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摘 要：政府购买公共服务是改善公共服务提供方式，满足社会公众对多元化服务需求的重要手段。近年来，一方面，受人力、物力、条件限制，诸项公共服务急待提质，另一方面，部分居民群众觉悟提升、热情很高，自发为其他人群提供各类志愿服务，但规范不够、运转不畅。由此，在各类人群的主、客观需求方面，国际、国内均难免出现政府公共服务力不从心，社会自发活动有心无力的现象，为破解这一难题，中国湖南省长沙市雨花区圭塘街道以购买公共服务关爱失独家庭的“温心家园”项目为试点，积极探索，大胆创新，收到了较好成效。
关键词：政府购买公共服务；“失独家庭”；关爱；公共需求
中图分类号：D6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）36-0288-02
政府购买公共服务是改善公共服务提供品质，满足社会公众对多元化服务需求的重要手段。湖南省长沙市雨花区圭塘街道位于长沙市东南角，地处城乡结合部，新建小区增加，居民构成多元，是雨花区区治所在地。近年来，一方面，受人力、物力、条件等因素限制，一些公共服务急待提质；另一方面，部分居民群众觉悟提升、热情很高，自发为辖区居民群众提供某些爱心和志愿服务，但规范不够、运转不畅。由此，在一些居民主、客观需求方面，出现了政府公共服务力不从心，社会自发活动有心无力的现象，为破解这一难题，A街道以购买公共服务关爱失独家庭的“温心家园”项目为试点，积极探索，大胆创新，收到了较好成效。
一、主要做法
1.街道社区“主”动，确保公共服务“买得对”。在购买公共服务工作中，街道始终牢固坚持自身的主导作用，在买什么、向谁买、怎么买等方面严格把关，确保了公共服务“买得对”。一是有效加强组织领导。街道严格贯彻主管领导提议、分管领导建议、书记碰头会商议、党政会研究决议的“四议”议事程序，对街道作为政府的一级派出机构购买公共服务的法律依据、购买服务内容、购买服务对象、购买服务机制进行了反复研究商议。在确定拿出专项预算资金购买公共服务关爱失独家庭之前，街道主要领导主持召开10多次专题会议，讨论研究其必要性和可行性；在项目操作过程中，通过定期召开各方座谈会、不定期检查工作台账等方式，切实加强组织领导，确保项目按照预期目标运转。二是深入调研基本情况。“没有调查就没有发言权”。街道在确定购买公共服务之前，始终坚持主要领导、分管领导、部门负责人以及线上相关工作人员，全部深入一线调研了解基本情况，确保为正确决策、科学谋划提供事实和理论参考。在购买公共服务关爱失独家庭项目上，街道通过上门入户了解情况、下发调查问卷收集整理问题、与服务对象个别深入谈心、与社区（部门）相关人员充分交流等方式，对辖区失独家庭生活状况、存在的担忧问题等进行了深入、详细的了解，为后续工作打下了坚实的基础。三是全程参与服务过程。坚持放手但不甩手、总揽而不包揽的原则，积极参与到购买公共服务的全过程之中。以购买公共服务关爱失独家庭项目为例，牵头孙建华志愿者联盟和长沙仁与公益组织发展与研究中心，成立了“温心家园”项目，并且通过各方努力，在新搬入的社区阵地用房中，专门拿出部分面积，解决了项目的办公阵地问题。街道财政每年还拿出15万元，作为经济救助资金，对有需要的家庭给予非定期、非定量经济救助，并为经济特别困难失独家庭购买养老保险，并在再生育、收养领养过继、医疗保健、法律咨询援助等方面提供帮助。同时，还在湖南亚洲湘会展有限公司、长沙魅丽文化传播有限公司等公司企业的支持下，牵头组织了公司白领与失独家庭结对帮扶活动。
2.社会组织“行”动，确保公共服务“买得实”。在购买公共服务中，街道充分发挥社会组织的公益特色，推动社会组织有效参与到公共服务中来，确保了购买公共服务落到实处。一是搭建互动平台。充分发挥社会组织本身的平台作用，与购买公共服务相结合，搭建各方互动的具体平台。在购买公共服务关爱失独家庭的项目中，街道在大力支持孙建华志愿者联盟发展的基础上，以志愿者联盟为基础，和长沙市仁与公益组织发展与研究中心一起，成立了全省首家由街道财政出资购买服务的“温心家园”项目。围绕“温心家园”这个具体平台，街道社区、孙建华志愿者联盟，以及长沙市仁与公益组织发展与研究中心，对登记的17户失独家庭（由于种种原因，不愿意贴上失独家庭标签的户数远多于此）开展帮扶行动。借助“温心家园”平台和温心关爱服务热线“84862218”，特别是借助这个平台，失独家庭成员有了沟通、交流和活动的专门的场所，街道社区也可以随时倾听服务对象的诉求和心声，有针对性地提供精神关怀和心理抚慰，并引导他们发挥正能量。二是提供志愿服务。在街道的组织领导下，辖区社会公益组织充分发挥其余志愿服务紧密联系的独特优势，发动其所联系的志愿者，以各自的能力水平，参与到公共服务中来。在“温心家园”项目中，孙建华志愿者联盟充分发挥自身优势，倡导其志愿者为“温心家园”项目提供志愿者服务。目前，孙建华志愿者联盟已发展至600多人，其中一部分志愿者积极参与到“温心家园”项目中来，在失独家庭矛盾矛盾调解、节假日活动的组织、家庭卫生的打扫等方面提供了多样的志愿服务，如针对服务对象家庭成员有喜欢丝网花、手工艺品的兴趣爱好，组建艺术治疗互助小组。三是倡导社会关爱。在政府倡导的同时，街道坚持有效发挥社会组织的公益性价值，通过义卖筹资、接受社会爱心捐赠等方式筹集爱心资金，倡导社会为公共服务注入更多力量，确保特殊人群经济扶助长效化。“温心家园”项目实施以来，在雨花区、圭塘街道的组织下，孙建华志愿者联盟承办了多起公益活动，倡导并实现了更多社会力量关注和帮助失独家庭。如：和街道一起，联系辖区19家爱心企业单位签订了爱心协议，制作“温心卡”，失独家庭凭“温心卡”享受各类商品或者服务的优惠（包括医疗、购物、保健、洗车等）。同时，还通过帮扶活动现场手工艺品义买的方式，为失独家庭募集善款近万元。
3.专业社工“深”动，确保公共服务“买得值”。街道坚持聘请专业力量介入公共服务，大幅提升了街道公共服务的水平和质量，确保了公共服务“买得值”。在“温心家园”项目中，街道财政专门出资，与长沙市仁与公益组织发展与研究中心签订关爱失独家庭“温心家园”社工服务项目合同书，购买了专业社工服务。聘请湖南省社会工作界知名专家史铁尔担任项目总督导，台湾南华大学心理剧专家游金潾担任特约督导，具有十年社会工作服务经验、香港理工大学社会工作硕士研究生蒋国庆担任项目执行督导，聘请长沙市仁与公益组织发展与研究中心两名助理社会工作师担任全职社工，并在长沙民政学院招募10名社会工作专业学生为兼职社工等等，通过专业力量的介入，为关爱失独家庭打下了专业服务的基础。通过采用入户走访、调查问卷等方式，专业社工项目团队对“温心家园”项目登记17户失独家庭23人基本情况进行全面了解，在个案评估的基础上，根据不同情况，为服务对象建立家庭类别详细的服务档案，将正面接受、情绪管理、功能重建、关系重建等内容，贯穿于每周每户至少一次的个案家庭探访，每月每户至少两次的个案家庭深度探访、热线服务，每年开展的10次主题沙龙等方式之中，利用社会资源把失独家庭组织起来，在社工的配合下搭建一个稳固的支持网络，让失独家庭互相抱团取暖，尽快走出危机阶段，回归正常生活。项目开展以来，共开展个案服务300多次，并且成效明显，23名服务对象中有12名服务对象心理状态已经有明显的改变，社交生活开始丰富，已经开始参与项目开展的各种活动。相关报道在《光明日报》、《人民网》、《湖南日报》等中央、省、市主流媒体大幅报道，由于成效明显，“温心家园”项目于2013年底顺利通过了长沙社会工作协会的评估，成为注册社会组织。
二、几点思考
圭塘街道以“温心家园”项目为试点，购买公共服务关爱失独家庭的做法，对政府（包括政府的派出机构街道）购买公共服务的有益启示是：
1.购买公共服务定位要准。政府购买公共服务，要花费大量的人力、物力、财力，还可能出现购买的公共服务与社会需求不相吻合、与区域经济社会发展不相一致等情况，必须紧密结合区域实际，充分调查研究，在购买内容的确定上反复权衡、考虑、研究，方能在定位上准确、到位。
2.购买公共服务机制要顺。购买公共服务，要理顺政府与社会组织、专业机构之间的关系，做到各就各位，相互补充和协助；也要理顺政府购买公共服务自身内在的关系，确保决策、运转、监督各环节，有明确要求，按制度办事，才能确保购买公共服务买的对、买得实、买得值，实现预期目标。
3.购买公共服务合力要强。工作中，街道始终坚持立足街情实际，积极争取上级部门政策支持，全力调动全街相关力量，着力理顺街道社区、社会组织、专业机构三者关系，着力构建了全员参与、协同作战的政府购买公共服务工作格局，为各服务项目的开展打下了坚实的人力、物力基础。
[责任编辑 魏 杰]
关键词：政府购买公共服务；“失独家庭”；关爱；公共需求
中图分类号：D6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）36-0288-02
政府购买公共服务是改善公共服务提供品质，满足社会公众对多元化服务需求的重要手段。湖南省长沙市雨花区圭塘街道位于长沙市东南角，地处城乡结合部，新建小区增加，居民构成多元，是雨花区区治所在地。近年来，一方面，受人力、物力、条件等因素限制，一些公共服务急待提质；另一方面，部分居民群众觉悟提升、热情很高，自发为辖区居民群众提供某些爱心和志愿服务，但规范不够、运转不畅。由此，在一些居民主、客观需求方面，出现了政府公共服务力不从心，社会自发活动有心无力的现象，为破解这一难题，A街道以购买公共服务关爱失独家庭的“温心家园”项目为试点，积极探索，大胆创新，收到了较好成效。
一、主要做法
1.街道社区“主”动，确保公共服务“买得对”。在购买公共服务工作中，街道始终牢固坚持自身的主导作用，在买什么、向谁买、怎么买等方面严格把关，确保了公共服务“买得对”。一是有效加强组织领导。街道严格贯彻主管领导提议、分管领导建议、书记碰头会商议、党政会研究决议的“四议”议事程序，对街道作为政府的一级派出机构购买公共服务的法律依据、购买服务内容、购买服务对象、购买服务机制进行了反复研究商议。在确定拿出专项预算资金购买公共服务关爱失独家庭之前，街道主要领导主持召开10多次专题会议，讨论研究其必要性和可行性；在项目操作过程中，通过定期召开各方座谈会、不定期检查工作台账等方式，切实加强组织领导，确保项目按照预期目标运转。二是深入调研基本情况。“没有调查就没有发言权”。街道在确定购买公共服务之前，始终坚持主要领导、分管领导、部门负责人以及线上相关工作人员，全部深入一线调研了解基本情况，确保为正确决策、科学谋划提供事实和理论参考。在购买公共服务关爱失独家庭项目上，街道通过上门入户了解情况、下发调查问卷收集整理问题、与服务对象个别深入谈心、与社区（部门）相关人员充分交流等方式，对辖区失独家庭生活状况、存在的担忧问题等进行了深入、详细的了解，为后续工作打下了坚实的基础。三是全程参与服务过程。坚持放手但不甩手、总揽而不包揽的原则，积极参与到购买公共服务的全过程之中。以购买公共服务关爱失独家庭项目为例，牵头孙建华志愿者联盟和长沙仁与公益组织发展与研究中心，成立了“温心家园”项目，并且通过各方努力，在新搬入的社区阵地用房中，专门拿出部分面积，解决了项目的办公阵地问题。街道财政每年还拿出15万元，作为经济救助资金，对有需要的家庭给予非定期、非定量经济救助，并为经济特别困难失独家庭购买养老保险，并在再生育、收养领养过继、医疗保健、法律咨询援助等方面提供帮助。同时，还在湖南亚洲湘会展有限公司、长沙魅丽文化传播有限公司等公司企业的支持下，牵头组织了公司白领与失独家庭结对帮扶活动。
2.社会组织“行”动，确保公共服务“买得实”。在购买公共服务中，街道充分发挥社会组织的公益特色，推动社会组织有效参与到公共服务中来，确保了购买公共服务落到实处。一是搭建互动平台。充分发挥社会组织本身的平台作用，与购买公共服务相结合，搭建各方互动的具体平台。在购买公共服务关爱失独家庭的项目中，街道在大力支持孙建华志愿者联盟发展的基础上，以志愿者联盟为基础，和长沙市仁与公益组织发展与研究中心一起，成立了全省首家由街道财政出资购买服务的“温心家园”项目。围绕“温心家园”这个具体平台，街道社区、孙建华志愿者联盟，以及长沙市仁与公益组织发展与研究中心，对登记的17户失独家庭（由于种种原因，不愿意贴上失独家庭标签的户数远多于此）开展帮扶行动。借助“温心家园”平台和温心关爱服务热线“84862218”，特别是借助这个平台，失独家庭成员有了沟通、交流和活动的专门的场所，街道社区也可以随时倾听服务对象的诉求和心声，有针对性地提供精神关怀和心理抚慰，并引导他们发挥正能量。二是提供志愿服务。在街道的组织领导下，辖区社会公益组织充分发挥其余志愿服务紧密联系的独特优势，发动其所联系的志愿者，以各自的能力水平，参与到公共服务中来。在“温心家园”项目中，孙建华志愿者联盟充分发挥自身优势，倡导其志愿者为“温心家园”项目提供志愿者服务。目前，孙建华志愿者联盟已发展至600多人，其中一部分志愿者积极参与到“温心家园”项目中来，在失独家庭矛盾矛盾调解、节假日活动的组织、家庭卫生的打扫等方面提供了多样的志愿服务，如针对服务对象家庭成员有喜欢丝网花、手工艺品的兴趣爱好，组建艺术治疗互助小组。三是倡导社会关爱。在政府倡导的同时，街道坚持有效发挥社会组织的公益性价值，通过义卖筹资、接受社会爱心捐赠等方式筹集爱心资金，倡导社会为公共服务注入更多力量，确保特殊人群经济扶助长效化。“温心家园”项目实施以来，在雨花区、圭塘街道的组织下，孙建华志愿者联盟承办了多起公益活动，倡导并实现了更多社会力量关注和帮助失独家庭。如：和街道一起，联系辖区19家爱心企业单位签订了爱心协议，制作“温心卡”，失独家庭凭“温心卡”享受各类商品或者服务的优惠（包括医疗、购物、保健、洗车等）。同时，还通过帮扶活动现场手工艺品义买的方式，为失独家庭募集善款近万元。
3.专业社工“深”动，确保公共服务“买得值”。街道坚持聘请专业力量介入公共服务，大幅提升了街道公共服务的水平和质量，确保了公共服务“买得值”。在“温心家园”项目中，街道财政专门出资，与长沙市仁与公益组织发展与研究中心签订关爱失独家庭“温心家园”社工服务项目合同书，购买了专业社工服务。聘请湖南省社会工作界知名专家史铁尔担任项目总督导，台湾南华大学心理剧专家游金潾担任特约督导，具有十年社会工作服务经验、香港理工大学社会工作硕士研究生蒋国庆担任项目执行督导，聘请长沙市仁与公益组织发展与研究中心两名助理社会工作师担任全职社工，并在长沙民政学院招募10名社会工作专业学生为兼职社工等等，通过专业力量的介入，为关爱失独家庭打下了专业服务的基础。通过采用入户走访、调查问卷等方式，专业社工项目团队对“温心家园”项目登记17户失独家庭23人基本情况进行全面了解，在个案评估的基础上，根据不同情况，为服务对象建立家庭类别详细的服务档案，将正面接受、情绪管理、功能重建、关系重建等内容，贯穿于每周每户至少一次的个案家庭探访，每月每户至少两次的个案家庭深度探访、热线服务，每年开展的10次主题沙龙等方式之中，利用社会资源把失独家庭组织起来，在社工的配合下搭建一个稳固的支持网络，让失独家庭互相抱团取暖，尽快走出危机阶段，回归正常生活。项目开展以来，共开展个案服务300多次，并且成效明显，23名服务对象中有12名服务对象心理状态已经有明显的改变，社交生活开始丰富，已经开始参与项目开展的各种活动。相关报道在《光明日报》、《人民网》、《湖南日报》等中央、省、市主流媒体大幅报道，由于成效明显，“温心家园”项目于2013年底顺利通过了长沙社会工作协会的评估，成为注册社会组织。
二、几点思考
圭塘街道以“温心家园”项目为试点，购买公共服务关爱失独家庭的做法，对政府（包括政府的派出机构街道）购买公共服务的有益启示是：
1.购买公共服务定位要准。政府购买公共服务，要花费大量的人力、物力、财力，还可能出现购买的公共服务与社会需求不相吻合、与区域经济社会发展不相一致等情况，必须紧密结合区域实际，充分调查研究，在购买内容的确定上反复权衡、考虑、研究，方能在定位上准确、到位。
2.购买公共服务机制要顺。购买公共服务，要理顺政府与社会组织、专业机构之间的关系，做到各就各位，相互补充和协助；也要理顺政府购买公共服务自身内在的关系，确保决策、运转、监督各环节，有明确要求，按制度办事，才能确保购买公共服务买的对、买得实、买得值，实现预期目标。
3.购买公共服务合力要强。工作中，街道始终坚持立足街情实际，积极争取上级部门政策支持，全力调动全街相关力量，着力理顺街道社区、社会组织、专业机构三者关系，着力构建了全员参与、协同作战的政府购买公共服务工作格局，为各服务项目的开展打下了坚实的人力、物力基础。
[责任编辑 魏 杰]