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摘 要： 图书馆是高校一个重要的硬件组成设施，图书馆的管理直接影响高校信息服务和信息传递效率、进而影响到高校的教学质量和教职员工、学生的学习与生活。本文从高校图书质量管理、服务质量管理、信息质量管理等方面阐述了我国高校图书馆全面质量管理的相关内容，分析了高校图书馆实施全面质量管理的必要性，从文献建设和读者服务两方面探讨了高校图书馆的全面质量管理的具体实施方法。
关键词： 知识经济 高校图书馆 全面质量管理
全面质量管理理念产生于20世纪70年代，它以带来卓越的绩效得到全世界的推广及应用，广泛应用于大中型企业、商业等领域，并取得了有目共睹的成就。高校的图书馆是事业单位，虽然不是企业、商业等物质资料生产部门，但高校的图书馆也要通过图书馆工作者的劳动表现出知识性的产品；高校知识性产品的质量也和企业的产品一样至关重要，关系到图书馆成败与衰荣。高校的图书馆全面质量管理指的是为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科技方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而科学地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。采用科学的管理方法是改进高校图书馆情报工作，适应时代新要求的重要出路。
1.高校图书馆全面质量管理的必要性
图书是图书馆的灵魂，图书的完备性、更新速度及保管程度都是体现图书馆管理水平的标准，提高图书馆的管理首先要从提高图书管理质量开始。在知识经济时代，知识是最有力的竞争因素。高校要培养高质量的适应知识经济社会发展要求的合格人才和高水平的科研成果，必须有高质量的文献资料信息工作作保证。知识经济下的高等教育要求高校图书馆从被动的低水平服务发展为主动的、高水平的服务，要求高校图书馆在原有基础上加强和发挥教育职能和传递信息的职能。面对爆炸式增长的、庞杂的知识和信息，以质取胜是高校图书馆捍卫和提高其文献信息中心地位的关键。在高校的校园文化中，图书馆是一个不可忽略的部分，高校的图书馆建设代表着高校的校园文化和硬件设施条件。高校的学生需要具备一定的自学能力，需要在图书馆进行阅读和学习；高校图书馆是为教学和科研项目服务的学术性机构，是高校教学和科学研究工作的重要组成部分，虽然高校图书馆与其他社会公益类型的图书馆比较有较稳定的文献资料信息中心的地位，有相对强劲的生命力，但这并不意味着高校图书馆可以高枕无忧了。全面质量管理已被应用在国内许多企业，并取得了很多成功经验。高校的图书馆是事业单位，不是物质资料生产部门，虽不同于一般企业的生产，主要是通过情报人员劳动产生的知识形态的产品。既然是产品，情报的质量就显得至关重要，关系到图书馆情报工作的成败与衰荣。因此，将在企业管理中获得显著效益的全面质量管理用于高校图书馆管理工作非常有必要。
2.高校图书馆的全面质量管理步骤和方法研究
2.1高校图书馆实施全面质量管理的步骤
2.1.1确定年度或阶段高校图书馆全面质量管理目标。
高校图书馆的工作受各高校不同的学术环境、情报人员能力，以及图书馆管理体系等影响，工作量与工作质量没有一个定性与定量相结合的指标体系。因此，不论高校图书馆自身条件如何，也不管图书馆人员素质如何，图书馆工作开展的情况在很大程度上依赖于人员的自觉性。为了使管理活动有效地进行，必须结合图书馆的具体情况，在图书馆总目标的指导下，从图书馆工作实际出发，充分考虑需要和可能，制定出明确、科学、可行的年度或阶段图书馆工作整体质量目标，然后再根据人员的具体情况确定每个人的分目标。个人分目标要各有重点，分目标的制定要充分体现民主性、合理性，在充分调动每一名工作人员的工作热情与创造精神，以最少的劳动消耗去获取最大的经济效益与社会效益。目标的制定应以足够的定量指标和充分的定性指标为依据。
2.1.2制定出高校图书馆质量保证体系。
高校图书馆质量保证体系就是通过一定的制度、规章、方法、程序等将图书馆的工作质量保证活动系统化、标准化、制度化，保证各岗位的工作质量，最大限度地满足用户的需求。质量保证体系体现了图书馆开展的各项业务之间与人员之间的联系与协作。质量管理委员会的建立是工作质量保证体系的有力保证。质量管理委员会不能有名无实，它应由图书馆的馆长和其他有关部室主任，以及聘请的用户当中的一些高层次人员组成，并制定详细的规定以确保情报工作全面质量管理活动的有效开展，定期检查质量管理目标的完成情况，年终或一个管理阶段终了对目标进行综合评价并检查目标兑现率，根据评价和兑现率给予奖惩。良好的质量保证体系以合理的情报工作标准与管理标准为基础。标准既要有一定的先进性又要适应高校图书馆的馆情。标准的先进性是标准的生命。先进的标准有助于工作水平、管理水平和质量水平的提高。标准的制定如不考虑本馆的客观条件和主观因素，定得太少或太低亦起不到其应有的作用。制定标准时应充分考虑用户需求，因为用户需求是标准内容的客观信息来源，是制定标准的一项原则。但是，用户需求不能代表标准，不能仅以满足用户需求作为服务质量低的标准。合理的标准解释不得因人而异，要以书面形式出现。确定工作质量保证体系要明确信息的反馈路线，对服务质量、情报产品质量进行跟踪，形成良性的封闭性循环。忽视反馈信息的收集会导致对情报工作的目标不甚明了，工作质量也就不高。进行质量跟踪，可采取以下途径：建立质量跟踪卡，定期或不定期地发给用户；走访调查；电话联系等。跟踪的内容包括图书情报产品质量及图书情报服务质量。
2.2高校图书馆实施全面质量管理的方法研究
资源建设工作是高校图书馆一切工作的基础。通过收集、积累和准备文献资料，为读者提供及时有效的文献服务。高校图书馆如果没有完整、系统、符合其服务和读者需求的文献收藏，读者工作就没有必要的物质保证。为了满足教学和科学研究的需要，高校图书馆的馆藏文献资料信息不仅要有一定的数量，而且必须保证质量。数量与质量两者相比较，应该重质量而轻数量。在无限的信息资源和有限的购书经费的矛盾中，高校图书馆保证文献质量的关键，在于抓好馆藏文献的补充工作，建立良好的专业馆藏体系。
2.2.1高校馆藏文献的补充应以学校专业设置、专业教学计划、教学大纲、科学研究计划、师资培养计划为依据，坚持以专业文献为主，适当照顾全面的原则。具体地说，就是对于专业文献全面系统的收藏，与专业有关的文献重点收藏，一般文献适当收藏，逐步建立起专业的馆藏文献体系，使馆藏文献具有特色。这在单科性院校是不言而喻的，如中医学院对中医学文献的收藏。多科性或综合性大学，也要根据本校的专业设置、专业中某些学科方向的侧重，以及历史形成的特点等因素，确定馆藏特色。
2.2.2利用计算机系统对高校图书馆所需资源进行补充。
高校任何一个科研项目从选题，实验或设计，到出成果，任何一步都离不开信息，期刊、论文、专著、科技报告等文献是读者掌握信息的直接对象，文献是读者检索原始文献信息的主要工具，如各种书目、索引、文摘等。三次文献是读者掌握情报源的主要资料。三次文献可分为综述和参考工具两种类型，综述如专题述评、总结报告、信息预测等，参考工具诸如手册、人个、年鉴等。然而，使用合适的信息并非易事。有人对美国《化学文摘》进行分析，结果农明，化学化工论文分散在1.3万种期刊和连续出版物中，要取得个部论文的6206，须翻阅600种杂志，要取得个部论文的900，须翻阅3000种期刊，最后10%的论文，竟分散在另外的9000多种期刊中。因此，人们不得不花大量的精力和时间来查找和使用信息。高校图书馆应重视一、三次文献的补充和收藏，这样便于读者在有限的时间内最大限度地查到和查准信息。随着信息技术的发展和高校图书馆的现代化，高校图书馆已有能力以计算机为工具，采用自动化信息处理系统对高校图书馆所需资源进行补充。例如：在计算机系统中，只要对原始文献的信息进行次分析，输入计算机系统就能从中选取出一次文献索引的信息。这样不仅大大缩短了一次文献出版的时差，而且文献收录的范围更加广泛，能适应多样化的需求，给读者带来方便。
2.2.3做好网上信息资源的导航。
网上的信息是个庞大的信息宝藏，高校图书馆的网络化为高校图书馆员的信息搜集与整理创造了一个广阔的自由空间，但是在浩如烟海的网络信息面前，我们不可能针对任何信息都做导航，这时应参照馆藏文献补充的原则，尽量搜集网络上的信息文献，然后分析、整理、重组，围绕特定课题或专题建立重组数据库，以补充馆藏资源的不足。
2.2.4“以读者为中心”的读者工作。
读者工作是传递知识情报的前沿工作，最大限度地满足读者需求，提高服务质量一直是高校图书馆努力不懈追求的目标。建立“以读者为中心”的原则是高校图书馆开展全面质量管理的核心，也是我们思想观念变革的前提。参照7000版ISO 9000的标准，高校图书馆“以读者为中心”的原则描述是：“高校图书馆依存于读者，因此，高校图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者要求并争取和超越读者的期望。”
2.3国外的先进经验借鉴
以耶鲁大学图书馆的服务为例，来理解“以读者为中心”的原则。耶鲁大学在美国可谓声明远扬，但是一流的教学质量和科研水平与图书馆的优质服务密切相关。“以书建校”的耶鲁大学对图书的管理和利用有着套庞大而又行之有效的措施。耶鲁大学的图书馆由最初的40本图书，发展到现在约有40个图书馆，总藏书量达7600万册，在美国大学图书馆排名中仅次于哈佛，主要包括斯特灵图书馆、克劳斯校园图书馆、克莱恩科学图书馆等。任何一个馆的馆藏都有着自己的特色。比如主馆斯特灵图书馆，是自然科学图书馆，包括物理、化学、生物、数学、电脑，以及考古学力而的书籍。图书馆的资源极其丰富。就拿电脑来说，斯特灵图书馆的大堂摆着6排电脑，2排打印机，左边的期刊室和里面的音乐阅览室也都有摆放，地下室卫生间的入口处也有4台，专供学生收发电件，书库每层楼都有1台电脑，专门为读者查询图书信息之用。耶鲁大学图书馆不仅管理上井然有序，而且服务意识非常到位。以上的图书馆都有咨询台，只要读者有问题，他们会解释得清清楚楚，甚至还会带读者到书库查找读者所要的图书。尽管大大小小的图书馆有40个左右，但是所有的资源都是共享的，只要凭借身份证，就可以向任何一个图书馆借出想要的材料，无论材料是在本馆还是在其他馆，因为所有借还手续都可以通过互联网完成。只要读者输入所需材料的信息和个人身份证号码，然后选择需要在哪个图书馆取书即可。同样读者可以在任何一个高校图书馆还书。这些手续都是为了方便读者，节约读者的时间。这样的服务和管理方式非常值得有多个分校的高校借鉴，也为高校之间的馆际间借阅提供了参考。耶鲁大学图书馆规定，不让读者把使用完的书上架，读者在高校图书馆或者阅览室使用完图书后，可以把书搁在那里，由图书馆员上架。这样可以保持图书不乱架，也可以节约读者的宝贵时间。耶鲁大学图书馆还与任课老师积极配合，做好与该学期课程有关的图书的流通、借阅工作。任课老师提前一个月把与他下学期可能有关的参考书报给图书馆，图书馆根据书单，把在库的书收集起来，把借出的书召回，修改出借信息。这些参考书便成为新学期的预定书。克莱恩科学高校图书馆将预定书分成封闭式预定和开放式预定。封闭式预定的图书个部放在总台，要到那里才能借到，不仅是只能阅览，而且是不能带出图书馆的，开放式预定图书放在期刊阅览室的开放式预定书架，读者可以自己拿到，但是只能在高校图书馆里阅读，不能带出图书馆。通过这种特殊的管理手段将与该学期课程有关的图书都在保存在库，最大限度保证读者随时查阅的需求，避免那种找不到参考书的尴尬局面。耶鲁大学高校图书馆也是完全开放的。任何进出高校图书馆的人无须出示任何证件，因为耶鲁意在帮助纽黑文成为人人读书的城市。人们跨进高校图书馆的大门，难免不被里面孜孜求学的氛围所感化。经常有许多游客到斯特灵和克莱恩科学图书馆参观，有的甚至到电脑前阅览，亲身感受耶鲁的学习氛围。这种让人参与、激发求知欲的服务方式正好体现了耶鲁大学图书馆的服务质量，处处考虑到读者，处处为读者服务，为耶鲁大学的教学质量和科研水平提供了有力的保障。
2.4高校实行全面质量管理应注意的问题
为使高校图书馆工作全面质量管理能得到真正实施，我认为还需要注意以下问题。其一，图书馆领导和工作人员对进全面质量管理的目的要有明确的认识。要明确图书馆现存的种种弊端和不适宜状况，并使之在全面质量管理活动中得到解决，这就要求从馆领导到情报人员必须对推行全面质量管理有强烈的愿望。要有明确的推行全面质量管理的计划。没有明确的计划，盲目地推行质量管理，不会取得良好的效果。必须做出计划，并按阶段检查质量管理活动的结果，设法改进工作，力争取得良好的效果。其二，建立完善的奖惩制度。没有奖惩或奖罚不力，就不能提高图书馆工作人员的积极性，全面质量管理工作最主要的就是对人的管理，如人员的积极性不高，图书情报工作全面质量管理也只能是一句空话。其三，充分发挥思想政治工作在管理中的作用。思想政治工作加强了，图书情报人员就能以主人翁的态度，对工作负责，对用户负责，图书情报服务质量就会提高。其四，提高图书情报人员与管理人员的素质是全面质量管理的关键。要想使图书馆情报工作能适应时代的要求，没有一支高素质的情报队伍是不行的。提高图书情报人员与管理人员的素质能促进情报工作全面质量管理的开展，提高管理效率。情报人员素质提高了，就更能理解和掌握全面质量管理活动的要领，并将其灵活应用到各项工作，使图书管理工作的质量上一个新台阶。
4.结语
高校图书馆情报工作全面质量管理活动的实施就是要保持图书情报工作质量系统的正常运行。图书情报工作质量系统正是在贯穿图书情报工作全过程中明确各个阶段、各个项目的业务内容及管理方法的。它是图书情报工作所需的有关管理与工作程序的网络，并由良好的质量保证体系提供保证。图书情报工作全面质量管理的实施，具体来说，就是对情报咨询服务、情报调研、情报检索、情报教育等各项情报工作，经质量管理领导小组认真检查、分析、评价，找出差距，规定其所应达到的短期或长期目标，制定出相应的实现这一目标的计划，对各项工作的工作程序加以分析管理，不断提高图书情报工作质量。每个图书情报人员要找到自己在质量管理中的位置，从而保证图书情报工作的各个环节处都是有效控制状态，以工作质量保证图书情报产品质量。
总而言之，在知识经济时代，高校图书馆要担当起重任，吸取其他高校图书馆的经验，将全面质量管理落实到行动中，切实做到以质量求生存，以质量求发展，为教学和科研提供最优质的服务。当然，高校图书馆的全面质量管理的实施要渗透到各个高校图书馆每位工作人员的心里，上至馆长下至各馆员都应以质量来要求自己的工作，全面质量管理也要落实到高校图书馆工作的各个环节，下至文献采访、分类、借书、还书等，整个高校图书馆的管理理念和发展策略都应体现质量二字。
关键词： 知识经济 高校图书馆 全面质量管理
全面质量管理理念产生于20世纪70年代，它以带来卓越的绩效得到全世界的推广及应用，广泛应用于大中型企业、商业等领域，并取得了有目共睹的成就。高校的图书馆是事业单位，虽然不是企业、商业等物质资料生产部门，但高校的图书馆也要通过图书馆工作者的劳动表现出知识性的产品；高校知识性产品的质量也和企业的产品一样至关重要，关系到图书馆成败与衰荣。高校的图书馆全面质量管理指的是为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科技方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而科学地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。采用科学的管理方法是改进高校图书馆情报工作，适应时代新要求的重要出路。
1.高校图书馆全面质量管理的必要性
图书是图书馆的灵魂，图书的完备性、更新速度及保管程度都是体现图书馆管理水平的标准，提高图书馆的管理首先要从提高图书管理质量开始。在知识经济时代，知识是最有力的竞争因素。高校要培养高质量的适应知识经济社会发展要求的合格人才和高水平的科研成果，必须有高质量的文献资料信息工作作保证。知识经济下的高等教育要求高校图书馆从被动的低水平服务发展为主动的、高水平的服务，要求高校图书馆在原有基础上加强和发挥教育职能和传递信息的职能。面对爆炸式增长的、庞杂的知识和信息，以质取胜是高校图书馆捍卫和提高其文献信息中心地位的关键。在高校的校园文化中，图书馆是一个不可忽略的部分，高校的图书馆建设代表着高校的校园文化和硬件设施条件。高校的学生需要具备一定的自学能力，需要在图书馆进行阅读和学习；高校图书馆是为教学和科研项目服务的学术性机构，是高校教学和科学研究工作的重要组成部分，虽然高校图书馆与其他社会公益类型的图书馆比较有较稳定的文献资料信息中心的地位，有相对强劲的生命力，但这并不意味着高校图书馆可以高枕无忧了。全面质量管理已被应用在国内许多企业，并取得了很多成功经验。高校的图书馆是事业单位，不是物质资料生产部门，虽不同于一般企业的生产，主要是通过情报人员劳动产生的知识形态的产品。既然是产品，情报的质量就显得至关重要，关系到图书馆情报工作的成败与衰荣。因此，将在企业管理中获得显著效益的全面质量管理用于高校图书馆管理工作非常有必要。
2.高校图书馆的全面质量管理步骤和方法研究
2.1高校图书馆实施全面质量管理的步骤
2.1.1确定年度或阶段高校图书馆全面质量管理目标。
高校图书馆的工作受各高校不同的学术环境、情报人员能力，以及图书馆管理体系等影响，工作量与工作质量没有一个定性与定量相结合的指标体系。因此，不论高校图书馆自身条件如何，也不管图书馆人员素质如何，图书馆工作开展的情况在很大程度上依赖于人员的自觉性。为了使管理活动有效地进行，必须结合图书馆的具体情况，在图书馆总目标的指导下，从图书馆工作实际出发，充分考虑需要和可能，制定出明确、科学、可行的年度或阶段图书馆工作整体质量目标，然后再根据人员的具体情况确定每个人的分目标。个人分目标要各有重点，分目标的制定要充分体现民主性、合理性，在充分调动每一名工作人员的工作热情与创造精神，以最少的劳动消耗去获取最大的经济效益与社会效益。目标的制定应以足够的定量指标和充分的定性指标为依据。
2.1.2制定出高校图书馆质量保证体系。
高校图书馆质量保证体系就是通过一定的制度、规章、方法、程序等将图书馆的工作质量保证活动系统化、标准化、制度化，保证各岗位的工作质量，最大限度地满足用户的需求。质量保证体系体现了图书馆开展的各项业务之间与人员之间的联系与协作。质量管理委员会的建立是工作质量保证体系的有力保证。质量管理委员会不能有名无实，它应由图书馆的馆长和其他有关部室主任，以及聘请的用户当中的一些高层次人员组成，并制定详细的规定以确保情报工作全面质量管理活动的有效开展，定期检查质量管理目标的完成情况，年终或一个管理阶段终了对目标进行综合评价并检查目标兑现率，根据评价和兑现率给予奖惩。良好的质量保证体系以合理的情报工作标准与管理标准为基础。标准既要有一定的先进性又要适应高校图书馆的馆情。标准的先进性是标准的生命。先进的标准有助于工作水平、管理水平和质量水平的提高。标准的制定如不考虑本馆的客观条件和主观因素，定得太少或太低亦起不到其应有的作用。制定标准时应充分考虑用户需求，因为用户需求是标准内容的客观信息来源，是制定标准的一项原则。但是，用户需求不能代表标准，不能仅以满足用户需求作为服务质量低的标准。合理的标准解释不得因人而异，要以书面形式出现。确定工作质量保证体系要明确信息的反馈路线，对服务质量、情报产品质量进行跟踪，形成良性的封闭性循环。忽视反馈信息的收集会导致对情报工作的目标不甚明了，工作质量也就不高。进行质量跟踪，可采取以下途径：建立质量跟踪卡，定期或不定期地发给用户；走访调查；电话联系等。跟踪的内容包括图书情报产品质量及图书情报服务质量。
2.2高校图书馆实施全面质量管理的方法研究
资源建设工作是高校图书馆一切工作的基础。通过收集、积累和准备文献资料，为读者提供及时有效的文献服务。高校图书馆如果没有完整、系统、符合其服务和读者需求的文献收藏，读者工作就没有必要的物质保证。为了满足教学和科学研究的需要，高校图书馆的馆藏文献资料信息不仅要有一定的数量，而且必须保证质量。数量与质量两者相比较，应该重质量而轻数量。在无限的信息资源和有限的购书经费的矛盾中，高校图书馆保证文献质量的关键，在于抓好馆藏文献的补充工作，建立良好的专业馆藏体系。
2.2.1高校馆藏文献的补充应以学校专业设置、专业教学计划、教学大纲、科学研究计划、师资培养计划为依据，坚持以专业文献为主，适当照顾全面的原则。具体地说，就是对于专业文献全面系统的收藏，与专业有关的文献重点收藏，一般文献适当收藏，逐步建立起专业的馆藏文献体系，使馆藏文献具有特色。这在单科性院校是不言而喻的，如中医学院对中医学文献的收藏。多科性或综合性大学，也要根据本校的专业设置、专业中某些学科方向的侧重，以及历史形成的特点等因素，确定馆藏特色。
2.2.2利用计算机系统对高校图书馆所需资源进行补充。
高校任何一个科研项目从选题，实验或设计，到出成果，任何一步都离不开信息，期刊、论文、专著、科技报告等文献是读者掌握信息的直接对象，文献是读者检索原始文献信息的主要工具，如各种书目、索引、文摘等。三次文献是读者掌握情报源的主要资料。三次文献可分为综述和参考工具两种类型，综述如专题述评、总结报告、信息预测等，参考工具诸如手册、人个、年鉴等。然而，使用合适的信息并非易事。有人对美国《化学文摘》进行分析，结果农明，化学化工论文分散在1.3万种期刊和连续出版物中，要取得个部论文的6206，须翻阅600种杂志，要取得个部论文的900，须翻阅3000种期刊，最后10%的论文，竟分散在另外的9000多种期刊中。因此，人们不得不花大量的精力和时间来查找和使用信息。高校图书馆应重视一、三次文献的补充和收藏，这样便于读者在有限的时间内最大限度地查到和查准信息。随着信息技术的发展和高校图书馆的现代化，高校图书馆已有能力以计算机为工具，采用自动化信息处理系统对高校图书馆所需资源进行补充。例如：在计算机系统中，只要对原始文献的信息进行次分析，输入计算机系统就能从中选取出一次文献索引的信息。这样不仅大大缩短了一次文献出版的时差，而且文献收录的范围更加广泛，能适应多样化的需求，给读者带来方便。
2.2.3做好网上信息资源的导航。
网上的信息是个庞大的信息宝藏，高校图书馆的网络化为高校图书馆员的信息搜集与整理创造了一个广阔的自由空间，但是在浩如烟海的网络信息面前，我们不可能针对任何信息都做导航，这时应参照馆藏文献补充的原则，尽量搜集网络上的信息文献，然后分析、整理、重组，围绕特定课题或专题建立重组数据库，以补充馆藏资源的不足。
2.2.4“以读者为中心”的读者工作。
读者工作是传递知识情报的前沿工作，最大限度地满足读者需求，提高服务质量一直是高校图书馆努力不懈追求的目标。建立“以读者为中心”的原则是高校图书馆开展全面质量管理的核心，也是我们思想观念变革的前提。参照7000版ISO 9000的标准，高校图书馆“以读者为中心”的原则描述是：“高校图书馆依存于读者，因此，高校图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者要求并争取和超越读者的期望。”
2.3国外的先进经验借鉴
以耶鲁大学图书馆的服务为例，来理解“以读者为中心”的原则。耶鲁大学在美国可谓声明远扬，但是一流的教学质量和科研水平与图书馆的优质服务密切相关。“以书建校”的耶鲁大学对图书的管理和利用有着套庞大而又行之有效的措施。耶鲁大学的图书馆由最初的40本图书，发展到现在约有40个图书馆，总藏书量达7600万册，在美国大学图书馆排名中仅次于哈佛，主要包括斯特灵图书馆、克劳斯校园图书馆、克莱恩科学图书馆等。任何一个馆的馆藏都有着自己的特色。比如主馆斯特灵图书馆，是自然科学图书馆，包括物理、化学、生物、数学、电脑，以及考古学力而的书籍。图书馆的资源极其丰富。就拿电脑来说，斯特灵图书馆的大堂摆着6排电脑，2排打印机，左边的期刊室和里面的音乐阅览室也都有摆放，地下室卫生间的入口处也有4台，专供学生收发电件，书库每层楼都有1台电脑，专门为读者查询图书信息之用。耶鲁大学图书馆不仅管理上井然有序，而且服务意识非常到位。以上的图书馆都有咨询台，只要读者有问题，他们会解释得清清楚楚，甚至还会带读者到书库查找读者所要的图书。尽管大大小小的图书馆有40个左右，但是所有的资源都是共享的，只要凭借身份证，就可以向任何一个图书馆借出想要的材料，无论材料是在本馆还是在其他馆，因为所有借还手续都可以通过互联网完成。只要读者输入所需材料的信息和个人身份证号码，然后选择需要在哪个图书馆取书即可。同样读者可以在任何一个高校图书馆还书。这些手续都是为了方便读者，节约读者的时间。这样的服务和管理方式非常值得有多个分校的高校借鉴，也为高校之间的馆际间借阅提供了参考。耶鲁大学图书馆规定，不让读者把使用完的书上架，读者在高校图书馆或者阅览室使用完图书后，可以把书搁在那里，由图书馆员上架。这样可以保持图书不乱架，也可以节约读者的宝贵时间。耶鲁大学图书馆还与任课老师积极配合，做好与该学期课程有关的图书的流通、借阅工作。任课老师提前一个月把与他下学期可能有关的参考书报给图书馆，图书馆根据书单，把在库的书收集起来，把借出的书召回，修改出借信息。这些参考书便成为新学期的预定书。克莱恩科学高校图书馆将预定书分成封闭式预定和开放式预定。封闭式预定的图书个部放在总台，要到那里才能借到，不仅是只能阅览，而且是不能带出图书馆的，开放式预定图书放在期刊阅览室的开放式预定书架，读者可以自己拿到，但是只能在高校图书馆里阅读，不能带出图书馆。通过这种特殊的管理手段将与该学期课程有关的图书都在保存在库，最大限度保证读者随时查阅的需求，避免那种找不到参考书的尴尬局面。耶鲁大学高校图书馆也是完全开放的。任何进出高校图书馆的人无须出示任何证件，因为耶鲁意在帮助纽黑文成为人人读书的城市。人们跨进高校图书馆的大门，难免不被里面孜孜求学的氛围所感化。经常有许多游客到斯特灵和克莱恩科学图书馆参观，有的甚至到电脑前阅览，亲身感受耶鲁的学习氛围。这种让人参与、激发求知欲的服务方式正好体现了耶鲁大学图书馆的服务质量，处处考虑到读者，处处为读者服务，为耶鲁大学的教学质量和科研水平提供了有力的保障。
2.4高校实行全面质量管理应注意的问题
为使高校图书馆工作全面质量管理能得到真正实施，我认为还需要注意以下问题。其一，图书馆领导和工作人员对进全面质量管理的目的要有明确的认识。要明确图书馆现存的种种弊端和不适宜状况，并使之在全面质量管理活动中得到解决，这就要求从馆领导到情报人员必须对推行全面质量管理有强烈的愿望。要有明确的推行全面质量管理的计划。没有明确的计划，盲目地推行质量管理，不会取得良好的效果。必须做出计划，并按阶段检查质量管理活动的结果，设法改进工作，力争取得良好的效果。其二，建立完善的奖惩制度。没有奖惩或奖罚不力，就不能提高图书馆工作人员的积极性，全面质量管理工作最主要的就是对人的管理，如人员的积极性不高，图书情报工作全面质量管理也只能是一句空话。其三，充分发挥思想政治工作在管理中的作用。思想政治工作加强了，图书情报人员就能以主人翁的态度，对工作负责，对用户负责，图书情报服务质量就会提高。其四，提高图书情报人员与管理人员的素质是全面质量管理的关键。要想使图书馆情报工作能适应时代的要求，没有一支高素质的情报队伍是不行的。提高图书情报人员与管理人员的素质能促进情报工作全面质量管理的开展，提高管理效率。情报人员素质提高了，就更能理解和掌握全面质量管理活动的要领，并将其灵活应用到各项工作，使图书管理工作的质量上一个新台阶。
4.结语
高校图书馆情报工作全面质量管理活动的实施就是要保持图书情报工作质量系统的正常运行。图书情报工作质量系统正是在贯穿图书情报工作全过程中明确各个阶段、各个项目的业务内容及管理方法的。它是图书情报工作所需的有关管理与工作程序的网络，并由良好的质量保证体系提供保证。图书情报工作全面质量管理的实施，具体来说，就是对情报咨询服务、情报调研、情报检索、情报教育等各项情报工作，经质量管理领导小组认真检查、分析、评价，找出差距，规定其所应达到的短期或长期目标，制定出相应的实现这一目标的计划，对各项工作的工作程序加以分析管理，不断提高图书情报工作质量。每个图书情报人员要找到自己在质量管理中的位置，从而保证图书情报工作的各个环节处都是有效控制状态，以工作质量保证图书情报产品质量。
总而言之，在知识经济时代，高校图书馆要担当起重任，吸取其他高校图书馆的经验，将全面质量管理落实到行动中，切实做到以质量求生存，以质量求发展，为教学和科研提供最优质的服务。当然，高校图书馆的全面质量管理的实施要渗透到各个高校图书馆每位工作人员的心里，上至馆长下至各馆员都应以质量来要求自己的工作，全面质量管理也要落实到高校图书馆工作的各个环节，下至文献采访、分类、借书、还书等，整个高校图书馆的管理理念和发展策略都应体现质量二字。