【摘 要】
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面对复杂多变的服务环境,一线服务员工不免出现工作差错,这时领导的容错行为将对员工产生什么影响?能否促使员工采取更为积极主动的工作行为?对群体(部门或团队)层面有何影响
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“我国服务型组织中主动性氛围的内涵、形成机制与影响后果:一项多层次的追踪研究”(71572164)
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面对复杂多变的服务环境,一线服务员工不免出现工作差错,这时领导的容错行为将对员工产生什么影响?能否促使员工采取更为积极主动的工作行为?对群体(部门或团队)层面有何影响?以往很少有研究关注领导容错对群体和个体层面的共同影响,本文将基于社会信息加工理论,探究领导的容错行为对员工顾客服务主动性行为的影响,并分别从群体层面和个体层面探讨主动性氛围、心理安全感在前两者间所起的跨层次中介作用,以及主动性氛围和心理安全感对顾客服务主动性行为产生的跨层次交互影响。在对351名员工样本进行高层面汇聚后,运用多层线性模型分析得出:(1)领导容错能够促进员工的顾客服务主动性行为;(2)领导容错在群体层面和个体层面分别通过主动性氛围和心理安全感影响顾客服务主动性行为;(3)主动性氛围和心理安全感能够跨层次交互作用于顾客服务主动性行为。
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