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【摘 要】了解决客户信息收集渠道多样，信息分散，客户统计类目较少，客户信息、回访、投诉及满意度调查各个系统独立工作，不利于分析、管理等问题，南京市计量监督检测院建立计量智慧客户云系统，该系统对送检、检测过程、检测结果全方位细化、精准掌控，对客户进行定制化、个性化服务，达到服务精细精准，体现“用心计量每一刻”宗旨;该系统可对检测过程进行实时动态监控，可实现实时化、动态化管理;对数据进行整合，全方位对客户信息、回访投诉信息、评价信息以及档案信息进行分析，直观反映问题所在，针对性地提出措施，实现“计量 + 互联网”。
【关键词】“计量 + 互联网”;计量;客户云
前言
互联网、大数据、云计算、人工智能、5G、区块链……科学技术的发展，未曾止步，给各个行业、各个产业的发展带来了新的可能，对于检验检测行业来说，每年各个产业、各个区域的客户量在不断增加，相应的计量需求也在逐年递增，同时客户对计量检测的要求逐年提高，传统模式的客户系统已经无法满足客户需求。
1计量智慧客户云系统设计方案
1.1 技术路线
根据南京市计量监督检测院客户系统现状发展，进行计量智慧客户云系统的设计，该系统将各类子系统进行系统融合、功能拓展、模块细分，构建实时互联、数据共享、联动协同的智能化机制，从而发挥计量智慧客户云系统在优化业务流程、降低运营成本、促进数据共享、提升协同效率等方面的作用。该系统能实现对新客户自动别;计量检测客户的信息更新、维护;对客户业务量精准预测分析;客户满意度分析;车辆与客户信息整合等综合功能。
1.2 工作流程
计量客户云系统的具体工作流程为“三环 + 一分析”，“一环”为回访环，即根据客户基本信息、送检信息形成进入数据库分析，形成检测信息，系统将检测信息传至第三方回访机构，第三方回访机构对客户、检定员进行回访，回访结果再反馈给系统。“二环”为当回访中有客户投诉或者评价为不满意时，系统根据投诉问题、不满意原因，提出相应的整改措施，其整改措施也进入回访系统，进行回访。“三环”为当有客户投诉时，可根据回访投诉，也可以自主投诉，根据投诉问题，提出整改措施、解决方案，然后将此方案反馈给工作部门或者检定员，让其改正。
“一分析”为数据分析，分析项目有客户分布、客户年度服务综合展示、月度送检动态、部门年度任务跟踪分析、客户行业分布、各类器具检测量趋势、同专业器具检测量报名、客户受理量对比分析、强检业务动态、现场检测动态、分析报告等类目。其中客户分布的内容有客户总量、协议客户量、非协议客户量等信息;客户年度服务综合展示的主要内容为客户历年业务量（产值、强检工作量、台件数）以及客户业务量每年减少或增加的情况;各类器具检测量趋势主要为十大计量专业类别历年的业务量分析;分析报告主要为月度分析报告，主要内容包括客户量和行业器具业务量的环比、同比分析。
1.3 功能模块
根据设计方案，将计量智慧客户云系统分成两大模块，分别为客户信息和客户分析。
（1）用户登录界面
用户登陆模块用于不同权限用户身份验证和登录。
（2）系统主控制台界面
用户身份验证通过后，将进入系统主界面为智慧计量云一体化平台，系统主界面由当前登陆用户信息、用户登录时间、主菜单、系统功能按钮几部分组成。客户云内嵌于智慧计量云一体化平台中，进入客户云平台有两个途径：一是从主菜单中选择相应的功能进入;二是直接点击下方系统功能按钮进入。点击退出可以退出系统。不同的系统用户具有不同的权限。
（3）客户云模块
客户云模块分成客户分析和客户基本信息两个模块，其中客户分析项目主要有客户分布、客户年度服务综合展示、月度送检动态、部门年度任务跟踪分析、客户行业分布、各类器具检测量趋势、同专业器具检测量报名、客户受理量对比分析、强检业务动态、现场检测动态、分析报告等类目，与业务云、办公云、档案云等进行数据關联。其中单位分布图展示全国客户总量、协议客户数量、非协议客户总量，同时在同一个界面上可以转换成当日下厂分布图，一方面可以实时查看当日检测信息，另一方面可以查看当日车辆运行情况。其中客户分布中，一方面可以看见客户分布的热力图，另一方面对统计项、检测方式、行政区划、时间、客户类型、客户行业、检测部门、器具类型、图表类型、排名情况进行筛选查询，第一时间掌握服务各类型客户的情。
2互联网视角下计量监管
一是管理网络层次化，即政府、企业、市场形成三个层次，互联网将三个层次有机结合起来;二是管理体系立体化，即市场要求、法律体系以及管理水平受到经济、社会、意识形态等各方面变化的影响;三是管理手段法制化，即互联网下的计量监管均应建立在法制化的基础上，不能逾越法制要求运作;四是管理过程程序化，即应建设专门的信息系统，科学系统地收集、分析、使用计量大数据，使其为计量监管服务;五是管理参与的社会化，即不再是计量行政部门单一的职责，而是需要跨部门协同，企业、技术机构、计量行政部门、群众全民参与，共同完成;六是管理过程的扁平化，即依托数据信息快速传递性和互联性，管理信息可实现跨级传递，减少中间层级，使得管理效率成倍递增。
结束语
综上所述，计量智慧客户云系统能有效集成业务、车辆、档案、办公等方面的基本信息，并且通过大数据、云计算进行深度挖掘和交互分析，将与客户有关联的各类事件进行关联起来，对客户服务进行全链条的管理，具有“精准”、“智能”、“个性化”的特点，能精准掌握客户行为习惯，提高服务质量，扩充服务内容，提高服务效率;同时通过对客户回访投诉以及满意度的全方位分析，把握客户需求，提升服务水平，优化服务流程，改善服务作风，让客户进一步体验“热心、细心、耐心、诚心、尽心”的服务。
参考文献：
[1]唐颖，张开智.计量业务管理系统如何实现客户管理信息化[J].中国计量，2013，04（18），47 ～48.
[2]吴健鸥.面向计量客户的信息识别分析系统研发[M].华南理工大学，2011.
（作者单位：泉州市计量所）
【关键词】“计量 + 互联网”;计量;客户云
前言
互联网、大数据、云计算、人工智能、5G、区块链……科学技术的发展，未曾止步，给各个行业、各个产业的发展带来了新的可能，对于检验检测行业来说，每年各个产业、各个区域的客户量在不断增加，相应的计量需求也在逐年递增，同时客户对计量检测的要求逐年提高，传统模式的客户系统已经无法满足客户需求。
1计量智慧客户云系统设计方案
1.1 技术路线
根据南京市计量监督检测院客户系统现状发展，进行计量智慧客户云系统的设计，该系统将各类子系统进行系统融合、功能拓展、模块细分，构建实时互联、数据共享、联动协同的智能化机制，从而发挥计量智慧客户云系统在优化业务流程、降低运营成本、促进数据共享、提升协同效率等方面的作用。该系统能实现对新客户自动别;计量检测客户的信息更新、维护;对客户业务量精准预测分析;客户满意度分析;车辆与客户信息整合等综合功能。
1.2 工作流程
计量客户云系统的具体工作流程为“三环 + 一分析”，“一环”为回访环，即根据客户基本信息、送检信息形成进入数据库分析，形成检测信息，系统将检测信息传至第三方回访机构，第三方回访机构对客户、检定员进行回访，回访结果再反馈给系统。“二环”为当回访中有客户投诉或者评价为不满意时，系统根据投诉问题、不满意原因，提出相应的整改措施，其整改措施也进入回访系统，进行回访。“三环”为当有客户投诉时，可根据回访投诉，也可以自主投诉，根据投诉问题，提出整改措施、解决方案，然后将此方案反馈给工作部门或者检定员，让其改正。
“一分析”为数据分析，分析项目有客户分布、客户年度服务综合展示、月度送检动态、部门年度任务跟踪分析、客户行业分布、各类器具检测量趋势、同专业器具检测量报名、客户受理量对比分析、强检业务动态、现场检测动态、分析报告等类目。其中客户分布的内容有客户总量、协议客户量、非协议客户量等信息;客户年度服务综合展示的主要内容为客户历年业务量（产值、强检工作量、台件数）以及客户业务量每年减少或增加的情况;各类器具检测量趋势主要为十大计量专业类别历年的业务量分析;分析报告主要为月度分析报告，主要内容包括客户量和行业器具业务量的环比、同比分析。
1.3 功能模块
根据设计方案，将计量智慧客户云系统分成两大模块，分别为客户信息和客户分析。
（1）用户登录界面
用户登陆模块用于不同权限用户身份验证和登录。
（2）系统主控制台界面
用户身份验证通过后，将进入系统主界面为智慧计量云一体化平台，系统主界面由当前登陆用户信息、用户登录时间、主菜单、系统功能按钮几部分组成。客户云内嵌于智慧计量云一体化平台中，进入客户云平台有两个途径：一是从主菜单中选择相应的功能进入;二是直接点击下方系统功能按钮进入。点击退出可以退出系统。不同的系统用户具有不同的权限。
（3）客户云模块
客户云模块分成客户分析和客户基本信息两个模块，其中客户分析项目主要有客户分布、客户年度服务综合展示、月度送检动态、部门年度任务跟踪分析、客户行业分布、各类器具检测量趋势、同专业器具检测量报名、客户受理量对比分析、强检业务动态、现场检测动态、分析报告等类目，与业务云、办公云、档案云等进行数据關联。其中单位分布图展示全国客户总量、协议客户数量、非协议客户总量，同时在同一个界面上可以转换成当日下厂分布图，一方面可以实时查看当日检测信息，另一方面可以查看当日车辆运行情况。其中客户分布中，一方面可以看见客户分布的热力图，另一方面对统计项、检测方式、行政区划、时间、客户类型、客户行业、检测部门、器具类型、图表类型、排名情况进行筛选查询，第一时间掌握服务各类型客户的情。
2互联网视角下计量监管
一是管理网络层次化，即政府、企业、市场形成三个层次，互联网将三个层次有机结合起来;二是管理体系立体化，即市场要求、法律体系以及管理水平受到经济、社会、意识形态等各方面变化的影响;三是管理手段法制化，即互联网下的计量监管均应建立在法制化的基础上，不能逾越法制要求运作;四是管理过程程序化，即应建设专门的信息系统，科学系统地收集、分析、使用计量大数据，使其为计量监管服务;五是管理参与的社会化，即不再是计量行政部门单一的职责，而是需要跨部门协同，企业、技术机构、计量行政部门、群众全民参与，共同完成;六是管理过程的扁平化，即依托数据信息快速传递性和互联性，管理信息可实现跨级传递，减少中间层级，使得管理效率成倍递增。
结束语
综上所述，计量智慧客户云系统能有效集成业务、车辆、档案、办公等方面的基本信息，并且通过大数据、云计算进行深度挖掘和交互分析，将与客户有关联的各类事件进行关联起来，对客户服务进行全链条的管理，具有“精准”、“智能”、“个性化”的特点，能精准掌握客户行为习惯，提高服务质量，扩充服务内容，提高服务效率;同时通过对客户回访投诉以及满意度的全方位分析，把握客户需求，提升服务水平，优化服务流程，改善服务作风，让客户进一步体验“热心、细心、耐心、诚心、尽心”的服务。
参考文献：
[1]唐颖，张开智.计量业务管理系统如何实现客户管理信息化[J].中国计量，2013，04（18），47 ～48.
[2]吴健鸥.面向计量客户的信息识别分析系统研发[M].华南理工大学，2011.
（作者单位：泉州市计量所）