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结合国内一家工程机械生产企业的客户服务运作的基本数据，进行了实证研究。以系统动力学（SD）概念模型为基础，采用Vensim软件建立了该企业完整的服务系统SD模型，并进行模型真实性检验。基于构建的SD模型，从产品价格信息不对称控制、被动服务信息不对称控制、服务运作策略控制以及信息策略重心调整四个方面进行了模拟研究，研究结果对于实例企业的客户服务运作具有重要的指导意义。