【摘 要】
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酒店服务流程的衔接性和复杂性增加了服务出错的可能性。顾客对服务不满意并直接向相关对象抱怨的行为是文章中界定的投诉概念及事件范畴。已有研究仅探讨了情绪智力对投诉处理效果的影响，并未具体展现情绪智力的各个维度在投诉处理流程各环节中的应用过程。文章通过访谈获取质性数据，以Nvivo 11.0作为分析工具，深度挖掘投诉事件处理流程IANA对酒店的适用性及情绪智力与处理流程的交融耦合。研究构建了拟合酒店投诉
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酒店服务流程的衔接性和复杂性增加了服务出错的可能性。顾客对服务不满意并直接向相关对象抱怨的行为是文章中界定的投诉概念及事件范畴。已有研究仅探讨了情绪智力对投诉处理效果的影响，并未具体展现情绪智力的各个维度在投诉处理流程各环节中的应用过程。文章通过访谈获取质性数据，以Nvivo 11.0作为分析工具，深度挖掘投诉事件处理流程IANA对酒店的适用性及情绪智力与处理流程的交融耦合。研究构建了拟合酒店投诉处理的流程，强调确认问题时的灵活性、协商中的分析与理解、处理问题的及时性。对比研究发现，顾客负向情绪的反转依赖于员工感知顾客情绪、评估情绪发展趋势、分析情感诉求、判断情绪结果、控制情绪等能力的全面应用；处理流程及同理心的缺失是投诉处理失败的关键原因。研究弥补了酒店语境下相关理论的不足，对酒店教育及行业人力资源管理面提出一些建议。
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为应对经济合作与发展组织（OECD）及欧盟提出的实质性活动要求，2018年，以开曼群岛、英属维尔京群岛等为代表的避税地纷纷出台经济实质法案，旨在解决地域流动性强的经营活动中存在的经济实质问题和跨国公司利用避税地进行避税的问题。目前，我国税收政策虽然有反映实质性要求，但没有专门的法律法规，且在执行口径上也与经济实质法案的要求存在差异，跨境企业面临诸多风险。本文从经济实质法案下“走出去”企业的案例入手
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