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【摘 要】以西咸新区实地调研数据为依据，运用结构方程模型（SEM），构建社区居民满意度模型（ACSI），对公共服务农户满意度进行实证研究。以了解不同发展程度、有明显地域差异的地区，不同年龄、不同背景和经济状况的农村社区居民对西咸新区公共服务农户服务满意度总体情况，以探寻影响农村公共服务农户公共服务满意度因素内在结构与传导机理。研究表明：公众感知在一定程度上对公众满意度的直观影响较大，是决定公众对政府提供的农村公共服务是否满意的首要因素；公众期望和公众满意度成反向关系；政府取得公众信任的首要前提是公众满意度的获取；农民对农村公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性，而农民满意度根据其需求状况具有一定的次序性。
【关键词】农村公共服务；满意度；结构方程模型；西咸新区
一、引言
提高农村公共服务水平是一种对社会整体利益结构的合理必要调节和对社会利益的再次公平分配。长期以来，政府提供的公共服务是有一定的政策偏向性的，相对来说，城市的公共服务比起农村来说更加全面完善。为了缩小城乡发展差距，实现新型农村社区建设目标，在统筹城乡发展背景下，政府加快了农村公共服务体系建设的力度。如何对其进行改进，更加有利于完善与提高农村公共服务的层次与质量，都是亟需要进行研究的重大问题。
20世纪60-20世纪90年代，学者将满意度理论与模型应用到社会学中，何精华等（2006）以长江三角洲部分地区为例调查研究了21项农村公共服务需求的满意情况，并分析了不同地区农村公共服务满意度存在差异的原因。其研究表明，提高农村公共服务的满意度可最大限度消除农村不稳定因素。李强等（2006）通过对道路、学校、灌溉水、饮用水、诊所和生活垃圾处理6 种重要的投资项目的满意度调查，发现对于公共服务的满意程度，环境敏感地区和非环境敏感地区农民回答有较大的差异。基于此，本文依靠陕西省城中村改造地区农户为研究对象，通过问卷调查分析，采用结构方程技术，构建农村居民公共服务满意度的路径分析模型，并分析农村农户公共服务满意度的影响因素的内在影响关系。
二、理论假设与模型构建
1.理论假设
本文所探讨的农户公共服务满意度模型（如图1）是借鉴参考美国ACSI模型建构的具有因果关系模型的农村公共服务满意度模型。
本文的调查主要包括公众信息、公众预期、公众感知、公众满意、公众信任等几个方面内容。五种影响因素中有三种因素不能直接用一个指标进行指代，某些因素间显然具有较强的相关性，基于基本假设的回归模型如普通回归、Logistic回归等模型不能作为分析工具。出于此，结构方程模型就成为本文的最佳选择。
2.结构方程模型（SEM）的构建
结构方程模型通常是借助路径图将初始模型描述出来，对于复杂的模型尤其如此。本文研究的问卷内容包括 5 个潜变量因素、33项显变量，量表采用了 Likert 5 级量度。
潜变量“获取公共服务信息的难易程度”是指公众可以通过很各类渠道获得关于自身所需要的公共服务信息的难易程度。其中包括公众对公共服务的了解程度、获取渠道、信息交换效率、民众意见的上传、民众对信息效度信度的总体印象、民众进行信息咨询的便捷程度；潜变量“公众预期强度”是指公众对政府提供的公共服务产生的心理想象与提前预期。其中包括义务教育、医疗条件、社会保障、基础设施、农村事务管理、村务管理；潜变量“公众感知强度”是指公众在接受政府提供的相应公共服务后心理对政府和公共服务分别形成的真实感受和评价。其中包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性、保证性；潜变量“公众满意”是指公众对公众预期和公众感知两者的对比。其中包括教学质量、基础设施、社区医疗、农业信息化建设情况、环境建设、就业及社会保障、文化娱乐、社会管理；潜变量“公众信任”是指是否积极的参与支持政府的各项活动并对政府活动都保持高度的热情和充分的信赖。其中包括当地政府农村公共服务能力强、当地政府亲和力、自愿参与惠民工程、信任当地政府工作。
式1中，y表示因变量上包含观测得分的向量；i表示截距的单位向量；X表示连续分布或分类（编码）自变量的矩阵，b表示回归权重向量，e表示残差向量或误差或不能由模型解释的剩余得分。
三、数据来源与分析
1.数据来源与说明
本研究的定量分析数据通过对陕西省西咸新区三个城中村中多个农村社区进行问卷调查所得。共发放问卷150份，其中收回了完整问卷127份。最后整理得到有效问卷 127 份，有效问卷率达到84.6%。
2.数据样本特征性分析
抽样调查的基本要求是要保证样本代表性。表1为本次调查的样本特征的分布状况。
图 2 2013年关中地区公共服务农户满意度指数模型路径
2.解释性分析
结构模型方程反映了潜变量间的相互关系。其中公众信息对公众感知的影响最大为0.64，感知质量对公众满意度的效应为 0.47，公告信息对公众预期影响为0.73，公众预期对公众满意度影响为0.55。公众满意度对公众信任影响为0.39。公众满意对公众信任的影响较小，效应为0.39，这表明良好的公众满意度是建立优质公众信任和和谐农村社区的基础。从以上结果发现，公共部门需要进一步完善其服务职能，提高公众的满意感，以此赢得公众对其的信任和信赖。
农户对公共服务内容了解程度在反应公众信息上影响程度最大，即农户对于公共服务内容越了解，就越容易获取到完善正确的相关信息；农户对于社会保障的预期和基础设施建设的预期这两个可测变量对公众预期影响程度比较高。科技支农情况对于公众预期的影响较小；当地政府的公共服务是否對村民的生活带来了便利这一因素是公众感受潜变量中影响最大，为0.64。同时公共服务的提供是否保证了村民生活这一观测变量对于公众感受的影响因素也相当；社区环境建设、基础设施建设、文化娱乐、教育质量、社区医疗、社会管理这几项观测变量对公共服务农户满意与否影响较大，归为生活类公共服务满意度。与之对应，就业及社会保障、农业信息化建设这两项观测变量对于满意影响较小；对于公众信任影响最大的两个观测变量分别为农村公共服务能力强与当地政府亲和力。调研部门服务意识强，服务能力建设得较好，管理制度规范，公众对其服务口碑较好。
【关键词】农村公共服务；满意度；结构方程模型；西咸新区
一、引言
提高农村公共服务水平是一种对社会整体利益结构的合理必要调节和对社会利益的再次公平分配。长期以来，政府提供的公共服务是有一定的政策偏向性的，相对来说，城市的公共服务比起农村来说更加全面完善。为了缩小城乡发展差距，实现新型农村社区建设目标，在统筹城乡发展背景下，政府加快了农村公共服务体系建设的力度。如何对其进行改进，更加有利于完善与提高农村公共服务的层次与质量，都是亟需要进行研究的重大问题。
20世纪60-20世纪90年代，学者将满意度理论与模型应用到社会学中，何精华等（2006）以长江三角洲部分地区为例调查研究了21项农村公共服务需求的满意情况，并分析了不同地区农村公共服务满意度存在差异的原因。其研究表明，提高农村公共服务的满意度可最大限度消除农村不稳定因素。李强等（2006）通过对道路、学校、灌溉水、饮用水、诊所和生活垃圾处理6 种重要的投资项目的满意度调查，发现对于公共服务的满意程度，环境敏感地区和非环境敏感地区农民回答有较大的差异。基于此，本文依靠陕西省城中村改造地区农户为研究对象，通过问卷调查分析，采用结构方程技术，构建农村居民公共服务满意度的路径分析模型，并分析农村农户公共服务满意度的影响因素的内在影响关系。
二、理论假设与模型构建
1.理论假设
本文所探讨的农户公共服务满意度模型（如图1）是借鉴参考美国ACSI模型建构的具有因果关系模型的农村公共服务满意度模型。
本文的调查主要包括公众信息、公众预期、公众感知、公众满意、公众信任等几个方面内容。五种影响因素中有三种因素不能直接用一个指标进行指代，某些因素间显然具有较强的相关性，基于基本假设的回归模型如普通回归、Logistic回归等模型不能作为分析工具。出于此，结构方程模型就成为本文的最佳选择。
2.结构方程模型（SEM）的构建
结构方程模型通常是借助路径图将初始模型描述出来，对于复杂的模型尤其如此。本文研究的问卷内容包括 5 个潜变量因素、33项显变量，量表采用了 Likert 5 级量度。
潜变量“获取公共服务信息的难易程度”是指公众可以通过很各类渠道获得关于自身所需要的公共服务信息的难易程度。其中包括公众对公共服务的了解程度、获取渠道、信息交换效率、民众意见的上传、民众对信息效度信度的总体印象、民众进行信息咨询的便捷程度；潜变量“公众预期强度”是指公众对政府提供的公共服务产生的心理想象与提前预期。其中包括义务教育、医疗条件、社会保障、基础设施、农村事务管理、村务管理；潜变量“公众感知强度”是指公众在接受政府提供的相应公共服务后心理对政府和公共服务分别形成的真实感受和评价。其中包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性、保证性；潜变量“公众满意”是指公众对公众预期和公众感知两者的对比。其中包括教学质量、基础设施、社区医疗、农业信息化建设情况、环境建设、就业及社会保障、文化娱乐、社会管理；潜变量“公众信任”是指是否积极的参与支持政府的各项活动并对政府活动都保持高度的热情和充分的信赖。其中包括当地政府农村公共服务能力强、当地政府亲和力、自愿参与惠民工程、信任当地政府工作。
式1中，y表示因变量上包含观测得分的向量；i表示截距的单位向量；X表示连续分布或分类（编码）自变量的矩阵，b表示回归权重向量，e表示残差向量或误差或不能由模型解释的剩余得分。
三、数据来源与分析
1.数据来源与说明
本研究的定量分析数据通过对陕西省西咸新区三个城中村中多个农村社区进行问卷调查所得。共发放问卷150份，其中收回了完整问卷127份。最后整理得到有效问卷 127 份，有效问卷率达到84.6%。
2.数据样本特征性分析
抽样调查的基本要求是要保证样本代表性。表1为本次调查的样本特征的分布状况。
图 2 2013年关中地区公共服务农户满意度指数模型路径
2.解释性分析
结构模型方程反映了潜变量间的相互关系。其中公众信息对公众感知的影响最大为0.64，感知质量对公众满意度的效应为 0.47，公告信息对公众预期影响为0.73，公众预期对公众满意度影响为0.55。公众满意度对公众信任影响为0.39。公众满意对公众信任的影响较小，效应为0.39，这表明良好的公众满意度是建立优质公众信任和和谐农村社区的基础。从以上结果发现，公共部门需要进一步完善其服务职能，提高公众的满意感，以此赢得公众对其的信任和信赖。
农户对公共服务内容了解程度在反应公众信息上影响程度最大，即农户对于公共服务内容越了解，就越容易获取到完善正确的相关信息；农户对于社会保障的预期和基础设施建设的预期这两个可测变量对公众预期影响程度比较高。科技支农情况对于公众预期的影响较小；当地政府的公共服务是否對村民的生活带来了便利这一因素是公众感受潜变量中影响最大，为0.64。同时公共服务的提供是否保证了村民生活这一观测变量对于公众感受的影响因素也相当；社区环境建设、基础设施建设、文化娱乐、教育质量、社区医疗、社会管理这几项观测变量对公共服务农户满意与否影响较大，归为生活类公共服务满意度。与之对应，就业及社会保障、农业信息化建设这两项观测变量对于满意影响较小；对于公众信任影响最大的两个观测变量分别为农村公共服务能力强与当地政府亲和力。调研部门服务意识强，服务能力建设得较好，管理制度规范，公众对其服务口碑较好。