【摘 要】
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目的探讨耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因与处理要点。方法选取我院耳鼻喉门诊2011年1月~2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象,着重分析调查了门诊护理隐性投诉发
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目的探讨耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因与处理要点。方法选取我院耳鼻喉门诊2011年1月~2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象,着重分析调查了门诊护理隐性投诉发生的原因,并基于患者投诉原因制定了完善的改善措施,观察新的护理效果。结果耳鼻喉门诊出现护理隐性投诉的原因包括就诊流程、服务态度、护理质量及医院规章制度限制等因素,经过有效的护理干预改善,护理隐性投诉数量明显减少。结论民众医疗服务观念不断增强,医院应该基于患者的隐性投诉,加强护理干预,以提高护理服务质量,减少隐性投诉数量。
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