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[摘 要]高校饮食部门是高校教学和科研的后勤保障阵地之一，人性化管理是高校饮食管理的重中之重，既体现在饮食部门对食堂、餐厅基层经理的管理；食堂、餐厅经理对一线员工的管理，还包括食堂、餐厅员工对用餐者的个性化服务等等。
[关键词]高校饮食 人文关怀 人性化管理 人性化服务
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）11-0203-01
高校饮食部门是高校后勤服务机构，是学校教育的补充和延伸。饮食管理工作应体现“以人为本”的管理理念，即人性化管理和服务。饮食管理者应该尊重、爱护、理解进餐者，让进餐者感受到无微不至的关怀。有后勤管理学者提出“人文关怀作为高校饮食的人性化管理是非常重要的。”高校饮食的人性化管理体现在很多方面，笔者就高校饮食管理部门对食堂、餐厅经理即基层经理的人性化管理，基层经理对员工的人性化管理以及员工对用餐者人性化服务三方面简论之。
一、饮食管理部门对基层经理的人性化管理
饮食管理部门是高校后勤的核心部门，基层经理的情绪及工作状态很容易受到饮食管理部门的影响。故高校饮食的人性化管理首先要做好饮食管理部门对基层经理的人性化管理。食堂、餐厅的服务质量直接反映到高校饮食管理水平的高低。管理者要身先士卒、以身作则，为基层经理做出表率。
（一）饮食管理部门的人性化管理体现在如下几方面
首先要尊重基层经理，先当亲人或朋友，再作为下属对待。注重情感投入，激发其工作积极性，发挥其创造性，真正让基层经理认识到自己存在的价值，激发他们创造性地劳动。有位学者说得好：“管理部门要装有经理，经理们心中才有全局，便会思部门之思，部门的管理效果才得以提高。”其次，改善人才结构。管理部门要通过一系列的措施使基层经理变成复合人才，为饮食工作的长远发展做出贡献。再次，管理部门要关心经理的成长，鼓励他们参与饮食管理研究，为食堂、餐厅的管理建设出谋划策，支持他们管理创新。
（二）人性化服务
饮食管理部门，其最终职能是为基层服务，基层经理不会做的要教他做，会做而不做的要督促，会做肯做而不敢做的要理解，会做敢做而不多做要引导，多做却爱做错要信任并能再让他做。为他们的管理排忧解难。个性化服务是原有服务方式上的升华，是饮食管理所需，是就餐者所求。高校后勤饮食管理部门应该是基层经理最有力的后勤支持者（精神的，物资的，生活的，技能的）。
二、基层经理对员工的个性化服务与管理
基层经理对食堂餐厅员工实行人性化管理也特别重要。食堂、餐厅做到了人性化管理的六点要求，员工自然会十分的满意。
（一）基层经理亲和力特别重要
亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种有益力量，形成于先天性格或后天为之，因为工作有意识有目的地亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，最终赢得员工的心。有些基层管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。
（二）界定好严格与善待的尺度
不依规矩，哪成方圆？但食堂、餐厅的管理太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。如一酒店员工将顾客喝剩的半瓶酒带出，被查。对此有的酒店很“严厉”，开除。而有的酒店则根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误的性质予以警告、降级降职直至开除。量体裁衣，明确处罚。善待员工，给个改错的机会。即便没犯错的人也认识酒店人性化管理的感召力，从而提升酒店的凝聚力。值得校内的食堂、去用心借鉴。
（三）放权
管理部门给基层经理放权，经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，但责权要分明。这是对员工价值的肯定。自尊得到满足，工作热情和干劲自然高涨。这也是根据人性的正常需求进行的技巧管理，更给员工的应变能力注入了新的活力。
（四）透明激励机制
涉及到一线员工切身利益的评功评奖、调资调级、升职重用、养老保险、带薪培训、带薪休假等各种福利待遇，无论是明文规定的还是伸缩性较强的，一定要慎重，要在阳光下操作，并提前做好调查、了解、预防和解释工作。
（五）给员工更多活动空间
餐饮行业是个特殊行业。普通员工要承担比一般行业大得多的劳动强度和来自服务时的种种压力。如何减少，如何释放，责任在食堂、餐厅。利用业余时间，组织员工开展各种文化活动、或开展业务知识竞赛等应该是很好的办法。
（六）和员工交朋友
交朋友是人的本能行为，也是工作需要，更是了解民情的需要。这样能亲近员工，能体察民情。通过长期的率先垂范，让员工真切感受到管理者对下属人格的尊重和爱护，从心底涌起对管理者、对集体的拥护和热爱，从而激发最大的工作热忱。
三、员工对用餐者人性化服务
（一）人性化是就餐者对餐饮服务的最高要求
人性化的服务能满足用餐者的最高要求。过去我们一直强调全心全意为师生服务，但实际上我们的全心全意，经常是一厢情愿。作为一个个性成熟的大学生，希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化服务就是要实现进餐者的正常餐饮意愿。诸如把消毒好的筷子、调羹顺着一个方向放；打菜的地方配有托盘，不用担心多打几样要反复跑几次之类的设计，每一件事都要让用餐者觉得得心应手。人性化的服务是一种主动地、事先的精心安排，远远有别于救火式的服务，更不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。
（二）如何在办伙成本的约束下开展人性化的服务
缺少必要的服务，会引起很多的不满；但提供人性化的服务需增加成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在正常人性需求中最敏感的地方，以保证就餐者最大程度的满意。
1.提升员工自身素养，加大员工和就餐者间的亲和力。员工是饮食工作正常运作的基础。员工的业务能力直接影響着食堂、餐厅的运转，现在用餐者的需求会随着时代的变迁而发生重大变化，高校学生获取信息的途径更加丰富。很多大学生能凭借联网计算机，搜索自己想要寻找的美食，解决了以前非得去食堂成百上千的人挤餐。所以，提升员工自身素养，丰富食堂的服务形式，加大员工和用餐者间的亲和力尤为重要。
2.尊重用餐者的饮食习惯，合理利用校内资源。应尝试把社会餐饮的先进经验引进来，把工作的重点放在进餐餐者饮食取向和需求上，尊重饮食习惯，特别是少数民族饮食习惯，创造一个丰富多彩的校园饮食空间，使广大师生不出校门就能享受到多种餐饮需求。
3.对于个别不能满足的特殊要求，坚持“以人为本”的策略。高校饮食中的服务对象文化素养较高，但素质仍参差不齐，经常遭遇少数进餐者不文明的行为，此时员工必须要牢记“以人为本”，要耐心解释、寻求理解，将心比心。让进餐者感受到人与人的温暖，这样也能提高他人的素质，取得服务育人的效果。
总之，“人性化”是高校后勤饮食管理和服务的必然要求，是确保高校饮食健康发展的充分必要条件。
作者简介
舒服亮，男，湖北武汉人，武汉大学后勤集团饮食服务中心开发部主任，研究生学历，从事餐饮管理工作20余年，积累了丰富的高校餐饮管理经验，著有《外婆的调味方》、《大师创新菜》等。
[关键词]高校饮食 人文关怀 人性化管理 人性化服务
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）11-0203-01
高校饮食部门是高校后勤服务机构，是学校教育的补充和延伸。饮食管理工作应体现“以人为本”的管理理念，即人性化管理和服务。饮食管理者应该尊重、爱护、理解进餐者，让进餐者感受到无微不至的关怀。有后勤管理学者提出“人文关怀作为高校饮食的人性化管理是非常重要的。”高校饮食的人性化管理体现在很多方面，笔者就高校饮食管理部门对食堂、餐厅经理即基层经理的人性化管理，基层经理对员工的人性化管理以及员工对用餐者人性化服务三方面简论之。
一、饮食管理部门对基层经理的人性化管理
饮食管理部门是高校后勤的核心部门，基层经理的情绪及工作状态很容易受到饮食管理部门的影响。故高校饮食的人性化管理首先要做好饮食管理部门对基层经理的人性化管理。食堂、餐厅的服务质量直接反映到高校饮食管理水平的高低。管理者要身先士卒、以身作则，为基层经理做出表率。
（一）饮食管理部门的人性化管理体现在如下几方面
首先要尊重基层经理，先当亲人或朋友，再作为下属对待。注重情感投入，激发其工作积极性，发挥其创造性，真正让基层经理认识到自己存在的价值，激发他们创造性地劳动。有位学者说得好：“管理部门要装有经理，经理们心中才有全局，便会思部门之思，部门的管理效果才得以提高。”其次，改善人才结构。管理部门要通过一系列的措施使基层经理变成复合人才，为饮食工作的长远发展做出贡献。再次，管理部门要关心经理的成长，鼓励他们参与饮食管理研究，为食堂、餐厅的管理建设出谋划策，支持他们管理创新。
（二）人性化服务
饮食管理部门，其最终职能是为基层服务，基层经理不会做的要教他做，会做而不做的要督促，会做肯做而不敢做的要理解，会做敢做而不多做要引导，多做却爱做错要信任并能再让他做。为他们的管理排忧解难。个性化服务是原有服务方式上的升华，是饮食管理所需，是就餐者所求。高校后勤饮食管理部门应该是基层经理最有力的后勤支持者（精神的，物资的，生活的，技能的）。
二、基层经理对员工的个性化服务与管理
基层经理对食堂餐厅员工实行人性化管理也特别重要。食堂、餐厅做到了人性化管理的六点要求，员工自然会十分的满意。
（一）基层经理亲和力特别重要
亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种有益力量，形成于先天性格或后天为之，因为工作有意识有目的地亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，最终赢得员工的心。有些基层管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。
（二）界定好严格与善待的尺度
不依规矩，哪成方圆？但食堂、餐厅的管理太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。如一酒店员工将顾客喝剩的半瓶酒带出，被查。对此有的酒店很“严厉”，开除。而有的酒店则根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误的性质予以警告、降级降职直至开除。量体裁衣，明确处罚。善待员工，给个改错的机会。即便没犯错的人也认识酒店人性化管理的感召力，从而提升酒店的凝聚力。值得校内的食堂、去用心借鉴。
（三）放权
管理部门给基层经理放权，经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，但责权要分明。这是对员工价值的肯定。自尊得到满足，工作热情和干劲自然高涨。这也是根据人性的正常需求进行的技巧管理，更给员工的应变能力注入了新的活力。
（四）透明激励机制
涉及到一线员工切身利益的评功评奖、调资调级、升职重用、养老保险、带薪培训、带薪休假等各种福利待遇，无论是明文规定的还是伸缩性较强的，一定要慎重，要在阳光下操作，并提前做好调查、了解、预防和解释工作。
（五）给员工更多活动空间
餐饮行业是个特殊行业。普通员工要承担比一般行业大得多的劳动强度和来自服务时的种种压力。如何减少，如何释放，责任在食堂、餐厅。利用业余时间，组织员工开展各种文化活动、或开展业务知识竞赛等应该是很好的办法。
（六）和员工交朋友
交朋友是人的本能行为，也是工作需要，更是了解民情的需要。这样能亲近员工，能体察民情。通过长期的率先垂范，让员工真切感受到管理者对下属人格的尊重和爱护，从心底涌起对管理者、对集体的拥护和热爱，从而激发最大的工作热忱。
三、员工对用餐者人性化服务
（一）人性化是就餐者对餐饮服务的最高要求
人性化的服务能满足用餐者的最高要求。过去我们一直强调全心全意为师生服务，但实际上我们的全心全意，经常是一厢情愿。作为一个个性成熟的大学生，希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化服务就是要实现进餐者的正常餐饮意愿。诸如把消毒好的筷子、调羹顺着一个方向放；打菜的地方配有托盘，不用担心多打几样要反复跑几次之类的设计，每一件事都要让用餐者觉得得心应手。人性化的服务是一种主动地、事先的精心安排，远远有别于救火式的服务，更不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。
（二）如何在办伙成本的约束下开展人性化的服务
缺少必要的服务，会引起很多的不满；但提供人性化的服务需增加成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在正常人性需求中最敏感的地方，以保证就餐者最大程度的满意。
1.提升员工自身素养，加大员工和就餐者间的亲和力。员工是饮食工作正常运作的基础。员工的业务能力直接影響着食堂、餐厅的运转，现在用餐者的需求会随着时代的变迁而发生重大变化，高校学生获取信息的途径更加丰富。很多大学生能凭借联网计算机，搜索自己想要寻找的美食，解决了以前非得去食堂成百上千的人挤餐。所以，提升员工自身素养，丰富食堂的服务形式，加大员工和用餐者间的亲和力尤为重要。
2.尊重用餐者的饮食习惯，合理利用校内资源。应尝试把社会餐饮的先进经验引进来，把工作的重点放在进餐餐者饮食取向和需求上，尊重饮食习惯，特别是少数民族饮食习惯，创造一个丰富多彩的校园饮食空间，使广大师生不出校门就能享受到多种餐饮需求。
3.对于个别不能满足的特殊要求，坚持“以人为本”的策略。高校饮食中的服务对象文化素养较高，但素质仍参差不齐，经常遭遇少数进餐者不文明的行为，此时员工必须要牢记“以人为本”，要耐心解释、寻求理解，将心比心。让进餐者感受到人与人的温暖，这样也能提高他人的素质，取得服务育人的效果。
总之，“人性化”是高校后勤饮食管理和服务的必然要求，是确保高校饮食健康发展的充分必要条件。
作者简介
舒服亮，男，湖北武汉人，武汉大学后勤集团饮食服务中心开发部主任，研究生学历，从事餐饮管理工作20余年，积累了丰富的高校餐饮管理经验，著有《外婆的调味方》、《大师创新菜》等。