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编者按
2008年5月7～8日，“全国有线电视数字化整体转换暨服务体系构建工作研讨会”在广西南宁召开，重点探讨有线服务意识的转变、支撑体系的建立和监管制度的跟进。
而就在本次研讨会召开之前，来自广州的一场质疑有线服务的舆情危机刚刚结束。看上去是巧合，实际上是必然——当全行业关注的焦点从整转经验、双向改造、全业务发展到服务体系构建，表征着有线数字电视在中国正不断走向深入，主导思维已经从技术导向、业务导向转入客户导向。
在本次会议上，广西、北京、深圳、太原的有线运营商介绍了各自的经验；广电总局规划院、中国传媒大学的专家通报了对用户满意度、全国有线网络运营及服务状况的普查结果，并下发“有线电视服务评估办法及监督管理办法”的征求意见稿。
当市场的服务警钟已经敲响，广电行业必须拿出勇气、智慧和执行力，重塑数字电视的服务理念、重构数字电视的服务平台、打造一幅全新的服务地图——
[市场篇]
服务警钟已经敲响
有线服务的“4月警报”，在广州被拉响。
4月21日，广州市社情民意中心公布了《有线电视行业服务状况公众评价》的调查结果，市民对“有线电视转换”服务的满意仅三成一，不满意的则达三成六。不满意见主要集中在“收费高、机顶盒使用不方便、画面质量不如意”三个方面。
一时间，在广州、深圳等地都市媒体的“轮番轰炸”以及网络的迅速传播下，这一调查结果成为新一轮民众质疑有线数字电视的导火索。
应该说，充分利用互联网手段，搜集用户的共性反馈，体察舆情，应该并已经成为很多有线同仁的日常功课。在对近一个时期来网友关于有线数字电视的评论进行分析之后，大致可归纳出如下几类焦点问题——
首先，是设备问题。
网友1：没感觉数字电视有什么好，启动速度、换台等待都比模拟慢；不能自己设定频道号；你没付费的台号却还在频道列表里，选中时却出现没付费的提示。
网友2：自从装了数字电视，过几天就要让我拔出智能卡重新插入，简直无法忍受。
网友3：两个遥控器简直是噩梦；机顶盒遥控器反应奇慢，偏一点还遥控不了，用着就有想摔的感觉。
其次，是内容问题。
网友4：我现在每天只看新闻联播和天气预报，基本上不看任何电视节目了……家里老人想看《闯关东》、《戈壁母亲》、《乔家大院》，我就从网3aT载了给他们放……电视里广告太多，能把人气死。
网友5：杭州今年开始机顶盒都要用户自己买了，比进货价高几百块，真把数字电视当摇钱树了?!如果真要强制模转数，那就把没广告的频道放进数字电视，有广告的继续留在模拟电视里——这样大家多交点钱也愿意。否则，内容不变、广告依旧，凭什么多收钱?
网友6：我在东莞清溪，这里的信号三天停一天，画面比以前还差!看电视时就像看破VCD，老断断续续!
第三，是费用问题。
网友7：地处西北的兰州每月收费30元，机顶盒330元／个。要知道，兰州的人均收入水平全国倒数第二啊!
网友8：机顶盒的质量参差不齐，保修期一过，坏个电源维修费50元，坏了遥控器要30元，真黑啊!
网友9：机顶盒只能购买指定产品，涉嫌垄断!我们这儿运营商卖机顶盒一个500元，而在淘宝网才不到200元——这中间的利润被哪些部门或个人拿走了?
事实上，网友的评论中有些未必准确，误解和情绪宣泄更是难免。但是，在市场经济下，用户就是上帝，上帝永远是正确的。如何尽快学会与上帝的和谐共处之道，这是一个非常紧迫的严峻问题。
服务营销：谋夺产业制高点
在对比了广电和电信技术服务体系的差距之后，中固传媒大学赵子忠副教授为有线开出药方——“用服务营销谋夺产业制高点!”
“在体系化监管方面，电信显然更加完善，”赵子忠说，“以《电信条例》为基础，电信行业已建立起‘一个规范’——《电信服务规范》；‘两个办法’——《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》和‘三个制度’——服务质量通报制度、服务质量报告制度与用户满意度评价制度。”
相形之下，目前针对有线电视服务管理只有一个《有线电视服务规范》。
“并且，电信行业拥有相对完善的服务质量报告和通报制度，”赵子忠提示道，“电信服务质量的公开化是表明其尊重用户权益，对用户负责的有效途径，也是体现其服务品质的重要方式，同时服务质量报告和通报制度成为政府监督的重要手段。”
“与电信相比，政府对有线电视运营商服务质量的监管明显缺位。在有线电视的相关规定中，也缺少主动对用户满意度的定期调查，以及评介满意度的指标体系。”赵子忠说。
正视差距，是为了开出药方。除了向电信学习，加紧制订有线电视服务评估办法及监督管理办法、建立定期用户满意度调查机制外，“还必须深化服务观念与营销的融合，因为在网络融合的趋势下，传播网内容的本质差异越来越小，服务的差异化、有形化、标准化成为谋夺产业制高点的关键因素!”赵子忠说。
赵子忠提出，首先要建立起“以用户为中心”的核心理念；其次，提供足够的硬件保障，包括能承载满足用户业务需求的基础网络、建设更加高效的内部信息管理系统。
“在硬件平台基础上，软件投入至关重要，”赵子忠认为，“其中又包括制度保障、深化对用户的理解、用户危机预警与处理、形象建立与维护等多个层面。”
显然，对广电而言，这一系列举措不可能“毕其功于一役”。但时不我待，只要行动起来，全行业的健康发展就有了一个良好开端。
[调查篇]
用户眼中的数字电视
有线电视技术服务体系用户满意度调查(摘录)
受国家广电总局委托，“有线电视技术服务体系用户满意度调查”项目组针对北京、深圳、大连、南京、成都、贵阳、淄博、桂林等10个样本城市，分别进行了两阶段调查。2007年1～3月，通过入户深访，获取有效样本116个；3～4月，对样本城市进行电话调查。获取有效样本825份。以下择要刊出调查结果的重点——
[政策篇]
政策风向标：服务是重中之重
“客户服务的质量和水平，是群众是否认可数字化的关键，”广电总局科技司副司长王联说，“对于有线行业来说，服务已成为数字电视工作的重中之重!”
5月初，在广西南宁举办的“全国有线电视数字化整体转换暨服务体系构建工作研讨会”上，广电总局和全国各地网络公司的老总将会议主题锁定在“服务”，折射出行业发展的一喜一忧。
喜者，经过5年来的发展，有线数字电视已经从试点城市向全国全面铺开。截至2007年底，已有53个城市和地区建立了数字电视技术新体系，31个城市完成整体转换，用户数 量超过2700万；根据最新的市场预测，到2008年第二季度末全国整转用户有望达到3900万——用户量的激增，自然使用户服务的需求同比倍增。
忧者，在不少地方，有线数字电视服务方面的问题正逐步暴露出来，个别地区还表现得比较突出，引发当地群众的不满和媒体舆论的质疑。“某些网络公司对有线电视公益性特点认识不足，对低收入人群的权益考虑不足、保护不够；一些网络公司服务意识不强、体系不健全、措施不到位，整体转换的具体操作有简单化倾向，”王联列举道，“这就容易引起社会各方的误解，甚至激起部分群众的不满情绪。”
王联强调，“向数字化转型之后，有线电视不再是简单的技术工种，而变成技术含量很高的真正意义上的现代服务业。与过去粗放式运营的模拟电视相比，数字电视延伸到每个家庭的每个终端上、每套节目中，因此运营商的服务方式、工作方式和管理方式都要与这种变化相适应。”
确实，中国数字电视的发展，绝非简简单单的技术升级，而是伴生着体制、机制的革故鼎新，还有中国的现实国情，没有现成的经验可以借鉴、遵循。“从上到下，我们都需要不断通过实践和探索，不断完善政策，加强引导、强化监管，确保平稳过渡，保证有线数字化健康有序地发展，”王联说。
其实，从广电总局科技司近年来组织的历次数字电视整体转换工作研讨会的主题上，就可以理出一脉相承的发展经络。从深圳、淄博、杭州到广西，从整转经验、双向改造、全业务发展到服务体系构建，表征着有线数字电视的发展正不断走向深入，主导思维已经从技术导向、业务导向转入客户导向。
“此次在广西召开工作研讨会，就是因为广西在整转过程中，非常重视服务体系的建设，注重维护用户权益，并积累了大量经验，得到了地方党委、政府及广大数字电视用户的广泛认可，”王联表示。
实际上，广西也曾在整转过程中遭遇用户的误解和非议，不过积极应对、不断升级，恰恰是有线运营商固本培元的最佳催化剂!
“把各地经验综合起来，并上升到行业规范很重要，”王联指出，“去年，广电总局就委托专业研究机构在全国进行服务满意度调查；今年初，开始组织有关部门制订有线电视服务评估办法及监督管理办法，以指导和监督全国有线数字电视服务体系建设。”
在本次会议上，广电总局将《有线数字广播电视网络质量和服务监督管理办法》和《有线数字电视用户服务规范》的征求意见稿发给每位代表，并已发至各地广电局、网络公司。“我们希望有线网络运营商能够根据不同地区的实际情况，有针对性地提出意见和建议，”广电总局科技司有线处处长韩鹏说。
“不过，该规范中的各项基本服务质量及传输质量指标，对于有线运营商来说，仅仅是一个底线，”韩鹏说，“真正检验有线运营商服务质量的还是用户，还是市场。”
[行业篇]
有线运营服务质量现状及监管建议(摘录)
全国有线运营概况
针对全国县以上1665个有线广播电视运营机构，广播电视规划院开展了2006～2007年度全国有线广播电视网络质量调研。截至2007年6月，全国有线用户总数超过1.5亿，双向网络覆盖率12.3％，宽带接入用户数1713万，分前端数(包括总前端)1.1万，光节点数约54万个，呼叫中心数285个。
如图1所示，拥有50万用户以上的有线运营机构仅占2％，而2万户以下的则占50％。调查结果显示，全国有线电视基础网络技术质量城乡差异性突出，城市发展相对均衡，县级网络质量相对较差。市级有线电视网络绝大多数为750MHz单向系统，部分为860MHz系统，县级网络大多数为550MHz单向系统，还有部分网络为450MHz、350MHz。网络技术质量存在的问题
用户主观评价方面，反映较为集中的质量问题主要有：不同节目之间音量差别较大；个别节目中存在“马赛克”、停顿现象；字幕存在闪烁现象——这些细节问题的存在，在一定程度上降低了用户满意度。
工程管理与施工队伍对有线基础网络质量影响较大。目前，从工程方案、设备选型、工程施工以及工程验收等各环节都缺乏系统规范的控制和监督机制。
由于各地经济基础条件不同，全国有线电视网络中使用的设备种类繁多，质量水平也不均衡。另外，由于目前不少省、市有线电视网络正处于整合时期，设备统一选型、招标一时难以实现，也造成总体质量水瓶差异较大。
运营服务质量状况
业务种类方面，目前有线业务运营模式比较单一，大部分以传统电视业务为主，仅有少量运营机构开通交互电视和宽带接入业务。受网络出口带宽、市场运营理念欠缺及经济条件限制等影响，有线的宽带数据业务发展大多不理想，双向业务开通率不到2％。
客户服务方面，完成整转地区已初步建立了客户服务体系及BOss系统；整合了用户管理平台、运营结算平台、业务支撑平台以及呼叫平台。但大部分运营机构仍维持以故障排除、系统维护为中心的运维机制，运营、计费、业务受理、客户服务等相互独立，造成“信息孤岛”。另外，故障处理、配置管理流程不完善，缺乏应急手段，缺乏量化的服务质量控制指标，运营与运行维护之间没有建立有效的沟通机制。各地营业厅、维护站的服务配置以及故障恢复时间、业务服务响应时间存在很大差异。
质量与服务监督管理思路
技术质量管理的目的是提供和提高为用户服务的能力和保障。首先应建立较完善的技术标准体系，然后是技术体制标准的贯彻执行。在技术质量监督方法上，采用对设备器材、对工程验收、对网络播出安全的环节质量监督管理办法，即对应用于广播电视领域的专业设备器材采取相应的入网许可机制保证。
服务质量则反映有线广播电视服务固有特性满足要求的程度，主要是非技术因素参数。运营机构需不断强化服务意识、规范服务流程、公布服务项目、建立相匹配的客服体系。有线运营机构制定和使用格式条款应符合国家有关法律法规，全面、准确界定与用户间的权利和义务，并采取合理方式提请用户注意免除或限制有线运营机构责任的条款。
在监督管理方面，主管部门应组织对有线数字广播电视服务质量和用户满意度进行调查、测评；定期向社会公布服务质量状况和用户满意度指数。
[实战篇]
广西：用户服务如何做深做透?
作为全国第一个整省(区)统一推进整体转换的地区，广西与所有试点地区一样，在整转过程中也遇到不少困难和压力，甚至是非议和阻力。其中，用户投诉主要集中在——收费过高，特别对按终端收费有意见；没有尊重用户选择权，应同时保留原有模拟信号；服务不到位，渠道 不通畅，工作方法简单；信号质量不稳定，频道转换慢；两个遥控器操作复杂；机顶盒第二终端价格过高。
直面上述问题，广西有线采取了多项策略，以提升用户满意度。
公开服务规范和服务承诺
整体转换是对员工服务意识、服务观念的洗礼，是对公司服务手段、服务方式的变革。而通过公开服务规范和服务承诺，形成外部压力，是促使内部团队摒弃旧思维、转换新角色的有效推手。
整体转换以来，广西有线通过各种媒体和各营业厅向社会公开服务规范和九项承诺。
服务规范包括：阳光般的服务态度、不间断的服务受理、全方位的服务覆盖、高效率的服务处理、人性化的服务公告、百分百的服务回访、规范化的服务预约、透明化的服务政策等。
九项承诺包括：坚持自愿原则，充分尊重群众选择权；严格执行物价资费政策；不断丰富服务内容；公开服务承诺；努力提高收视效果；增加服务网点；积极协调机顶盒厂家降低成本，尽量减轻群众负担；加强宣传引导和耐心细致的解释工作；欢迎各界监督。
尊重用户，切实保障收视权益
广西有线与每一个转换用户都签订了转换协议，对暂时不愿收看数字电视的用户，最初保留4套模拟频道，2006年9月起保留6套，2007年3月增至7套(中央1、中央7、少儿频道，广西卫视、中央教育和当地电视台两套)。
传递关怀，落实低收入用户优惠政策
广西有线严格执行收费政策，切实将各项针对特殊群体的优惠政策落到实处。据统计，2005年10月以来，公司已累计办理享受各类优惠的用户达24.1119万户，优惠金额5188.386万元。
以人为本，技术细节保障服务质量
针对两个遥控器操作不方便的问题，广西有线与系统提供商、遥控器供应商联合研发学习型遥控器。自2006年9月1日起，新转换用户全部配发学习型遥控器，已转换用户则免费更换。目前，共累计发放、更换220.5839万只，支出成本3529.3424万元。
针对频道转换慢的问题，广西于2006年4月中旬开始组织技术人员研究改进。当年6月中旬，对全区已转换80多万用户的机顶盒软件成功实施在线技术升级，频道切换速度明显提升。
针对整转初期收视效果不稳定的问题，经分析查明有两方面原因：一是网络改造跟不上转换进度，网络质量不能适应数字电视信号传输的需要；二是部分用户室内线路和电视机老化。为此，广西一方面加快网络改造步伐，做到“先网改、后转换”；另一方面，对部分用户室内线路免费进行改造，对一些用户的老款电视机免费更换AV射频转换器，不仅较好地解决了收视效果问题，而且赢得了用户的理解和支持。
针对缴费难的问题，广西一方面尽可能扩大营业网点、调整营业时间；另一方面改进服务方式和手段，实现BOSS系统与银行对接，相继推出现金缴费、信用卡缴费、支票缴费、父子账户自动转账、银行托收自动转账、充值卡缴费、电子银行网上缴费等多种付费方式。全区5家商业银行、1000多个营业网点开通了数字电视代收、代扣业务，近期还将推出网上营业厅。
针对第二终端机顶盒价格高的问题，广西于2007年初协调机顶盒厂商，推出350元／台的简易型机顶盒，每台公司补贴卡费45元。目前，已累计补贴销售16249台，补贴卡费73.12万元。
贴近用户，服务内容丰富细分
围绕用户需求这个中心，广西对数字电视基本服务进行了多次改进和完善。如，将原来安排在一个频点播出的“新闻回放”实施拆分，中央台与广西本地新闻分别安排在不同频点播出，不仅回放时间缩短一半，而且更加方便用户选择。“影视点播”由每天的4部增至每天6部，“电视剧场”由一个频点每天一部4集增至两个频点每天两部各4集。为贴近部分地区用户对粤语节目的需求，广西不但开通广东珠江台作为桂东南部分城市数字电视的基本服务，还在“影视点播”服务中，每天固定安排了一部粤语影片供喜爱粤语的用户点播。
针对信息服务存在的级数太多，用户浏览或返回需要按几次键、经过几次等待的问题，通过几次改版，仅搜索路径就设计出“直接点击相应栏目、直接按对应数字健、导航条进入”等多种方式，大大减少了用户浏览信息时点击的层数。健全制度，客服体系便捷、高效、标准化
整转期间，广西各市县都经历了投诉、咨询等客服量急剧上升的过程。通过不断总结摸索建设有效服务体系的规律，广西在整体转换全面铺开时，“96335”客服电话由60个席位扩展到150个席位。各分公司除原有固定服务电话外，还为现场维护人员配备了“小灵通”，服务电话增至178线，以保证用户呼人畅通。同时，各分公司向转换用户发放服务卡，便于其找到维护人员。
另外，广西还通过电话和上门方式回访小区，认真听取用户意见和建议，耐心做好宣传与解释工作，切实解决用户反映的问题，有效提高了用户满意度。
在公司内部，实行了客服工作首问负责、责任承包、责任追究等监督机制，把用户投诉率、工单回复率和用户满意率作为分公司年终考核的重要指标。根据总局《关于进一步加强和规范有线电视数字化工作的通知》要求，公司相继开展了整体转换“回头看”、“服务质量月”和“阳光服务年”活动。
目前，广西数字电视业务受理、用户故障申告、咨询、用户回访、维修工单跟踪及质量监督等已进入常态化。根据央视索福瑞抽样调查显示，广西城市居民对数字电视的认知程度已非常高。调查还显示，数字电视用户比较偏好“电影点播”服务，每天有超过20％的用户使用这项服务，南宁市区达到24％；“新闻回放”也是较受观众青睐的一种服务类型，在全区和南宁选择该项服务的用户比例分别为5％和6％；在资讯服务类别中，“天气资讯”一枝独秀，成为某些用户的固定点播内容。其他如“车迷世界”、“民心工程”、“健康在线”、“教育资讯”也为被访者所喜爱。
以上调研数据，说明数字电视较模拟电视的服务内容优势已逐渐显现，越来越为广大城市居民接受和喜爱。2008年广西自治区人大、政协会议期间，人大代表、政协委员对数字电视不再提出质疑提案和议案，这就是一个很好的佐证。
融合时代的媒体通信运营商业务中心
面对融合时代，广电企业要完成向“媒体通信运营商”的演进，首先要做好网络的转变，其次是角色的转变。这中间的重中之重是要用业务中心取代客服中心，打造完整的媒体通信运营商业务系统。向“媒体通信运营商”演进
无论是传统电信运营商还是广电企业，都在以各自的方式推动三网融合，因最终业务形态和客户需求的一致性，即移动互联网络和信息资讯需求，广电和电信运营商实际的业务竞争和用户争夺必定越来越激烈。对于具备多媒体网络通信能力和业务运营条件的广电企业来说，媒体通信运营商是广电最佳的企业形态。
在向这一形态演进的过程中，首先是电 视网络向通信网络的转变，其次是服务商向运营商角色的转变(附表)。
显然，广电企业要成为运营商，除了网络和用户外，还需要完整的业务支撑体系、客户服务体系(全面的客户交互与接触中心)和市场体系。
对于广电运营商来说，在整体转换时期，必须具备积极主动的服务意识、严格规范的服务流程、机能齐全的服务体系和先进的客户服务中心平台，才能够及时处理和妥善化解各类问题，大大提高用户的接受度和满意度，保障工作顺利推进。
而在后整转时代，当广电运营商开始拓展通信和增值业务时，借鉴电信经验并针对广电特点设计的业务体系和业务中心平台可快速缩短与先进运营商的市场差距，促进广电企业转型和业务发展。
业务中心取代客服中心
运营商的核心工作是设计出符合客户需求的产品和服务，然后找到客户，向客户销售，提供长期的运营服务，然后获取用户的ARPu值。运营商的核心业务指标也有两个，一是用户数量，二是ARPu值。
电信运营商是国内最先实施客户服务中心(呼叫中心)的企业之一，也是目前各行业中最成功的呼叫中心应用。客户服务中心已经成为运营商与客户联系和沟通的主要渠道，也是业务销售的主要渠道。直接关系到运营企业的两个核心元素和两个核心业务指标。
广电企业与电信运营商相比，既有自己的管理特色和业务特点，又有后发者的劣势，因此必须进行体系化创新，即将呼叫中心与CRM、BOSS、商业网点和移动应用系统整合成为一个平台，形成“媒体通信运营商业务中心”，取代传统意义上的“客户服务中心”——
技术创新：自主研发呼叫中心CTI平台；采用开放式和组件化的架构重新设计呼叫中心坐席类型和业务功能：采用移动数据通信技术在智能手机上开发移动应用等；
服务创新：将呼叫中心、CRM和双向业务监测系统相结合，通过呼叫中心进行及时的业务关怀和需求调查；通过双向业务监测机顶盒收集和分析客户收视行为模式，将传统静态CRM改造为动态和运营型CRM；
模式创新：业务中心不同于单一功能的呼叫中心系统，也不是标准功能的商业应用软件。在广西，采用的是完全有别于系统集成方式的业务运营模式，由天颐公司负责投资、建设业务中心平台并提供长期的运营服务，跟随广电运营商业务的变化而变化，无缝融入到企业的业务流程中。
在广西目前已建成的平台中，统一呼号96335、全区统一的客服呼叫中心，自2005年9月至2008年5月，共成功为200多万数字电视用户报修、咨询等提供服务，受理用户呼入电话920万个，其中70％的故障请求可通过客服人员电话解决，99.2％的故障请求可在24小时内全部解决，大大提升了服务质量和用户满意度。
另外，通过系统外包方式，大大降低了运营商服务平台的建设、管理成本。
系统组成
广西有线媒体通信运营商业务中心的功能架构如图1所示。
1、客户服务中心
广西的客户服务中心并非只提供简单的呼叫应用，而是将呼叫中心的多媒体交互能力与BOSS、GIS资源管理、CRM、移动智能手机和移动POS机等其他IT系统及工具相结合重新进行了设计和开发，形成了全新的坐席形态，用以支撑广电企业的各个业务环节。具体坐席形态如图2所示。
客服中心坐席的主要功能包括：业务响应、客户关怀、工单调度、知识管理、资源管理、数据统计、业务营销、商业网点及质量监督。
2、虚拟营业厅
虚拟营业厅是业务中心的重要组成部分，它与客户服务中心共同组成企业的客户接触中心。通过虚拟营业厅，用户足不出户就能享受业务受理、业务查询、业务咨询、投诉受理、故障申告等服务，其软件架构见图3。
3、客户关系管理
运营型客户关系管理是“媒体通信运营商业务中心”的数据中心和智能中心，其通过客户服务中心(CSC)和虚拟营业厅(VCC)共同组成的客户接触中心(ContactCenter)，以实现与用户的互动，为前台业务流程，诸如销售、市场及项目施工等提供支持。
4、移动应用系统
移动应用系统是“媒体通信运营商业务中心”两个业务现场应用之一，通过在移动智能手机终端上进行应用软件开发，利用移动通信网络无线数据通道(GPRS／EDGE／CDMAlx等)将“媒体通信运营商业务中心”的各项应用延伸到业务现场(外勤现场)。持有移动应用终端的外勤人员，可通过手机实时获取工作任务、计划安排，随时查询用户信息资料，上报用户反馈和故障处理结果。而持有移动应用终端的管理人员，则可随时随地掌握一线的工作进展，随时做出决定和指挥，实现对用户快速有效的响应。
5、商业网点管理
商业网点管理系统是“媒体通信运营商业务中心”的另一个业务现场应用。其核心功能为：通过移动通信网络无线数据通道传输有价数据、通过移动POS终端直接打印充值数据，将广电企业营业厅网点的主要销售及服务功能浓缩在手持式移动POS终端上，通过手持式移动POS终端完成诸如充值卡销售、业务查询、现金缴费等工作。
商业网点管理系统具有如下几大优势：减少物理营业厅数量，实施扁平化管理，为广电运营企业节约大量成本；提高广电运营企业回款率，最大程度避免呆坏账的产生；快速铺设商业网点和扩大客户接触面，提升竞争力；减少使用塑料充值卡，所使用的充值纸券为可降解产品，符合社会对企业的环保要求；针对充值卡销售和缴费实现实时财务监控和管理；确保充值卡密码的数据安全，杜绝假卡、废卡的流通；灵活可设的充值额度和缴费服务，可随时随地提供上门服务以方便用户；零风险的运营模式，国有商业银行对账户资金实时监控等。
2008年5月7～8日，“全国有线电视数字化整体转换暨服务体系构建工作研讨会”在广西南宁召开，重点探讨有线服务意识的转变、支撑体系的建立和监管制度的跟进。
而就在本次研讨会召开之前，来自广州的一场质疑有线服务的舆情危机刚刚结束。看上去是巧合，实际上是必然——当全行业关注的焦点从整转经验、双向改造、全业务发展到服务体系构建，表征着有线数字电视在中国正不断走向深入，主导思维已经从技术导向、业务导向转入客户导向。
在本次会议上，广西、北京、深圳、太原的有线运营商介绍了各自的经验；广电总局规划院、中国传媒大学的专家通报了对用户满意度、全国有线网络运营及服务状况的普查结果，并下发“有线电视服务评估办法及监督管理办法”的征求意见稿。
当市场的服务警钟已经敲响，广电行业必须拿出勇气、智慧和执行力，重塑数字电视的服务理念、重构数字电视的服务平台、打造一幅全新的服务地图——
[市场篇]
服务警钟已经敲响
有线服务的“4月警报”，在广州被拉响。
4月21日，广州市社情民意中心公布了《有线电视行业服务状况公众评价》的调查结果，市民对“有线电视转换”服务的满意仅三成一，不满意的则达三成六。不满意见主要集中在“收费高、机顶盒使用不方便、画面质量不如意”三个方面。
一时间，在广州、深圳等地都市媒体的“轮番轰炸”以及网络的迅速传播下，这一调查结果成为新一轮民众质疑有线数字电视的导火索。
应该说，充分利用互联网手段，搜集用户的共性反馈，体察舆情，应该并已经成为很多有线同仁的日常功课。在对近一个时期来网友关于有线数字电视的评论进行分析之后，大致可归纳出如下几类焦点问题——
首先，是设备问题。
网友1：没感觉数字电视有什么好，启动速度、换台等待都比模拟慢；不能自己设定频道号；你没付费的台号却还在频道列表里，选中时却出现没付费的提示。
网友2：自从装了数字电视，过几天就要让我拔出智能卡重新插入，简直无法忍受。
网友3：两个遥控器简直是噩梦；机顶盒遥控器反应奇慢，偏一点还遥控不了，用着就有想摔的感觉。
其次，是内容问题。
网友4：我现在每天只看新闻联播和天气预报，基本上不看任何电视节目了……家里老人想看《闯关东》、《戈壁母亲》、《乔家大院》，我就从网3aT载了给他们放……电视里广告太多，能把人气死。
网友5：杭州今年开始机顶盒都要用户自己买了，比进货价高几百块，真把数字电视当摇钱树了?!如果真要强制模转数，那就把没广告的频道放进数字电视，有广告的继续留在模拟电视里——这样大家多交点钱也愿意。否则，内容不变、广告依旧，凭什么多收钱?
网友6：我在东莞清溪，这里的信号三天停一天，画面比以前还差!看电视时就像看破VCD，老断断续续!
第三，是费用问题。
网友7：地处西北的兰州每月收费30元，机顶盒330元／个。要知道，兰州的人均收入水平全国倒数第二啊!
网友8：机顶盒的质量参差不齐，保修期一过，坏个电源维修费50元，坏了遥控器要30元，真黑啊!
网友9：机顶盒只能购买指定产品，涉嫌垄断!我们这儿运营商卖机顶盒一个500元，而在淘宝网才不到200元——这中间的利润被哪些部门或个人拿走了?
事实上，网友的评论中有些未必准确，误解和情绪宣泄更是难免。但是，在市场经济下，用户就是上帝，上帝永远是正确的。如何尽快学会与上帝的和谐共处之道，这是一个非常紧迫的严峻问题。
服务营销：谋夺产业制高点
在对比了广电和电信技术服务体系的差距之后，中固传媒大学赵子忠副教授为有线开出药方——“用服务营销谋夺产业制高点!”
“在体系化监管方面，电信显然更加完善，”赵子忠说，“以《电信条例》为基础，电信行业已建立起‘一个规范’——《电信服务规范》；‘两个办法’——《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》和‘三个制度’——服务质量通报制度、服务质量报告制度与用户满意度评价制度。”
相形之下，目前针对有线电视服务管理只有一个《有线电视服务规范》。
“并且，电信行业拥有相对完善的服务质量报告和通报制度，”赵子忠提示道，“电信服务质量的公开化是表明其尊重用户权益，对用户负责的有效途径，也是体现其服务品质的重要方式，同时服务质量报告和通报制度成为政府监督的重要手段。”
“与电信相比，政府对有线电视运营商服务质量的监管明显缺位。在有线电视的相关规定中，也缺少主动对用户满意度的定期调查，以及评介满意度的指标体系。”赵子忠说。
正视差距，是为了开出药方。除了向电信学习，加紧制订有线电视服务评估办法及监督管理办法、建立定期用户满意度调查机制外，“还必须深化服务观念与营销的融合，因为在网络融合的趋势下，传播网内容的本质差异越来越小，服务的差异化、有形化、标准化成为谋夺产业制高点的关键因素!”赵子忠说。
赵子忠提出，首先要建立起“以用户为中心”的核心理念；其次，提供足够的硬件保障，包括能承载满足用户业务需求的基础网络、建设更加高效的内部信息管理系统。
“在硬件平台基础上，软件投入至关重要，”赵子忠认为，“其中又包括制度保障、深化对用户的理解、用户危机预警与处理、形象建立与维护等多个层面。”
显然，对广电而言，这一系列举措不可能“毕其功于一役”。但时不我待，只要行动起来，全行业的健康发展就有了一个良好开端。
[调查篇]
用户眼中的数字电视
有线电视技术服务体系用户满意度调查(摘录)
受国家广电总局委托，“有线电视技术服务体系用户满意度调查”项目组针对北京、深圳、大连、南京、成都、贵阳、淄博、桂林等10个样本城市，分别进行了两阶段调查。2007年1～3月，通过入户深访，获取有效样本116个；3～4月，对样本城市进行电话调查。获取有效样本825份。以下择要刊出调查结果的重点——
[政策篇]
政策风向标：服务是重中之重
“客户服务的质量和水平，是群众是否认可数字化的关键，”广电总局科技司副司长王联说，“对于有线行业来说，服务已成为数字电视工作的重中之重!”
5月初，在广西南宁举办的“全国有线电视数字化整体转换暨服务体系构建工作研讨会”上，广电总局和全国各地网络公司的老总将会议主题锁定在“服务”，折射出行业发展的一喜一忧。
喜者，经过5年来的发展，有线数字电视已经从试点城市向全国全面铺开。截至2007年底，已有53个城市和地区建立了数字电视技术新体系，31个城市完成整体转换，用户数 量超过2700万；根据最新的市场预测，到2008年第二季度末全国整转用户有望达到3900万——用户量的激增，自然使用户服务的需求同比倍增。
忧者，在不少地方，有线数字电视服务方面的问题正逐步暴露出来，个别地区还表现得比较突出，引发当地群众的不满和媒体舆论的质疑。“某些网络公司对有线电视公益性特点认识不足，对低收入人群的权益考虑不足、保护不够；一些网络公司服务意识不强、体系不健全、措施不到位，整体转换的具体操作有简单化倾向，”王联列举道，“这就容易引起社会各方的误解，甚至激起部分群众的不满情绪。”
王联强调，“向数字化转型之后，有线电视不再是简单的技术工种，而变成技术含量很高的真正意义上的现代服务业。与过去粗放式运营的模拟电视相比，数字电视延伸到每个家庭的每个终端上、每套节目中，因此运营商的服务方式、工作方式和管理方式都要与这种变化相适应。”
确实，中国数字电视的发展，绝非简简单单的技术升级，而是伴生着体制、机制的革故鼎新，还有中国的现实国情，没有现成的经验可以借鉴、遵循。“从上到下，我们都需要不断通过实践和探索，不断完善政策，加强引导、强化监管，确保平稳过渡，保证有线数字化健康有序地发展，”王联说。
其实，从广电总局科技司近年来组织的历次数字电视整体转换工作研讨会的主题上，就可以理出一脉相承的发展经络。从深圳、淄博、杭州到广西，从整转经验、双向改造、全业务发展到服务体系构建，表征着有线数字电视的发展正不断走向深入，主导思维已经从技术导向、业务导向转入客户导向。
“此次在广西召开工作研讨会，就是因为广西在整转过程中，非常重视服务体系的建设，注重维护用户权益，并积累了大量经验，得到了地方党委、政府及广大数字电视用户的广泛认可，”王联表示。
实际上，广西也曾在整转过程中遭遇用户的误解和非议，不过积极应对、不断升级，恰恰是有线运营商固本培元的最佳催化剂!
“把各地经验综合起来，并上升到行业规范很重要，”王联指出，“去年，广电总局就委托专业研究机构在全国进行服务满意度调查；今年初，开始组织有关部门制订有线电视服务评估办法及监督管理办法，以指导和监督全国有线数字电视服务体系建设。”
在本次会议上，广电总局将《有线数字广播电视网络质量和服务监督管理办法》和《有线数字电视用户服务规范》的征求意见稿发给每位代表，并已发至各地广电局、网络公司。“我们希望有线网络运营商能够根据不同地区的实际情况，有针对性地提出意见和建议，”广电总局科技司有线处处长韩鹏说。
“不过，该规范中的各项基本服务质量及传输质量指标，对于有线运营商来说，仅仅是一个底线，”韩鹏说，“真正检验有线运营商服务质量的还是用户，还是市场。”
[行业篇]
有线运营服务质量现状及监管建议(摘录)
全国有线运营概况
针对全国县以上1665个有线广播电视运营机构，广播电视规划院开展了2006～2007年度全国有线广播电视网络质量调研。截至2007年6月，全国有线用户总数超过1.5亿，双向网络覆盖率12.3％，宽带接入用户数1713万，分前端数(包括总前端)1.1万，光节点数约54万个，呼叫中心数285个。
如图1所示，拥有50万用户以上的有线运营机构仅占2％，而2万户以下的则占50％。调查结果显示，全国有线电视基础网络技术质量城乡差异性突出，城市发展相对均衡，县级网络质量相对较差。市级有线电视网络绝大多数为750MHz单向系统，部分为860MHz系统，县级网络大多数为550MHz单向系统，还有部分网络为450MHz、350MHz。网络技术质量存在的问题
用户主观评价方面，反映较为集中的质量问题主要有：不同节目之间音量差别较大；个别节目中存在“马赛克”、停顿现象；字幕存在闪烁现象——这些细节问题的存在，在一定程度上降低了用户满意度。
工程管理与施工队伍对有线基础网络质量影响较大。目前，从工程方案、设备选型、工程施工以及工程验收等各环节都缺乏系统规范的控制和监督机制。
由于各地经济基础条件不同，全国有线电视网络中使用的设备种类繁多，质量水平也不均衡。另外，由于目前不少省、市有线电视网络正处于整合时期，设备统一选型、招标一时难以实现，也造成总体质量水瓶差异较大。
运营服务质量状况
业务种类方面，目前有线业务运营模式比较单一，大部分以传统电视业务为主，仅有少量运营机构开通交互电视和宽带接入业务。受网络出口带宽、市场运营理念欠缺及经济条件限制等影响，有线的宽带数据业务发展大多不理想，双向业务开通率不到2％。
客户服务方面，完成整转地区已初步建立了客户服务体系及BOss系统；整合了用户管理平台、运营结算平台、业务支撑平台以及呼叫平台。但大部分运营机构仍维持以故障排除、系统维护为中心的运维机制，运营、计费、业务受理、客户服务等相互独立，造成“信息孤岛”。另外，故障处理、配置管理流程不完善，缺乏应急手段，缺乏量化的服务质量控制指标，运营与运行维护之间没有建立有效的沟通机制。各地营业厅、维护站的服务配置以及故障恢复时间、业务服务响应时间存在很大差异。
质量与服务监督管理思路
技术质量管理的目的是提供和提高为用户服务的能力和保障。首先应建立较完善的技术标准体系，然后是技术体制标准的贯彻执行。在技术质量监督方法上，采用对设备器材、对工程验收、对网络播出安全的环节质量监督管理办法，即对应用于广播电视领域的专业设备器材采取相应的入网许可机制保证。
服务质量则反映有线广播电视服务固有特性满足要求的程度，主要是非技术因素参数。运营机构需不断强化服务意识、规范服务流程、公布服务项目、建立相匹配的客服体系。有线运营机构制定和使用格式条款应符合国家有关法律法规，全面、准确界定与用户间的权利和义务，并采取合理方式提请用户注意免除或限制有线运营机构责任的条款。
在监督管理方面，主管部门应组织对有线数字广播电视服务质量和用户满意度进行调查、测评；定期向社会公布服务质量状况和用户满意度指数。
[实战篇]
广西：用户服务如何做深做透?
作为全国第一个整省(区)统一推进整体转换的地区，广西与所有试点地区一样，在整转过程中也遇到不少困难和压力，甚至是非议和阻力。其中，用户投诉主要集中在——收费过高，特别对按终端收费有意见；没有尊重用户选择权，应同时保留原有模拟信号；服务不到位，渠道 不通畅，工作方法简单；信号质量不稳定，频道转换慢；两个遥控器操作复杂；机顶盒第二终端价格过高。
直面上述问题，广西有线采取了多项策略，以提升用户满意度。
公开服务规范和服务承诺
整体转换是对员工服务意识、服务观念的洗礼，是对公司服务手段、服务方式的变革。而通过公开服务规范和服务承诺，形成外部压力，是促使内部团队摒弃旧思维、转换新角色的有效推手。
整体转换以来，广西有线通过各种媒体和各营业厅向社会公开服务规范和九项承诺。
服务规范包括：阳光般的服务态度、不间断的服务受理、全方位的服务覆盖、高效率的服务处理、人性化的服务公告、百分百的服务回访、规范化的服务预约、透明化的服务政策等。
九项承诺包括：坚持自愿原则，充分尊重群众选择权；严格执行物价资费政策；不断丰富服务内容；公开服务承诺；努力提高收视效果；增加服务网点；积极协调机顶盒厂家降低成本，尽量减轻群众负担；加强宣传引导和耐心细致的解释工作；欢迎各界监督。
尊重用户，切实保障收视权益
广西有线与每一个转换用户都签订了转换协议，对暂时不愿收看数字电视的用户，最初保留4套模拟频道，2006年9月起保留6套，2007年3月增至7套(中央1、中央7、少儿频道，广西卫视、中央教育和当地电视台两套)。
传递关怀，落实低收入用户优惠政策
广西有线严格执行收费政策，切实将各项针对特殊群体的优惠政策落到实处。据统计，2005年10月以来，公司已累计办理享受各类优惠的用户达24.1119万户，优惠金额5188.386万元。
以人为本，技术细节保障服务质量
针对两个遥控器操作不方便的问题，广西有线与系统提供商、遥控器供应商联合研发学习型遥控器。自2006年9月1日起，新转换用户全部配发学习型遥控器，已转换用户则免费更换。目前，共累计发放、更换220.5839万只，支出成本3529.3424万元。
针对频道转换慢的问题，广西于2006年4月中旬开始组织技术人员研究改进。当年6月中旬，对全区已转换80多万用户的机顶盒软件成功实施在线技术升级，频道切换速度明显提升。
针对整转初期收视效果不稳定的问题，经分析查明有两方面原因：一是网络改造跟不上转换进度，网络质量不能适应数字电视信号传输的需要；二是部分用户室内线路和电视机老化。为此，广西一方面加快网络改造步伐，做到“先网改、后转换”；另一方面，对部分用户室内线路免费进行改造，对一些用户的老款电视机免费更换AV射频转换器，不仅较好地解决了收视效果问题，而且赢得了用户的理解和支持。
针对缴费难的问题，广西一方面尽可能扩大营业网点、调整营业时间；另一方面改进服务方式和手段，实现BOSS系统与银行对接，相继推出现金缴费、信用卡缴费、支票缴费、父子账户自动转账、银行托收自动转账、充值卡缴费、电子银行网上缴费等多种付费方式。全区5家商业银行、1000多个营业网点开通了数字电视代收、代扣业务，近期还将推出网上营业厅。
针对第二终端机顶盒价格高的问题，广西于2007年初协调机顶盒厂商，推出350元／台的简易型机顶盒，每台公司补贴卡费45元。目前，已累计补贴销售16249台，补贴卡费73.12万元。
贴近用户，服务内容丰富细分
围绕用户需求这个中心，广西对数字电视基本服务进行了多次改进和完善。如，将原来安排在一个频点播出的“新闻回放”实施拆分，中央台与广西本地新闻分别安排在不同频点播出，不仅回放时间缩短一半，而且更加方便用户选择。“影视点播”由每天的4部增至每天6部，“电视剧场”由一个频点每天一部4集增至两个频点每天两部各4集。为贴近部分地区用户对粤语节目的需求，广西不但开通广东珠江台作为桂东南部分城市数字电视的基本服务，还在“影视点播”服务中，每天固定安排了一部粤语影片供喜爱粤语的用户点播。
针对信息服务存在的级数太多，用户浏览或返回需要按几次键、经过几次等待的问题，通过几次改版，仅搜索路径就设计出“直接点击相应栏目、直接按对应数字健、导航条进入”等多种方式，大大减少了用户浏览信息时点击的层数。健全制度，客服体系便捷、高效、标准化
整转期间，广西各市县都经历了投诉、咨询等客服量急剧上升的过程。通过不断总结摸索建设有效服务体系的规律，广西在整体转换全面铺开时，“96335”客服电话由60个席位扩展到150个席位。各分公司除原有固定服务电话外，还为现场维护人员配备了“小灵通”，服务电话增至178线，以保证用户呼人畅通。同时，各分公司向转换用户发放服务卡，便于其找到维护人员。
另外，广西还通过电话和上门方式回访小区，认真听取用户意见和建议，耐心做好宣传与解释工作，切实解决用户反映的问题，有效提高了用户满意度。
在公司内部，实行了客服工作首问负责、责任承包、责任追究等监督机制，把用户投诉率、工单回复率和用户满意率作为分公司年终考核的重要指标。根据总局《关于进一步加强和规范有线电视数字化工作的通知》要求，公司相继开展了整体转换“回头看”、“服务质量月”和“阳光服务年”活动。
目前，广西数字电视业务受理、用户故障申告、咨询、用户回访、维修工单跟踪及质量监督等已进入常态化。根据央视索福瑞抽样调查显示，广西城市居民对数字电视的认知程度已非常高。调查还显示，数字电视用户比较偏好“电影点播”服务，每天有超过20％的用户使用这项服务，南宁市区达到24％；“新闻回放”也是较受观众青睐的一种服务类型，在全区和南宁选择该项服务的用户比例分别为5％和6％；在资讯服务类别中，“天气资讯”一枝独秀，成为某些用户的固定点播内容。其他如“车迷世界”、“民心工程”、“健康在线”、“教育资讯”也为被访者所喜爱。
以上调研数据，说明数字电视较模拟电视的服务内容优势已逐渐显现，越来越为广大城市居民接受和喜爱。2008年广西自治区人大、政协会议期间，人大代表、政协委员对数字电视不再提出质疑提案和议案，这就是一个很好的佐证。
融合时代的媒体通信运营商业务中心
面对融合时代，广电企业要完成向“媒体通信运营商”的演进，首先要做好网络的转变，其次是角色的转变。这中间的重中之重是要用业务中心取代客服中心，打造完整的媒体通信运营商业务系统。向“媒体通信运营商”演进
无论是传统电信运营商还是广电企业，都在以各自的方式推动三网融合，因最终业务形态和客户需求的一致性，即移动互联网络和信息资讯需求，广电和电信运营商实际的业务竞争和用户争夺必定越来越激烈。对于具备多媒体网络通信能力和业务运营条件的广电企业来说，媒体通信运营商是广电最佳的企业形态。
在向这一形态演进的过程中，首先是电 视网络向通信网络的转变，其次是服务商向运营商角色的转变(附表)。
显然，广电企业要成为运营商，除了网络和用户外，还需要完整的业务支撑体系、客户服务体系(全面的客户交互与接触中心)和市场体系。
对于广电运营商来说，在整体转换时期，必须具备积极主动的服务意识、严格规范的服务流程、机能齐全的服务体系和先进的客户服务中心平台，才能够及时处理和妥善化解各类问题，大大提高用户的接受度和满意度，保障工作顺利推进。
而在后整转时代，当广电运营商开始拓展通信和增值业务时，借鉴电信经验并针对广电特点设计的业务体系和业务中心平台可快速缩短与先进运营商的市场差距，促进广电企业转型和业务发展。
业务中心取代客服中心
运营商的核心工作是设计出符合客户需求的产品和服务，然后找到客户，向客户销售，提供长期的运营服务，然后获取用户的ARPu值。运营商的核心业务指标也有两个，一是用户数量，二是ARPu值。
电信运营商是国内最先实施客户服务中心(呼叫中心)的企业之一，也是目前各行业中最成功的呼叫中心应用。客户服务中心已经成为运营商与客户联系和沟通的主要渠道，也是业务销售的主要渠道。直接关系到运营企业的两个核心元素和两个核心业务指标。
广电企业与电信运营商相比，既有自己的管理特色和业务特点，又有后发者的劣势，因此必须进行体系化创新，即将呼叫中心与CRM、BOSS、商业网点和移动应用系统整合成为一个平台，形成“媒体通信运营商业务中心”，取代传统意义上的“客户服务中心”——
技术创新：自主研发呼叫中心CTI平台；采用开放式和组件化的架构重新设计呼叫中心坐席类型和业务功能：采用移动数据通信技术在智能手机上开发移动应用等；
服务创新：将呼叫中心、CRM和双向业务监测系统相结合，通过呼叫中心进行及时的业务关怀和需求调查；通过双向业务监测机顶盒收集和分析客户收视行为模式，将传统静态CRM改造为动态和运营型CRM；
模式创新：业务中心不同于单一功能的呼叫中心系统，也不是标准功能的商业应用软件。在广西，采用的是完全有别于系统集成方式的业务运营模式，由天颐公司负责投资、建设业务中心平台并提供长期的运营服务，跟随广电运营商业务的变化而变化，无缝融入到企业的业务流程中。
在广西目前已建成的平台中，统一呼号96335、全区统一的客服呼叫中心，自2005年9月至2008年5月，共成功为200多万数字电视用户报修、咨询等提供服务，受理用户呼入电话920万个，其中70％的故障请求可通过客服人员电话解决，99.2％的故障请求可在24小时内全部解决，大大提升了服务质量和用户满意度。
另外，通过系统外包方式，大大降低了运营商服务平台的建设、管理成本。
系统组成
广西有线媒体通信运营商业务中心的功能架构如图1所示。
1、客户服务中心
广西的客户服务中心并非只提供简单的呼叫应用，而是将呼叫中心的多媒体交互能力与BOSS、GIS资源管理、CRM、移动智能手机和移动POS机等其他IT系统及工具相结合重新进行了设计和开发，形成了全新的坐席形态，用以支撑广电企业的各个业务环节。具体坐席形态如图2所示。
客服中心坐席的主要功能包括：业务响应、客户关怀、工单调度、知识管理、资源管理、数据统计、业务营销、商业网点及质量监督。
2、虚拟营业厅
虚拟营业厅是业务中心的重要组成部分，它与客户服务中心共同组成企业的客户接触中心。通过虚拟营业厅，用户足不出户就能享受业务受理、业务查询、业务咨询、投诉受理、故障申告等服务，其软件架构见图3。
3、客户关系管理
运营型客户关系管理是“媒体通信运营商业务中心”的数据中心和智能中心，其通过客户服务中心(CSC)和虚拟营业厅(VCC)共同组成的客户接触中心(ContactCenter)，以实现与用户的互动，为前台业务流程，诸如销售、市场及项目施工等提供支持。
4、移动应用系统
移动应用系统是“媒体通信运营商业务中心”两个业务现场应用之一，通过在移动智能手机终端上进行应用软件开发，利用移动通信网络无线数据通道(GPRS／EDGE／CDMAlx等)将“媒体通信运营商业务中心”的各项应用延伸到业务现场(外勤现场)。持有移动应用终端的外勤人员，可通过手机实时获取工作任务、计划安排，随时查询用户信息资料，上报用户反馈和故障处理结果。而持有移动应用终端的管理人员，则可随时随地掌握一线的工作进展，随时做出决定和指挥，实现对用户快速有效的响应。
5、商业网点管理
商业网点管理系统是“媒体通信运营商业务中心”的另一个业务现场应用。其核心功能为：通过移动通信网络无线数据通道传输有价数据、通过移动POS终端直接打印充值数据，将广电企业营业厅网点的主要销售及服务功能浓缩在手持式移动POS终端上，通过手持式移动POS终端完成诸如充值卡销售、业务查询、现金缴费等工作。
商业网点管理系统具有如下几大优势：减少物理营业厅数量，实施扁平化管理，为广电运营企业节约大量成本；提高广电运营企业回款率，最大程度避免呆坏账的产生；快速铺设商业网点和扩大客户接触面，提升竞争力；减少使用塑料充值卡，所使用的充值纸券为可降解产品，符合社会对企业的环保要求；针对充值卡销售和缴费实现实时财务监控和管理；确保充值卡密码的数据安全，杜绝假卡、废卡的流通；灵活可设的充值额度和缴费服务，可随时随地提供上门服务以方便用户；零风险的运营模式，国有商业银行对账户资金实时监控等。