本刊讯 日前中国旅游研究院发布2014年第一季度全国游客满意度指数为72.62，处于“一般”水平，同比和环比均有下降，是2009年监测以来的最低水平，与出境游客满意度指数相比较低。据专家分析，本季度不同客源市场游客对旅游产业服务的满意度有较大下降，其根本原因是旅游越来越成为民众在异地的短期生活方式。而目的地政府忽略了这种变化，导致旅游产品和服务供给不同步。
　　报告显示，游客对目的地整体环境、旅行社服务质量和面向散客的公共服务等满意度较低。旅游消费的大众化特征更加明显，除了关注景点外，游客对目的地的整体环境、公共服务和商业接待设施的关注程度趋于显化，尤其是本季度全国大范围的雾霾天气对游客的出游决策和旅游体验有决定性影响。游客满意度下降的主要原因可以归纳为以下三个方面：
　　对空气质量的满意度下降幅度最大
　　本季度游客对样本城市的整体环境满意度处于“一般”水平，环比基本稳定，对城市建设和城市管理等方面的满意度环比有一定程度的提高，对民俗特色、文化氛围、施工管理等方面的满意度有较大提升，对空气质量的满意度下降幅度最大，仅处于70分以下。例如，故宫在北京雾霾橙色预警时段的游客量较平日减七成多，当游山玩水变“雾里看霾”，空气状况也日渐成为影响旅客出行的重要因素。与空气质量较好的境外目的地相比，环境问题更是制约入境旅游和入境游客满意度的瓶颈。日前，部分旅行社为游客免费提供防霾口罩、携程旅行网推出“雾霾险”旅游保险产品等创新举措，对改善游客旅游体验质量有所缓解，但效果甚微。
　　对旅游行业满意度下滑，旅行社服务质量问题突出
　　本季度仅餐饮行业的游客满意度达到70分以上的“一般”水平，其余行业的满意度评价从高到低依次是：娱乐、景点、交通、购物、住宿、旅行社。其中，游客对旅行社的满意度下降达七分以上，其性价比的评价得分最低，尤其是哈尔滨、昆明、三亚等冬季旅游热点城市的负面评价较多，滑雪场自费景点价格和小费问题、标榜“纯玩”团队游的行程安排和增加购物点问题、行程信息不透明和食宿行服务缩水等问题出现的频次较高。
　　对面向散客的旅游公共服务评价下降幅度较大
　　本季度游客对样本城市旅游公共服务行业的满意度同比和环比都有所下降，处于70分以下的“及格”水平，团队游客对公共服务的评价相对稳定，面向散客的旅游公共服务评价下降幅度较大，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服务评价整体较高，湘潭、哈尔滨、延安、乌鲁木齐、呼和浩特等城市配套服务评价相对较低。
　　最大亮点：对网络预定旅游服务的覆盖面广、满意度高
　　本季度游客满意度的最大亮点，是对覆盖面广的网络预订旅游服务满意度较高，达到97.76。大部分游客认为网络预订不仅快速、便捷，还可以及时得到较多的优惠信息，远高于交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社等行业的评价得分。
　　网络技术和移动通信正在逐步改变游客出游方式，本季度通过旅行社门店等传统方式获取信息的游客比例不足二成，网络已成为影响半数以上游客的主要信息渠道，通过网络预定酒店和航班的出境游客比例甚至达到七成以上，通过网络查找和预订旅游线路、就餐地点的出境游客比例分别达到五成和两成以上。大部分游客认为网络预订不仅快速、便捷，还可以及时得到较多的优惠信息，游客对网络预定的满意度达到97.76，远高于交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社等行业的评价得分。对网络预订服务品质方面的满意度评价要高于网络预订性价比评价，表明服务竞争已取代价格竞争成为旅游网络服务代理商的追求目标。