，有利于提高其就业竞争力。
二、新时代青年服务意识上的若干误区
（一）服务业内容认识的窄化
1. 行业类型窄化
一提起服务业，人们首先想到的大部分为低端服务业，比如餐饮、旅游、电商、物流这些人们熟知的服务业。加之一些固有的思想偏见，如为别人服务的人都是低人一等的这些不平等观念，人们往往看不起服务业，甚至有部分家长拿“不好好学习就只能低声下气地去服务别人”之类的话语教育孩子，这些都为服务业的發展造成了一定的困难。但服务业不仅是一般观念里的以劳动密集型为特征的低端服务业，还包括具有高人力资本含量、高技术含量、高附加值为特征的高端服务业。那些与生产相关的研发设计、咨询、金融、仓储、批发分销、信息传输等服务，是服务业另一大组成部分，共同构成了服务业态的全貌。
2. 服务内容窄化
大多数人认为服务业是没门槛没要求的职业，其从事人员的文化水平普遍偏低，社会地位同样偏低。实际上服务的内容不仅包括劳务这种低技术性的服务，还包括专业性强、知识密集的高技术服务，其中有信息服务、电子商务服务、研发与设计服务、科技成果转化服务、知识产权及相关法律服务、环境监测及治理服务等。这些高科技服务可以为我们在不熟知的领域提供有效的帮助、咨询和引导。
（二）低估服务业的职业收益
新时代青年普遍对薪资期望过高。大部分青年认为这种企业形式规模不会很大，并且稳定性和薪资及福利待遇与国有企业或者所谓的“编制”的工作之间有一定的差距。一些传统服务业的工资水平确实较低，但不能以偏概全。比如餐饮行业，根据平台选择的不同以及自身水平的不同，薪资水平必然不同。服务员也有普工和高级技工之分，高端服务员的底薪加上顾客的奖励，公司的福利等，工资水平还是相当可观的。而且现代服务业的工资水平是偏高的。 国家统计局发布数据，2019年城镇非私营单位就业人员中，年平均工资最高的行业分别是信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业，金融业。这些行业的年平均工资均超过了十万元，分别为全国平均水平的1.78倍、1.47倍和1.45倍。随着现代服务业的蓬勃发展，相关行业工资增幅大多高于平均增幅。
（三）职业愿景与服务能力不匹配
不管是在私营还是非私营的单位里，多数人不愿意从基层做起，眼高手低，好高骛远，不愿意服务人，有着“服务于人很丢人”的观念。他们年轻气盛，理论水平高，思想活跃，有理想抱负、有做好工作的强烈愿望。可是经验不足、磨炼不足，工作起来急于求成，心浮气躁，大事做不好，小事不屑做，对物质和生活待遇的要求超出企业愿意支付的标准。有人希望干最轻松的活，拿最多的钱;还有人一心想着更高的职位，当白领、金领，却缺乏至关重要的服务意识与技能，没有足够的经验与能力胜任。
任何行业最终都是服务于人的，工作的第一步就是要树立服务意识，努力提高服务技能，如学习创新能力、交流沟通能力、应变能力和专业技术能力等。新青年要一步一个脚印，牢固根基，稳中求进，要在干中学，积累足够的经验和人力资本，来实现就业岗位和社会地位的升迁。
三、提升新青年服务意识和技能的路向
（一）加强就业观和工作价值观的教育
1. 转变就业观念，树立质量就业观
面对就业压力加大，就业形势复杂的背景，新青年应该对“自己能做什么”和“市场需要什么”等问题进行理性的思考，树立合理的就业价值观，不盲目从众，要求真务实。更要摒弃落后消极的思想观念，把握机遇，提高就业能力，积极从事服务业、基层单位等行业，或者积极创业，实现高质量就业来回报社会。
2. 合理确定就业期望值，提升自我素质与能力
新青年需进行客观的自我分析，结合市场现状与自己的实际能力择业，沉下心来，积累经验。必须有把自己的事业与社会发展、国家进步融为一体的意识，坚持真理，培养爱岗敬业、服务群众、奉献社会的良好职业道德，树立正确的人生观、价值观、世界观。同时培养处理人际关系，提高专业技术水平等的综合能力。这就需要新青年勤奋努力、执着耐心、求真务实，树立脚踏实地的苦干精神。
3.牢固树立职业平等观，提高服务意识
摒弃诸如“服务业就是低人一等”的错误观念，需清楚认识到人无贵贱之别，业无好坏之分，三百六十行，行行出状元。同时，当代青年应树立积极健康的工作价值观。在工作中应当团结协作，互相尊重。社会工作是以人为本，服务大众的工作，要树立大服务，高服务的意识，才能最大程度上实现自我价值。
（二）拓展技能培训方式的渠道，积极投身于社会实践
1. 线下与线上培训相结合
随着互联网的普及，借助云课堂开展职业技能培训时机已经成熟，应促进线上与线下培训融合，为学员学习理论知识和职业技能提供创新式的培训服务。云课堂将优秀的教学资源集中在云端共享，让职业技能培训更科技化的同时更人性化。
2. 内部与外部培训相结合
在内部开展英才培养计划，加大人才队伍建设的同时，可以邀请外部培训机构或者同行业内的优秀人物来传授经验，进行培训。此举推动了学习交流，有利于学员学习其长处，取其精华，并与实际情况相结合，加以创新，促进服务能力高效且高质量的提升。
（三）建立行业服务质量标准和奖惩机制
1. 建立一套完善合理的行业服务质量标准
其中包括服务规模、服务态度、服务能力、服务效率、服务完成度、投诉处理等，并构建相关的监测体系，明确监测指标。通过监控、分析、沟通、整改、评估、跟踪和再完善六大流程，评估服务水平和改进方向，推动服务标准化管理，营造更加有序的服务环境。
2. 推进个人综合能力测评和奖惩机制建设
根据行业服务质量标准与客户满意度，建立并实施服务质量评价制度，对个人能力进行定期考核，划分等级，并将考核结果公开。对于排名靠前的个人给予精神和物质上的奖励，对于垫底的个人则進行一定的惩罚。充分发挥考核的“指挥棒”作用，积极营造努力上进和相互学习的氛围，有利于提高工作积极性，增加危机感，进而促进个人技能的提升。
参考文献：
[1]肖怡文.高技术服务业现状、问题及对策研究——以福建省为例[J].吉林农业科技学院学报，2019（03）：71-75.
[2]汪永青.新常态下大学生就业形势的认识和思考[J].中国市场，2020（33）：177+183.
[3]国家统计局.2019年城镇非私营单位就业人员年平均工资90501元[EB/OL].[2020-05-15].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202005/t20200515_1745764.html.
[4]李丹，柴天龙.重庆市快递服务业创新监管体系研究[J].现代营销（下旬刊）， 2020（03）：203-204.
*本文为苏州科技大学2020年度课程思政示范课程建设项目“劳动经济学”（项目编号：2020SZKC-27）的阶段性成果。
（作者单位：苏州科技大学社会发展与公共管理学院）