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【摘要】目的：探讨在门诊优质护理服务中基于PDCA循环的护理文化建设的成效;方法：将我院36名护理文化建设前后门诊医护人员作为观察对象，护理文化建设前，按照常规门诊工作流程展开工作，并在2018年1月开始基于PDCA循环进行护理文化建设，比较护理前后门诊优质护理服务工作开展质量，以及医护人员对门诊工作质量满意程度;结果：建设后各项门诊护理工作质量指标评分均明显高于建设前，且建设后医护人员对门诊工作质量满意率（97.22%）高于建设后（83.33%），前后差异具有统计学意义（P<0.05）;结论：在门诊优质护理工作中，按照相关规定落实其他基本工作后，实施在PDCA循环指导下展开护理文化建设，可提升整体工作质量以及门诊人员对服务工作认可程度。
【关键词】PDCA循环;护理文化建设;门诊优质护理
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】
近年来，随着护理学在医疗服务工作中作用提升，门诊工作中为保证各项操作优质性，开始对护理工作开展方式进行改建。而护理文化建设作为一种优化护理工作重要措施，建设后利于提升整体工作质量[1]。本次研究将我院36名门诊医护人员作为护理工作开展观察对象，重点探讨PDCA循环的护理文化建设工作，在门诊优质护理富足中应用成效，具体分析如下。
1 资料及方法
1.1 一般资料
本次研究将我院2018年1月至2020年1月护理文化建设前后全部36名门诊医护人员作为观察对象，于2019年1月实施护理文化建设。全部医护人员中，副主任医师2名，主管护师8名，护师12名，护士14名，年龄21-42岁，平均年龄（28.02±2.34）岁，工作年限1-20年，平均年限（5.37±1.22）年，学历：本科10名，大专19名，中专7名。
1.2 方法
基于PDCA循环的护理文化建设措施：（1）计划阶段（Plan）：制定具体护理计划，并在计划中明确门诊护理服务理念、护理服务意识、门诊窗口礼仪、职业形象、沟通过绩效等，并制定医院的《门诊优质护理工作及服务记录表》《医院护理文化建设指导》，详细记录护理实施情况，并制定具体制定管理目标和管理计划，确定最终满足护理方案。（2）实施阶段（Do）：建立门诊护理小组展开管理工作时，小组成员与其他部门沟通、协作，及时反映门诊管理中存在的中问题，并对护理人员展开文化建设培训，制定包含《门诊护理服务理念》在内的各项门诊培训内容。定期进行考核，确保医护人员相关工作可得以落实，并以患者需求为导向，对门诊工作内容进行完善，并在护理措施优化阶段实施展开健康教育，更新服务理念。（3）检查阶段（check）：对日常教育和护理中各种存在问题进行检查，通过考核掌握护理人员在工作存在的不足和认知缺陷，并对存在问题继续进行反馈。并跟踪监督等方式对护理工作开展质量、护理人员职业素养等进行评估，根据护理人员职业能力进行奖罚。（4）反馈阶段（action）：针对护理人员开展优质护理工作中存在的认知不足、错误进行修正，并通过向上级反馈方式，总结经验，并通过开展讲座、组织培训等方式提升护理人员服务能力。
1.3 观察指标
（1）服务质量：使用医院自制门诊优质护理服务质量评分表，对护理文化建设前后门诊工作开展质量进行评价，围绕健康指导、职业道德、服务态度、窗口礼仪、工作质量和沟通协调几项指标进行评估，每项指标评分总分均为100分，得分越高护理质量越好。
（2）护理满意率：使用门诊科室自拟满意度评价问卷，由医护人员进行综合评估，根据评分结果确定满意程度。
总满意率=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS22.0统计分析，计量资料、计数资料分别采用t和X 2检验法，P<0.05表明差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 建设前后门诊优质护理服务质量评分比较
建设后各项门诊优质护理服务质量评分均明显高于建设前，（P<0.05），详见表1。
2.2 实施前后医护人员对门诊工作质量满意率
建设后医护人员对工作质量满意率为97.22%明显高于文化建设前的83.33%，前后差异具有统计学意义（P<0.05），详见表2。
3 讨论
现阶段，护理文化建设工作以及成为医院医疗服务工作开展中重要手段，可调动医护人员工作积极性、主动性，在提升护理人员综合素质水平、提升护理工作质量以及医院服务能力均具有重要促进作用。同时在进行护理文化建设期间，为充分发挥护理文化建设措施作用，并为患者提供优质服务，还应在PDCA循环指导下展开各项工作，以此保证工作开展科学性、有序性，保证工作质量[2]。
本次门诊工作开展研究结果显示，护理文化建设后健康指导、职业道德、服务态度、窗口礼仪、工作质量和沟通协调几方面门诊工作质量评分均高于建设前，而比较医护人员对门诊工作质量满意率，建设后（97.00%）高于建设前（83.33%），前后相比，护理文化建设后各项指标均优于建设前，前后差异具有统计学意義（P<0.05）。研究结果说明，在门诊护理服务工作中，按照相关工作流程开展工作外，通过实施护理文化建设，并在PDCA循环指导下有序落实各项工作，可持续提升护理工作质量以及医护人员对工作开展满意程度。
综上所述，在门诊优质护理服务中，在PDCA循环指导下，通过实施护理文化建设，利于提升门诊护理工作开展水平，以及医护人员对工作开展认可程度。
参考文献：
[1]张艺，刘柳芳，高铭云，等.基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J].全科护理，2016（14）：3098-3100.
[2]孙会欣，薛伟，李银秀，等.优质护理服务背景下护理文化创新建设的做法与效果[J].当代护士（上旬刊），2018，25（001）：178-181.
【关键词】PDCA循环;护理文化建设;门诊优质护理
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】
近年来，随着护理学在医疗服务工作中作用提升，门诊工作中为保证各项操作优质性，开始对护理工作开展方式进行改建。而护理文化建设作为一种优化护理工作重要措施，建设后利于提升整体工作质量[1]。本次研究将我院36名门诊医护人员作为护理工作开展观察对象，重点探讨PDCA循环的护理文化建设工作，在门诊优质护理富足中应用成效，具体分析如下。
1 资料及方法
1.1 一般资料
本次研究将我院2018年1月至2020年1月护理文化建设前后全部36名门诊医护人员作为观察对象，于2019年1月实施护理文化建设。全部医护人员中，副主任医师2名，主管护师8名，护师12名，护士14名，年龄21-42岁，平均年龄（28.02±2.34）岁，工作年限1-20年，平均年限（5.37±1.22）年，学历：本科10名，大专19名，中专7名。
1.2 方法
基于PDCA循环的护理文化建设措施：（1）计划阶段（Plan）：制定具体护理计划，并在计划中明确门诊护理服务理念、护理服务意识、门诊窗口礼仪、职业形象、沟通过绩效等，并制定医院的《门诊优质护理工作及服务记录表》《医院护理文化建设指导》，详细记录护理实施情况，并制定具体制定管理目标和管理计划，确定最终满足护理方案。（2）实施阶段（Do）：建立门诊护理小组展开管理工作时，小组成员与其他部门沟通、协作，及时反映门诊管理中存在的中问题，并对护理人员展开文化建设培训，制定包含《门诊护理服务理念》在内的各项门诊培训内容。定期进行考核，确保医护人员相关工作可得以落实，并以患者需求为导向，对门诊工作内容进行完善，并在护理措施优化阶段实施展开健康教育，更新服务理念。（3）检查阶段（check）：对日常教育和护理中各种存在问题进行检查，通过考核掌握护理人员在工作存在的不足和认知缺陷，并对存在问题继续进行反馈。并跟踪监督等方式对护理工作开展质量、护理人员职业素养等进行评估，根据护理人员职业能力进行奖罚。（4）反馈阶段（action）：针对护理人员开展优质护理工作中存在的认知不足、错误进行修正，并通过向上级反馈方式，总结经验，并通过开展讲座、组织培训等方式提升护理人员服务能力。
1.3 观察指标
（1）服务质量：使用医院自制门诊优质护理服务质量评分表，对护理文化建设前后门诊工作开展质量进行评价，围绕健康指导、职业道德、服务态度、窗口礼仪、工作质量和沟通协调几项指标进行评估，每项指标评分总分均为100分，得分越高护理质量越好。
（2）护理满意率：使用门诊科室自拟满意度评价问卷，由医护人员进行综合评估，根据评分结果确定满意程度。
总满意率=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS22.0统计分析，计量资料、计数资料分别采用t和X 2检验法，P<0.05表明差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 建设前后门诊优质护理服务质量评分比较
建设后各项门诊优质护理服务质量评分均明显高于建设前，（P<0.05），详见表1。
2.2 实施前后医护人员对门诊工作质量满意率
建设后医护人员对工作质量满意率为97.22%明显高于文化建设前的83.33%，前后差异具有统计学意义（P<0.05），详见表2。
3 讨论
现阶段，护理文化建设工作以及成为医院医疗服务工作开展中重要手段，可调动医护人员工作积极性、主动性，在提升护理人员综合素质水平、提升护理工作质量以及医院服务能力均具有重要促进作用。同时在进行护理文化建设期间，为充分发挥护理文化建设措施作用，并为患者提供优质服务，还应在PDCA循环指导下展开各项工作，以此保证工作开展科学性、有序性，保证工作质量[2]。
本次门诊工作开展研究结果显示，护理文化建设后健康指导、职业道德、服务态度、窗口礼仪、工作质量和沟通协调几方面门诊工作质量评分均高于建设前，而比较医护人员对门诊工作质量满意率，建设后（97.00%）高于建设前（83.33%），前后相比，护理文化建设后各项指标均优于建设前，前后差异具有统计学意義（P<0.05）。研究结果说明，在门诊护理服务工作中，按照相关工作流程开展工作外，通过实施护理文化建设，并在PDCA循环指导下有序落实各项工作，可持续提升护理工作质量以及医护人员对工作开展满意程度。
综上所述，在门诊优质护理服务中，在PDCA循环指导下，通过实施护理文化建设，利于提升门诊护理工作开展水平，以及医护人员对工作开展认可程度。
参考文献：
[1]张艺，刘柳芳，高铭云，等.基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J].全科护理，2016（14）：3098-3100.
[2]孙会欣，薛伟，李银秀，等.优质护理服务背景下护理文化创新建设的做法与效果[J].当代护士（上旬刊），2018，25（001）：178-181.