论文部分内容阅读
改革开放以来，我国医疗技术在不断飞速发展，居民平均寿命不断延长。尽管有此巨大成就，“看病难、看病贵”的问题确在日益突出。医患关系不断恶化，伤医事件不断发生，医患对立的问题一时间被推上风口浪尖。本文以注重以患方利益诉求为角度对当今医患关系紧张的因素进行简要分析，并提出相关改善措施。
一、 影响患方思想动态的外部因素
（一）经济因素
20世纪80年代开始的改革开放对我国经济发展起到了巨大的促进作用，但其带来的居民收入两级分化对医患关系影响尤为明显。在这个社会关系里，强势群体因为拥有强大的经济、人脉基础，能够获取多数医疗资源。对于绝大多数中下层群体而言，平时就已肩负了巨大的生活压力，一旦面对巨额的医疗费用必会更加捉襟见肘。这种巨大的反差以及对恢复健康的欲望会在患方心理形成巨大的压力。
（二）社会因素
经济影响着社会，强势群体给弱势群体带来的压力不仅仅体现在医疗上面，在生活的各种方面上也是无处不在。近几年来，因为中国法律制度的不健全，强拆、讨薪等关乎百姓生存的问题愈演愈烈，以致出现仇官、仇富等极端心态。在这种社会大背景下，公立医院这种事业机构也不能幸免。再加上发生医疗纠纷时医院一贯的保守处理，不明真相的人们开始质疑医院，甚至质疑第三方鉴定机构。类似于“某某医院草菅人命”等字眼更是充斥于各大网站论坛之中。不管医院是否有错，在大多数群众眼里过错方永远在于医院。这些越来越多负面信息加上媒体的过度报道激化了民众不满的情绪，从而致使医患纠纷的频发。
二、 影响患方思想动态的内部因素以及不可避免的矛盾
（一）患方的健康訴求与复杂的病情之间的矛盾
生存权是每个人的基本权利，也是生物的本能意识。恢复健康、延长寿命是每一个患方来医院最主要的原因和目的。每一个患者都希望自己能进最好的医院、选到最好的医师、用最先进的医疗手段、受到最少的痛苦等。但事实上这些显然无法实现。更何况医疗服务是一项缺陷服务。受医学发展的限制，即使是最经验丰富的医师都无法避免某些疾病的突发和反复。当患方的健康甚至是最基本的生存都得不到满足时，患方势必会感到不满和愤怒。
（二）患方的经济诉求与回报的难以衡量之间的矛盾
看病需要支付现金，每个患者都希望花最少的钱看好病。但在中国医疗资源分布不均衡的背景下，许多患方在求医时已背负了巨大的经济压力，这种压力会使患者对于回报的期望上升。但疾病具有反复性和多变性，对于重大疾病更多情况下往往都是 “人才两空”。这种期望的破灭会在一瞬间变成不满、愤怒和敌意。
（三）患方的心理诉求与繁重的医护工作之间的矛盾
随着文化水平的提高和法律的普及，当今社会人们的维权意识越来越强。患者住院也不仅仅满足于得到医疗救治，更注重于得到人文关怀。在这种心理影响下，患者希望得到医护人员的尊敬，得到最佳的服务。但医护工作是异常繁重的，医护人员不可能整天保持微笑，耐心地回答患者每一个问题。在实际的医疗活动中，患方的这些心理诉求难免被忙碌的医务人员忽视，这种忽视往往会引起一些自尊心极强的患方的不满与愤怒，从而成为医患纠纷的导火索。
三 改善医患关系的措施
（一）深化医改，降低患者负担
深化医疗改革是改善医患关系的政策基础。首先，这依赖于政府的投入，毕竟医院一旦负担过重导致入不敷出，会使医疗环境进一步恶化。因此，在报销机制上要需要国家提高负担比例及范围，优化报销手续。在医疗价格机制改革上也要兼顾政府调控与市场调节。对于垄断性强的药品及服务项目加强调控，对垄断性低的项目则大胆放开，发挥市场调节作用。此外，政府对于调控的项目也要各病种统筹兼顾。2015年4月重庆医改试点时就造成过透析病人强烈抗议，因为他们花费最多的就是治疗项目，医改后每个透析病人每月费用较医改前增加一千多块，使透析病人无法接受。因此，可以考虑在个别病种、个别费用上实行递进比例报销。对于大病、慢性病等病情时间长、药物或治疗依赖性强的患者在范围内逐步提高报销比例;对于大型检查如磁共振、PET-CT等在一定时期内逐步减少报销比例。这样保证了患者对医疗资源的需求，又能减少普通患者的过度检查，使医疗资源更加合理分配。
（二）强化管理，提升服务理念
服务质量问题是医患矛盾的导火索。随着经济、社会的发展，病人及家属对医院的服务需求越来越高。如今私立医院不断建立，患者有了更大的选择空间，服务质量作为医院的口碑在医院竞争力的地位上日益突显。所以，要想提高服务满意度必须提高服务质量与范围。应加强医疗流程的制度化、标准化建设，加强管理，强化“以病人为中心”的服务意识，将患者满意度和绩效考核相挂钩，加强医德建设，提升医护人员业务水平和道德素质水平，将治疗服务扩大到预防服务，将生理服务扩大到心理服务。此外，还要不断学习学习世界上最先进的服务模式及服务理念，如“医疗街”、“花园式病区”等案例，从而打造更注重人文关怀的现代化医院。
（三）重视宣传，重塑医院形象
院方对于医患纠纷的保守处理是广大民众对医院缺乏信任的主要原因。当前，在应对纠纷时，大多数医院往往选择通过控制信息来降低影响。其实这对于医患关系的发展是有害的，要想构建和谐的医患关系必须提高医患之间的信任，医院对信息的控制一定程度上是剥夺群众的知情权，这不仅会给医院带来难以挽回的声誉损失，还会形成恶劣的社会影响从而使医患矛盾更加频发。要想改善社会影响，就要转变传统危机应对观念，敢于“打官司”，同时重视各大媒介的影响力，加强与电视台、网站等媒体的合作，将相关处理结果透明化、公开化，从而赢得社会信任，重塑医院形象。
患者是医院核心利益的相关者，满足患者的利益诉求也是医院发展方向的出发点。因此，我们要全面地了解医患关系紧张的原因，剖析患者的各种利益诉求，并对症下药，进行有效的沟通和改善。冰冻三尺，非一日之寒。医患关系严峻的现状也是改革开放以来忽视人文建设所带来一些列社会问题的一个缩影，这不仅关系医患双方，更关系到整个社会。改善医患关系不是一蹴而就的，需要每一个社会份子的共同反思与长期努力。也许有人说医患矛盾是“癌症”，但也绝不是“不治之症”，相信随着社会的发展，制度的完善，我们一定会重塑和谐的医患关系。（作者单位：泰州市人民医院）
一、 影响患方思想动态的外部因素
（一）经济因素
20世纪80年代开始的改革开放对我国经济发展起到了巨大的促进作用，但其带来的居民收入两级分化对医患关系影响尤为明显。在这个社会关系里，强势群体因为拥有强大的经济、人脉基础，能够获取多数医疗资源。对于绝大多数中下层群体而言，平时就已肩负了巨大的生活压力，一旦面对巨额的医疗费用必会更加捉襟见肘。这种巨大的反差以及对恢复健康的欲望会在患方心理形成巨大的压力。
（二）社会因素
经济影响着社会，强势群体给弱势群体带来的压力不仅仅体现在医疗上面，在生活的各种方面上也是无处不在。近几年来，因为中国法律制度的不健全，强拆、讨薪等关乎百姓生存的问题愈演愈烈，以致出现仇官、仇富等极端心态。在这种社会大背景下，公立医院这种事业机构也不能幸免。再加上发生医疗纠纷时医院一贯的保守处理，不明真相的人们开始质疑医院，甚至质疑第三方鉴定机构。类似于“某某医院草菅人命”等字眼更是充斥于各大网站论坛之中。不管医院是否有错，在大多数群众眼里过错方永远在于医院。这些越来越多负面信息加上媒体的过度报道激化了民众不满的情绪，从而致使医患纠纷的频发。
二、 影响患方思想动态的内部因素以及不可避免的矛盾
（一）患方的健康訴求与复杂的病情之间的矛盾
生存权是每个人的基本权利，也是生物的本能意识。恢复健康、延长寿命是每一个患方来医院最主要的原因和目的。每一个患者都希望自己能进最好的医院、选到最好的医师、用最先进的医疗手段、受到最少的痛苦等。但事实上这些显然无法实现。更何况医疗服务是一项缺陷服务。受医学发展的限制，即使是最经验丰富的医师都无法避免某些疾病的突发和反复。当患方的健康甚至是最基本的生存都得不到满足时，患方势必会感到不满和愤怒。
（二）患方的经济诉求与回报的难以衡量之间的矛盾
看病需要支付现金，每个患者都希望花最少的钱看好病。但在中国医疗资源分布不均衡的背景下，许多患方在求医时已背负了巨大的经济压力，这种压力会使患者对于回报的期望上升。但疾病具有反复性和多变性，对于重大疾病更多情况下往往都是 “人才两空”。这种期望的破灭会在一瞬间变成不满、愤怒和敌意。
（三）患方的心理诉求与繁重的医护工作之间的矛盾
随着文化水平的提高和法律的普及，当今社会人们的维权意识越来越强。患者住院也不仅仅满足于得到医疗救治，更注重于得到人文关怀。在这种心理影响下，患者希望得到医护人员的尊敬，得到最佳的服务。但医护工作是异常繁重的，医护人员不可能整天保持微笑，耐心地回答患者每一个问题。在实际的医疗活动中，患方的这些心理诉求难免被忙碌的医务人员忽视，这种忽视往往会引起一些自尊心极强的患方的不满与愤怒，从而成为医患纠纷的导火索。
三 改善医患关系的措施
（一）深化医改，降低患者负担
深化医疗改革是改善医患关系的政策基础。首先，这依赖于政府的投入，毕竟医院一旦负担过重导致入不敷出，会使医疗环境进一步恶化。因此，在报销机制上要需要国家提高负担比例及范围，优化报销手续。在医疗价格机制改革上也要兼顾政府调控与市场调节。对于垄断性强的药品及服务项目加强调控，对垄断性低的项目则大胆放开，发挥市场调节作用。此外，政府对于调控的项目也要各病种统筹兼顾。2015年4月重庆医改试点时就造成过透析病人强烈抗议，因为他们花费最多的就是治疗项目，医改后每个透析病人每月费用较医改前增加一千多块，使透析病人无法接受。因此，可以考虑在个别病种、个别费用上实行递进比例报销。对于大病、慢性病等病情时间长、药物或治疗依赖性强的患者在范围内逐步提高报销比例;对于大型检查如磁共振、PET-CT等在一定时期内逐步减少报销比例。这样保证了患者对医疗资源的需求，又能减少普通患者的过度检查，使医疗资源更加合理分配。
（二）强化管理，提升服务理念
服务质量问题是医患矛盾的导火索。随着经济、社会的发展，病人及家属对医院的服务需求越来越高。如今私立医院不断建立，患者有了更大的选择空间，服务质量作为医院的口碑在医院竞争力的地位上日益突显。所以，要想提高服务满意度必须提高服务质量与范围。应加强医疗流程的制度化、标准化建设，加强管理，强化“以病人为中心”的服务意识，将患者满意度和绩效考核相挂钩，加强医德建设，提升医护人员业务水平和道德素质水平，将治疗服务扩大到预防服务，将生理服务扩大到心理服务。此外，还要不断学习学习世界上最先进的服务模式及服务理念，如“医疗街”、“花园式病区”等案例，从而打造更注重人文关怀的现代化医院。
（三）重视宣传，重塑医院形象
院方对于医患纠纷的保守处理是广大民众对医院缺乏信任的主要原因。当前，在应对纠纷时，大多数医院往往选择通过控制信息来降低影响。其实这对于医患关系的发展是有害的，要想构建和谐的医患关系必须提高医患之间的信任，医院对信息的控制一定程度上是剥夺群众的知情权，这不仅会给医院带来难以挽回的声誉损失，还会形成恶劣的社会影响从而使医患矛盾更加频发。要想改善社会影响，就要转变传统危机应对观念，敢于“打官司”，同时重视各大媒介的影响力，加强与电视台、网站等媒体的合作，将相关处理结果透明化、公开化，从而赢得社会信任，重塑医院形象。
患者是医院核心利益的相关者，满足患者的利益诉求也是医院发展方向的出发点。因此，我们要全面地了解医患关系紧张的原因，剖析患者的各种利益诉求，并对症下药，进行有效的沟通和改善。冰冻三尺，非一日之寒。医患关系严峻的现状也是改革开放以来忽视人文建设所带来一些列社会问题的一个缩影，这不仅关系医患双方，更关系到整个社会。改善医患关系不是一蹴而就的，需要每一个社会份子的共同反思与长期努力。也许有人说医患矛盾是“癌症”，但也绝不是“不治之症”，相信随着社会的发展，制度的完善，我们一定会重塑和谐的医患关系。（作者单位：泰州市人民医院）