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关于保险消费者对我国保险公司的诚信服务的评价，去年底，国家统计局中国经济监测中心在全国有一个调查结果表明：国内老百姓认可国内保险公司的不到10％，只有6％左右的人认为国内保险公司诚信较好，70％的人认为诚信一般，剩下的人认为很差。当前保险行业的诚信危机不断凸显，比如说近年来，一些寿险公司为满足社会需求，借鉴国外经验，先后推出了投资连结、万能、分红等寿险新产品。但是，由于一些公司在销售新产品时片面宣传投资功能，夸大投资回报，严重误导客户，强化了客户对投资回报的心理预期。与此同时，由于银行、国债利率下调，资本市场低迷，资金运用渠道狭窄，使寿险公司的实际投资回报率低于客户预期，一些客户便产生了受骗上当的感觉。因此，2002年上半年投资连结等新产品的投诉和纠纷不断增加，退保率明显上升，保险公司的信誉受到了严重的损害。如果保险行业不能充分认识“诚信”在保险业发展中的重要作用，将会影响保险的长期健康发展。我国加入WTO后，随着外国保险公司的不断进入，国内保险公司将面临与拥有雄厚资金实力和良好品牌外资公司的激烈竞争，在这种背景下，国内保险公司要提高竞争力，首先应该认真思考和探索保险诚信服务问题。
一、 保险行业产生诚信问题的根源
1.长期以来保险公司在经营思想上重规模、重速度，轻效益和管理
保险行业在中国属于朝阳行业，保险行业的利润增长远远高于一般的传统行业，保险行业中保险主体数量不断增加，股份制保险公司在发展过程中，面对日益激烈的市场竞争，各家公司片面地追求市场份额，发展上采取了“数量扩张型”战略，在日常的经营管理活动中重规模，轻效益；重展业，轻管理；重短期扩张，轻长远发展，伴随着保费的高速增长，出现了有损保险行业形象和信誉的现象。
2.保险公司对营销员、兼业代理机构管理不完善
保险公司为了大量招揽保费，必须大力发展保险销售队伍和保险代理机构，使得保险营销员、兼业代理机构的素质难以达到保险市场的要求，没有建立起一套针对保险营销员、兼业代理机构进入保险市场的准入资格、业绩考核和品质考核的完善的管理机制。在严酷的生存压力和巨大的利益推动下，保险销售人员中难免出现鱼龙混杂现象，为了自身的利益，故意误导保户，甚至恶意欺骗，给保险行业的发展带来了诚信危机。
3.保险市场信息不对称
保险公司与被保险人的沟通机制不完善。信息不对称是指交易双方所掌握的信息在数量和质量上存在差异，一方掌握的信息数量较多、质量较高，而另一方则相反。保险商品是知识含量较高的特殊商品，具备从业经验的保险人对于保险商品的了解和认知程度远远高于保险消费者，因而信息不对称现象在保险商品的交易和消费过程中表现的尤为突出。保险消费者主要通过保险销售人员购买保险产品，保险公司没有建立与保户的直接有效的沟通机制，保户对保险产品的认识主要依靠保险销售人员的介绍，而保险合同的条款非常专业，加上我国现在保险市场上的一些险种的条款规定本身就模糊，使得保险消费者在保险消费过程中不能清楚地了解保险合同的内容，难免出现对保险产品收益的心理预期与实际情况不一致的情况。
4.《保险法》等相关法律不完善
信用是建立在法律制度基础上的，而我国现行的《保险法》在针对保险信用的保障中存在一些缺陷。比如，我国目前人身保险的不可抗辩条款对保险人的不可抗辩权规定过窄，因而对投保人、被保险人及其受益人不利。同时，由于保险法律法规的不完善，加之操作程序的不规范，令保险消费者在拒赔问题上找不到相应的法律依据，以保护自己的消费权益。
二、保险公司实现诚信服务的思路
1.保险公司转变经营思想，搞好内控制度的建设
在当前日益激烈的市场环境中，各家保险公司应该意识到提供诚信服务对于整个保险业长期健康发展的重要意义，树立“诚信光荣、失信可耻”的经营理念，彻底转变“重展业、轻理赔、轻服务”的旧观念，转变重规模、轻服务的经营思想，加强保险公司内控制度的建设，特别针对保险服务的诚信问题，做好以下工作：一是建立完善而有效的内控制度，规范业务管理制度，合理设计业务流程，堵住业务管理环节的漏洞。二是强化员工的职业道德和诚信教育。正确引导员工的思想，要使员工认识到保险公司向社会、向客户提供的是保险承诺，诚信是保险公司立企之本，树立正确的职业道德观和社会责任感，树立正确的展业观，在满足国家、社会、客户的前提下，实现公司和员工的价值最大化。
2.改革营销管理体制，完善营销员的准入资格、道德品质考核及奖励惩罚等信用管理制度
保险公司应该借鉴国际经验，不断改革营销管理体制，从以下几个方面加强对营销员的管理：一是严格掌握营销员的准入资格，提高保险营销员整体的文化素质和道德素质，树立“诚信为本”的销售理念。二是制定保险销售人员的信用监督和考核机制，建立业务员的道德指标档案体系，设立严格的奖励、惩罚制度，规范保险销售人员的展业行为，在制度上保证保险销售的诚信。
3.采取措施解决保险市场信息不对称的现象
保险公司应该重视保险交易和消费中的信息不对称而引发的信用问题，从以下的角度提高保险服务品质，满足保险消费者的需求：一是加强保险产品的宣传，增加保险消费者对保险产品的认知度，提高保险消费者的保险知识水平和保险意识，促使其理性消费。二是保险公司定期向社会披露其财务状况，增强信息的透明度。保险公司的财务状况影响着保险业的发展，更影响保险消费者的利益。但是个体消费者受知识、时间、财力因素的制约，不可能对保险公司的财务状况有全面、透彻的了解。保险公司通过定期向社会披露其财务状况，增强保险消费者对保险公司和其保险产品的信任。三是通过一系列的保险服务形式的创新，加强保险公司与保险消费者的沟通，弥补由于营销体制造成的保险公司→营销员→消费者这种销售模式的缺陷。创新的服务方式包括：（1）建立100％回访制度，通过电话、寄交信函等多种形式的回访制度，针对保险消费者个体提供个性化的保险知识宣传，避免因为沟通不畅而留下诚信的隐患，一对一地向保户宣传产品，及时发现和纠正保险销售环节出现的信用问题，提高对保户的服务意识和服务品质。（2）通过请客户填写“客户权益保障申明书”、“保单送达回执”、追踪调查等方式，监督营销人员的业务行为，防止营销人员夸大保险责任，推荐不适合客户的条款等误导行为。（3）完善投诉处理机制。在保险公司设立专门的部门，受理保险消费投诉接待部门，认真解决客户的投诉。
4.完善《保险法》和相关法律法规，建立保险诚信服务的法律保障机制
现行《保险法》的不完善，使得我国保险信用的法律保障也存在诸多的缺陷，保险市场的发展对《保险法》的修改和完善提出了迫切的要求。通过《保险法》的完善，提高《保险法》的可操作性，保障保险消费者的权益，依据法律解决保险公司与被保险人之间的保险纠纷，使法律法规成为保险诚信服务的保障。
(作者单位：中国平安保险公司天津分公司）
一、 保险行业产生诚信问题的根源
1.长期以来保险公司在经营思想上重规模、重速度，轻效益和管理
保险行业在中国属于朝阳行业，保险行业的利润增长远远高于一般的传统行业，保险行业中保险主体数量不断增加，股份制保险公司在发展过程中，面对日益激烈的市场竞争，各家公司片面地追求市场份额，发展上采取了“数量扩张型”战略，在日常的经营管理活动中重规模，轻效益；重展业，轻管理；重短期扩张，轻长远发展，伴随着保费的高速增长，出现了有损保险行业形象和信誉的现象。
2.保险公司对营销员、兼业代理机构管理不完善
保险公司为了大量招揽保费，必须大力发展保险销售队伍和保险代理机构，使得保险营销员、兼业代理机构的素质难以达到保险市场的要求，没有建立起一套针对保险营销员、兼业代理机构进入保险市场的准入资格、业绩考核和品质考核的完善的管理机制。在严酷的生存压力和巨大的利益推动下，保险销售人员中难免出现鱼龙混杂现象，为了自身的利益，故意误导保户，甚至恶意欺骗，给保险行业的发展带来了诚信危机。
3.保险市场信息不对称
保险公司与被保险人的沟通机制不完善。信息不对称是指交易双方所掌握的信息在数量和质量上存在差异，一方掌握的信息数量较多、质量较高，而另一方则相反。保险商品是知识含量较高的特殊商品，具备从业经验的保险人对于保险商品的了解和认知程度远远高于保险消费者，因而信息不对称现象在保险商品的交易和消费过程中表现的尤为突出。保险消费者主要通过保险销售人员购买保险产品，保险公司没有建立与保户的直接有效的沟通机制，保户对保险产品的认识主要依靠保险销售人员的介绍，而保险合同的条款非常专业，加上我国现在保险市场上的一些险种的条款规定本身就模糊，使得保险消费者在保险消费过程中不能清楚地了解保险合同的内容，难免出现对保险产品收益的心理预期与实际情况不一致的情况。
4.《保险法》等相关法律不完善
信用是建立在法律制度基础上的，而我国现行的《保险法》在针对保险信用的保障中存在一些缺陷。比如，我国目前人身保险的不可抗辩条款对保险人的不可抗辩权规定过窄，因而对投保人、被保险人及其受益人不利。同时，由于保险法律法规的不完善，加之操作程序的不规范，令保险消费者在拒赔问题上找不到相应的法律依据，以保护自己的消费权益。
二、保险公司实现诚信服务的思路
1.保险公司转变经营思想，搞好内控制度的建设
在当前日益激烈的市场环境中，各家保险公司应该意识到提供诚信服务对于整个保险业长期健康发展的重要意义，树立“诚信光荣、失信可耻”的经营理念，彻底转变“重展业、轻理赔、轻服务”的旧观念，转变重规模、轻服务的经营思想，加强保险公司内控制度的建设，特别针对保险服务的诚信问题，做好以下工作：一是建立完善而有效的内控制度，规范业务管理制度，合理设计业务流程，堵住业务管理环节的漏洞。二是强化员工的职业道德和诚信教育。正确引导员工的思想，要使员工认识到保险公司向社会、向客户提供的是保险承诺，诚信是保险公司立企之本，树立正确的职业道德观和社会责任感，树立正确的展业观，在满足国家、社会、客户的前提下，实现公司和员工的价值最大化。
2.改革营销管理体制，完善营销员的准入资格、道德品质考核及奖励惩罚等信用管理制度
保险公司应该借鉴国际经验，不断改革营销管理体制，从以下几个方面加强对营销员的管理：一是严格掌握营销员的准入资格，提高保险营销员整体的文化素质和道德素质，树立“诚信为本”的销售理念。二是制定保险销售人员的信用监督和考核机制，建立业务员的道德指标档案体系，设立严格的奖励、惩罚制度，规范保险销售人员的展业行为，在制度上保证保险销售的诚信。
3.采取措施解决保险市场信息不对称的现象
保险公司应该重视保险交易和消费中的信息不对称而引发的信用问题，从以下的角度提高保险服务品质，满足保险消费者的需求：一是加强保险产品的宣传，增加保险消费者对保险产品的认知度，提高保险消费者的保险知识水平和保险意识，促使其理性消费。二是保险公司定期向社会披露其财务状况，增强信息的透明度。保险公司的财务状况影响着保险业的发展，更影响保险消费者的利益。但是个体消费者受知识、时间、财力因素的制约，不可能对保险公司的财务状况有全面、透彻的了解。保险公司通过定期向社会披露其财务状况，增强保险消费者对保险公司和其保险产品的信任。三是通过一系列的保险服务形式的创新，加强保险公司与保险消费者的沟通，弥补由于营销体制造成的保险公司→营销员→消费者这种销售模式的缺陷。创新的服务方式包括：（1）建立100％回访制度，通过电话、寄交信函等多种形式的回访制度，针对保险消费者个体提供个性化的保险知识宣传，避免因为沟通不畅而留下诚信的隐患，一对一地向保户宣传产品，及时发现和纠正保险销售环节出现的信用问题，提高对保户的服务意识和服务品质。（2）通过请客户填写“客户权益保障申明书”、“保单送达回执”、追踪调查等方式，监督营销人员的业务行为，防止营销人员夸大保险责任，推荐不适合客户的条款等误导行为。（3）完善投诉处理机制。在保险公司设立专门的部门，受理保险消费投诉接待部门，认真解决客户的投诉。
4.完善《保险法》和相关法律法规，建立保险诚信服务的法律保障机制
现行《保险法》的不完善，使得我国保险信用的法律保障也存在诸多的缺陷，保险市场的发展对《保险法》的修改和完善提出了迫切的要求。通过《保险法》的完善，提高《保险法》的可操作性，保障保险消费者的权益，依据法律解决保险公司与被保险人之间的保险纠纷，使法律法规成为保险诚信服务的保障。
(作者单位：中国平安保险公司天津分公司）