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【摘要】深圳市龙岗区始终坚持贯彻落实“志愿者之城”建设工作。龙岗区社工委以发展成熟的志愿者体系为目标，统筹协调各方面的组织资源，搭建并完善以区义工联为中心的三层管理体系，创新性地施行人力资源和项目管理分离的工作机制，并高度重视基础性工作，为我国志愿者事业的发展提供了宝贵经验。
【关键词】志愿者 机制建设 实践 问卷调查 深圳
深圳作为全国志愿服务的发源地之一，始终高度重视并坚持抓好志愿服务工作。2011年，深圳市举办第26届世界大学生运动会，不仅出色地完成了大运会志愿者的招募和服务工作，并借此将志愿者事业推向日常化。
在大运会举办后的两年来，龙岗区志愿团队规模有了快速稳定的增长。区义工联结合深圳市推广义工“一卡通”的契机，将志愿者的注册登记实现网络化管理。在义工联网站开通的两个月内，就有近16万人注册成为志愿者。同时，由于网站开通不久，还有大量的基层志愿者没有及时完成注册，因此，志愿者的实际数量远超过注册人数。此外，志愿者参与志愿活动的满意度也保持在较高水准，根据区社工委近期针对志愿者的问卷调查结果显示，高达九成志愿者对他们的参与活动经历都感到满意。笔者认为，龙岗区志愿者事业取得成功的关键在于实践中形成的科学成熟的管理方式和组织构架，这是志愿者事业发展的最根本动力，也是志愿者体系发展成熟的标志。
组织资源到位
龙岗区委区政府十分注重社会事业建设，成立了高规格的社会工作委员会，负责统筹推进全区的社会建设，协调团委、民政、妇联等部门的工作，共同促进社会工作、志愿者、社区建设等社会事业的协同发展。因此，龙岗区的志愿者事业并不是一项单一的事业，而是在社会建设大背景下，与社会工作、信访维稳等工作紧密结合。对于志愿者事业的管理工作来说，各部门各司其职：团委是志愿者事业的主要领导者，其下属的义工联则是具体的组织者；民政部门承担义工团体法人和相关社会组织的登记；街道和社区负责落实具体的志愿服务管理工作。同时，区委组织部成立了“志愿者先锋城区”工作领导小组，统筹协调志愿服务有关重大问题。
组织框架完善
搭建以义工联为中心的三层管理体系。龙岗区义工联是志愿者的主要接收者、管理者和组织者，因此在组织上形成了市、区、街道三级的金字塔框架。从区、街道、社区的角度来看，首先，区义工联具有自己的一套结构体系，如秘书处、项目管理组、人力资源管理组，主要在区一级层面上独立开展活动；每个街道有自己的义工联和一套结构体系，接收本街道的志愿者并进行管理，同时负责下属社区的志愿事务管理。虽然在管理网络属于层级管理，但通过“一卡通”（义工证）制度，实现了全区志愿者的统一管理。一卡通具有识别志愿者的身份信息、统计工作时长、计算积分、信息查询等功能。社区居民如果想加入志愿组织，可以在区义工联网站上注册，待审核通过后，便自动成为街道或社区的注册志愿者。志愿者的层级管理，使得繁重的组织管理工作能够得到有效分散，特别是很多志愿者可以就近找到组织，接受组织调配的资源，分配到附近的活动，从而大大提高了志愿者的管理效率。同时，街道一级义工联既要接受区义工联的指导，又享有一定的自由，很好地实现了组织架构的集中与分散。
允许企业以团体身份加入义工联。深圳市志愿者不仅允许个人加入组织，企业作为一个实体也可以加入志愿组织。允许企业整体加入组织有如下好处：其一，给予了企业履行社会责任的机会。龙岗区是深圳重要的工业企业区，企业由于广大劳动者的付出而有了较快发展，它们期望并且有责任回报社会，因此将它们作为一个整体加入志愿组织，服务社区居民，可以有效提升企业的社会效益；其二，发挥企业的带动效应。企业可以鼓励员工参与志愿服务，扩大了志愿团队的规模，有利于志愿精神的传播；其三，提高企业知名度。企业作为一个团队参与志愿活动，企业的名称就会在义工联网站上进行公示，并可以在活动过程中宣传自己。义工联给了企业相当大的自由，经过批准后，企业可以自行组织本单位员工的志愿活动。通常，企业可以根据自己所属的地域挂靠在街道义工联之下。
开拓义工联以外的其他志愿组织。在义工联为主的组织实体以外，也还有很多志愿团体或组织。首先是党委、妇联等各类团体的义工组织。他们可以号召党员、妇女参加志愿服务，形成“党员志愿者”团队和“巾帼志愿者”团队等几十支队伍，利用业余时间组织各类志愿活动。其次是活跃在个体、企业的民间团体，它们在民政部门进行了注册，从事一些与志愿活动类似的公益行动。这些团体通常活跃在社区，吸引社区居民加入，并为居民提供服务，如南湾社区的老年舞蹈团。
管理方式创新
龙岗区志愿者人数众多、流动性大，因此如何管理好这一庞大的志愿者队伍是一个无法回避的难题。如果对志愿者进行编组，由组长带头进行人力资源管理和项目管理，会有以下弊病：首先，组长既要管理人，又要组织项目。志愿者的加入退出、出勤管理等任务较为频繁，无法有效兼顾联系和组织项目的工作；其次，志愿者被限制在一个组，只能参加本组的项目，若对其他组的项目感兴趣，也无法参加，久而久之就会因为讨厌一种项目而使他更可能离开本组。
因此，区义工联创新思路，将对人力资源的管理和项目的管理分开，实行两条线管理。首先，一般来说，30名注册志愿者会被编为一个小组，设立一名组长，6个小组成立一个大组。每个组长只负责组员的招募、退出、培训等。与此同时，项目的组织另有安排，有的是常设的专门项目，如敬老、维护交通等，有的则是临时需求，无论哪类项目，都会在网站上提前进行公示，让志愿者提前报名，而项目的负责人就是项目管理者，也是项目的发起者。项目可以由区义工联常设的部门发起，也可以由街道义工联和社区U站发起，项目的发起必须得到区义工联的批准。在这种情况下，志愿者可以自由地选择参与哪种项目，但人事关系却不会出现混乱，成功实现了“人事分离”。
为了分担志愿者的管理任务，区义工联还发明了一套办法—培养提拔管理型志愿者。也就是说，无论是人力资源管理组的组长，还是项目的组织者，都可以由志愿者承担，这类志愿者被称为“管理型志愿者”，他们较少参与志愿活动，主要职责是志愿者管理。但他们也来自于一线志愿者，通常是在工作中表现积极、具有一定能力，而后便被选拔培训为志愿团队中的管理者。根据区社工委组织的问卷调查结果显示，四成左右的志愿者参与志愿活动是为了锻炼自己的能力，并且有八成以上的志愿者都认为在参与活动的过程中自己的能力的确得到了锻炼。 基础工作扎实
上面千条线，下面一根针。任何工作抓好基层，打好基础，才能有所突破，而龙岗区的志愿者建设也正是按照这个思路发展的。建设社区U站，配备专业社工，是深圳市社区建设和志愿者建设的新要求新任务。龙岗区看到了基层管理对大局发展的重要性，结合社区工作的实际情况，投入了大量资金，建设社区U站和社区活动室，并配备专业社工，全面扎实地将志愿者工作深入到基层。
麻雀虽小，五脏俱全。龙岗区志愿者管理实行的是层级管理，社区是这一架构的末端，但却得到高度重视，各种资源也集中在了基层。深圳市有着良好的志愿者建设基础，在义工联推行统一管理之前，就有社区的热心居民自发组织志愿团队，维护社区秩序。龙岗区以建设“志愿者之城”为契机，落实上级要求，在社区建设U站，为志愿者提供专门的场地，同时也为居民提供了活动场所，志愿者和社区居民有了更多的接触机会。目前，龙岗区正在各社区推广社区U站或活动站。有了服务站的保障，无论是志愿活动还是社区建设，都拥有了平台，从而使志愿者建设长期有效发展成为现实。
配备社工，提供专业化服务。龙岗区并没有将志愿者看成一个孤立的事业，而是将其与社会建设联系起来，为此，政府出资为每个社区配备了不少于4名的专业社工，或由政府招标购买社工机构为社区服务。这些社工都具有一定的专业知识和能力，能够组织和指导社区志愿者为居民提供专业性服务。
从基层开始，构建和谐社区。为落实深圳市“织网工程”工作的要求，龙岗区以南湾街道作为试点，在原“大综管”的基础上进一步深化，推进以网格化为基础的社会服务管理模式，社区工作者能够深入了解每家每户的情况，可以在社区层面接受来访，听取意见、受理投诉、主持调解，处理突发事件，使社区的矛盾与问题在社区内部就得到解决。活跃在社区的志愿者成为网格化服务和管理的重要力量，同时可以借助“织网工程”平台获得更多的资源。
结语
龙岗区的志愿者事业在近年来取得了不俗的成绩，并在理念设计、制度建构、组织管理上不断探索和持续创新，在工作实践中不断总结经验，进一步推动志愿者事业实现新发展。当然，现有组织在一些方面还需要进一步完善，这就需要在实践中进一步摸索，继续学习国内外经验，多做实地研究，为志愿者事业的繁荣提供更坚实的基础。
（作者单位：深圳市龙岗区社会工作委员会）
责编/王坤娜
【关键词】志愿者 机制建设 实践 问卷调查 深圳
深圳作为全国志愿服务的发源地之一，始终高度重视并坚持抓好志愿服务工作。2011年，深圳市举办第26届世界大学生运动会，不仅出色地完成了大运会志愿者的招募和服务工作，并借此将志愿者事业推向日常化。
在大运会举办后的两年来，龙岗区志愿团队规模有了快速稳定的增长。区义工联结合深圳市推广义工“一卡通”的契机，将志愿者的注册登记实现网络化管理。在义工联网站开通的两个月内，就有近16万人注册成为志愿者。同时，由于网站开通不久，还有大量的基层志愿者没有及时完成注册，因此，志愿者的实际数量远超过注册人数。此外，志愿者参与志愿活动的满意度也保持在较高水准，根据区社工委近期针对志愿者的问卷调查结果显示，高达九成志愿者对他们的参与活动经历都感到满意。笔者认为，龙岗区志愿者事业取得成功的关键在于实践中形成的科学成熟的管理方式和组织构架，这是志愿者事业发展的最根本动力，也是志愿者体系发展成熟的标志。
组织资源到位
龙岗区委区政府十分注重社会事业建设，成立了高规格的社会工作委员会，负责统筹推进全区的社会建设，协调团委、民政、妇联等部门的工作，共同促进社会工作、志愿者、社区建设等社会事业的协同发展。因此，龙岗区的志愿者事业并不是一项单一的事业，而是在社会建设大背景下，与社会工作、信访维稳等工作紧密结合。对于志愿者事业的管理工作来说，各部门各司其职：团委是志愿者事业的主要领导者，其下属的义工联则是具体的组织者；民政部门承担义工团体法人和相关社会组织的登记；街道和社区负责落实具体的志愿服务管理工作。同时，区委组织部成立了“志愿者先锋城区”工作领导小组，统筹协调志愿服务有关重大问题。
组织框架完善
搭建以义工联为中心的三层管理体系。龙岗区义工联是志愿者的主要接收者、管理者和组织者，因此在组织上形成了市、区、街道三级的金字塔框架。从区、街道、社区的角度来看，首先，区义工联具有自己的一套结构体系，如秘书处、项目管理组、人力资源管理组，主要在区一级层面上独立开展活动；每个街道有自己的义工联和一套结构体系，接收本街道的志愿者并进行管理，同时负责下属社区的志愿事务管理。虽然在管理网络属于层级管理，但通过“一卡通”（义工证）制度，实现了全区志愿者的统一管理。一卡通具有识别志愿者的身份信息、统计工作时长、计算积分、信息查询等功能。社区居民如果想加入志愿组织，可以在区义工联网站上注册，待审核通过后，便自动成为街道或社区的注册志愿者。志愿者的层级管理，使得繁重的组织管理工作能够得到有效分散，特别是很多志愿者可以就近找到组织，接受组织调配的资源，分配到附近的活动，从而大大提高了志愿者的管理效率。同时，街道一级义工联既要接受区义工联的指导，又享有一定的自由，很好地实现了组织架构的集中与分散。
允许企业以团体身份加入义工联。深圳市志愿者不仅允许个人加入组织，企业作为一个实体也可以加入志愿组织。允许企业整体加入组织有如下好处：其一，给予了企业履行社会责任的机会。龙岗区是深圳重要的工业企业区，企业由于广大劳动者的付出而有了较快发展，它们期望并且有责任回报社会，因此将它们作为一个整体加入志愿组织，服务社区居民，可以有效提升企业的社会效益；其二，发挥企业的带动效应。企业可以鼓励员工参与志愿服务，扩大了志愿团队的规模，有利于志愿精神的传播；其三，提高企业知名度。企业作为一个团队参与志愿活动，企业的名称就会在义工联网站上进行公示，并可以在活动过程中宣传自己。义工联给了企业相当大的自由，经过批准后，企业可以自行组织本单位员工的志愿活动。通常，企业可以根据自己所属的地域挂靠在街道义工联之下。
开拓义工联以外的其他志愿组织。在义工联为主的组织实体以外，也还有很多志愿团体或组织。首先是党委、妇联等各类团体的义工组织。他们可以号召党员、妇女参加志愿服务，形成“党员志愿者”团队和“巾帼志愿者”团队等几十支队伍，利用业余时间组织各类志愿活动。其次是活跃在个体、企业的民间团体，它们在民政部门进行了注册，从事一些与志愿活动类似的公益行动。这些团体通常活跃在社区，吸引社区居民加入，并为居民提供服务，如南湾社区的老年舞蹈团。
管理方式创新
龙岗区志愿者人数众多、流动性大，因此如何管理好这一庞大的志愿者队伍是一个无法回避的难题。如果对志愿者进行编组，由组长带头进行人力资源管理和项目管理，会有以下弊病：首先，组长既要管理人，又要组织项目。志愿者的加入退出、出勤管理等任务较为频繁，无法有效兼顾联系和组织项目的工作；其次，志愿者被限制在一个组，只能参加本组的项目，若对其他组的项目感兴趣，也无法参加，久而久之就会因为讨厌一种项目而使他更可能离开本组。
因此，区义工联创新思路，将对人力资源的管理和项目的管理分开，实行两条线管理。首先，一般来说，30名注册志愿者会被编为一个小组，设立一名组长，6个小组成立一个大组。每个组长只负责组员的招募、退出、培训等。与此同时，项目的组织另有安排，有的是常设的专门项目，如敬老、维护交通等，有的则是临时需求，无论哪类项目，都会在网站上提前进行公示，让志愿者提前报名，而项目的负责人就是项目管理者，也是项目的发起者。项目可以由区义工联常设的部门发起，也可以由街道义工联和社区U站发起，项目的发起必须得到区义工联的批准。在这种情况下，志愿者可以自由地选择参与哪种项目，但人事关系却不会出现混乱，成功实现了“人事分离”。
为了分担志愿者的管理任务，区义工联还发明了一套办法—培养提拔管理型志愿者。也就是说，无论是人力资源管理组的组长，还是项目的组织者，都可以由志愿者承担，这类志愿者被称为“管理型志愿者”，他们较少参与志愿活动，主要职责是志愿者管理。但他们也来自于一线志愿者，通常是在工作中表现积极、具有一定能力，而后便被选拔培训为志愿团队中的管理者。根据区社工委组织的问卷调查结果显示，四成左右的志愿者参与志愿活动是为了锻炼自己的能力，并且有八成以上的志愿者都认为在参与活动的过程中自己的能力的确得到了锻炼。 基础工作扎实
上面千条线，下面一根针。任何工作抓好基层，打好基础，才能有所突破，而龙岗区的志愿者建设也正是按照这个思路发展的。建设社区U站，配备专业社工，是深圳市社区建设和志愿者建设的新要求新任务。龙岗区看到了基层管理对大局发展的重要性，结合社区工作的实际情况，投入了大量资金，建设社区U站和社区活动室，并配备专业社工，全面扎实地将志愿者工作深入到基层。
麻雀虽小，五脏俱全。龙岗区志愿者管理实行的是层级管理，社区是这一架构的末端，但却得到高度重视，各种资源也集中在了基层。深圳市有着良好的志愿者建设基础，在义工联推行统一管理之前，就有社区的热心居民自发组织志愿团队，维护社区秩序。龙岗区以建设“志愿者之城”为契机，落实上级要求，在社区建设U站，为志愿者提供专门的场地，同时也为居民提供了活动场所，志愿者和社区居民有了更多的接触机会。目前，龙岗区正在各社区推广社区U站或活动站。有了服务站的保障，无论是志愿活动还是社区建设，都拥有了平台，从而使志愿者建设长期有效发展成为现实。
配备社工，提供专业化服务。龙岗区并没有将志愿者看成一个孤立的事业，而是将其与社会建设联系起来，为此，政府出资为每个社区配备了不少于4名的专业社工，或由政府招标购买社工机构为社区服务。这些社工都具有一定的专业知识和能力，能够组织和指导社区志愿者为居民提供专业性服务。
从基层开始，构建和谐社区。为落实深圳市“织网工程”工作的要求，龙岗区以南湾街道作为试点，在原“大综管”的基础上进一步深化，推进以网格化为基础的社会服务管理模式，社区工作者能够深入了解每家每户的情况，可以在社区层面接受来访，听取意见、受理投诉、主持调解，处理突发事件，使社区的矛盾与问题在社区内部就得到解决。活跃在社区的志愿者成为网格化服务和管理的重要力量，同时可以借助“织网工程”平台获得更多的资源。
结语
龙岗区的志愿者事业在近年来取得了不俗的成绩，并在理念设计、制度建构、组织管理上不断探索和持续创新，在工作实践中不断总结经验，进一步推动志愿者事业实现新发展。当然，现有组织在一些方面还需要进一步完善，这就需要在实践中进一步摸索，继续学习国内外经验，多做实地研究，为志愿者事业的繁荣提供更坚实的基础。
（作者单位：深圳市龙岗区社会工作委员会）
责编/王坤娜