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虽然“管理咨询”在西方发达经济社会中已经有近百年的发展历史，但在国内，十多年前若提到“管理咨询”，很多企业经营管理者还会感到陌生。如今，随着中国改革开放步伐不断加快，市场经济发展不断深入，中国企业越来越认识到，在经济全球化，市场竞争日益激烈，企业更加追求效率、专业化和服务外包化的今天，中国企业的发展已经离不开外部智力的支持。因此管理咨询已经成为现代服务业中发展最为迅速的行业之一。北京捷盟管理咨询有限公司(以下称捷盟咨询)就是这十多年中发展起来的一支中国管理咨询业界的生力军。
通过多年的管理咨询服务实践，捷盟咨询不断验证着我们的老师魏杰教授所说的“将管理咨询当成一种事业这就要求从业者必须将客户利益放在第一位，将满足客户的需要作为首要任务，而要做到这一点，从业者必须要不断自我提升，自我积累，使自己的经验和智慧不断升华”。我们深深地体会到，管理咨询服务不但必须首先考虑客户的价值和客户满意，还必须永远追求客户价值和客户满意。因此，在捷盟咨询创业发展的历程中，我们提出了两个理念，也是我们永远的追求：即基于价值的管理咨询服务和客户满意。这也是管理咨询成功的关键。
一、基于价值的管理咨询服务
管理咨询属于专业服务行业，在西方市场经济发达国家已经形成了比较完善的行业规则、体系和社会认知度，市场对管理咨询服务产品的价值已经形成比较合理的定位。而在中国，对于随着改革开放和市场经济发展应运而生的管理咨询业，其自身的发展正面临着机遇和挑战，市场对它的认知及其服务价值的认可正在经历锻炼和考验。
中国管理咨询业的环境
近年来，随着中国市场经济的不断发展，各类企业和机构对管理咨询的需求迅速增长，国外咨询公司进入中国市场，中国本土许多人看到商机也进入咨询业。经过十多年的发展，已经有一批本土优秀管理咨询公司脱颖而出。但总体上，中国的管理咨询还是一个稚嫩的行业，公司数量庞大，从业人员鱼龙混杂，服务水平和价格差异很大，业内的竞争除了一些外资知名咨询公司占据了一部分高端市场外，主要还集中在价格竞争层面，因此经常出现低价竞争，引起许多服务质量问题的现象。使企业认为，管理咨询公司多是一些只有学历没有经验或靠个别专家名人挂名的临时组织或“皮包公司”。
有些企业对管理咨询产品和服务内涵，价值认识程度不够认为 叠文件方案，值不了多少钱。但是企业仍有这方面的需求 使得咨询业内一些“个体户”或“临时搭档”组织看到了生存的机会。这样的游击队形式没有公司运营成本，只靠个人关系招揽项目，成本低廉，单从价格来说规范的咨询公司是无法与之竞争的 因此扰乱了管理咨询市场的正常秩序。而临时机构从组织形式，人员构成、服务质量、管理模式、跟踪服务和法律保障等方面都不健全，无法保证提供高质量的产品和企业价值的提升。企业选择什么样的咨询服务产品是规范有实力的咨询公司的产品还是那些“个体户”式的咨询服务产品，对于企业来说应该有清醒的认识。
分析管理咨询业环境可以看出我们正处在市场潜在需求不断增长，咨询公司良莠不齐、无序竞争、行业规则不健全，企业对咨询服务产品认识和价值观念逐步转变的焦灼发展时期、作为在竞争中占据领先位置的管理咨询公司，应在规范和培育市场环境方面做出贡献。
管理咨询服务的价值
我们认为，提升企业价值就是维护企业的根本利益，负责任的管理咨询公司追求的目标之一就是提升客户的价值。因此，需要整个社会特别是企业界对管理咨询业有清醒的思考，对知识型产品和服务的价值给予足够的认识和合理的定位。
谈到咨询服务的价值，自然会想到价格。产品价格是企业的生命线。它需要质量、服务、生产运营等等环节和因素的支撑。但是管理咨询服务产品是一种无形产品，与一般的工业品和消费品相比，产品形态和服务形式完全不同。它的特点是，高知识含量和非物质形态。它在印刷品和电子媒介上的表现形态只是管理咨询方案和理念方法在这些载体上的记录形式。只有通过咨询顾问在提供服务过程中与客户的交流互动、培训辅导、理念灌输和思想融合，这些咨询方案、理念和方法才能真正体现其价值。总之，咨询服务产品是通过为客户提供服务的全过程体现出来的。服务质量和客户满意也是在服务过程中体现出来的。因此，管理咨询服务具有一般服务业的共同特点，即服务的过程就是服务产品本身。就像理发师为我们理发，他在服务过程中既要应用理发技艺，还要注意服务态度，言谈举止、卫生条件，室内环境等，消费者不但对发型满意，也对整个服务过程感到惬意和享受。此外，管理咨询产品还具有高附加值的特点这是一般服务业不具备的，这就是现代服务业的特点。
由此可见，要感受到管理咨询服务的真正价值人的作用是关键。这可以从两方面来讲。一方面是提供咨询服务产品的人，即咨询顾问。他们首先应具备咨询顾问的专业知识、技能和经验应是一支和谐，互补、高效和善于沟通的团队。更重要的是在这个团队的背后要有一个被市场认可的咨询公司品牌的支撑。这是获得客户接纳的基本条件。另一方面是接受咨询服务的人，即客户。理想的客户是，他们对咨询服务的需求比较明确，对管理咨询业及其一般惯例和服务内容有所认识，承认管理咨询服务的价值，有能力并愿意为咨询服务产品支付合理的费用。但在实际当中不可能出现这种理想狀态，还需要咨询行业自身努力完善自我同时不断地培育市场，使越来越多的企业和潜在咨询客户成为我们理想的服务对象。只有具备了这两方面的基本条件，管理咨询产品的高附加值特点才能够充分地体现出来。
管理咨询服务的定价
了解产品定价的人都知道，产品价格看似是简单的数字，但它包含着非常微妙和复杂的内容。简单地说，价格包括了产品生产过程中的直接和间接成本、适当的利润以及流通环节中的成本和利润。但是决定价格的关键因素并不是厂家的成本和利润 而是市场的供需关系和市场对产品的认知度。产品在市场上的认知度越高，它体现的价值就越高，他的附加值也越高。反之，市场不接受的产品，虽然有一个成本和利润的定价，但市场不承认他的价值，这样的定价是没有意义的。基于这个基本原理，要使咨询服务产品能够真正体现其高知识含量与高附加值相匹配，作为咨询公司方和客户方都有许多东西需要重新认识。
首先，咨询公司方应逐步改变单纯从咨询服务产品的人力、时间投入成本加利润的简单定价模式。这种定价模式往往使咨询服务产品提供方和接受方把项目谈判的注意力转移到项目所需的工时、投入的人力、他们的价 格高低，在此基础上打多少折扣等等，而没有把主要精力放在如何通过高质量的咨询服务来提升企业的价值。而且买方往往简单地认为，他花了这些钱都是公司的生产成本而不认为是一种有价值的投资。况且，在项目谈判期间客户的实际需求还不清晰对于咨询公司投入的时间和人力的计算往往是不准确的，在项目实施过程中很可能会有许多调整。因为存在这些不确定性，将来双方在付款和工时计算方面容易产生分歧。更重要的是，这种定价方式在很大程度上把客户对管理咨询服务产品价值的认识导入一个误区使它很难有更大的升值空间。
其次，接受咨询服务的客户方应对自己为咨询项目的资金投入有一个更高的认识。不仅仅把所花的咨询费用看成是企业的运营成本 而更应把它看成是一次重要投资。要以投资的观点来看待这些钱花得值不值。我们在投资之前总要进行投资分析对其回报率作预测 这些预测都应以长期回报为出发点而企业决定接受咨询服务的目的也恰恰为了公司的长远利益，因此这样的投资对企业的发展是非常有价值的应该远远高于企业所投入的资金价值。在上述价值观念的基础上，咨询服务产品的真正价值与客户对咨询服务产品价值的认同度将逐步趋于统一。
由此可见，咨询服务产品的真正价值和客户对价值的认可才是咨询公司能否获得最大利益的关键也是客户从中获得回报和增值的源泉。咨询公司必须把提高客户价值作为自己咨询服务的出发点和目标，来要求和提升自己的服务质量。用科学的方法和有效的沟通从项目谈判和提供建议书阶段开始，直至服务的全过程和售后服务，使客户都能够感受到咨询服务的价值。一旦客户认同了这一价值，咨询服务产品就能获得可观的价格。
提升价值合作共赢
实践使我们体会到，要实现基于价值的管理咨询服务，咨询公司首先要坚持树立为客户服务的观念，把咨询公司的服务工作核心和目标定位为提升客户价值和客户满意。其次，要让咨询公司良性健康发展，就要坚持合作共赢的原则，在为客户提供满意服务的同时，还要让客户认识到服务的价值和给客户带来的增值。
客户希望以最低的价格获得最好服务的愿望无可厚非，但咨询服务产品不同于一般消费品或工业品，不能简单用人工成本加利润的方法来定价。它是一种通过高智力劳动产生的高知识含量的产品，很难定量计算，所以客户增值带来的价值应该是最合理的衡量标准。因此，咨询公司要健康持续发展就应逐步走出以时间／人力定价的误区，否则管理咨询服务很难体现其产品的真正价值，让一些“个体户”有机可乘，而且还会导致低价恶性竞争和管理咨询市场的混乱现象，使有些咨询公司处在“有活干总比没活干好”的尴尬艰难的生存状态。
客户有权衡量其为咨询服务的投入与所获收益的合理性，但不应当以牺牲咨询公司应得的合理利润来获得更多的利益。而高瞻远瞩的企业更推崇“互利合作，同生共赢”的原则。管理咨询公司若被动地接受这样的状况，只能自嘲地解释为无私奉献，久而久之无外于自我毁灭。对客户而言，过低的压价将迫使咨询公司降低在时间和人力上的投入以及在服务内容上打折扣，更不能保证客户对质量的要求，结果同样对客户是非常不利的。因此负责任的企业家，如果他们真的像爱护自己身体一样爱护自己的企业，就应当以从咨询服务中为企业获得更大价值为目的。
二、客户满意——管理咨询成功的关键
服务质量和客户满意
包括管理咨询业在内的专业服务领域，客户服务的重要性已经成为不争的共识。几乎所有的咨询公司都知道，客户满意取决于良好的服务质量的重要性。但是，一群专业素质很高的优秀人员组成的咨询团队，虽然可以提供技术质量很高的咨询服务，但不一定代表这个团队能为客户提供满意的服务。服务的技术质量高只能代表公司的资质，而服务产品是通过服务的全过程体现其质量的，因此在管理咨询服务领域，技术质量与服务质量之间不能划等号，客户满意才是衡量服务质量的重要标准。就服务质量和客户满意而言，其内容相当复杂，并且存在很多不确定因素。它涉及到服务过程中服务提供者的技能和心态、客户的参与和互动、客户的主观性、客户的经验、时间延续的影响、客观环境的影响等等。因此，在服务行业中特别是现代服务业中，好的技术质量并不等于好的服务质量，也不一定能使客户满意。
生活中对服务质量的体验
例如 我刚刚在一家汽车修理厂维修了汽车，一个同事问我，“车修得好吗?”我回答，“现在我开着挺好。看来他们技术不错。”同事接着问，“他们服务好吗?”我该如何回答?好还是不好?修理是服务的重要部分，但它并不代表满意的服务。其实，我的同事想问的是，汽车修理服务商向我提供的除修理以外的其他一系列服务内容是否使我满意。比如，把车开到维修站时，他们是否耐心细致地询问车辆的症状，并能给出对这些症状可能的原因范围，还是简单地让我把车留下，说“回去等着吧，修好了就通知你”，也不告诉我可能会花多少钱，他们的维修工作是否高效快捷，是否用我能听懂的语言解释车辆到底出了什么问题及其原因：他们如何排除故障，在结账时，我是否很容易了解收费内容，在接待我时是否保持了适度的尊重和热情交车时，他们是否忠告我如何避免类似故障再次发生，还是有意避开在维修过程中发现的其他潜在故障，等等。可见，良好的汽车修理服务的实际意义远远不止是修理过程中的精湛技术。他的服务对象不仅是汽车，更重要的是使用汽车的人——客户。生活中也会经常遇到类似的情形。客户往往从多个纬度评价服务提供商最终的目的就是客户满意。
客户对服务质量的感受
提供专业服务的管理咨询公司其实和修理汽车的技工一样服务对象是客户本身。咨询公司的客户虽然是企业，但是我们面对的是企业中的人，所以我们服务的客户是企业中的人。
假如，我是客户，我首先会对服务提供商的技术资质提出要求。就像修车一样，我并不是专家，但是，随着时间的推移就像我可以知道车是不是修好了一样通过新公司战略的实施，企业文化的提升，组织机构的运转，资本的運作改制方案的落实，我可以知道咨询方案是否成功并符合企业实际需求。
尽管如此，根据对许多接受过咨询服务企业的了解，即使是经常使用咨询服务产品的客户，他们对服务质量的反应度，远远大干对咨询服务产品技术含量的反应度。客户对咨询方案的主要要求是，它符合企业的实际需求和可实施性。咨询方案中包含的重要理论。概念、思路、模型等等固然重要，但是只有在符合实际和人们能够接受的前提下才算成功。要让企业领导者接受这些理论、概念思路模 型，光靠咨询顾问的闭门造车是远远不够的，必须通过与客户的深入沟通、交流和思想碰撞才能实现。换言之，管理咨询的服务过程和服务质量主要体现在这些沟通，交流和思想碰撞过程中。给客户提供一项咨询服务，不像提供一个数学公式，1＋1＝2对就是对，错就是错。企业所处的经济环境，社会环境，文化背景、技术环境以及管理者自身的观念、思想认识水平的差异使得咨询服务产品的衡量标准变得非常模糊和不确定，因此成功的专业服务公司都把客户满意作为最重要的服务标准。而客户对咨询服务满意度的主要衡量标准，来自客户对咨询服务全过程中各个服务环节的感觉。在得到真实感觉之前，咨询公司给客户的印象及其使客户对服务产生的期望值将决定客户的满意度。鉴于这些服务环节都必须通过人际交流实现，客户与服务提供商之间的人际关系和相互感觉就显得尤为重要。
实现客户满意的法则
总之，对服务满意的感觉必须通过优良的服务质量来实现。管理咨询服务的过程，在很大程度上是服务提供商对客户对他的服务产品的感觉经验进行把握和管理。总结上面的讨论，我们可以得出这样一个简单的服务行业法则，
客户满意＝客户感知－客户期望值
就是说，当客户感觉到的服务水平高于他的期望值，他就会满意。相反，如果客户感觉到的服务水平低于他的期望值，他就会感到失望。该法则的另一层意义是，无论是客户的感觉还是客户的期望值，实际上都不完全是客观现实的反映，而是人们的～种心理状态和经验感觉。所以，咨询服务面临的最大挑战不仅是如何把方案做的漂亮，而且更重要的是，掌控和把握好客户的心理状态一一即客户对咨询服务的期望值和感知度。让客户感知到的服务水平总是大干它的期望值，这样就能达到客户满意的目的。
再举一个简单的例子，我第一次去某海滨城市出差，住进一家滨海酒店，离店时随便与服务员聊天，感叹了一番从我的房间眺望大海的美好感受。半年后，有机会又去这个城市出差，并预订了这家酒店，预定时并没有提出特别要求。当我抵达酒店入住时，接待处的服务员热情地对我说，“先生，给您安排了您上次来时非常喜欢的那个房间，祝您在本酒店生活愉快。”出乎意料的服务，让我非常感激。而这种让人满意的服务，酒店并没有增加投入，只是在服务过程中认真体察客户的细微反应和言谈举止 并对客户信息进行有效管理，从而实现了让客户对服务的感知大于对服务的期望。
对服务质量认识的误区
对于管理咨询服务也是如此，实现客户满意是项目成功的关键。只有加大客户感知与客户期望之差，才能达到客户满意的目的。而有些咨询顾问在提供咨询服务过程中，还存在一些误区，对服务质量的认识还有待提高。
首先，正如前文所说，好的咨询顾问的专业技术水平并不能代表好的服务质量。好的服务质量必须通过咨询顾问与客户的密切沟通合作，让客户真正感觉到服务的价值而且超出他的期望值时，才能真正体现。例如，有些咨询顾问过分强调咨询顾问观点的独立性，而忽视与客户密切沟通的作用。在客户不能完全理解你的观点时，说明它与实际还有一定距离。在这种情况下过分强调自己观点的独立性，只会有害无利。其实，客户不能够感知到你的服务水平和价值，也就谈不上什么满意了。失败的咨询顾问可能是因为太专注于项目研究的深度和分析的复杂程度。他们没有与客户充分沟通，没有考虑客户接受时的感受。这是咨询服务中“脱离实际或贵族作风”的误区。
其次 咨询顾问还应走出只埋头苦干忽视与客户沟通的误区。虽然在现代管理学中，“以客户为中心”是一个非常时髦的话题，但在管理咨询服务中 还应该进一步强调。由于咨询顾问在研究分析，方案设计和写作占了很多时间，与客户沟通的时间很少，无形中双方产生了感情和认识上的隔阂。尽管方案可能非常合乎企業的发展实际，但在方案提交之前双方没有充分沟通和交换意见因而很难一次通过。客户会这样说，“你们非常努力，但我们不知道你们在干些什么，除了正式访谈，我们很少了解项目进展情况。”客户还会说，“对于你们来说，这可能是又一个普通的项目，而对我们企业来说它关系到企业的前途命运，因此我们希望了解的更多一些。”实际上，近年来，甩手掌柜式的客户已经很少了。而迫于市场竞争和企业生存的压力，企业投入高额资金聘请咨询公司提供管理咨询服务，以解决企业重大的战略、文化、营销、组织、管理以及投资风险等方面的问题，因此对管理咨询公司的期望值自然很高。在这种情况下，要让客户感受到有价值的服务，是管理咨询公司面对的重大挑战。
三、结识捷盟永远结盟
以上所谈，都是我们在过去多年的管理咨询服务中得到的一些经验之谈和心得体会。实际在实践中，我们的服务水平和能力离这些标准还存在差距，还需要不断的努力把客户价值和客户满意理念溶化在我们的思想里固化在我们的管理咨询服务的行动中。捷盟咨询的使命是，“发展现代服务业，为经济现代化服务”，其中“服务”是核心。捷盟咨询有一句口号，“结识捷盟，永远结盟”。要实现这句口号，只有通过我们辛勤的劳动和优质的服务，只有在服务过程中不断提升客户价值和达到客户满意。因此，“结识捷盟永远结盟”也是我们永远追求的目标。
通过多年的管理咨询服务实践，捷盟咨询不断验证着我们的老师魏杰教授所说的“将管理咨询当成一种事业这就要求从业者必须将客户利益放在第一位，将满足客户的需要作为首要任务，而要做到这一点，从业者必须要不断自我提升，自我积累，使自己的经验和智慧不断升华”。我们深深地体会到，管理咨询服务不但必须首先考虑客户的价值和客户满意，还必须永远追求客户价值和客户满意。因此，在捷盟咨询创业发展的历程中，我们提出了两个理念，也是我们永远的追求：即基于价值的管理咨询服务和客户满意。这也是管理咨询成功的关键。
一、基于价值的管理咨询服务
管理咨询属于专业服务行业，在西方市场经济发达国家已经形成了比较完善的行业规则、体系和社会认知度，市场对管理咨询服务产品的价值已经形成比较合理的定位。而在中国，对于随着改革开放和市场经济发展应运而生的管理咨询业，其自身的发展正面临着机遇和挑战，市场对它的认知及其服务价值的认可正在经历锻炼和考验。
中国管理咨询业的环境
近年来，随着中国市场经济的不断发展，各类企业和机构对管理咨询的需求迅速增长，国外咨询公司进入中国市场，中国本土许多人看到商机也进入咨询业。经过十多年的发展，已经有一批本土优秀管理咨询公司脱颖而出。但总体上，中国的管理咨询还是一个稚嫩的行业，公司数量庞大，从业人员鱼龙混杂，服务水平和价格差异很大，业内的竞争除了一些外资知名咨询公司占据了一部分高端市场外，主要还集中在价格竞争层面，因此经常出现低价竞争，引起许多服务质量问题的现象。使企业认为，管理咨询公司多是一些只有学历没有经验或靠个别专家名人挂名的临时组织或“皮包公司”。
有些企业对管理咨询产品和服务内涵，价值认识程度不够认为 叠文件方案，值不了多少钱。但是企业仍有这方面的需求 使得咨询业内一些“个体户”或“临时搭档”组织看到了生存的机会。这样的游击队形式没有公司运营成本，只靠个人关系招揽项目，成本低廉，单从价格来说规范的咨询公司是无法与之竞争的 因此扰乱了管理咨询市场的正常秩序。而临时机构从组织形式，人员构成、服务质量、管理模式、跟踪服务和法律保障等方面都不健全，无法保证提供高质量的产品和企业价值的提升。企业选择什么样的咨询服务产品是规范有实力的咨询公司的产品还是那些“个体户”式的咨询服务产品，对于企业来说应该有清醒的认识。
分析管理咨询业环境可以看出我们正处在市场潜在需求不断增长，咨询公司良莠不齐、无序竞争、行业规则不健全，企业对咨询服务产品认识和价值观念逐步转变的焦灼发展时期、作为在竞争中占据领先位置的管理咨询公司，应在规范和培育市场环境方面做出贡献。
管理咨询服务的价值
我们认为，提升企业价值就是维护企业的根本利益，负责任的管理咨询公司追求的目标之一就是提升客户的价值。因此，需要整个社会特别是企业界对管理咨询业有清醒的思考，对知识型产品和服务的价值给予足够的认识和合理的定位。
谈到咨询服务的价值，自然会想到价格。产品价格是企业的生命线。它需要质量、服务、生产运营等等环节和因素的支撑。但是管理咨询服务产品是一种无形产品，与一般的工业品和消费品相比，产品形态和服务形式完全不同。它的特点是，高知识含量和非物质形态。它在印刷品和电子媒介上的表现形态只是管理咨询方案和理念方法在这些载体上的记录形式。只有通过咨询顾问在提供服务过程中与客户的交流互动、培训辅导、理念灌输和思想融合，这些咨询方案、理念和方法才能真正体现其价值。总之，咨询服务产品是通过为客户提供服务的全过程体现出来的。服务质量和客户满意也是在服务过程中体现出来的。因此，管理咨询服务具有一般服务业的共同特点，即服务的过程就是服务产品本身。就像理发师为我们理发，他在服务过程中既要应用理发技艺，还要注意服务态度，言谈举止、卫生条件，室内环境等，消费者不但对发型满意，也对整个服务过程感到惬意和享受。此外，管理咨询产品还具有高附加值的特点这是一般服务业不具备的，这就是现代服务业的特点。
由此可见，要感受到管理咨询服务的真正价值人的作用是关键。这可以从两方面来讲。一方面是提供咨询服务产品的人，即咨询顾问。他们首先应具备咨询顾问的专业知识、技能和经验应是一支和谐，互补、高效和善于沟通的团队。更重要的是在这个团队的背后要有一个被市场认可的咨询公司品牌的支撑。这是获得客户接纳的基本条件。另一方面是接受咨询服务的人，即客户。理想的客户是，他们对咨询服务的需求比较明确，对管理咨询业及其一般惯例和服务内容有所认识，承认管理咨询服务的价值，有能力并愿意为咨询服务产品支付合理的费用。但在实际当中不可能出现这种理想狀态，还需要咨询行业自身努力完善自我同时不断地培育市场，使越来越多的企业和潜在咨询客户成为我们理想的服务对象。只有具备了这两方面的基本条件，管理咨询产品的高附加值特点才能够充分地体现出来。
管理咨询服务的定价
了解产品定价的人都知道，产品价格看似是简单的数字，但它包含着非常微妙和复杂的内容。简单地说，价格包括了产品生产过程中的直接和间接成本、适当的利润以及流通环节中的成本和利润。但是决定价格的关键因素并不是厂家的成本和利润 而是市场的供需关系和市场对产品的认知度。产品在市场上的认知度越高，它体现的价值就越高，他的附加值也越高。反之，市场不接受的产品，虽然有一个成本和利润的定价，但市场不承认他的价值，这样的定价是没有意义的。基于这个基本原理，要使咨询服务产品能够真正体现其高知识含量与高附加值相匹配，作为咨询公司方和客户方都有许多东西需要重新认识。
首先，咨询公司方应逐步改变单纯从咨询服务产品的人力、时间投入成本加利润的简单定价模式。这种定价模式往往使咨询服务产品提供方和接受方把项目谈判的注意力转移到项目所需的工时、投入的人力、他们的价 格高低，在此基础上打多少折扣等等，而没有把主要精力放在如何通过高质量的咨询服务来提升企业的价值。而且买方往往简单地认为，他花了这些钱都是公司的生产成本而不认为是一种有价值的投资。况且，在项目谈判期间客户的实际需求还不清晰对于咨询公司投入的时间和人力的计算往往是不准确的，在项目实施过程中很可能会有许多调整。因为存在这些不确定性，将来双方在付款和工时计算方面容易产生分歧。更重要的是，这种定价方式在很大程度上把客户对管理咨询服务产品价值的认识导入一个误区使它很难有更大的升值空间。
其次，接受咨询服务的客户方应对自己为咨询项目的资金投入有一个更高的认识。不仅仅把所花的咨询费用看成是企业的运营成本 而更应把它看成是一次重要投资。要以投资的观点来看待这些钱花得值不值。我们在投资之前总要进行投资分析对其回报率作预测 这些预测都应以长期回报为出发点而企业决定接受咨询服务的目的也恰恰为了公司的长远利益，因此这样的投资对企业的发展是非常有价值的应该远远高于企业所投入的资金价值。在上述价值观念的基础上，咨询服务产品的真正价值与客户对咨询服务产品价值的认同度将逐步趋于统一。
由此可见，咨询服务产品的真正价值和客户对价值的认可才是咨询公司能否获得最大利益的关键也是客户从中获得回报和增值的源泉。咨询公司必须把提高客户价值作为自己咨询服务的出发点和目标，来要求和提升自己的服务质量。用科学的方法和有效的沟通从项目谈判和提供建议书阶段开始，直至服务的全过程和售后服务，使客户都能够感受到咨询服务的价值。一旦客户认同了这一价值，咨询服务产品就能获得可观的价格。
提升价值合作共赢
实践使我们体会到，要实现基于价值的管理咨询服务，咨询公司首先要坚持树立为客户服务的观念，把咨询公司的服务工作核心和目标定位为提升客户价值和客户满意。其次，要让咨询公司良性健康发展，就要坚持合作共赢的原则，在为客户提供满意服务的同时，还要让客户认识到服务的价值和给客户带来的增值。
客户希望以最低的价格获得最好服务的愿望无可厚非，但咨询服务产品不同于一般消费品或工业品，不能简单用人工成本加利润的方法来定价。它是一种通过高智力劳动产生的高知识含量的产品，很难定量计算，所以客户增值带来的价值应该是最合理的衡量标准。因此，咨询公司要健康持续发展就应逐步走出以时间／人力定价的误区，否则管理咨询服务很难体现其产品的真正价值，让一些“个体户”有机可乘，而且还会导致低价恶性竞争和管理咨询市场的混乱现象，使有些咨询公司处在“有活干总比没活干好”的尴尬艰难的生存状态。
客户有权衡量其为咨询服务的投入与所获收益的合理性，但不应当以牺牲咨询公司应得的合理利润来获得更多的利益。而高瞻远瞩的企业更推崇“互利合作，同生共赢”的原则。管理咨询公司若被动地接受这样的状况，只能自嘲地解释为无私奉献，久而久之无外于自我毁灭。对客户而言，过低的压价将迫使咨询公司降低在时间和人力上的投入以及在服务内容上打折扣，更不能保证客户对质量的要求，结果同样对客户是非常不利的。因此负责任的企业家，如果他们真的像爱护自己身体一样爱护自己的企业，就应当以从咨询服务中为企业获得更大价值为目的。
二、客户满意——管理咨询成功的关键
服务质量和客户满意
包括管理咨询业在内的专业服务领域，客户服务的重要性已经成为不争的共识。几乎所有的咨询公司都知道，客户满意取决于良好的服务质量的重要性。但是，一群专业素质很高的优秀人员组成的咨询团队，虽然可以提供技术质量很高的咨询服务，但不一定代表这个团队能为客户提供满意的服务。服务的技术质量高只能代表公司的资质，而服务产品是通过服务的全过程体现其质量的，因此在管理咨询服务领域，技术质量与服务质量之间不能划等号，客户满意才是衡量服务质量的重要标准。就服务质量和客户满意而言，其内容相当复杂，并且存在很多不确定因素。它涉及到服务过程中服务提供者的技能和心态、客户的参与和互动、客户的主观性、客户的经验、时间延续的影响、客观环境的影响等等。因此，在服务行业中特别是现代服务业中，好的技术质量并不等于好的服务质量，也不一定能使客户满意。
生活中对服务质量的体验
例如 我刚刚在一家汽车修理厂维修了汽车，一个同事问我，“车修得好吗?”我回答，“现在我开着挺好。看来他们技术不错。”同事接着问，“他们服务好吗?”我该如何回答?好还是不好?修理是服务的重要部分，但它并不代表满意的服务。其实，我的同事想问的是，汽车修理服务商向我提供的除修理以外的其他一系列服务内容是否使我满意。比如，把车开到维修站时，他们是否耐心细致地询问车辆的症状，并能给出对这些症状可能的原因范围，还是简单地让我把车留下，说“回去等着吧，修好了就通知你”，也不告诉我可能会花多少钱，他们的维修工作是否高效快捷，是否用我能听懂的语言解释车辆到底出了什么问题及其原因：他们如何排除故障，在结账时，我是否很容易了解收费内容，在接待我时是否保持了适度的尊重和热情交车时，他们是否忠告我如何避免类似故障再次发生，还是有意避开在维修过程中发现的其他潜在故障，等等。可见，良好的汽车修理服务的实际意义远远不止是修理过程中的精湛技术。他的服务对象不仅是汽车，更重要的是使用汽车的人——客户。生活中也会经常遇到类似的情形。客户往往从多个纬度评价服务提供商最终的目的就是客户满意。
客户对服务质量的感受
提供专业服务的管理咨询公司其实和修理汽车的技工一样服务对象是客户本身。咨询公司的客户虽然是企业，但是我们面对的是企业中的人，所以我们服务的客户是企业中的人。
假如，我是客户，我首先会对服务提供商的技术资质提出要求。就像修车一样，我并不是专家，但是，随着时间的推移就像我可以知道车是不是修好了一样通过新公司战略的实施，企业文化的提升，组织机构的运转，资本的運作改制方案的落实，我可以知道咨询方案是否成功并符合企业实际需求。
尽管如此，根据对许多接受过咨询服务企业的了解，即使是经常使用咨询服务产品的客户，他们对服务质量的反应度，远远大干对咨询服务产品技术含量的反应度。客户对咨询方案的主要要求是，它符合企业的实际需求和可实施性。咨询方案中包含的重要理论。概念、思路、模型等等固然重要，但是只有在符合实际和人们能够接受的前提下才算成功。要让企业领导者接受这些理论、概念思路模 型，光靠咨询顾问的闭门造车是远远不够的，必须通过与客户的深入沟通、交流和思想碰撞才能实现。换言之，管理咨询的服务过程和服务质量主要体现在这些沟通，交流和思想碰撞过程中。给客户提供一项咨询服务，不像提供一个数学公式，1＋1＝2对就是对，错就是错。企业所处的经济环境，社会环境，文化背景、技术环境以及管理者自身的观念、思想认识水平的差异使得咨询服务产品的衡量标准变得非常模糊和不确定，因此成功的专业服务公司都把客户满意作为最重要的服务标准。而客户对咨询服务满意度的主要衡量标准，来自客户对咨询服务全过程中各个服务环节的感觉。在得到真实感觉之前，咨询公司给客户的印象及其使客户对服务产生的期望值将决定客户的满意度。鉴于这些服务环节都必须通过人际交流实现，客户与服务提供商之间的人际关系和相互感觉就显得尤为重要。
实现客户满意的法则
总之，对服务满意的感觉必须通过优良的服务质量来实现。管理咨询服务的过程，在很大程度上是服务提供商对客户对他的服务产品的感觉经验进行把握和管理。总结上面的讨论，我们可以得出这样一个简单的服务行业法则，
客户满意＝客户感知－客户期望值
就是说，当客户感觉到的服务水平高于他的期望值，他就会满意。相反，如果客户感觉到的服务水平低于他的期望值，他就会感到失望。该法则的另一层意义是，无论是客户的感觉还是客户的期望值，实际上都不完全是客观现实的反映，而是人们的～种心理状态和经验感觉。所以，咨询服务面临的最大挑战不仅是如何把方案做的漂亮，而且更重要的是，掌控和把握好客户的心理状态一一即客户对咨询服务的期望值和感知度。让客户感知到的服务水平总是大干它的期望值，这样就能达到客户满意的目的。
再举一个简单的例子，我第一次去某海滨城市出差，住进一家滨海酒店，离店时随便与服务员聊天，感叹了一番从我的房间眺望大海的美好感受。半年后，有机会又去这个城市出差，并预订了这家酒店，预定时并没有提出特别要求。当我抵达酒店入住时，接待处的服务员热情地对我说，“先生，给您安排了您上次来时非常喜欢的那个房间，祝您在本酒店生活愉快。”出乎意料的服务，让我非常感激。而这种让人满意的服务，酒店并没有增加投入，只是在服务过程中认真体察客户的细微反应和言谈举止 并对客户信息进行有效管理，从而实现了让客户对服务的感知大于对服务的期望。
对服务质量认识的误区
对于管理咨询服务也是如此，实现客户满意是项目成功的关键。只有加大客户感知与客户期望之差，才能达到客户满意的目的。而有些咨询顾问在提供咨询服务过程中，还存在一些误区，对服务质量的认识还有待提高。
首先，正如前文所说，好的咨询顾问的专业技术水平并不能代表好的服务质量。好的服务质量必须通过咨询顾问与客户的密切沟通合作，让客户真正感觉到服务的价值而且超出他的期望值时，才能真正体现。例如，有些咨询顾问过分强调咨询顾问观点的独立性，而忽视与客户密切沟通的作用。在客户不能完全理解你的观点时，说明它与实际还有一定距离。在这种情况下过分强调自己观点的独立性，只会有害无利。其实，客户不能够感知到你的服务水平和价值，也就谈不上什么满意了。失败的咨询顾问可能是因为太专注于项目研究的深度和分析的复杂程度。他们没有与客户充分沟通，没有考虑客户接受时的感受。这是咨询服务中“脱离实际或贵族作风”的误区。
其次 咨询顾问还应走出只埋头苦干忽视与客户沟通的误区。虽然在现代管理学中，“以客户为中心”是一个非常时髦的话题，但在管理咨询服务中 还应该进一步强调。由于咨询顾问在研究分析，方案设计和写作占了很多时间，与客户沟通的时间很少，无形中双方产生了感情和认识上的隔阂。尽管方案可能非常合乎企業的发展实际，但在方案提交之前双方没有充分沟通和交换意见因而很难一次通过。客户会这样说，“你们非常努力，但我们不知道你们在干些什么，除了正式访谈，我们很少了解项目进展情况。”客户还会说，“对于你们来说，这可能是又一个普通的项目，而对我们企业来说它关系到企业的前途命运，因此我们希望了解的更多一些。”实际上，近年来，甩手掌柜式的客户已经很少了。而迫于市场竞争和企业生存的压力，企业投入高额资金聘请咨询公司提供管理咨询服务，以解决企业重大的战略、文化、营销、组织、管理以及投资风险等方面的问题，因此对管理咨询公司的期望值自然很高。在这种情况下，要让客户感受到有价值的服务，是管理咨询公司面对的重大挑战。
三、结识捷盟永远结盟
以上所谈，都是我们在过去多年的管理咨询服务中得到的一些经验之谈和心得体会。实际在实践中，我们的服务水平和能力离这些标准还存在差距，还需要不断的努力把客户价值和客户满意理念溶化在我们的思想里固化在我们的管理咨询服务的行动中。捷盟咨询的使命是，“发展现代服务业，为经济现代化服务”，其中“服务”是核心。捷盟咨询有一句口号，“结识捷盟，永远结盟”。要实现这句口号，只有通过我们辛勤的劳动和优质的服务，只有在服务过程中不断提升客户价值和达到客户满意。因此，“结识捷盟永远结盟”也是我们永远追求的目标。