论文部分内容阅读
[摘 要]随着我国电力企业改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展，电力用户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。打破行业垄断，引入竞争机制，实行电力市场商业化运营的新机制是我国电力工业发展的必然趋势。
[关键词]电力营销 业扩流程 规范化管理
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）17-434-01
前言：随着人民生活水平的逐步提高，客户的服务需求也从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。对电力营销业扩流程进行优化和再造是供电企业为适应外部环境不断变化而进行的内部科学调整。通过流程再造，打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，减少无效流程，缩短流程时滞，提高流程运转效率，从而从根本上提高管理水平和工作效率，实现优化资源配置，规范管理程序的目标。流程优化和再造是从理论的高度指导和强化企业管理，优化人力资源配置，解放生产力的重要方法。而精细管理的思想强调突出精华、提炼精髓、打造精品、实现精通、实施精密，内部唯“细”。将能够更为有效地达到提高效率、提升管理的目的。
一、组织机构的变化客观上要求变革传统的营销业扩流程
2012年 6月，我公司根据省公司的原则要求，紧密结合地区社会经济发展需要，组建成立了太原供电分公司客户服务中心。这一营销新体制的出现，迫切要求对原有的机构设、岗位设置以及人力资源分配进行重新设计和组合，新的岗位设定、业务范围与原岗位职责、业务范围之间互有交叉，原有的营销业扩流程很快显现出其环节繁多、手续办理呆板，服务方式陈旧等症结，如不及时根据新的组织机构设置对营销业扩流程进行再造和优化，势必造成工作重复，推拉扯皮，环节不畅等情况大量发生，继而进一步影响到营销工作质量。
二、信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造与优化提供了物质保障
与客户服务中心的建立同时，我分公司在营销部门中推广应用郎星公司开发的用电营销信息管理系统，此系统涵盖了业扩报装、用电检查、电价电费、客户代表、用电计量等营销业务，信息系统的建设为营销流程改造与优化提供了技术保障。
三、依托技术创新，实施营销业扩流程重组
由于电力商品的特点，原来实行的营销业扩流程更多突出的是检查、审批、审核，这些不增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力，而且造成客户感觉不到其他营销环节上的服务，客户满意度始终难以提高。以营销业扩流程中的高压新装流程举例来说：客户填写申请表递交的营业厅———接洽人员根据业务受理次序到现场勘察方案———进行勘察方案的审核———向客户发出供电通知书———客户委托施工单位施工———施工单位完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相关资料———营业厅审查竣工资料后组织人员进行现场验收———验收合格后与客户签订供用电合同、电费协议———- 客户交纳相关费用———营业厅通知计量组装表、并办理投运会签手续———计量组装表、供电外勤人员接电———工作结束、资料移交归档。
1、从上可以明显看出，原有的流程存在以下问题：①周转时间很长，从申请受理到最后工作结束归档，共有 12 个环节之多。②业务过于细化、重复较多。例如现场勘察工作具体实施中业扩人员做了之后，施工单位还要重复。每个工作环节都要等上一个环节进行完之后才能开始，过于细化的工作和过于分散的职责分配，都导致了营销流程执行时间过长。③无附加值工作占用较多。从业扩人员根据业务受理次序进行现场勘察，到方案的组织审查，各种环节的审核、审批，这些工作不增加任何附加值，但浪费了人力、物力和时间，还容易形成扯皮、推诿的现象，更加影响效率。
2、实施营销业扩流程重组的方法
1）并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来，将资质合格的施工单位组织起来，向客户一次推荐至少两个施工单位，共同参与现场勘察，由客户自主委托施工，并实行了由施工单位报竣工验收，这样一下子就将原来的四个环节简化成一个；同时将与客户签订供用电合同及电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，即工程竣工时，电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节还推行了验收会签制，若当场验收合格则即刻安排投运接电。
2）实行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的主办人员。
3）开通“绿色通道”，实行快速服务。这一做法主要基于要对同一业务设置若干种处理方式的思路，对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”，即客户提供可靠的信誉和经济担保，可委托供电企业全权负责工程施工與投运，其他手续待投运后补办。
通过以上三种方法我们对原有营销业扩流程进行了合并、改进，出现了现在新的流程：客户可多方式提出用电申请（如直接递交申请表、电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等）———营业厅负责全权办理客户全部业务（如现场确定方案、施工及竣工验收等）———营业厅组织人员进行装表接电———工作结束、资料移交归档。将原来的12个环节减少为4个环节，原来需要8- 10天的工作，现在平均仅需3天即刻完成。
3、业扩流程重组的具体实施
经过再造后的营销业扩流程的确大大缩短了工作时间，要实现工作并行，业务主办和减少控制、检查环节，就必须依靠用电营销管理信息系统来实现，通过网络办公、共享数据库和时限控制来达到预期的目的。客户递交申请后，业扩人员将客户资料录入信息系统，此项业务信息就共享，使电费、计量、客户管理等部门在业务受理初期就做好了准备，随后的供电方案、供用电合同、客户交费信息等都第一时间共享。重大供电方案和供用电合同均由业务主办人员发出通知，多线程同时进行，各专业人员通过网络进行实现实时会签。通过网络，对每一个流转环节进行时限控制，作为工作质量考核的依据。
从实际运行情况来看，依靠成熟的网络技术，在信息化技术上采用多线程、多任务的流转方式，加之各环节的时限制考核，从根本上实现了营销流程的再造。
四、管理效益和社会效益
通过对业扩流程实施精细化再造，有效缩短了业扩流程，推行扁平式的管理体制结构，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营成本，并开辟了新的营销服务渠道，增加了经济效益。有效地推动企业管理的发展。一是推动全员参与质量管理，不仅运用质量管理的思路模式、方法手段指导实践，而且激活全员的创新思维，不断追求效益最大化和客户满意度，创新优质服务；二是探索新的营销管理手段，以核心管理理念为指导，引导企业管理向纵深发展。
五、总结
综上所述，供电营销管理是供电企业深化改革、走向社会主义市场经济的核心工作，是供电网络中的关键工序、关键路线，是电力市场中的交易机构、操作机构、执行机构。电力企业的整体效益要依赖用电营销来实现，电力市场的占领要靠报装接电去拓展。作为直接面对电能消费市场的供电企业，服务质量的高低不仅事关企业形象，更是实现企业经济效益，企业能否持续发展的重要组成部分。因此，通过对业扩流程实施规范化管理，有效缩短了业扩流程，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营成本，有效地推动企业管理的发展，为电力客户提供了优质、方便、规范、真诚的服务，改善了电力企业的形象，促进了电力销售，为企业的发展提供了坚实的基础。
[关键词]电力营销 业扩流程 规范化管理
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）17-434-01
前言：随着人民生活水平的逐步提高，客户的服务需求也从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。对电力营销业扩流程进行优化和再造是供电企业为适应外部环境不断变化而进行的内部科学调整。通过流程再造，打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，减少无效流程，缩短流程时滞，提高流程运转效率，从而从根本上提高管理水平和工作效率，实现优化资源配置，规范管理程序的目标。流程优化和再造是从理论的高度指导和强化企业管理，优化人力资源配置，解放生产力的重要方法。而精细管理的思想强调突出精华、提炼精髓、打造精品、实现精通、实施精密，内部唯“细”。将能够更为有效地达到提高效率、提升管理的目的。
一、组织机构的变化客观上要求变革传统的营销业扩流程
2012年 6月，我公司根据省公司的原则要求，紧密结合地区社会经济发展需要，组建成立了太原供电分公司客户服务中心。这一营销新体制的出现，迫切要求对原有的机构设、岗位设置以及人力资源分配进行重新设计和组合，新的岗位设定、业务范围与原岗位职责、业务范围之间互有交叉，原有的营销业扩流程很快显现出其环节繁多、手续办理呆板，服务方式陈旧等症结，如不及时根据新的组织机构设置对营销业扩流程进行再造和优化，势必造成工作重复，推拉扯皮，环节不畅等情况大量发生，继而进一步影响到营销工作质量。
二、信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造与优化提供了物质保障
与客户服务中心的建立同时，我分公司在营销部门中推广应用郎星公司开发的用电营销信息管理系统，此系统涵盖了业扩报装、用电检查、电价电费、客户代表、用电计量等营销业务，信息系统的建设为营销流程改造与优化提供了技术保障。
三、依托技术创新，实施营销业扩流程重组
由于电力商品的特点，原来实行的营销业扩流程更多突出的是检查、审批、审核，这些不增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力，而且造成客户感觉不到其他营销环节上的服务，客户满意度始终难以提高。以营销业扩流程中的高压新装流程举例来说：客户填写申请表递交的营业厅———接洽人员根据业务受理次序到现场勘察方案———进行勘察方案的审核———向客户发出供电通知书———客户委托施工单位施工———施工单位完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相关资料———营业厅审查竣工资料后组织人员进行现场验收———验收合格后与客户签订供用电合同、电费协议———- 客户交纳相关费用———营业厅通知计量组装表、并办理投运会签手续———计量组装表、供电外勤人员接电———工作结束、资料移交归档。
1、从上可以明显看出，原有的流程存在以下问题：①周转时间很长，从申请受理到最后工作结束归档，共有 12 个环节之多。②业务过于细化、重复较多。例如现场勘察工作具体实施中业扩人员做了之后，施工单位还要重复。每个工作环节都要等上一个环节进行完之后才能开始，过于细化的工作和过于分散的职责分配，都导致了营销流程执行时间过长。③无附加值工作占用较多。从业扩人员根据业务受理次序进行现场勘察，到方案的组织审查，各种环节的审核、审批，这些工作不增加任何附加值，但浪费了人力、物力和时间，还容易形成扯皮、推诿的现象，更加影响效率。
2、实施营销业扩流程重组的方法
1）并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来，将资质合格的施工单位组织起来，向客户一次推荐至少两个施工单位，共同参与现场勘察，由客户自主委托施工，并实行了由施工单位报竣工验收，这样一下子就将原来的四个环节简化成一个；同时将与客户签订供用电合同及电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，即工程竣工时，电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节还推行了验收会签制，若当场验收合格则即刻安排投运接电。
2）实行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的主办人员。
3）开通“绿色通道”，实行快速服务。这一做法主要基于要对同一业务设置若干种处理方式的思路，对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”，即客户提供可靠的信誉和经济担保，可委托供电企业全权负责工程施工與投运，其他手续待投运后补办。
通过以上三种方法我们对原有营销业扩流程进行了合并、改进，出现了现在新的流程：客户可多方式提出用电申请（如直接递交申请表、电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等）———营业厅负责全权办理客户全部业务（如现场确定方案、施工及竣工验收等）———营业厅组织人员进行装表接电———工作结束、资料移交归档。将原来的12个环节减少为4个环节，原来需要8- 10天的工作，现在平均仅需3天即刻完成。
3、业扩流程重组的具体实施
经过再造后的营销业扩流程的确大大缩短了工作时间，要实现工作并行，业务主办和减少控制、检查环节，就必须依靠用电营销管理信息系统来实现，通过网络办公、共享数据库和时限控制来达到预期的目的。客户递交申请后，业扩人员将客户资料录入信息系统，此项业务信息就共享，使电费、计量、客户管理等部门在业务受理初期就做好了准备，随后的供电方案、供用电合同、客户交费信息等都第一时间共享。重大供电方案和供用电合同均由业务主办人员发出通知，多线程同时进行，各专业人员通过网络进行实现实时会签。通过网络，对每一个流转环节进行时限控制，作为工作质量考核的依据。
从实际运行情况来看，依靠成熟的网络技术，在信息化技术上采用多线程、多任务的流转方式，加之各环节的时限制考核，从根本上实现了营销流程的再造。
四、管理效益和社会效益
通过对业扩流程实施精细化再造，有效缩短了业扩流程，推行扁平式的管理体制结构，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营成本，并开辟了新的营销服务渠道，增加了经济效益。有效地推动企业管理的发展。一是推动全员参与质量管理，不仅运用质量管理的思路模式、方法手段指导实践，而且激活全员的创新思维，不断追求效益最大化和客户满意度，创新优质服务；二是探索新的营销管理手段，以核心管理理念为指导，引导企业管理向纵深发展。
五、总结
综上所述，供电营销管理是供电企业深化改革、走向社会主义市场经济的核心工作，是供电网络中的关键工序、关键路线，是电力市场中的交易机构、操作机构、执行机构。电力企业的整体效益要依赖用电营销来实现，电力市场的占领要靠报装接电去拓展。作为直接面对电能消费市场的供电企业，服务质量的高低不仅事关企业形象，更是实现企业经济效益，企业能否持续发展的重要组成部分。因此，通过对业扩流程实施规范化管理，有效缩短了业扩流程，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营成本，有效地推动企业管理的发展，为电力客户提供了优质、方便、规范、真诚的服务，改善了电力企业的形象，促进了电力销售，为企业的发展提供了坚实的基础。