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摘 要 乡村旅游发展是乡村创新经济学理论下的一个成功实践。根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。
关键词 旅游 服务 质量 管理
乡村旅游业是一项具有高度综合性和关联性的产业，有着与新农村建设的天然耦合关系。根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。那么，如何提高乡村旅游服务的质量与管理呢？
一、“什么叫乡村旅游”
所谓“乡村旅游”，即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及传统的民族习俗为资源，融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动。旅游者到乡村旅游是对大自然的追求，对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求，把这种追求视为人类对自然的一种回归。乡村旅游从主题、地格与氛围三方面塑造与维系乡村性。因而，许多国家将乡村旅游称为“绿色旅游”，用“绿色旅游”来描述“乡村旅游”是再恰当不过的了，实质上是也就明确了“乡村旅游”的归属范畴，即“生态旅游”。乡村旅游有其鲜明的特点：
1、乡村旅游是农业生产、农产品加工和游憩服务业三级产业相结合的新兴产业。
2、乡村旅游是体现生产、生活和生态“三生”一体的农业经营方式。
3、乡村旅游所提供的休闲产品、休闲活动和休闲服务，具有服务业商品的特性。
4、具有鲜明的季节性，一年四季不同，有不同的感受，旅游不影响正常农业生产。
5、体现人与自然的和谐性，可以为游客提供亲近自然、回归自然的机会。
二、提高乡村旅游服务质量与管理的策略
1、改造基础设施。
要修好进村的公路，要把城乡清洁工程与乡村旅游建设有机结合，积极整治农村生态环境，实现垃圾分类收集、定期集中处理；推广农村安全饮水工程。推广太阳能、沼汽池等在农村的使用；抓好游客服务咨询中心、急救中心、旅游标识系统的建设，扩建或新建停车场，改造村内道路、旅游公厕、村容村貌美化绿化亮化，配备路灯，通路、通水、通邮、通电、通广播电视。
旅游区（点）主要设施概括起来主要有如下几点：
一要坚持八个条件或称否决项：
① 资源的品位价值 ② 年接待游客量
③ 游客服务中心 ④ 旅游厕所
⑤ 专用停车场 ⑥ 旅游咨询和投诉电话
⑦ 紧急救援体系 ⑧ 游客休息设施
二要完善公共信息图形符号，设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。
三要建立完善的安全制度，全面落实消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，各类设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。要建立紧急救援机制，有医务室，并配备医务人员。
四要搞好卫生，保持环境整洁，空气清新。各类场所全部达到GB-9664规定的要求，餐饮场所达到GB-16153规定的要求，游泳场所达到GB-9667规定的要求。
2、分解公共服务的客户需求与类型
从公众对服务资源需求与交互分类，有三大类型：
“多对一”，众多客户同时寻求有限数量的资源，突出“抢占”功能；具有时间限制和数量限制的资源分配，如订票、定座、报名等；
“多对多”，众多客户面对众多资源选择目标。具有空间特性，系统要突出“选择”功能，应以电子地图和周边环境为基础，使用尽多手段选择适配目标，并应减化操作过程，如旅游、房地产、餐饮等的选择。
“一对多”，单一客户面对众多资源寻求惟一解答；突出的是“逻辑辨别”能力，需要对目标或路径求解或优化，如病症确诊、问路；其结果应在多个可能性中不断压缩，逐步落实到一个精确、正确的结果。
前二类具有操作时效，是一种资源的精确分配，具有额度限制或独占特性；
第三类是选择性服务，具有多重性，在运行中不断微调直到精确解答。
由于服务类别和需求差异，不仅要对公共服务业务进行业务规范，资源积累和适时更新，对相应的信息系统也要根据其特点细化结构和增添功能。
将服务规则和服务资源的电子版本，放到计算机上并联网，并非等于现代信息服务，仍将使客户不得要领。信息系统要模仿人际交流，并提供辅助功能，让客户获得“个性化”的服务解答。或者更准确的说，要根据客户类别，不断对“电子资源”的页面进行“洗牌”，将客户可能需要的内容放到系统的“最表面”。
3、加快建立健全乡村旅游产业各类人才的教育培训体系。
旅游产业是典型的服务业，对从业者的要求远高于传统农业。通过发展乡村旅游产业，必将促进我国农民的综合素质发生一次质的飞跃。因此，要把对农民的旅游培训工作作为提高农民从业技能、培育新型农民、促进旅游产业持续健康发展的大事来抓。对于乡村旅游的规划、管理、经营等方面的高级人才，则应立足长远，尽快纳入职业教育的范畴；对于普通从业人员，可以作为一项公益性工程纳入国家财政支持范畴，加大投入力度，扩大培训规模。此外，还可以依托阳光工程和农业广播学校等公益性机构，大力开展乡村旅游管理和服务人员培训，运用现代传媒技术在培训方面的优势，做好远程培训，充分发挥出信息化对乡村旅游发展的支撑和促进作用。
4、进行全程管理和细节管理
体验是一个过程，从顾客启程那一刻起，就开始了“体验”。因此，能触动顾客感观、情感、思想、行为等方面的所有服务和场景构成要素都需要纳入“管理对象”，如旅游交通工具的选择、包装、内饰、导游人员的言行举止、旅游体验路线、旅游目的地的场景设计、全程旅行吃住场所情况、其他顾客言行等都影响了体验结果。每一次接触的“实瞬间”和每一个旅游环节都应该协调配合，突出体验主题，对非重点接触和环节要管理的恰到好处，做到既节约经济又能渲染体验主题。
关键词 旅游 服务 质量 管理
乡村旅游业是一项具有高度综合性和关联性的产业，有着与新农村建设的天然耦合关系。根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。那么，如何提高乡村旅游服务的质量与管理呢？
一、“什么叫乡村旅游”
所谓“乡村旅游”，即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及传统的民族习俗为资源，融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动。旅游者到乡村旅游是对大自然的追求，对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求，把这种追求视为人类对自然的一种回归。乡村旅游从主题、地格与氛围三方面塑造与维系乡村性。因而，许多国家将乡村旅游称为“绿色旅游”，用“绿色旅游”来描述“乡村旅游”是再恰当不过的了，实质上是也就明确了“乡村旅游”的归属范畴，即“生态旅游”。乡村旅游有其鲜明的特点：
1、乡村旅游是农业生产、农产品加工和游憩服务业三级产业相结合的新兴产业。
2、乡村旅游是体现生产、生活和生态“三生”一体的农业经营方式。
3、乡村旅游所提供的休闲产品、休闲活动和休闲服务，具有服务业商品的特性。
4、具有鲜明的季节性，一年四季不同，有不同的感受，旅游不影响正常农业生产。
5、体现人与自然的和谐性，可以为游客提供亲近自然、回归自然的机会。
二、提高乡村旅游服务质量与管理的策略
1、改造基础设施。
要修好进村的公路，要把城乡清洁工程与乡村旅游建设有机结合，积极整治农村生态环境，实现垃圾分类收集、定期集中处理；推广农村安全饮水工程。推广太阳能、沼汽池等在农村的使用；抓好游客服务咨询中心、急救中心、旅游标识系统的建设，扩建或新建停车场，改造村内道路、旅游公厕、村容村貌美化绿化亮化，配备路灯，通路、通水、通邮、通电、通广播电视。
旅游区（点）主要设施概括起来主要有如下几点：
一要坚持八个条件或称否决项：
① 资源的品位价值 ② 年接待游客量
③ 游客服务中心 ④ 旅游厕所
⑤ 专用停车场 ⑥ 旅游咨询和投诉电话
⑦ 紧急救援体系 ⑧ 游客休息设施
二要完善公共信息图形符号，设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。
三要建立完善的安全制度，全面落实消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，各类设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。要建立紧急救援机制，有医务室，并配备医务人员。
四要搞好卫生，保持环境整洁，空气清新。各类场所全部达到GB-9664规定的要求，餐饮场所达到GB-16153规定的要求，游泳场所达到GB-9667规定的要求。
2、分解公共服务的客户需求与类型
从公众对服务资源需求与交互分类，有三大类型：
“多对一”，众多客户同时寻求有限数量的资源，突出“抢占”功能；具有时间限制和数量限制的资源分配，如订票、定座、报名等；
“多对多”，众多客户面对众多资源选择目标。具有空间特性，系统要突出“选择”功能，应以电子地图和周边环境为基础，使用尽多手段选择适配目标，并应减化操作过程，如旅游、房地产、餐饮等的选择。
“一对多”，单一客户面对众多资源寻求惟一解答；突出的是“逻辑辨别”能力，需要对目标或路径求解或优化，如病症确诊、问路；其结果应在多个可能性中不断压缩，逐步落实到一个精确、正确的结果。
前二类具有操作时效，是一种资源的精确分配，具有额度限制或独占特性；
第三类是选择性服务，具有多重性，在运行中不断微调直到精确解答。
由于服务类别和需求差异，不仅要对公共服务业务进行业务规范，资源积累和适时更新，对相应的信息系统也要根据其特点细化结构和增添功能。
将服务规则和服务资源的电子版本，放到计算机上并联网，并非等于现代信息服务，仍将使客户不得要领。信息系统要模仿人际交流，并提供辅助功能，让客户获得“个性化”的服务解答。或者更准确的说，要根据客户类别，不断对“电子资源”的页面进行“洗牌”，将客户可能需要的内容放到系统的“最表面”。
3、加快建立健全乡村旅游产业各类人才的教育培训体系。
旅游产业是典型的服务业，对从业者的要求远高于传统农业。通过发展乡村旅游产业，必将促进我国农民的综合素质发生一次质的飞跃。因此，要把对农民的旅游培训工作作为提高农民从业技能、培育新型农民、促进旅游产业持续健康发展的大事来抓。对于乡村旅游的规划、管理、经营等方面的高级人才，则应立足长远，尽快纳入职业教育的范畴；对于普通从业人员，可以作为一项公益性工程纳入国家财政支持范畴，加大投入力度，扩大培训规模。此外，还可以依托阳光工程和农业广播学校等公益性机构，大力开展乡村旅游管理和服务人员培训，运用现代传媒技术在培训方面的优势，做好远程培训，充分发挥出信息化对乡村旅游发展的支撑和促进作用。
4、进行全程管理和细节管理
体验是一个过程，从顾客启程那一刻起，就开始了“体验”。因此，能触动顾客感观、情感、思想、行为等方面的所有服务和场景构成要素都需要纳入“管理对象”，如旅游交通工具的选择、包装、内饰、导游人员的言行举止、旅游体验路线、旅游目的地的场景设计、全程旅行吃住场所情况、其他顾客言行等都影响了体验结果。每一次接触的“实瞬间”和每一个旅游环节都应该协调配合，突出体验主题，对非重点接触和环节要管理的恰到好处，做到既节约经济又能渲染体验主题。