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摘要：国际上把电子商务在线纠纷解决机制定义为在互联网上解决互联网纠纷的机制，其包括在线协商、在线调解、在线消费者投诉等六种。我国电子商务起步晚，发展迅速，但在线纠纷解决机制发展缓慢，既没有形成完善的0DR服务体系，也没有形成完整ODR服务规则。我们需要统一的电子商务法律，完善ODR服务体系与规则，创设更多样性的法律机制，让ODR与电子商务同步发展。
关键词：电子商务；在线纠纷；法律机制
一、电子商务在线纠纷解决机制的概述
1.概念
何谓电子商务在纠纷解决机制（ODR），国际上将其定义为，一种替代性纠纷解决机制，完全使用电子手段提供，当事方无须离开他们的家庭或办公室就可以使用或参与。简言之，一种在互联网上解决纠纷的机制。目前存在着在线协商、在线调解、在线消费者投诉、内部争议处理机制、在线仲裁、案件评估程序等六种在线纠纷解决机制。
2.我国现有的在线纠纷解决机制
（1）电子商务网站自身提供的ODR服务。以淘宝网为例，其在线纠纷解决机制主要包含：在线协商工具——阿里旺旺；在线调解机制——淘宝网的客服专窗；《淘宝规则》，三者形成一个体系，在处理淘宝网的纠纷中发挥了重要作用。
（2）中消协提供的ODR服务。连接消费者和企业的一个沟通平台，但由于其联络单位仅限平台上的45家，因此提供的ODR服务十分有限。且该平台并不为消费者所熟知，因此其处理纠纷的作用也十分有限。
（3）中国国际经济贸易仲裁委员会提供的ODR服务。这是目前国内唯一一家提供在线仲裁的仲裁机构，其在网上争议解决的探索和实践方面基本与世界保持了同步。2009年又推出普通程序之外的针对小额纠纷的“简易程序”和“快速程序”，以适应在网上及时快速解决商务纠纷的需要。
（4）其他还有中国电子商务投诉与维权公共服务平台与众信网等。它们作为专业的第三方机构，提供相对完善的ODR服务且对在线纠纷的处理快速、有效。
二、电子商务在线纠纷解决法律机制的问题
1.尚无完善的ODlL体系
从上文分析我们可以看出，目前我国提供ODR服務的机构还比较少，在线纠纷的解决主要还是各电商平台自身提供的ODR服务，这导致很多纠纷得不到及时、有效的解决。而现有提供ODR服务的机构或组织，其提供的服务也还不够完善，主要还是以协商为主，仲裁之类的法律机制比较缺乏，且没有形成制度化的ODR服务体系。个别提供调解、仲裁等法律机制的机构服务的范围又十分有限，不为广大公众所熟知。各ODR服务机构彼此之间也缺乏联系和合作，都自成一体，这就难以构建起成规模的完整的电子商务ODR体系。
2.已有的ODR规则不完善
现有的ODR服务机构中，其运行的具体规则不够明确，存在着管辖问题和程序不完善等。在管辖方面，现有这些机构的受理范围都十分有限，如电商网站只针对本网站商家的投诉、中消协的联络单位仅有45家等，这些限制严重阻碍了人们对ODR服务的选择及其发展。在运行程序上也不够完善、不够透明，如中消协的服务平台虽然说明了在线投诉的流程，但对于提交材料之后的程序却没有公示；众信网虽然对投诉的全过程都有较详细的说明，但对处理的期限却没有规定，这也会影响一些急欲快速解决纠纷的用户对ODR的选择。
3.传统纠纷解决观念影响人们对ODlL的选择
传统的“无讼”和“厌讼”的思想让人们在面对纠纷时，往往选择息事宁人的态度，不希望花太多的时间和精力在小纠纷的维权上。尤其是在今天我国电子商务纠纷解决机制还不完善的情况下，人们往往不愿选择上述机构提供的ODR服务。这也造成大量的电商纠纷得不到解决。以网购为例，很多人宁愿选择吃“哑巴亏”，也很少会通过正规途径维权。因为他们怕麻烦或担心投诉也无法解决问题。这种传统观念不仅影响人们的维权意识，而且也影响着我国电子商务ODR机制的发展。
三、电子商务在线纠纷解决法律机制的完善
1.构建完善的电子商务法律制度
相比其他法治国家和地区的电子商务法律，在我国电子商务快速发展的今天，统一的电子商务法却迟迟没有出台，相关的法律法规仍散见于各部门的规章或地方性法规中。缺乏法律的保障，导致纠纷的解决也往往很难得到有效的保障。各平台自成一体的ODR服务也需要统一性的法律法规进行规范，让各机构有效配合起来，形成完整的纠纷服务机制。因此，我国电子商务ODR法律机制的完善首先需要形成以电子商务法为核心的电子商务法律体系，各机构在电子商务法律的框架下形成配合，共建ODR服务机制。
2.建立完善的ODlL体系与规则
现有的ODR服务机构均自成一体，我们应当加强各机构、平台的联系，逐步实现各机构ODR信息的互联互通。消费者在任一个机构反馈的争议都能及时联系到对应的商家，同时任一个机构对其平台商家作出的处理结果都可以在其他机构上显示。其次，大力发展具有专业性、权威性的第三方机构，如众信网、中消协等，加强电商行业的自律规范。再次，加快推进网上立案、网上仲裁的进程，让消费者可以方便的选择法律途径维权。更重要的是要设定统一的服务规则，让一切纠纷的解决都有章可循。
3.增设更多样性的法律机制
目前的法律机制主要是调解和仲裁，但这两者的发展都比较缓慢。调解以企业为主，专业性的调解机构还未充分发挥作用；在线仲裁服务仅有国际贸仲一家提供，其他仲裁机构还未发展起来。因此，我们既需要发展更多专业性、权威性的第三方调解和仲裁机构，充分发挥调解和仲裁的法律作用；也可以增设在线审判，完善纠纷解决的法律机制。当然，这样的规划既需要互联网基础设施的保障，也需要专业的人才，未来的电子商务ODR法律机制完善之路任重而道远，但这是互联网时代电子商务快速发展的潮流和需要。
关键词：电子商务；在线纠纷；法律机制
一、电子商务在线纠纷解决机制的概述
1.概念
何谓电子商务在纠纷解决机制（ODR），国际上将其定义为，一种替代性纠纷解决机制，完全使用电子手段提供，当事方无须离开他们的家庭或办公室就可以使用或参与。简言之，一种在互联网上解决纠纷的机制。目前存在着在线协商、在线调解、在线消费者投诉、内部争议处理机制、在线仲裁、案件评估程序等六种在线纠纷解决机制。
2.我国现有的在线纠纷解决机制
（1）电子商务网站自身提供的ODR服务。以淘宝网为例，其在线纠纷解决机制主要包含：在线协商工具——阿里旺旺；在线调解机制——淘宝网的客服专窗；《淘宝规则》，三者形成一个体系，在处理淘宝网的纠纷中发挥了重要作用。
（2）中消协提供的ODR服务。连接消费者和企业的一个沟通平台，但由于其联络单位仅限平台上的45家，因此提供的ODR服务十分有限。且该平台并不为消费者所熟知，因此其处理纠纷的作用也十分有限。
（3）中国国际经济贸易仲裁委员会提供的ODR服务。这是目前国内唯一一家提供在线仲裁的仲裁机构，其在网上争议解决的探索和实践方面基本与世界保持了同步。2009年又推出普通程序之外的针对小额纠纷的“简易程序”和“快速程序”，以适应在网上及时快速解决商务纠纷的需要。
（4）其他还有中国电子商务投诉与维权公共服务平台与众信网等。它们作为专业的第三方机构，提供相对完善的ODR服务且对在线纠纷的处理快速、有效。
二、电子商务在线纠纷解决法律机制的问题
1.尚无完善的ODlL体系
从上文分析我们可以看出，目前我国提供ODR服務的机构还比较少，在线纠纷的解决主要还是各电商平台自身提供的ODR服务，这导致很多纠纷得不到及时、有效的解决。而现有提供ODR服务的机构或组织，其提供的服务也还不够完善，主要还是以协商为主，仲裁之类的法律机制比较缺乏，且没有形成制度化的ODR服务体系。个别提供调解、仲裁等法律机制的机构服务的范围又十分有限，不为广大公众所熟知。各ODR服务机构彼此之间也缺乏联系和合作，都自成一体，这就难以构建起成规模的完整的电子商务ODR体系。
2.已有的ODR规则不完善
现有的ODR服务机构中，其运行的具体规则不够明确，存在着管辖问题和程序不完善等。在管辖方面，现有这些机构的受理范围都十分有限，如电商网站只针对本网站商家的投诉、中消协的联络单位仅有45家等，这些限制严重阻碍了人们对ODR服务的选择及其发展。在运行程序上也不够完善、不够透明，如中消协的服务平台虽然说明了在线投诉的流程，但对于提交材料之后的程序却没有公示；众信网虽然对投诉的全过程都有较详细的说明，但对处理的期限却没有规定，这也会影响一些急欲快速解决纠纷的用户对ODR的选择。
3.传统纠纷解决观念影响人们对ODlL的选择
传统的“无讼”和“厌讼”的思想让人们在面对纠纷时，往往选择息事宁人的态度，不希望花太多的时间和精力在小纠纷的维权上。尤其是在今天我国电子商务纠纷解决机制还不完善的情况下，人们往往不愿选择上述机构提供的ODR服务。这也造成大量的电商纠纷得不到解决。以网购为例，很多人宁愿选择吃“哑巴亏”，也很少会通过正规途径维权。因为他们怕麻烦或担心投诉也无法解决问题。这种传统观念不仅影响人们的维权意识，而且也影响着我国电子商务ODR机制的发展。
三、电子商务在线纠纷解决法律机制的完善
1.构建完善的电子商务法律制度
相比其他法治国家和地区的电子商务法律，在我国电子商务快速发展的今天，统一的电子商务法却迟迟没有出台，相关的法律法规仍散见于各部门的规章或地方性法规中。缺乏法律的保障，导致纠纷的解决也往往很难得到有效的保障。各平台自成一体的ODR服务也需要统一性的法律法规进行规范，让各机构有效配合起来，形成完整的纠纷服务机制。因此，我国电子商务ODR法律机制的完善首先需要形成以电子商务法为核心的电子商务法律体系，各机构在电子商务法律的框架下形成配合，共建ODR服务机制。
2.建立完善的ODlL体系与规则
现有的ODR服务机构均自成一体，我们应当加强各机构、平台的联系，逐步实现各机构ODR信息的互联互通。消费者在任一个机构反馈的争议都能及时联系到对应的商家，同时任一个机构对其平台商家作出的处理结果都可以在其他机构上显示。其次，大力发展具有专业性、权威性的第三方机构，如众信网、中消协等，加强电商行业的自律规范。再次，加快推进网上立案、网上仲裁的进程，让消费者可以方便的选择法律途径维权。更重要的是要设定统一的服务规则，让一切纠纷的解决都有章可循。
3.增设更多样性的法律机制
目前的法律机制主要是调解和仲裁，但这两者的发展都比较缓慢。调解以企业为主，专业性的调解机构还未充分发挥作用；在线仲裁服务仅有国际贸仲一家提供，其他仲裁机构还未发展起来。因此，我们既需要发展更多专业性、权威性的第三方调解和仲裁机构，充分发挥调解和仲裁的法律作用；也可以增设在线审判，完善纠纷解决的法律机制。当然，这样的规划既需要互联网基础设施的保障，也需要专业的人才，未来的电子商务ODR法律机制完善之路任重而道远，但这是互联网时代电子商务快速发展的潮流和需要。