2.突发事件应急预案
　　风险事项描述：未制定突发应急预案，可能导致发生突发事件时无法作出有效反应，造成人员伤亡和财产损失。
　　风险控制措施：安全生产办公室牵头组织编制突发事件应急预案，经有关部门和人员联合评审、分管领导审核后，提交党政联席会审议批准。
　　风险控制痕迹：突发事件应急预案及授权批准文件。
　　3.突发事件应急预案演练
　　风险事项描述：日常生产中未对应急预案进行演练，可能导致预案难以执行，突发事故时人员不能及时作出救援反应。
　　风险控制措施：在开展应急预案演练准备工作之前，安全生产办公室应制定突发事件应急预案演练计划，包括演练的目的、方式、时间、地点、日期安排，以及演练的策划领导小组组成、经费预算和保障措施等；应急预案演练结束后，应组织相关专业人员针对本次演练进行点评，总结演练的经验教训，并对相应应急程序进行修改。
　　风险控制痕迹：应急预案演练计划及演练总结。
　　4.突发事件组织应对
　　风险事项描述：突发事件真实发生时，公司组织应对不力，未能对事件进行有效控制，可能导致损失程度扩大、公司经济利益和声誉受损。
　　风险控制措施：当公司发生突发事件时，应急领导小组应当快速行动，及时组织各单位和人员有效实施应急措施。
　　风险控制痕迹：突发事件应急处置过程实施记录。
　　5.突发事件总结
　　风险事项描述：突发事件处置完成后，未能进行深入剖析、总结，可能导致突发事件原因得不到揭露，难以实施责任追究和纠正预防措施。
　　风险控制措施：突发事件处置完成后，应急领导小组应及时进行深入剖析，形成总结报告，揭示出突发事件的发生原因，明确相关部门及人员责任，提出切实可行的预防措施。
　　风险控制痕迹：突发事件应急处置总结报告。
　　居民投诉管理
　　（一）概述
　　本部分规定了物业公司居民投诉（如物业设施保修）业务的受理、投诉业务人员指派及信息回收、投诉业务工期质量和成本考核等工作流程，相关制度包括《居民投诉业务受理规定》。
　　（二）风险控制矩阵
　　1.居民投诉管理制度
　　风险事项描述：物业公司未制定居民投诉管理制度，或者居民投诉管理职责不明确、应对程序不清晰，可能导致居民投诉不能得到有效处理，影响小区和谐稳定，损害企业利益。
　　风险控制措施：根据所在省市相关信访条例以及上级集团关于处理信访转单的指导意见和工作要求，公司应制定《居民投诉业务受理规定》，切实提高信访工作质量和效率，及时有效地处理群众来信来访，为民排忧解难，积极维护社会稳定。
　　风险控制痕迹：《居民投诉业务受理规定》文本。
　　2.居民投诉管理机构
　　风险事项描述：未设置居民投诉管理机构，或者接待居民投诉事件人员配备不足，可能导致居民投诉处理不力，使企业受到政府部门的通报和查处，给企业造成经济及名誉损失。
　　风险控制措施：公司综合办公室下设信访接待室，指定专人接待、协调和管理公司投诉、报修、信访工作；业务、修缮、行政部门分管副经理为信访工作责任人，各部室负责人、小区经理负责具体信访处理；
　　风险控制痕迹：《居民投诉业务受理规定》文本。
　　3.居民投诉及时处理
　　风险事项描述：未及时处理居民投诉，可能导致居民出现不满情绪，破坏与居民客户的关系，影响公司收益的实现程度，损害公司利益。
　　风险控制措施：收到来自各级部门的信访转单后，综合办公室填写《物业公司信访、投诉登记表》，登记编号并制作清册；综合办公室按信访件内容、性质进行分类，明细清册及信访件转相关部室处理；相关部室接件后应按照有关要求实事求是地对居民投诉事项进行处理，并按时将信访件转至综合办公室。
　　风险控制痕迹：居民投訴受理记录、居民投诉处理流转单。
　　4.居民投诉处理授权
　　风险事项描述：公司对有关部门处理居民投诉缺乏授权审批及监督，可能导致居民投诉应对程序混乱，不能获得居民的满意与谅解，影响社会稳定，损害公司利益。
　　风险控制措施：综合办公室收到相关部室处理完毕的信访件后，交分管副经理审核并进行回复；综合办公室每月制作信访投诉分析表，提交部门经理审核，并在月度例会上进行通报。
　　风险控制痕迹：居民投诉处理结果回复文件及相关审批文件、信访投诉分析表。
　　5.投诉信访资料整理
　　风险事项描述：未对居民投诉信访资料及时整理，可能导致各部门未将重要的居民投诉资料归档，影响投诉资料的过后使用与维护以及维稳责任的认定与追溯。
　　风险控制措施：综合办公室每年底对所有信访处理件进行归类整理，建立档案台账，统一装订留存，并做到专人负责、分类归档、统一编号、查阅便捷。
　　风险控制痕迹：信访处理案件档案台账。