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中图分类号：R197.323 文献标识码：C
文章编号：1672-1888(2008)6A-1487-01
目前，经全院职工的共同努力，我院已圆满完成三级甲等医院的迎接检查任务。随着台湾长庚医院进入我市，我市医疗资源日益紧张，竞争空前激烈。面对竞争和挑战，作为护理部门，关键在于提高护理服务质量，这样才能在市场竞争中立于不败之地。因此，我院护理部围绕医院的发展战略采取相应对策。现介绍如下。
1对策
1.1树立人性化的服务管理理念人性化服务管理的魅力是无穷的，可以说在于我们工作的点点滴滴当中。所谓人性化服务实际上是医护甚至同事间使用文明、关怀的语言、行动与病人或同事进行情感交流的过程。护理部作为全院护理工作的“领头羊”，除了经常深入临床，切实解决临床上遇到的问题外，还应多为临床提出一些建设性意见，必要时制订一些可操作性规范，简化和改善工作流程，使各项护理工作得到更及时、准确、有效地落实，提高临床服务效能。护理部既是领导者，又是指导者，作为管理层应以身作责，在工作中应成为表率，只有这样才能凝集广大护士的向心力。此外，应言行一致，用统一的道德标准待人处事；指导下属时，应耐心、多解释、多沟通，并经常听取护士长、护士的意见，经常向老专家请教，学习其优良作风；批评时应建立在平时的关心、帮助的基础上，不留偏见；处事应正直、公正，这样才能获得护士的支持及信服，让下属心悦诚服地工作，形成良好的团队精神。
1.2重视护士及护士长的素质教育 白衣天使是护士的外表形象，而内在的素质更不能忽视。对照其他优秀行业的服务，我们护理方面所欠缺的正是这种内在服务，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识，应通过护士的语言、肢体语言表达出来的，因此，护理部加强了岗前培训以改变以往的惯性做法，更注重护士的谈吐、姿态、行为的培养及人格的塑造。举办沟通技巧、礼仪、25项技能的培训并进行考核，考核合格才能进入临床工作。此外，还加强护士长的管理培训，尤其管理能力、工作态度、工作方法、弹性排班及与科主任的配合方面的培训等。多数科主任希望护士长能为其排忧解难，具有良好的沟通和协调能力、工作热情、面带微笑，及时将科室出现的矛盾化解。将可能出现的纠纷消灭在萌芽之中，成为科主任的得力助手。科室的发展，科主任与护士长的配合至关重要。
1.3工作中细化服务内容将人文关爱与护理操作紧密联系起来，如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使病人在接受治疗时不紧张，并感到温心和舒心。根据各科室的特点，制作造型美观的提示卡，如新病人的床头挂有“明晨抽血后再吃饭”提示卡，病人生日有“生日贺卡”或“康乃馨”祝贺，糖尿病病人有“饮食指导卡”，显微外科术后病人有“为防血管痉挛，千万别抽烟”提醒卡等，从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题。开展护士的全优服务活动，病人就诊或入院时有、人迎接，病人遇到困难时主动给予帮助，重病人检查时有人陪伴以保证检查途中病人的安全，病人出院时有人欢送，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。
1.4病人的满意度是评价护理服务质量好坏的标准在提倡规范化服务、使用文明用语的同时，应强调以人为本，体现人性化服务，把服务对象的每项要求作为我们关注的焦点，把主动满足每个病人的需求作为我们的工作目标。虽然人与人之间的差别很小，但态度给人带来的差别却很大。因此，在临床护理服务中应改变服务模式，树立我要服务病人，不是病人要我服务的思想。有调查显示，1个病人不满意会传给11个人，而每1个人又分别传给5个人，就会有更多的人知道。因此，护士应尽力满足所护理的病人，让病人信任，从而宣传护士，也会给医院带来更多的病人。每个细小的服务都在护士的举手投足之间，早晨交班时一句问候、轻轻抚摸病人的额头、轻轻握着病人的手、给病人一个微笑、给病人一个鼓励的眼神，及时观察病人的每个细小变化，及时化解病人的不满情绪，及时解决病人的各种病痛。人心都是肉长的，只有你是出自真心对待每一个病人，病人就会被你感化并宣传你、赞颂你，满意由此而生。靠口碑相传和忠诚顾客来提高医院的就诊率和引荐力，这样才能能给医院带来长期效益。
2小结
病人是医院的衣食父母，没有病人医院就失去了生存和发展的意义，因此，应转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，变满意服务为感动服务，让每位病人因护士的优质服务而感动，让每位职工因领导的人性化管理而感动，从而提升医院的服务品牌。也只有加强内涵建设，多行动、多学习、多请教，才能在市场竞争中立于不败之地。
本文编辑 王钊林
文章编号：1672-1888(2008)6A-1487-01
目前，经全院职工的共同努力，我院已圆满完成三级甲等医院的迎接检查任务。随着台湾长庚医院进入我市，我市医疗资源日益紧张，竞争空前激烈。面对竞争和挑战，作为护理部门，关键在于提高护理服务质量，这样才能在市场竞争中立于不败之地。因此，我院护理部围绕医院的发展战略采取相应对策。现介绍如下。
1对策
1.1树立人性化的服务管理理念人性化服务管理的魅力是无穷的，可以说在于我们工作的点点滴滴当中。所谓人性化服务实际上是医护甚至同事间使用文明、关怀的语言、行动与病人或同事进行情感交流的过程。护理部作为全院护理工作的“领头羊”，除了经常深入临床，切实解决临床上遇到的问题外，还应多为临床提出一些建设性意见，必要时制订一些可操作性规范，简化和改善工作流程，使各项护理工作得到更及时、准确、有效地落实，提高临床服务效能。护理部既是领导者，又是指导者，作为管理层应以身作责，在工作中应成为表率，只有这样才能凝集广大护士的向心力。此外，应言行一致，用统一的道德标准待人处事；指导下属时，应耐心、多解释、多沟通，并经常听取护士长、护士的意见，经常向老专家请教，学习其优良作风；批评时应建立在平时的关心、帮助的基础上，不留偏见；处事应正直、公正，这样才能获得护士的支持及信服，让下属心悦诚服地工作，形成良好的团队精神。
1.2重视护士及护士长的素质教育 白衣天使是护士的外表形象，而内在的素质更不能忽视。对照其他优秀行业的服务，我们护理方面所欠缺的正是这种内在服务，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识，应通过护士的语言、肢体语言表达出来的，因此，护理部加强了岗前培训以改变以往的惯性做法，更注重护士的谈吐、姿态、行为的培养及人格的塑造。举办沟通技巧、礼仪、25项技能的培训并进行考核，考核合格才能进入临床工作。此外，还加强护士长的管理培训，尤其管理能力、工作态度、工作方法、弹性排班及与科主任的配合方面的培训等。多数科主任希望护士长能为其排忧解难，具有良好的沟通和协调能力、工作热情、面带微笑，及时将科室出现的矛盾化解。将可能出现的纠纷消灭在萌芽之中，成为科主任的得力助手。科室的发展，科主任与护士长的配合至关重要。
1.3工作中细化服务内容将人文关爱与护理操作紧密联系起来，如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使病人在接受治疗时不紧张，并感到温心和舒心。根据各科室的特点，制作造型美观的提示卡，如新病人的床头挂有“明晨抽血后再吃饭”提示卡，病人生日有“生日贺卡”或“康乃馨”祝贺，糖尿病病人有“饮食指导卡”，显微外科术后病人有“为防血管痉挛，千万别抽烟”提醒卡等，从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题。开展护士的全优服务活动，病人就诊或入院时有、人迎接，病人遇到困难时主动给予帮助，重病人检查时有人陪伴以保证检查途中病人的安全，病人出院时有人欢送，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。
1.4病人的满意度是评价护理服务质量好坏的标准在提倡规范化服务、使用文明用语的同时，应强调以人为本，体现人性化服务，把服务对象的每项要求作为我们关注的焦点，把主动满足每个病人的需求作为我们的工作目标。虽然人与人之间的差别很小，但态度给人带来的差别却很大。因此，在临床护理服务中应改变服务模式，树立我要服务病人，不是病人要我服务的思想。有调查显示，1个病人不满意会传给11个人，而每1个人又分别传给5个人，就会有更多的人知道。因此，护士应尽力满足所护理的病人，让病人信任，从而宣传护士，也会给医院带来更多的病人。每个细小的服务都在护士的举手投足之间，早晨交班时一句问候、轻轻抚摸病人的额头、轻轻握着病人的手、给病人一个微笑、给病人一个鼓励的眼神，及时观察病人的每个细小变化，及时化解病人的不满情绪，及时解决病人的各种病痛。人心都是肉长的，只有你是出自真心对待每一个病人，病人就会被你感化并宣传你、赞颂你，满意由此而生。靠口碑相传和忠诚顾客来提高医院的就诊率和引荐力，这样才能能给医院带来长期效益。
2小结
病人是医院的衣食父母，没有病人医院就失去了生存和发展的意义，因此，应转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，变满意服务为感动服务，让每位病人因护士的优质服务而感动，让每位职工因领导的人性化管理而感动，从而提升医院的服务品牌。也只有加强内涵建设，多行动、多学习、多请教，才能在市场竞争中立于不败之地。
本文编辑 王钊林